Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Τηλεφωνικό κέντρο

Τηλεφωνικό κέντρο

Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ο όρος τηλεφωνικό κέντρο είναι ένας όρος για ένα κεντρικό γραφείο που χρησιμοποιείται για τη λήψη ή την πραγματοποίηση μεγάλου αριθμού κλήσεων. Οι επιχειρήσεις και τα ινστιτούτα χρησιμοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα για πωλήσεις, παρέχοντας υποστήριξη σε πελάτες ή άτομα γενικά, αλλά και για άλλες χρήσεις. Τα τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν τη χρήση εξειδικευμένου λογισμικού για τη διαχείριση μεγάλου αριθμού κλήσεων, διαδραστικότητας και συνολικής οργάνωσης ολόκληρου του κέντρου.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t

Πώς λειτουργεί το τηλεφωνικό κέντρο LiveAgent ;

Το LiveAgent διαθέτει ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο, επομένως είναι εγκατεστημένο και εύκολο στη χρήση. Μετά τη δημιουργία του λογαριασμού σας, μπορείτε να βρείτε την επιλογή να το εγκαταστήσετε στον πίνακα ελέγχου σας ή στην οθόνη έναρξης. Συνδέστε τις συσκευές σας ή άλλο εξοπλισμό, προσθέστε τηλεφωνικούς αριθμούς και τοποθετήστε ένα κουμπί στον ιστότοπό σας. Αυτή η εγκατάσταση θα διαρκέσει μερικά λεπτά. Η σύνδεση των συσκευών από μόνη της είναι μια εύκολη διαδικασία, όπως η εγκατάσταση ενός ποντικιού υπολογιστή. Μπορείτε να παραλείψετε τη διαδικασία εντελώς και απλά να πραγματοποιήσετε τηλεφωνικές κλήσεις από τον υπολογιστή σας με τη βοήθεια ενός παρόχου υπηρεσιών VoIP. Τελευταίο και εξίσου σημαντικό, ένα κουμπί κλήσης στον ιστότοπό σας μπορεί να κάνει θαύματα. Έχει πολλές λειτουργίες. Όταν τοποθετηθεί στην άκρη ενός ιστότοπου, ενημερώνει άμεσα τους πελάτες ότι μπορούν να επικοινωνήσουν αμέσως μαζί σας και αυτό είναι πολύ σημαντικό για πελάτες που δεν τους αρέσει να αναζητούν έναν τρόπο επαφής με μια επιχείρηση. Είναι εξαιρετικά βολικό για έναν πελάτη να κάνει κλικ σε ένα κουμπί και να συνδεθεί μαζί σας.

Discover more cool LiveAgent features

LiveAgent can offer you much more than just a great call center solution. Click below and find out about other benefits.

Let's go

Ποιο είναι το κόστος λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου με το LiveAgent;

Το τηλεφωνικό κέντρο του LiveAgent προσφέρει πολλές επιλογές όσον αφορά τόσο τις δυνατότητες όσο και τις τιμές. Μπορείτε να ξεκινήσετε με αυτό δωρεάν (αλλά υπάρχουν ορισμένοι περιορισμοί) ή να επιλέξετε κατευθείαν για το πρόγραμμα επί πληρωμή. Με μηνιαία χρέωση που δεν θα καταστρέψει τον προϋπολογισμό σας, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου του LiveAgent, οι οποίες περιλαμβάνουν βασικές και προηγμένες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου. Το κόστος μπορεί να ποικίλει ανάλογα με το μέγεθος, τον αριθμό των υπαλλήλων και τον απαιτούμενο εξοπλισμό. Τηλεφωνικά κέντρα με μικρότερο μέγεθος μπορούν να δημιουργηθούν ακόμη και στο σπίτι, οπότε μια νεοσύστατη εταιρεία δεν χρειάζεται να πληρώνει πολλά χρήματα για να ξεκινήσει να δέχεται ή να πραγματοποιεί κλήσεις. Ένα τηλεφωνικό κέντρο σε χώρο γραφείου, ακριβό εξοπλισμό και άλλα έξοδα μπορεί να κοστίσει πολύ περισσότερο.

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

Ποια είναι τα επιχειρηματικά oφέλη της χρήσης ενός τηλεφωνικού κέντρου;

Υπάρχουν πολλά. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το LiveAgent διαθέτει ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο χωρίς να χρειάζεται τρίτος πάροχος. Είναι αρκετά εύκολο να το εγκαταστήσετε, να συνδέσετε τις συσκευές σας και να ρυθμίσετε αριθμούς για τους αντιπροσώπους σας. Επιπλέον, πολλές λειτουργίες ξεπερνούν τα βασικά ενός απλού τηλεφωνικού κέντρου. Ένα τέτοιο χαρακτηριστικό είναι η δυνατότητα πραγματοποίησης κλήσεων προγράμματος περιήγησης σε πρόγραμμα περιήγησης, οπότε δεν θα χρειαστείτε ακριβό τηλεφωνικό εξοπλισμό εκτός από ακουστικά. Μπορείτε να προσθέσετε κανόνες για τη δρομολόγηση κλήσεων, για να ταξινομήσετε τις κλήσεις σας σε συγκεκριμένα τμήματα, διαθέσιμους αντιπροσώπους και για να μην αφήνετε ποτέ τους πελάτες σας να περιμένουν, μπορείτε να επωφεληθείτε από τη δυνατότητα Επιστροφής Κλήσης.

Δρομολόγηση κλήσεων

Τελευταίο και εξίσου σημαντικό, είναι τα προσαρμοσμένα μενού IVR, τα οποία μπορείτε να σχεδιάσετε, να δημιουργήσετε και να βοηθήσετε τους πελάτες να φτάσουν στο σωστό τμήμα πιο εύκολα. Ανάλογα με το μέγεθος και την αποστολή της επιχείρησής σας, ένα τηλεφωνικό κέντρο ενδέχεται να ανεβάσει ή να ρίξει την εταιρεία σας. Ένα τηλεφωνικό κέντρο παρέχει στους πελάτες σας έναν γρήγορο και βολικό τρόπο σύνδεσης με την επιχείρησή σας. Ταυτόχρονα, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών έχουν στη διάθεσή τους έναν γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο παροχής υποστήριξης στους πελάτες σας. Τα οφέλη του είναι αμφίδρομα. Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να κάνει τους πελάτες σας χαρούμενους, τους αντιπροσώπους σας αποδοτικούς και ταυτόχρονα να αποφέρει περισσότερα χρήματα στην επιχείρησή σας. Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι πολύ πιο πιθανό να επιστρέψει και να αγοράσει περισσότερα προϊόντα ή υπηρεσίες από εσάς.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Το LiveAgent ως τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων

Ίσως πιστεύετε ότι σε έναν κόσμο γεμάτο γραπτά μηνύματα, οι κλήσεις μπορεί να εξαφανίζονται σιγά σιγά. Αυτό δεν είναι αλήθεια όμως, καθώς εξακολουθούν να υπάρχουν πολλοί πελάτες, ακόμη και μεταξύ των νεότερων γενιών, που προτιμούν να καλέσουν μια επιχείρηση παρά να στείλουν email ή να ξεκινήσουν μια ζωντανή συνομιλία. Μια επιχείρηση έτοιμη να βοηθήσει τους πελάτες της θα πρέπει να είναι έτοιμη να δέχεται και να χειρίζεται κλήσεις με αποτελεσματικό και ικανοποιητικό τρόπο. Το τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων LiveAgent μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση μεγάλου αριθμού εισερχόμενων κλήσεων από πελάτες. Είναι ιδανικό για την παροχή υποστήριξης πελατών μέσω τηλεφώνου. Ταυτόχρονα, οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν μαζί σας μέσω πολλών άλλων καναλιών (Email, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμα και Viber). Λειτουργίες όπως η επιστροφή κλήσης και τα μενού IVR μπορούν να σας βοηθήσουν να επιστρέψετε στους πελάτες σας και να ταξινομήσετε τις κλήσεις στα σωστά τμήματα. Θα μιλήσουμε περισσότερο για αυτές τις ξεχωριστές λειτουργίες αργότερα σε αυτό το άρθρο.

Το LiveAgent ως τηλεφωνικό κέντρο εξερχόμενων κλήσεων

Το τηλεφωνικό κέντρο εξερχόμενων κλήσεων είναι ακριβώς το αντίθετο ενός τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων. Οι αντιπρόσωποι που έχουν τοποθετηθεί σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξερχόμενων κλήσεων πραγματοποιούν κυρίως κλήσεις αντί να δέχονται. Τα τηλεφωνικά κέντρα εξερχόμενων κλήσεων χρησιμοποιούνται κυρίως από την ομάδα πωλήσεων για να προσφέρουν προϊόντα σε νέους πελάτες ή υπάρχοντες πελάτες, οπότε χρησιμοποιούνται τόσο για ψυχρές όσο και για θερμές κλήσεις. Το LiveAgent μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως τηλεφωνικό κέντρο εξερχόμενων κλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να καλείτε τους πιθανούς και τους δυνητικούς σας πελάτες, αλλά και τους τρέχοντες πελάτες σας. Αυτό είναι ιδανικό για ομάδες πωλήσεων, επειδή μπορούν να κάνουν άμεσες προσφορές σε νέα άτομα ή να συνεχίσουν τις πωλήσεις σε υπάρχοντες πελάτες. Το LiveAgent μπορεί να διατηρήσει τις επαφές σας οργανωμένες για εσάς, με δυνατότητα προσθήκης σημειώσεων σε αυτές. Μπορείτε επίσης να τις χωρίσετε σε ομάδες με συγκεκριμένα δημογραφικά στοιχεία της επιλογής σας.

Χαρακτηριστικά τηλεφωνικού κέντρου

Τηλεφωνικό κέντρο

IVR (Διαδραστική φωνητική απόκριση)

Είναι πιθανό να έχετε ήδη δοκιμάσει μια δυνατότητα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης. Αυτό είναι ένα αυτοματοποιημένο χαρακτηριστικό. Όταν ένας πελάτης καλεί τη γραμμή υποστήριξής σας, μια προ-ηχογραφημένη φωνητική γραμμή θα του δώσει επιλογές και θα ζητήσει από τον πελάτη να πατήσει τον αριθμό που θεωρεί σχετικό με την ερώτησή του. Με βάση αυτό, η κλήση θα δρομολογηθεί στο σωστό τμήμα για τον χειρισμό του αιτήματός του, αφού πατήσει τον αντίστοιχο αριθμό. Μερικές φορές μπορεί να είναι απαραίτητο να δημιουργηθούν πιο προηγμένα μενού IVR, αλλά ίσως είναι καλύτερο να το αποφύγετε. Τα μενού IVR πρέπει να δημιουργηθούν με τρόπο που να διευκολύνουν τους πελάτες να κάνουν μια επιλογή. Οι πολλές επιλογές μπορεί να τους προκαλέσουν σύγχιση, ειδικά όταν οι πελάτες δεν γνωρίζουν ακριβώς ποια επιλογή είναι η πιο σχετική με το ερώτημά τους. Σε κάθε περίπτωση, οι πελάτες θέλουν τα προβλήματά τους να επιλυθούν γρήγορα, αποτελεσματικά και χωρίς ιδιαίτερη προσπάθεια κατά τη διαδικασία. Το IVR μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο από την υποστήριξη πελατών όσο και από τα τμήματα πωλήσεων με διάφορους τρόπους. Η δημιουργικότητα είναι το μόνο όριο. Είναι επίσης χρήσιμο για τη συλλογή δεδομένων πελατών.

https://www.youtube.com/watch?v=Ydbuj55E8PU&t

Εσωτερικές Κλήσεις

Έχετε κουραστεί να περπατάτε πέρα ​​από το γραφείο κατά τη διάρκεια αλλαγών ή παρεξηγήσεων στο Slack; Επωφεληθείτε από τις εσωτερικές κλήσεις και επιταχύνετε την επικοινωνία σας με το τηλέφωνό σας. Το τηλεφωνικό κέντρο του LiveAgent μπορεί να εξυπηρετήσει τόσο τους πελάτες σας όσο και την ομάδα σας. Οι εσωτερικές κλήσεις σας επιτρέπουν να επικοινωνείτε με τους συναδέλφους σας με πιο βολικό τρόπο. Επωφεληθείτε από αυτό εάν θέλετε να μοιραστείτε πληροφορίες με τους συναδέλφους σας που εργάζονται εξ αποστάσεως ή απλά για την διευκόλυνση της επικοινωνίας σας. Οι εσωτερικές κλήσεις μπορούν να συνδυαστούν αποτελεσματικά με παρακολουθούμενες μεταφορές κλήσεων ή κατά τη διάρκεια διαφόρων σεναρίων εργασίας.

Εσωτερική κλήση

Μεταφορές κλήσεων

Το LiveAgent προσφέρει προς το παρόν παρακολουθούμενες μεταφορές. Οι παρακολουθούμενες μεταφορές σημαίνουν ότι μπορείτε να θέσετε σε αναμονή έναν πελάτη, να επιταχύνετε τη σύνδεση με τον συνάδελφό σας στο μεταξύ και στη συνέχεια να ενημερώσετε τον πελάτη ότι θα μεταφερθεί σε κάποιον που μπορεί να τον βοηθήσει περαιτέρω. Αυτό είναι πολύ πιο βολικό για έναν πελάτη από τις κανονικές ψυχρές μεταφορές. Οι κανονικές ψυχρές μεταφορές περιλαμβάνουν απλώς τη μεταφορά της κλήσης από έναν αντιπρόσωπο σε κάποιον άλλο αντιπρόσωπο γρήγορα. Αυτό συμβαίνει σε περιπτώσεις όπου κάποιος αντιπρόσωπος δεν μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη προσωπικά για λόγους όπως έλλειψη γνώσεων ή δεξιοτήτων κατά τον χειρισμό ενός ζητήματος του πελάτη. Ένας πελάτης μεταφέρεται σε έναν αντιπρόσωπο που δεν έχει ιδέα για το ερώτημά του, οπότε ο πελάτης πρέπει να το εξηγήσει ξανά. Παρόλο που αυτό είναι γρήγορο, μπορεί να μην είναι τόσο αποτελεσματικό, ενώ οι παρακολουθούμενες μεταφορές μπορούν να λύσουν αυτό το ζήτημα.

Δρομολόγηση κλήσεων

Το LiveAgent δρομολογεί κλήσεις είτε κατά προτεραιότητα είτε με τυχαία ανάθεση. Τις διανέμει πάντα ομοιόμορφα στους αντιπροσώπους. Αυτό βοηθά τους πελάτες να παρακάμψουν περιττούς χρόνους αναμονής όταν υπάρχουν ελεύθεροι αντιπρόσωποι για να απαντήσουν στην κλήση τους. Ταυτόχρονα, βοηθά τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να μην κατακλύζονται από μεγάλο αριθμό κλήσεων. Ένας αντιπρόσωπος που βρίσκεται ήδη στη γραμμή και συνομιλεί με έναν πελάτη δεν θα αναλάβει έναν άλλο πελάτη που περιμένει, όταν υπάρχει ένας διαθέσιμος αντιπρόσωπος, έτοιμος να δεχτεί κλήσεις.

Επιστροφές Κλήσεων

Η επιστροφή κλήσης είναι μια λειτουργία που σας βοηθά να παρακολουθείτε ποιος προσπάθησε να έρθει σε επαφή με τις τηλεφωνικές σας γραμμές όταν αυτές ήταν πολύ απασχολημένες ή όταν οι αντιπρόσωποί σας ήταν εκτός σύνδεσης λόγω κλήσης εκτός των ωρών εργασίας. Ένας πελάτης μπορεί να ζητήσει επανάκληση μέσω IVR. Όταν το κάνει αυτό, το LiveAgent θα δημιουργήσει ένα εισιτήριο για εσάς ως υπενθύμιση. Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να απαντήσουν σε αυτό το εισιτήριο μόλις είναι ξανά διαθέσιμοι κατά τις εργάσιμες ώρες. Όταν τακτοποιήσετε αυτό το εισιτήριο, μπορεί να επισημανθεί ως επιλυμένο.

Υποστηριζόμενη συσκευή κλήσης

Δεν λειτουργεί κάθε τηλεφωνικό κέντρο με τον ίδιο τρόπο και δεν χρησιμοποιούν όλοι τον ίδιο τρόπο επικοινωνίας. Υπάρχουν αρκετές επιλογές από τις οποίες μπορείτε να διαλέξετε. Μπορείτε να επιλέξετε τη συσκευή που προτιμάτε για το χειρισμό κλήσεων είτε πρόκειται για ακουστικά, τηλεφωνική συσκευή ή πρόγραμμα περιήγησης ή ακόμα και εφαρμογή για κινητά. Δεν υπάρχουν περιορισμοί σε αυτό, απλώς χρησιμοποιήστε αυτό που θέλετε για να χειρίζεστε κλήσεις εύκολα από το γραφείο ή το σπίτι σας. Θα πούμε περισσότερα γι’ αυτά αργότερα.

Απεριόριστες εγγραφές κλήσεων

Όλες οι κλήσεις σας καταγράφονται και αποθηκεύονται με ασφάλεια χωρίς περιορισμούς μεγέθους. Μπορείτε να τις έχετε συγκεντρωμένες όλες και να έχετε πρόσβαση σε όλα αυτά όταν πρέπει να το κάνετε. Αυτό είναι εξαιρετικά λειτουργικό για διάφορους λόγους. Οι εγγραφές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων, με βάση τις οποίες μπορείτε να τους αφήσετε να ακούσουν πώς οι πιο έμπειροι αντιπρόσωποι χειρίστηκαν δύσκολα ζητήματα. Μπορείτε, επίσης, να παρακολουθείτε προηγούμενα ερωτήματα πελατών που σχετίζονται με την περίπτωσή σας και να χρησιμοποιήσετε αυτές τις γνώσεις για την επίλυση ενός προβλήματος. Δεν υπάρχουν περιορισμοί στη χρήση των εγγραφών κλήσεων.

Προσαρμοσμένος πάροχος VoIP

Οι πάροχοι VoIP παρέχουν απλώς διαδικτυακές τηλεφωνικές υπηρεσίες. Θα λάβετε έναν εξατομικευμένο αριθμό από έναν πάροχο και μετά από αυτό, μπορείτε να πραγματοποιείτε κλήσεις μέσω διαδικτύου. Το LiveAgent έχει αρκετούς παρόχους VoIP έτοιμους να συνδέσουν τις κλήσεις σας. Μπορείτε να επιλέξετε τον πάροχο VoIP μόνοι σας ανάλογα με την τοποθεσία, τη θέση, την τιμή ή το μέγεθός σας. Ακολουθεί μια λίστα υποστηριζόμενων παρόχων.

Κοινά στοιχεία τηλεφωνικού κέντρου

Εξοπλισμός αντιπροσώπων 

Ο εξοπλισμός αντιπροσώπων είναι ένα καθοριστικό στοιχείο κάθε τηλεφωνικού κέντρου. Ο εξοπλισμός δεν χρειάζεται να είναι εξαιρετικά υψηλής τεχνολογίας με βάση τα σημερινά στάνταρ, αλλά είναι απαραίτητος για την παροχή υποστήριξης. Ο εξοπλισμός αντιπροσώπων μπορεί να περιλαμβάνει βασικά στοιχεία όπως υπολογιστές και ακουστικά μέχρι πιο προηγμένα εργαλεία για να τους βοηθήσει να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη με έναν πιο βολικό τρόπο για αυτούς.

Τηλεφωνικό κέντρο

Τηλέφωνα SIP

Το SIP (Session Initiation Protocol) αναλαμβάνει την επικοινωνία μέσω πολυμέσων, όπως με φωνή και βίντεο. Για να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε το SIP, χρειάζεστε ένα τηλέφωνο SIP. Ένα τηλέφωνο SIP μοιάζει με ένα κανονικό τηλέφωνο γραφείου, αλλά η δύναμή του έγκειται στη λειτουργικότητά του που βοηθά στην καλύτερη διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων σε σύγκριση με τα κανονικά τηλέφωνα. Τα τηλέφωνα αυτά προσφέρουν χαρακτηριστικά όπως προηγμένη προώθηση κλήσεων, αναμονή με μουσική (προαιρετικά), κλήσεις συνδιάσκεψης, εγγραφή κλήσεων, τηλεφωνικές κλήσεις υψηλής ευκρίνειας, εμφάνιση κοινόχρηστων κλήσεων, αυτόματη-παρακολούθηση, προσαρμοσμένο αναγνωριστικό καλούντος, ενσωμάτωση λογισμικού ή εφαρμογής και άλλα.

Ακουστικά

Όλοι γνωρίζουν τι είναι τα ακουστικά. Σε ένα δωμάτιο με πολλούς ανθρώπους που πραγματοποιούν κλήσεις ταυτόχρονα, ένα άτομο πρέπει να μπορεί να ακούει και να επικοινωνεί καθαρά με έναν πελάτη. Οι φορητοί υπολογιστές με ενσωματωμένα μικρόφωνα δεν μπορούν συχνά να ακυρώσουν τον εξωτερικό θόρυβο. Τα ακουστικά είναι από τα απαραίτητα σύνεργα για έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών, έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων ή απλά οποιονδήποτε εργάζεται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Τα καλά ακουστικά για έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης μπορούν να αγοραστούν αρκετά εύκολα ακόμη και σε μεγάλες ποσότητες. Πρέπει να είναι άνετα για καθημερινή και πολύωρη χρήση, ανθεκτικά και να παρέχουν ποιοτικό ήχο. Η ακύρωση θορύβου είναι μια άλλη δημοφιλής επιλογή σε ιδιαίτερα απασχολημένα τηλεφωνικά κέντρα.

Μικρόφωνο

Ένα μικρόφωνο είναι απαραίτητο για επικοινωνία. Μπορείτε πάντα να τα αγοράσετε ξεχωριστά, αλλά αυτό μπορεί να είναι λιγότερο βολικό για τη δουλειά σας. Ευτυχώς, συχνά συνοδεύουν την αγορά καλών ακουστικών. Τα περισσότερα ακουστικά για χρήση στην εργασία συνοδεύονται εκ των προτέρων από ένα μικρόφωνο συνδεδεμένο με αυτά, οπότε δεν χρειάζεται να τα αγοράσετε ξεχωριστά. Με ένα μικρόφωνο στα ακουστικά σας, μπορείτε εύκολα να συνεχίσετε να εργάζεστε στον υπολογιστή σας, ενώ εξυπηρετείτε τους πελάτες.

Υπολογιστής/Laptop

Ένας υπολογιστής ή ένας φορητός υπολογιστής, με λογισμικό που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τις κλήσεις σας, είναι απαραίτητος σε ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο. Με τη σημερινή πρόοδο στον κόσμο της τεχνολογίας, σχεδόν οποιοσδήποτε υπολογιστής ή φορητός υπολογιστής μπορεί να χειριστεί αυτές τις διαδικασίες για εσάς. Με το κατάλληλο λογισμικό, μπορείτε να ξεκινήσετε να πραγματοποιείτε και να δέχεστε κλήσεις αμέσως.

Γραφείο/Χώρος

Πολλές επιχειρήσεις νοικιάζουν ή κατέχουν έναν χώρο όπου είναι εγκατεστημένο το τηλεφωνικό κέντρο και οι κλήσεις πραγματοποιούνται από ένα μόνο μέρος. Αυτό επιτρέπει μεγαλύτερη άνεση για τους εργαζομένους. Ωστόσο, μια ολοένα και αυξανόμενη τάση είναι να υπάρχουν ξεχωριστοί αντιπρόσωποι που εργάζονται από το οικιακό τους περιβάλλον. Σε κάθε περίπτωση, ένα γραφείο ή ένας χώρος για αντιπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου είναι απαραίτητος.

Τεχνολογία

Αριθμοί VoIP

Το Voice over Internet Protocol είναι ένα σύνολο τεχνολογιών που μεταφέρουν πληροφορίες ήχου και βίντεο μέσω του διαδικτύου. Ένας αριθμός VoIP είναι ένας αριθμός τηλεφώνου που εκχωρείται σε έναν χρήστη αλλά όχι σε μια συγκεκριμένη τηλεφωνική γραμμή. Είναι ένας εικονικός αριθμός τηλεφώνου που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για να πραγματοποιεί κλήσεις.

Εικονικό τηλεφωνικό κέντρο

Τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να είναι ομάδες μικρότερων γραφείων, διασκορπισμένα σε διάφορες γεωγραφικές τοποθεσίες ή ακόμη και αρκετοί αντιπρόσωποι που εργάζονται από τα σπίτια τους. Τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν πολλαπλά οφέλη, που σχετίζονται είτε με ζώνες ώρας, κωδικούς ενδυμάτων, ευέλικτες ώρες εργασίας και άλλα.

Τηλεφωνικό κέντρο KPI

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης είναι σημαντικοί. Σας αναφέρουν ποιες περιοχές του τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να βελτιωθούν και ποιες έχουν καλή απόδοση. Υπάρχουν πολλοί δείκτες που μπορείτε να συμβουλευτείτε. Περιλαμβάνουν στοιχεία όπως ο χρόνος απάντησης, το ποσοστό εγκατάλειψης, ο χρόνος χειρισμού κλήσεων, η ανάλυση της πρώτης κλήσης και πολλά άλλα.

Widget κλήσεων

Τα widget κλήσεων είναι εύκολα στην εγκατάσταση και μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την αλληλεπίδραση των πελατών. Ένα κουμπί κλικ για κλήση που τοποθετείται σε έναν ιστότοπο μπορεί να φέρει τους πελάτες σας πιο κοντά σας όταν έχουν μια ερώτηση. Ταυτόχρονα, τα widget κλήσεων έχουν αποδειχθεί ότι αυξάνουν τις πωλήσεις.

Ανθρώπινο δυναμικό

Τηλεφωνικό κέντρο

Κοινό-στόχος

Η γνώση του κοινού-στόχου σας είναι το κλειδί για την καλή υποστήριξη ή την πώληση προϊόντων. Τα άτομα μπορούν να ταξινομηθούν με βάση την τοποθεσία, την ηλικία, τα ενδιαφέροντα, τις σχέσεις τους και πολλά άλλα. Η προσοχή σε αυτούς τους παράγοντες και ο καθορισμός του κοινού-στόχου σας θα αποδειχθεί μια καλή τακτική μακροπρόθεσμα.

Αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων είναι άτομα, υπάλληλοι που χειρίζονται όλες τις εισερχόμενες ή εξερχόμενες κλήσεις. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν κάποια επίσημη κατάρτιση ή/και δεξιότητες επικοινωνίας για να χειρίζονται τους πελάτες και τους πιθανούς πελάτες σωστά.

Διαδικασίες τηλεφωνικού κέντρου

Υπάρχουν πολλές διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο. Η πιο βασική είναι οι διαδικασίες κλήσης, οι οποίες μπορούν να ταξινομηθούν ανάλογα με τα χαρακτηριστικά τους. Οι κλήσεις αυτές μπορεί να διαφέρουν μεταξύ των τηλεφωνικών κέντρων υποστήριξης πελατών και των τηλεφωνικών κέντρων πώλησης. Η πρώτη περίπτωση αφορά συνήθως έναν πελάτη που καλεί ένα κέντρο ή ζητά μια επιστροφή κλήσης. Η δεύτερη περίπτωση αφορά κάποιον αντιπρόσωπο που εργάζεται πάνω στο αίτημα ενός πελάτη, βοηθώντας τον σε ζητήματα ή απλώς προωθώντας μια πώληση. Η τρίτη περίπτωση αφορά την παρακολούθηση. Αυτή η παρακολούθηση μπορεί να περιλαμβάνει έναν δεύτερο γύρο επίλυσης ενός ζητήματος, προώθηση μιας υπηρεσίας, συλλογή δεδομένων για ανάλυση ή κάτι άλλο. Μια άλλη διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει επεξεργασία δεδομένων, δημιουργία λεπτομερούς ανάλυσης και πολλά άλλα.

Ποιότητα κλήσεων

Η ποιότητα των κλήσεων εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, τόσο ανθρώπινους όσο και τεχνικούς. Ένα τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να διαθέτει ποιοτικό εξοπλισμό για την αποφυγή τεχνικών προβλημάτων, κακής ποιότητας ήχου ή προβλημάτων με την επικοινωνία γενικά. Η τεχνολογία αυτές τις μέρες έχει εξελιχθεί, οπότε ο ποιοτικός εξοπλισμός δεν χρειάζεται απαραίτητα να είναι ακριβός. Έτσι, μια επένδυση σε αυτό είναι απαραίτητη. Ο δεύτερος παράγοντας είναι η απασχόληση εξειδικευμένων αντιπροσώπων. Η εργασία στην υποστήριξη πελατών ή σε ένα τμήμα πωλήσεων δεν είναι εύκολη δουλειά, επομένως οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι επινοητικοί, δημιουργικοί, να διαθέτουν ισχυρή θέληση και να είναι σκληροί για να χειριστούν ακόμη και τους πιο δύσκολους πελάτες. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με φυσικό ταλέντο ή εκπαίδευση. Η ποιότητα των κλήσεων μπορεί να μετρηθεί μέσω ανατροφοδότησης, ενός συστήματος αξιολόγησης. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να καθορίσουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών και την ποιότητα ενός ολόκληρου τηλεφωνικού κέντρου.

SLA

Τα SLA (Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας) λειτουργούν ως ρύθμιση για την επίτευξη στόχων σε ένα τηλεφωνικό κέντρο ή λογισμικό help desk. Αυτά μπορούν να καθοριστούν μέσω ενός λογισμικού help desk όπως το LiveAgent. Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας μπορούν να εξατομικευτούν για οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο, μπορούν να δημιουργηθούν και να προσαρμοστούν για συγκεκριμένους σκοπούς οποιουδήποτε λογισμικού help desk. Τα επίπεδα SLA μπορούν να σας βοηθήσουν να ορίσετε τους χρόνους απάντησης ανάλογα με την προτεραιότητα ή ακόμη και να τους θέσετε υπό έλεγχο με βάση τις εργάσιμες ώρες.

Είστε έτοιμοι να το δοκιμάσετε;

Δοκιμάστε το LiveAgent και δείτε πώς λειτουργεί η λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου. Είναι δωρεάν για 14 ημέρες, δεν απαιτούνται πληροφορίες πιστωτικής κάρτας και δεν επισυνάπτονται συμβολοσειρές. Και ενώ βρίσκεστε σε αυτό το στάδιο, φροντίστε να δοκιμάσετε τις άλλες εντυπωσιακές λειτουργίες μας, όπως το κορυφαίο σύστημα έκδοσης εισιτηρίων, την πιο γρήγορη ζωντανή συνομιλία, τις χρήσιμες ενσωματώσεις με άλλο λογισμικό ή ακόμη και την παροχή υποστήριξης μέσω κοινωνικών μέσων όπως το Facebook, το Twitter ή ακόμη και το Instagram.

Επομένως, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε με ένα καλύτερο λογισμικό help desk; Εγγραφείτε πιο κάτω και δείτε τα πλεονεκτήματα.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo