Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών

Σε μια ευρεία έννοια, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών αλληλεπιδρούν με τους πελάτες για λογαριασμό ενός οργανισμού. Αυτό συμβαίνει μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης που διαθέτουν. Έτσι, μπορούν να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Ανάλογα με τη θέση και τις απαιτήσεις της εταιρείας, τα καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών, οι λειτουργίες και οι ευθύνες ενδέχεται να διαφέρουν σημαντικά.

Για παράδειγμα:

  • απάντηση σε ερωτήσεις πελατών
  • αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων
  • χειρισμός παραπόνων για τη δημιουργία στρατηγικών για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των πελατών και την ενίσχυση της αφοσίωσης

10 ευθύνες και καθήκοντα των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών

Ποια ακριβώς είναι τα καθημερινά καθήκοντα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών; Παρακάτω είναι η λίστα με 10 κύριες ευθύνες και καθήκοντα των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών. Εκτείνεται από αντιπροσώπους πρώτης γραμμής και αντιπροσώπους τεχνικής υποστήριξης μέχρι όσους βρίσκονται σε διευθυντικές θέσεις εξυπηρέτησης πελατών.

1. Απάντηση σε ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας

Η απάντηση στις γενικές/συγκεκριμένες ερωτήσεις πελατών σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες της εταιρείας αποτελεί βασική ευθύνη πολλών αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Στην πραγματικότητα, οι έμπειροι υπάλληλοι είναι μια από τις πιο σημαντικές πτυχές μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Γνωρίζοντας τα πλεονεκτήματα των προσφορών μιας εταιρείας είναι ζωτικής σημασίας για τους εκπροσώπους υπηρεσιών πρώτης γραμμής. Τους επιτρέπει να παρέχουν γρήγορες, ακριβείς και περιεκτικές απαντήσεις σε πελάτες και προοπτικές.

2. Επεξεργασία παραγγελιών και συναλλαγών

Μερικά από τα βασικά καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να περιλαμβάνουν λήψη και επεξεργασία εισερχόμενων παραγγελιών. Επιπλέον, οι συναλλαγές καθώς και ο χειρισμός ακυρώσεων παραγγελιών, επιστροφών προϊόντων ή ανταλλαγών. Σημαίνει τη διασφάλιση της αποτελεσματικής και έγκαιρης επεξεργασίας των παραγγελιών και των συναλλαγών των πελατών. Η επεξεργασία παραγγελιών συνδέεται συχνά με εργασίες εξυπηρέτησης πελατών σε επίπεδο εισαγωγής. Και θεωρείται ως πρωταρχική ευκαιρία για όσους θέλουν να ξεκινήσουν την καριέρα τους στην εξυπηρέτηση πελατών.

3. Επίλυση προβλημάτων και αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων

Η επίλυση ζητημάτων προϊόντων/υπηρεσιών, η αντιμετώπιση προβλημάτων και η παροχή συνεχούς τεχνικής βοήθειας στους πελάτες είναι τα τυπικά καθήκοντα των ομάδων υποστήριξης του κέντρου εξυπηρέτησης στις SaaS και εταιρείες τεχνολογίας. Αυτό περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας και υποστήριξης με την εγκατάσταση, την προσαρμογή, τη συντήρηση και την αναβάθμιση του προϊόντος. Απαιτεί από τους αντιπροσώπους να έχουν βαθιά γνώση προϊόντων/υπηρεσιών, καθώς και ορισμένες δεξιότητες. Οι αντιπρόσωποι τεχνικής υποστήριξης συνεργάζονται πολύ συχνά με ομάδες ανάπτυξης προϊόντων για να διασφαλίσουν τη βελτιστοποίηση προϊόντων και τη βελτίωση της εμπειρίας των τελικών χρηστών.

4. Παροχή πληροφοριών σχετικά με τις προσφορές μιας εταιρείας

Εκτός από την απάντηση ερωτήσεων και την επίλυση ζητημάτων, τα καθήκοντα ενός ειδικού υποστήριξης κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να περιλαμβάνουν την παροχή πληροφοριών σχετικά με τις ειδικές προσφορές μιας εταιρείας και τα συναφή προϊόντα/υπηρεσίες που σχετίζονται με την πώληση, εάν είναι απαραίτητο, όταν έρχονται σε επαφή με πελάτες. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ενδέχεται να εμπλέκονται εν μέρει στις πωλήσεις, υπό κάποια ιδιότητα. Ωστόσο, η πρωταρχική τους ευθύνη είναι να βοηθούν τους πελάτες με ερωτήματα για προϊόντα/υπηρεσίες, εξασφαλίζοντας μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης και ικανοποίηση των πελατών.

5. Παροχή ενεργητικής προσέγγισης πελατών

Σύμφωνα με πολλές μελέτες, οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι πιο ενεργητική και εξατομικευμένη. Επομένως, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι απλώς υποχρεωμένοι να ανταποκρίνονται ενεργητικά σε αιτήματα. Η ενεργητική προσέγγιση πελατών γίνεται επίσης κοινό καθήκον των υπαλλήλων εξυπηρέτησης. Μπορεί να περιλαμβάνει προσφορά υποστήριξης προτού οι πελάτες ζητήσουν βοήθεια.

Για παράδειγμα:

  • μέσω ενεργητικής συνομιλίας
  • ενημέρωση των πελατών για πραγματικά ή πιθανά ζητήματα προϊόντων / υπηρεσιών
  • παρακολούθηση αναφορών της εταιρείας
  • συμμετοχή σε συζητήσεις πελατών σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης
  • ζητώντας προληπτικά σχόλια από τους πελάτες

6. Αντιμετώπιση παραπόνων πελατών

Η αντιμετώπιση των δυσαρεστημένων πελατών και ο χειρισμός παραπόνων είναι σχεδόν αναπόφευκτη υποχρέωση πολλών υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό ισχύει ειδικά για τους αντιπροσώπους της πρώτης γραμμής, οι οποίοι είναι συνήθως το πρώτο σημείο επαφής για τους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να εκπαιδευτούν για ένα ευρύ φάσμα δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών. Όπως καλή ακρόαση, σαφής επικοινωνία, ενσυναίσθηση, ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας κ.λπ. Επομένως, η ικανότητα φιλτραρίσματος των απογοητευμένων πελατών και η διασφάλιση αποτελεσματικής και επιτυχημένης επίλυσης παραπόνων. Για παράδειγμα: ας πούμε ότι ένας αντιπρόσωπος αντιμετωπίζει μια σύγκρουση που δεν εμπίπτει στο πεδίο του τι μπορεί να χειριστεί. Σε αυτήν την περίπτωση, ο αντιπρόσωπος είναι υπεύθυνος να οδηγήσει τον πελάτη στις κατάλληλες εσωτερικές ομάδες.

7. Συλλογή και ανάλυση των σχολίων των πελατών

Τα καθήκοντα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών δεν τελειώνουν μόνο με την απάντηση στους πελάτες και την επίλυση των ζητημάτων τους. Η συλλογή και ανάλυση των σχολίων των πελατών μπορεί επίσης να είναι μέρος των εργασιών της εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν πολλοί τρόποι αυτοματοποίησης της συλλογής σχολίων. Οι αντιπρόσωποι μπορούν επίσης να επικοινωνήσουν προσωπικά με τους πελάτες για να μάθουν πώς λειτούργησε η λύση για αυτούς. Επιπλέον, σημειώστε τις προτάσεις τους σχετικά με το τι μπορεί ενδεχομένως να βελτιωθεί. Οι ομάδες εξυπηρέτησης συνήθως συνεργάζονται στενά με ομάδες μάρκετινγκ σχετικά με τη συλλογή και την ανάλυση σχολίων.

8. Απάντηση σε αξιολογήσεις πελατών

Οι πλατφόρμες αξιολογήσεων αυξάνονται σε δημοτικότητα και περισσότεροι καταναλωτές βασίζονται στις απόψεις/εμπειρίες άλλων ατόμων κατά τη λήψη αποφάσεων αγοράς. Η απάντηση σε αξιολογήσεις προϊόντων ή εταιρειών που γράφονται από πελάτες γίνεται ολοένα και πιο σημαντική ευθύνη των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε αρνητική αξιολόγηση στο διαδίκτυο μπορεί εύκολα να επηρεάσει μεγάλο κοινό και να επηρεάσει τις πιθανές πωλήσεις. Επομένως, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πρέπει να γνωρίζουν πώς να χειρίζονται αρνητικές αξιολογήσεις και να μετατρέπουν αυτές τις δυσάρεστες καταστάσεις σε θετικές εμπειρίες. Συνολικά μειώστε την πιθανή ζημιά της φήμης της επωνυμίας.

9. Ανάπτυξη και τεκμηρίωση γνώσεων σε χρήσιμο περιεχόμενο

Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών έχουν φυσικά βαθιά γνώση των προϊόντων/υπηρεσιών μιας εταιρείας. Ως εκ τούτου, μια σταθερή κατανόηση του πώς να τις χρησιμοποιήσουν για να λάβουν τη μέγιστη τιμή. Συνήθως συμμετέχουν στην ανάπτυξη και τη δημιουργία χρήσιμου περιεχομένου για πελάτες και προοπτικές. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη σύνταξη άρθρων της Γνωσιακής Βάσης, Συχνών Ερωτήσεων, εγχειριδίων βοήθειας, οδηγιών, τεκμηρίωσης αντιμετώπισης προβλημάτων και αναρτήσεων ιστολογίου. Βασικά, οτιδήποτε μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να βρουν απαντήσεις, να επιλύσουν προβλήματα και να χρησιμοποιήσουν τα προϊόντα της εταιρείας με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.

10. Παρακολούθηση KPI εξυπηρέτησης πελατών και μετρήσεις

Η παρακολούθηση βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) και μετρήσεων είναι μια άλλη ευθύνη των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν:

  • Η βαθμολογία CSAT – για παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών.
  • Το Καθαρό Σκορ Προωθητή (ΚΣΠ) – για τη μέτρηση της πιθανότητας των πελατών να προτείνουν μια εταιρεία / προϊόν / υπηρεσία στους φίλους ή τους συναδέλφους τους.
  • Το Σκορ Προσπάθειας Πελατών (ΣΠΠ) για να αξιολογήσετε την ευκολία της εμπειρίας εξυπηρέτησης με έναν οργανισμό.
  • Η Επίλυση Πρώτης Επαφής (ΕΠΕ) – για να μάθετε πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά ζητήματα εξυπηρέτησης κατά την πρώτη επαφή με τον πελάτη.
  • Ο Μέσος Χρόνος Επίλυσης (ΜΧΕ) – για να δείτε πόσο χρόνο χρειάζονται οι αντιπρόσωποι κατά μέσο όρο για την επίλυση ζητημάτων και άλλες μετρήσεις.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ένας αντιπρόσωπος πελατών βοηθά τους πελάτες σε πολλά διαφορετικά κανάλια. Για παράδειγμα, μέσω Email, Ζωντανής Συνομιλίας, SoMe ή Κλήσεων. Επιπλέον, ο αντιπρόσωπος απαντά σε ερωτήσεις πελατών και παρέχει τις απαραίτητες πληροφορίες προϊόντος/υπηρεσίας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα καθήκοντα ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα καθήκοντα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν: απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών, παροχή πληροφοριών σχετικά με προϊόντα/υπηρεσίες και βοήθεια με εύκολα στην αντιμετώπιση προβλήματα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι κάνει έναν καλό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ένας καλός αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας εξαιρετικός ακροατής και επικοινωνιακός άνθρωπος που έχει ενσυναίσθηση αλλά με μια νοοτροπία επίλυσης προβλημάτων.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo