Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Πώς λειτουργεί ένα τηλεφωνικό κέντρο

Πώς λειτουργεί ένα τηλεφωνικό κέντρο

Υπάρχει μια αυξανόμενη δημοτικότητα των ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, το τηλέφωνο εξακολουθεί να βρίσκεται στην κορυφή των charts ως η πιο χρησιμοποιημένη και προτιμώμενη μέθοδος για τους καταναλωτές ώστε να προσεγγίσουν ομάδες υποστήριξης. Επομένως, η βιομηχανία λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων συνεχίζει να αναπτύσσεται ραγδαία. Η παγκόσμια αγορά τηλεφωνικών κέντρων αναμένεται να φτάσει τα 481 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2024, σύμφωνα με προβλέψεις της Global Industry Analysts, Inc. Παρακάτω είναι μια γρήγορη επισκόπηση του πώς λειτουργεί το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και τι χρειάζεται για να εργαστεί κάποιος ως αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Πώς λειτουργεί το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

  • Στην περίπτωση εισερχόμενων κλήσεων, το σύστημα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου περιηγείται στην υπάρχουσα βάση δεδομένων για να προσδιορίσει τον καλούντα.
  • Εάν η καταχώρηση του καλούντος δεν υπάρχει στη βάση δεδομένων, το λογισμικό δημιουργεί μια νέα καταχώρηση πελάτη για μελλοντική αναφορά.
  • Εάν αναγνωριστεί η καταχώριση του καλούντος, τα αρχεία πελατών εμφανίζονται στον αντιπρόσωπο που παραλαμβάνει την κλήση. Έτσι, τους παρέχονται λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού προηγούμενων αλληλεπιδράσεων.
  • Σύμφωνα με τις απαντήσεις του καλούντος εάν η ΔΦΑ είναι ενεργοποιημένη, η κλήση τοποθετείται στην κατάλληλη ουρά υποστήριξης πελατών με βάση τη χαρτογράφηση στη βάση δεδομένων.
  • Όταν η κλήση προστίθεται στην ουρά, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου που έχουν ανατεθεί σε αυτήν την ουρά μπορούν να αναλάβουν την κλήση.
  • Μετά την αποδοχή της κλήσης, ο αντιπρόσωπος βοηθά τον πελάτη παρέχοντας πληροφορίες ή δίνοντας οδηγίες. Εάν χρειαστεί, ο αντιπρόσωπος μπορεί επίσης να προσθέσει ανώτερους αντιπρόσωπος/προϊσταμένους στην κλήση για βοήθεια ή να μεταφέρει την κλήση περαιτέρω.
  • Με βάση την τελική απάντηση του πελάτη, ο αντιπρόσωπος επισημαίνει την κατάσταση της καρτέλας ως: «ανοιχτή», «κλειστή», «επιλυμένη» ή «απαιτεί παρακολούθηση» στον πίνακα ελέγχου του αντιπροσώπου.
  • Εάν ο αντιπρόσωπος δεν επιλύσει το πρόβλημα στην πρώτη κλήση, πρέπει να δώσει συνέχεια όταν υπάρχουν περισσότερες πληροφορίες ή λύση στο πρόβλημα του πελάτη.
  • Εάν η καρτέλα έχει επισημανθεί ως «κλειστή», ο αντιπρόσωπος μπορεί να ζητήσει τα σχόλια των πελατών μέσω αυτοματοποιημένης κλήσης ή email, που μπορεί περαιτέρω να χρησιμοποιηθεί για βελτιώσεις.

Βασικές δυνατότητες λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου

Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων

Η δρομολόγηση κλήσεων είναι επίσης γνωστή ως αυτόματος διανομέας κλήσεων ή ΑΔΚ. Επιτρέπει στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου να δρομολογεί αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις στους πιο κατάλληλους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου. Ως εκ τούτου, η εταιρεία μπορεί να επιλύσει το ζήτημα του καλούντος γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά.

Δρομολόγηση κλήσεων

Δρομολόγηση κλήσεων σε μια προσωπική συσκευή

Οι αντιπρόσωποι έχουν τη δυνατότητα να δρομολογούν εισερχόμενες κλήσεις σε μια προσωπική συσκευή, όπως ένα κινητό τηλέφωνο. Αυτό επιτρέπει στους αντιπροσώπους να συνεχίζουν να παρέχουν υποστήριξη πελατών εν κινήσει ή στη συσκευή της επιλογής τους.

Πώς λειτουργεί ένα τηλεφωνικό κέντρο

Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ)

Η ΔΦΑ επιτρέπει στους καλούντες να επιλέξουν από ένα προκαθορισμένο σύνολο επιλογών αλληλεπιδρώντας με το σύστημα. Για παράδειγμα, μέσω καταχωρίσεων πληκτρολογίου ή/και προφορικής απάντησης. Επιπλέον, επιτρέπουν στο σύστημα να τους κατευθύνει προς τους σωστούς αντιπροσώπους, έναν τηλεφωνητή ή ένα ηχογραφημένο μήνυμα.

Καταγραφή κλήσεων

Η δυνατότητα καταγραφής κλήσεων καταγράφει και αποθηκεύει κλήσεις. Επομένως, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να τις παίξουν ξανά εάν χρειάζονται αναφορά πριν επικοινωνήσουν με τον πελάτη. Ή από την άλλη πλευρά, είναι μια εξαιρετική δυνατότητα και για τους προΪσταμένους. Για παράδειγμα, εάν πρέπει να ελέγξουν τους αντιπροσώπους των πελατών ή για εκπαίδευση στη διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων.

how-call-center-works-basic-feature-call-recording

Παρακολούθηση κλήσεων

Η παρακολούθηση κλήσεων επιτρέπει στους προϊσταμένους ή τους εκπαιδευόμενους να ακούνε συνομιλίες για παρακολούθηση απόδοσης αντιπροσώπων, διασφάλιση ποιότητας ή νέους σκοπούς κατάρτισης υπαλλήλων τηλεφωνικού κέντρου.

Εσωτερικές κλήσεις

Η δυνατότητα παρέχει στους αντιπροσώπους την δυνατότητα να: επικοινωνήσουν με άλλους αντιπροσώπους όποτε χρειάζονται γρήγορη βοήθεια σχετικά με το ζήτημα του πελάτη. Αυτό επιτρέπει την εύκολη ομαδική συνεργασία και συμβάλλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου.

Εσωτερική κλήση

Προγνωστικός τηλεφωνητής

Ο προγνωστικός τηλεφωνητής καλεί αυτόματα έναν αριθμό επαφών που επιλέγονται συνήθως για συγκεκριμένους λόγους ταυτόχρονα πριν γίνει διαθέσιμος ένας υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου και τις συνδέει με ένα διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Η λειτουργία χρησιμοποιείται συνήθως από εξερχόμενες ομάδες πωλήσεων.

Αναφορές

Οι δυνατότητες αναφοράς επιτρέπουν την προβολή μετρήσεων τηλεφωνικού κέντρου για μια συγκεκριμένη καθορισμένη χρονική περίοδο. Αυτές συχνά περιλαμβάνουν:

  • Όγκος εισερχόμενων/εξερχόμενων κλήσεων
  • Αναπάντητες κλήσεις
  • Ο αριθμός κλήσεων ανά αντιπρόσωπο
  • Μέση διάρκεια κλήσης
  • Ποσοστό εγκατάλειψης
  • Χρόνος αναμονής

Καθήκοντα & ευθύνες ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου

Αν και τα καθήκοντα και οι ευθύνες ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου πελατών ενδέχεται να διαφέρουν μεταξύ των εταιρειών εξαρτάται από μεμονωμένες αναθέσεις. Ωστόσο, έχουμε δημιουργήσει μια λίστα με τα γενικά καθήκοντα ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου.

  • Απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και υποψήφιους πελάτες / πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις εντός συγκεκριμένης χρονικής περιόδου.
  • Επιλύει την πλειονότητα των κλήσεων στην πρώτη επαφή ή μεταφέρει την κλήση σε κατάλληλο άτομο με τη σωστή εξειδίκευση και εξουσία για την επίλυση ενός ζητήματος, εάν χρειαστεί.
  • Παρέχει γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις, διατηρεί έναν επαγγελματικό τόνο και ακολουθεί τους βασικούς κανόνες της εθιμοτυπίας εξυπηρέτησης πελατών.
  • Εξασφαλίζει ότι κάθε πελάτης είναι ικανοποιημένος με μια προσφερόμενη λύση και ότι δεν έχει πρόσθετες ερωτήσεις ή άλλα ζητήματα.
  • Καταγράφει τις λεπτομέρειες της κλήσης με ακρίβεια στο σύστημα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου για μελλοντική αναφορά.
  • Ενημερώστε τον πελάτη, εάν δεν επιλύσατε το ζήτημά του στην πρώτη επαφή και προσφέρετε μια λύση.
  • Χειριστείτε έναν συγκεκριμένο αριθμό κλήσεων (εισερχόμενες ή εξερχόμενες ή και τις δύο) ανά ημέρα για να διατηρήσετε υψηλή απόδοση.

Κορυφαίες δεξιότητες αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων

Για να εργαστείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο – υπάρχουν μερικές δεξιότητες που θα σας βοηθήσουν να κλείσετε μια δουλειά σε ένα τηλεφωνικό κέντρο υποστήριξης. Διαβάστε περισσότερα αν θα θέλατε να εργαστείτε σε τηλεφωνικό κέντρο ή απλώς είστε περίεργοι για τις κορυφαίες δεξιότητες των υπαλλήλων υποστήριξης.

Βαθιά γνώση προϊόντων / υπηρεσιών

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων αντιπροσωπεύουν μια εταιρεία ενώ αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Ωστόσο, πάνω από όλα τα άλλα, πρέπει να έχουν μια βαθιά γνώση των προϊόντων, των υπηρεσιών και των πολιτικών της εταιρείας. Αυτό πρέπει να είναι το θεμέλιο κάθε εκπαίδευσης στο κέντρο επικοινωνίας. Θα τους επιτρέψει να παρέχουν γρήγορες, ακριβείς και επαρκείς απαντήσεις, καθώς και να διατηρούν υψηλά ποσοστά FCR.

Αποτελεσματική επικοινωνία

Η αποτελεσματική επικοινωνία βρίσκεται στην κορυφή σχεδόν κάθε λίστας δεξιοτήτων τηλεφωνικών κέντρων, δεδομένου ότι οι αντιπρόσωποι περνούν το μεγαλύτερο μέρος της ρουτίνας εργασίας τους επικοινωνώντας με τους πελάτες. Αυτό περιλαμβάνει ανώτερες δεξιότητες λεκτικής επικοινωνίας, ενεργή ακρόαση, ικανότητα γρήγορης και αποτελεσματικής μετάδοσης του μηνύματος, διατήρηση ενός επαγγελματικού στυλ επικοινωνίας, ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας και πειστικές δεξιότητες ομιλίας.

Ικανότητες οργάνωσης

Για να είναι παραγωγικοί στο χώρο εργασίας, οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να είναι σε θέση να παρακολουθούν αποτελεσματικά τα αιτήματα και τα ζητήματα των πελατών. Επιπλέον, να γνωρίζουν πώς να αξιοποιήσουν καλύτερα όλους τους διαθέσιμους πόρους για την αντιμετώπισή τους. Αυτό κάνει τις ισχυρές οργανωτικές δεξιότητες, όπως: αποτελεσματικός προγραμματισμός, προτεραιότητα, ανάθεση εργασιών, σωστή χρήση πόρων και διαχείριση χρόνου – κρίσιμα για τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων.

Επίλυση προβλήματος

Η επίλυση προβλημάτων είναι μια από τις πιο σημαντικές δεξιότητες τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει ότι είναι σε θέση να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά οποιοδήποτε ζήτημα έχει ο πελάτης με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας, καθώς και να χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις πελατών. Οι ικανότητες επίλυσης προβλημάτων συνδέονται στενά με πολλές άλλες δεξιότητες. Όπως αναλυτικές δεξιότητες, δημιουργική σκέψη, προσαρμοστικότητα και ευελιξία. Όλα αυτά είναι σημαντικά για τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων να παραμένουν αποτελεσματικοί σε κάθε αλληλεπίδραση.

Κατανόηση

Αναπόσπαστο μέρος της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης των πελατών είναι η κατανόηση των συναισθημάτων τους σχετικά με την κατάσταση – η ικανότητα να μπουν στα παπούτσια του πελάτη. Ένας εξαιρετικός αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι αρκετά συμπονετικός και να δείχνει κατανόηση για να καθησυχάσει τους απογοητευμένους πελάτες και να είναι αρκετά υπομονετικός για να τους καθοδηγήσει με επιτυχία στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Μάθετε πόσο αποτελεσματικά λειτουργεί το τηλεφωνικό σας κέντρο στο LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η ΔΦΑ;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η ΔΦΑ επιτρέπει στους καλούντες να επιλέξουν από ένα προκαθορισμένο σύνολο επιλογών αλληλεπιδρώντας με το σύστημα. Για παράδειγμα, μέσω καταχωρίσεων πληκτρολογίου ή/και προφορικής απάντησης.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες δεξιότητες χρειάζεστε για να βρείτε μια εργασία ως αντιπρόσωπος υποστήριξης τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Υπάρχουν μερικές δεξιότητες που θα σας βοηθήσουν να βρείτε δουλειά στην υποστήριξη τηλεφωνικών κέντρων, όπως βαθιά γνώση προϊόντων / υπηρεσιών, αποτελεσματική επικοινωνία, ενσυναίσθηση και οργανωτικές δεξιότητες.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πόσες ώρες εργάζεται ένας αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων εργάζονται συνήθως 8 έως 9 ώρες καθημερινά. Ωστόσο, θα μπορούσε να διαφέρει ανάλογα με την εταιρεία.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι ευθύνες ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι ευθύνες ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου ποικίλλουν από εταιρεία σε εταιρεία. Ωστόσο, γενικά περιλαμβάνουν την απάντηση στις εισερχόμενες κλήσεις, την παροχή γρήγορων και ακριβών απαντήσεων και τη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo