Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών

Τι περιλαμβάνουν οι εργασίες εξυπηρέτησης πελατών;

Σε γενικές γραμμές, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών αλληλεπιδρούν με πελάτες για λογαριασμό ενός οργανισμού. Μερικοί το κάνουν πρόσωπο με πρόσωπο, ενώ άλλοι ειδικεύονται σε ένα συγκεκριμένο κανάλι εξυπηρέτησης, όπως τηλέφωνο, email, ζωντανή συνομιλία, κ.λπ. Τις περισσότερες φορές, τα καθήκοντά τους συνεπάγονται επικοινωνία με πελάτες μέσω περισσότερων του ενός καναλιών. Οι λειτουργίες εργασίας και οι δραστηριότητες των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να διαφέρουν σημαντικά. Για παράδειγμα, από την απλή απάντηση σε ερωτήσεις πελατών και την παροχή τεχνικής υποστήριξης μέχρι τη διασφάλιση της ευτυχίας και της διατήρησης των πελατών.

Οι πιο συνηθισμένοι ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών

Ορισμένοι ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι οι ίδιοι, αλλά μπορούν να έχουν διάφορους τίτλους. Για παράδειγμα, αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, αντιπρόσωπος πελατειακής υποστήριξης. Ενώ ορισμένες θέσεις μπορεί να έχουν τους ίδιους τίτλους παρόλα αυτά περιλαμβάνουν διαφορετικές ευθύνες σε διαφορετικές εταιρείες. Ακολουθούν ορισμένοι από τους πιο δημοφιλείς ρόλους εξυπηρέτησης πελατών και πώς πρέπει να διαφοροποιηθούν:

1. Αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών απαντούν στις ερωτήσεις των πελατών σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες, τις πολιτικές και τις διαδικασίες μιας εταιρείας. Επιπλέον, επιλύουν ζητήματα, λαμβάνουν παραγγελίες, χειρίζονται επιστροφές, απαντούν σε παράπονα και παρέχουν ενεργητικά πληροφορίες σχετικά με τις προσφορές μιας εταιρείας. Συνήθως έχουν έναν συγκεκριμένο αριθμό email ή κλήσεων που πρέπει να επιτυγχάνουν καθημερινά.

2. Αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να λειτουργούν είτε εσωτερικά είτε εξ αποστάσεως σε ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο. Τα καθήκοντά τους περιλαμβάνουν απάντηση στις εισερχόμενες κλήσεις, διαχείριση και επίλυση παραπόνων, επεξεργασία συναλλαγών. Ή απλά, να δημιουργούν το ενδιαφέρον των πελατών για τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρει η εταιρεία. Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων αναμένεται συνήθως να χειρίζονται μεγάλο όγκο κλήσεων.

3. Προϊστάμενος εξυπηρέτησης πελατών

Οι προϊστάμενοι εξυπηρέτησης πελατών επιβλέπουν τους κατώτερους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ή ένα μέρος της ομάδας εξυπηρέτησης. Μπορούν επίσης να συμμετέχουν ενεργά στη διαδικασία πρόσληψης. Για παράδειγμα, βοηθώντας στη δημιουργία λίστας με τους επικρατέστερους και τη συνέντευξη πιθανών υποψηφίων εξυπηρέτησης πελατών. Στη συνέχεια, συμμετέχουν επίσης στην εκπαίδευση και την καθοδήγηση νέων μελών της ομάδας.

4. Διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών

Οι διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών εποπτεύουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι υπεύθυνοι για την επιτυχή ενσωμάτωση και εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Συνολικά παρακολουθούν την εξέλιξη τους και τη συνολική τους απόδοση. Διαχειρίζονται επίσης τυχόν διενέξεις που αφορούν είτε πελάτες είτε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.

5. Αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών παρατηρούνται συχνά σε SaaS και εταιρείες τεχνολογίας που προσφέρουν προϊόντα ή υπηρεσίες που απαιτούν συνεχή τεχνική βοήθεια. Απαντούν στις ερωτήσεις των πελατών και επιλύουν ζητήματα προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει βοήθεια με την εγκατάσταση, την αντιμετώπιση προβλημάτων, τη συντήρηση και την αναβάθμιση του προϊόντος.

6. Μηχανικός υποστήριξης πελατών

Οι μηχανικοί υποστήριξης πελατών (ή ειδικοί τεχνικής υποστήριξης) ειδικεύονται στην αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων που έχουν οι πελάτες με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Ειδικά ερευνούν, διαγιγνώσκουν και προσδιορίζουν λύσεις για την επίλυση τεχνολογικών προβλημάτων. Επιπλέον, προετοιμάζουν αναφορές και προωθούν ανεπίλυτα ζητήματα σε κατάλληλες εσωτερικές ομάδες.

7. Διευθυντής υποστήριξης πελατών

Οι διευθυντές υποστήριξης πελατών εποπτεύουν τις καθημερινές λειτουργίες του τμήματος υποστήριξης πελατών και εκπαιδεύουν νέους αντιπροσώπους υποστήριξης. Είναι επίσης υπεύθυνοι για την παροχή βέλτιστων πρακτικών, περιεχομένου Γνωσιακής Βάσης και μεθοδολογιών. Αυτά διασφαλίζουν τη συνολική ποιότητα της υποστήριξης πελατών που παρέχεται από μια εταιρεία.

8. Διευθυντής επιτυχίας πελατών

Οι διευθυντές επιτυχίας πελατών εστιάζουν στη μακροπρόθεσμη επιτυχία των πελατών. Επομένως, οικοδομώντας σχέσεις μαζί τους και βοηθώντας τους να συνειδητοποιήσουν το πλήρες δυναμικό των προϊόντων ή των υπηρεσιών μιας εταιρείας. Ο στόχος τους είναι να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες κάνουν την καλύτερη χρήση του προϊόντος. Επομένως, το εφαρμόζουν με επιτυχία στις εταιρείες τους.

9. Διευθυντής εμπειρίας πελατών

Οι διευθυντές εμπειρίας πελατών επικεντρώνονται στην εξέταση των αναγκών των πελατών. Κατά συνέπεια, δημιουργούν και εφαρμόζουν στρατηγικές που βελτιώνουν τις εμπειρίες των πελατών και ενισχύουν την αφοσίωση των πελατών. Ουσιαστικά, η δουλειά τους είναι να διασφαλίσουν ότι κάθε σημείο επαφής στη διαδρομή των πελατών είναι ελκυστικό και αποτελεσματικό για τους πελάτες.

10. Συνήγορος του πελάτη

Οι συνήγοροι των πελατών αντιπροσωπεύουν τα συμφέροντα των πελατών στην εταιρεία και διασφαλίζουν ότι παραμένει εστιασμένη στον πελάτη. Λειτουργούν βασικά ως ο ενδιάμεσος σύνδεσμος μεταξύ των πελατών μιας εταιρείας και της ομάδας μάρκετινγκ της. Είναι υπεύθυνοι για την προώθηση εσωτερικών αλλαγών εντός ενός οργανισμού, προκειμένου να ανταποκρίνονται συνεχώς στις προσδοκίες των πελατών.

11. Διευθυντής πελατών (ΔΠ)

Ο ρόλος του Διευθυντή Πελατών (ΔΠ), είναι σχετικά νέος αλλά αυξάνεται ραγδαία σε δημοτικότητα. Τα καθήκοντα ενδέχεται να διαφέρουν από εταιρεία σε εταιρεία. Ωστόσο, ο γενικός ρόλος του ΔΠ συνεπάγεται τη συνεργασία με το εκτελεστικό συμβούλιο. Επομένως, σχεδιάζουν νέες στρατηγικές για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών.

Μπόνους: Δημιουργικοί τίτλοι ρόλων εξυπηρέτησης πελατών

Όσον αφορά την επιλογή τίτλων για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, οι επιλογές μπορεί να είναι πολύπλευρες. Η λέξη «Πελάτες» αναφέρεται στον τρόπο με τον οποίο βλέπετε τις σχέσεις μεταξύ της εταιρείας σας και των πελατών σας. Μπορεί επίσης να είναι «πελάτες», «χρήστες» ή «κοινότητα». Η λέξη «Εξυπηρέτηση» αναφέρεται σε αυτό που κάνει πραγματικά η ομάδα. Οι εναλλακτικές λύσεις θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν «βοήθεια», «υποστήριξη», «φροντίδα», «υπεράσπιση» ή «επιτυχία». Τέλος, η λέξη «Ομάδα» αφορά ποιος κάνει πραγματικά τη δουλειά. Μπορείτε να τους ονομάσετε «ειδικούς», «συμβούλους», «συνηγόρους», «ήρωες», «ομάδα» ή ακόμα και «γκουρού». Ακολουθούν μερικά από τα παραδείγματα του πώς μπορούν να συνδυαστούν αυτές οι λέξεις:

  • Συνήγοροι Εξυπηρέτησης Πελατών
  • Ήρωες υποστήριξης πελατών
  • Γκουρού υποστήριξης χρηστών
  • Ειδικοί βοήθειας κοινότητας
  • Ειδικός υποστήριξης πελατών
  • Ομάδα επιτυχίας καταναλωτών
  • Ειδικός εξυπηρέτησης πελατών

Όσον αφορά τους τίτλους εργασίας για το ρόλο εξυπηρέτησης πελατών, εξαρτάται από τις αποχρώσεις του νοήματος που σκοπεύετε να μεταδώσετε. Για υπαλλήλους τεχνικής υποστήριξης, οι τίτλοι μπορούν να περιλαμβάνουν περιγραφές όπως: ειδικός στην εξυπηρέτηση πελατών, ειδικός, τεχνικός, επαγγελματίας, γκουρού ή μάγος. Αυτά μπορούν επιπλέον να υποδηλώνουν το επίπεδο ικανότητας και τεχνογνωσίας τους. Οι λέξεις μπορούν επίσης να τονίσουν την εσωτερική ιεραρχία (βοηθός, συνεργάτης ή επικεφαλής) ή να τον δώσουν έμφαση (αντιπρόσωπος ή σύμβουλος). Όποιοι και αν είναι οι τίτλοι ρόλων που θα επιλέξετε, αυτοί πρέπει να κάνουν σαφείς διακρίσεις ως προς το ποιος είναι υπεύθυνος για καθετί. Αυτά είναι και για τα δύο, υπαλλήλους και πελάτες.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι 3 σημαντικές ιδιότητες ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η πρώτη σημαντική δεξιότητα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών είναι η ικανότητα να ακούει ενεργά. Μπορεί να βοηθήσει στον προσδιορισμό των αναγκών του πελάτη σε σύντομο χρονικό διάστημα. Το δεύτερο είναι να κατανοεί τον πελάτη, και τέλος είναι εξίσου σημαντικό να έχει ευελιξία/προσαρμοστικότητα” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα καθήκοντα και οι ευθύνες ενός βοηθού εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα καθήκοντα και οι ευθύνες εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν την απάντηση σε ερωτήσεις πελατών και την παροχή πληροφοριών, είτε τεχνικών είτε γενικών, σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες της εταιρείας σας. Επιπλέον, ο βοηθός εξυπηρέτησης πελατών χειρίζεται αυτές τις ερωτήσεις σε διάφορες μορφές, είτε μέσω τηλεφώνου, email, ζωντανής συνομιλίας, είτε αυτοπροσώπως.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι ο Διευθυντής πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ο γενικός ρόλος του ΔΠ συνεπάγεται τη συνεργασία με το εκτελεστικό συμβούλιο. Επομένως, σχεδιάζουν νέες στρατηγικές για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo