Μια από τις πιο σημαντικές πτυχές της λειτουργίας μιας επιχείρησης είναι να διασφαλίσετε ότι φροντίζετε καλά τους πελάτες σας. Ωστόσο, με τόσες πολλές διαθέσιμες τεχνολογίες και λύσεις λογισμικού, η επιλογή κατάλληλων επιλογών μπορεί να είναι δύσκολη.
Μια ακατάλληλη λύση λογισμικού μπορεί να οδηγήσει σε απρόσμενα έξοδα, για να μην αναφέρουμε ζητήματα κλιμάκωσης. Ως εκ τούτου, πολλές επιχειρήσεις κάνουν τη μετάβαση σε κέντρο επικοινωνίας ως υπηρεσία (CCaaS). Τι είναι όμως το CCaaS και πώς ακριβώς βοηθάει;
Τι είναι ένα κέντρο επικοινωνίας ως υπηρεσία;
Το CCaaS ή το κέντρο επικοινωνίας ως υπηρεσία είναι μια λύση λογισμικού που βασίζεται σε cloud και έχει σχεδιαστεί για να σας βοηθήσει να διαχειρίζεστε τις υπηρεσίες του κέντρου επικοινωνίας πιο αποτελεσματικά. Οι εταιρείες πίσω από το CCaaS παρέχουν πλήρη υποστήριξη και συντήρηση όλης της τεχνολογίας του κέντρου επικοινωνίας για τη βελτίωση της ποιότητας υποστήριξης πελατών.
Η ιδέα είναι να δημιουργήσετε ένα ισχυρό κέντρο επικοινωνίας που λειτουργεί από τον πάροχο υπηρεσιών, το οποίο μειώνει δραστικά το συνολικό κόστος IT. Αυτές οι μοναδικές λύσεις λογισμικού έχουν σχεδιαστεί για να σας βοηθήσουν να χειριστείτε όλες τις εισερχόμενες αλληλεπιδράσεις πελατών και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία πελατών. Τα πιο δημοφιλή εργαλεία είναι λύσεις εμπειρίας πελατών που βασίζονται σε cloud και σας επιτρέπουν να αντιμετωπίζετε γρήγορα προβλήματα σε κάθε κανάλι επικοινωνίας χωρίς να ανησυχείτε για τη συντήρηση ή τις αναβαθμίσεις.
Need a contact center software?
LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.
Πώς λειτουργεί ένα κέντρο επικοινωνίας;
Πολλοί συγχέουν τα κέντρα επικοινωνίας και τα τηλεφωνικά κέντρα. Ενώ οι δύο όροι μπορεί να ακούγονται παρόμοιοι, ένα κέντρο επικοινωνίας δέχεται ερωτήσεις από πολλά κανάλια, ενώ ένα τηλεφωνικό κέντρο χρησιμοποιεί μόνο το παραδοσιακό τηλεφωνικό σύστημα. Τα περισσότερα λογισμικά κέντρου επικοινωνίας τροφοδοτούνται από τεχνολογία cloud. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών τους σε όλα τα κανάλια αλληλεπίδρασης, συμπεριλαμβανομένου των email, του κειμένου, των τηλεφωνικών κλήσεων, του ιστότοπου ή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Η υποδομή του κέντρου επικοινωνίας είναι μια τεράστια πρόκληση για δημιουργία στα παλιά συστήματά σας, γι ‘αυτό οι περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιούν αυτές τις σύγχρονες λύσεις CCaaS που βασίζονται σε cloud. Μια διαδικτυακή λύση προσφέρει καλύτερη λειτουργικότητα κέντρου επικοινωνίας και προηγμένα χαρακτηριστικά, όπως αυτόματο διανομέα κλήσεων, προγνωστικό τηλεφωνητή, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, διαδραστική φωνητική απόκριση ή πολλαπλές μορφές φωνητικών κλήσεων. Αυτό είναι δυνατό μόνο με ένα τηλεφωνικό σύστημα βασισμένο σε cloud, ενώ ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό σύστημα είναι περιορισμένο.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ενός κέντρου επικοινωνίας και ενός τηλεφωνικού κέντρου;
Ένα τηλεφωνικό κέντρο σάς επιτρέπει να πραγματοποιείτε και να λαμβάνετε κλήσεις, ενώ ένα κέντρο επικοινωνίας υποστηρίζει την αλληλεπίδραση πελατών με όλα τα κανάλια. Με άλλα λόγια, μια λύση κέντρου επικοινωνίας που βασίζεται σε cloud θα επιτρέψει στους πελάτες να επικοινωνήσουν με την ομάδα υποστήριξής σας μέσω email, ζωντανής συνομιλίας, τηλεφωνικών κλήσεων, ιστοτόπου ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Ενώ ένα κλασικό τηλεφωνικό κέντρο είναι είτε ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο είτε ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο, μια πλατφόρμα κέντρου επικοινωνίας περιλαμβάνει επικοινωνία μέσω όλων των ψηφιακών καναλιών. Οι περισσότερες λύσεις κέντρου επικοινωνίας σε cloud έχουν σχεδιαστεί για να συμβάλλουν στη βελτίωση της αποδοτικότητας των αντιπροσώπων σας, βελτιώνοντας παράλληλα τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.
Μπορεί να είναι ένα κέντρο εισερχόμενων επικοινωνίας ή ένα κέντρο εξερχόμενων επικοινωνίας, ανάλογα με τις ανάγκες σας. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε ένα κέντρο επικοινωνίας εσωτερικού χώρου εάν δεν θέλετε μια λύση που βασίζεται σε cloud. Λειτουργεί το ίδιο με ένα τηλεφωνικό κέντρο εσωτερικής εγκατάστασης, με δυνατότητα διαχείρισης ερωτήσεων από ψηφιακά κανάλια.
Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι κέντρων επικοινωνίας;
Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τύποι σχεδιασμένοι για συγκεκριμένες βιομηχανίες και χρήσεις όταν πρόκειται για κέντρα επικοινωνίας. Ακολουθεί μια γρήγορη επισκόπηση των κύριων τύπων κέντρων επικοινωνίας.
1. Εικονικό κέντρο επικοινωνίας
Ένα εικονικό κέντρο επικοινωνίας είναι μια λύση που βασίζεται σε cloud και επιτρέπει στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας να βοηθήσει πελάτες από οπουδήποτε στον κόσμο. Θα επιτρέψει στους αντιπροσώπους σας να διαχειρίζονται όλες τις κλήσεις και τις απορίες από απόσταση.
2. Κέντρο επικοινωνίας εσωτερικής εγκατάστασης
Ένα κέντρο επικοινωνίας εσωτερικής εγκατάστασης είναι επίσης γνωστό ως παλαιό κέντρο επικοινωνίας και λειτουργεί εξ ολοκλήρου από μία τοποθεσία. Εκτός από έναν γεωγραφικό περιορισμό, οι επιχειρήσεις πρέπει να επενδύσουν πολύ χρόνο, χρήμα και προσπάθεια για τη λειτουργία ενός κέντρου επικοινωνίας εσωτερικής εγκατάστασης. Τέλος, όλοι οι αντιπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας πρέπει να διαχειρίζονται θέματα πελατών από τον ίδιο χώρο γραφείου. Επομένως, αυτή η επιλογή είναι πολύ πιο περιορισμένη από ένα μοντέλο κέντρου επικοινωνίας που βασίζεται σε cloud.
Ένα λογισμικό κέντρου επικοινωνίας σε cloud είναι επίσης μια καλύτερη λύση, διότι μπορεί να συνεχίσει να λειτουργεί ακόμη και αν το κεντρικό γραφείο σας χάσει ισχύ ή αντιμετωπίσει οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα. Οι αντιπρόσωποί σας θα συνεχίσουν απλώς να παρέχουν υποστήριξη πελατών από απόσταση και δεν θα χρειάζεται να ανησυχείτε για επιπλέον έξοδα σε υλικό και άλλο εξοπλισμό.
Do your customers demand a seamless omnichannel experience?
Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ UCaaS και CCaaS;
Τόσο το UCaaS όσο και το CCaaS είναι τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται για τη διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες. Ενώ υπάρχουν κάποιες διαφορές μεταξύ τους, λειτουργούν καλύτερα όταν συνδυάζονται. Για παράδειγμα, το UCaaS εστιάζει στην εσωτερική συνεργασία, ενώ το CCaaS περισσότερο στην πολυκαναλική επικοινωνία με τους πελάτες. Όταν συνδυάζονται, το UCaaS και το CCaaS προσφέρουν ενοποιημένες επικοινωνίες ως μοντέλο υπηρεσίας, βοηθώντας σας να εξοικονομήσετε πολλά γενικά έξοδα.
Ποια είναι τα οφέλη ενός κέντρου επικοινωνίας ως υπηρεσία;
Τα συστήματα κέντρου επικοινωνίας που βασίζονται σε cloud παρέχουν μια μακρά λίστα πλεονεκτημάτων που όχι μόνο θα βελτιστοποιήσουν ολόκληρη τη λειτουργία υποστήριξης πελατών σας, αλλά και θα σας βοηθήσουν να μειώσετε το συνολικό κόστος. Οι περισσότερες λύσεις CCaaS προσφέρουν οφέλη όπως:
- Βελτιστοποίηση εργατικού δυναμικού
- Αυξημένη ικανοποίηση πελατών
- Μειωμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας
- Γρήγορη καινοτομία με την προσθήκη νέων δυνατοτήτων
- Μεταφορές cloud
- Η ικανότητα αύξησης της παραγωγικότητας των εργαζομένων
- Μια ασφαλής και οικονομικά προσιτή επένδυση
- Σημαντική εξοικονόμηση κόστους σε σύγκριση με τα παλαιά συστήματα
- Μια δραστική μείωση του κόστους ιδιοκτησίας
- Αναλύσεις εμπειρίας πελατών
- Μακροπρόθεσμα καλύτερα επιχειρηματικά αποτελέσματα
All-in-one multichannel contact center
Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Τι είναι ένα κέντρο επικοινωνίας ως υπηρεσία;
Το κέντρο επικοινωνίας ως υπηρεσία ή το CCaaS είναι μια ειδική λύση λογισμικού που έχει σχεδιαστεί για τη βελτίωση και την βελτιστοποίηση των υπηρεσιών πελατών σε όλα τα κανάλια, όπως email, ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνικές κλήσεις, ιστότοπο ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Πώς λειτουργεί ένα κέντρο επικοινωνίας;
Ένα κέντρο επικοινωνίας επιτρέπει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών σας να διαχειρίζονται ερωτήσεις πελατών από όλα τα κανάλια από μία μόνο πλατφόρμα. Είναι η καλύτερη λύση για την κλιμάκωση της υποστήριξης πελατών και σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια απομακρυσμένη ομάδα υποστήριξης πελατών εάν επιλέξετε την έκδοση cloud.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ενός κέντρου επικοινωνίας και ενός τηλεφωνικού κέντρου;
Ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο επιτρέπει στους πελάτες σας να σας καλέσουν εάν χρειάζονται βοήθεια. Αντίθετα, ένα κέντρο επικοινωνίας επιτρέπει στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας να διαχειρίζεται εισερχόμενες ερωτήσεις από πολλά διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών.
Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι κέντρων επικοινωνίας;
Τα κέντρα επικοινωνίας χωρίζονται σε δύο κύριους τύπους-κέντρα επικοινωνίας εσωτερικής εγκατάστασης και κέντρα επικοινωνίας βασισμένα σε cloud. Η πρώτη επιλογή απαιτεί πλήρη εγκατάσταση λογισμικού στα γραφεία της εταιρείας σας, ενώ η τελευταία επιλογή παρέχει μεγαλύτερη ευελιξία δεδομένου ότι βασίζεται σε cloud. Επιπλέον, οι λύσεις λογισμικού του κέντρου επικοινωνίας που βασίζονται σε cloud διατηρούνται, ενημερώνονται και βελτιστοποιούνται από τον πάροχο του κέντρου επικοινωνίας, ενώ οι επιτόπιες λύσεις έχουν υψηλότερο κόστος πληροφορικής και ανάγκες συντήρησης.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ UCaaS και CCaaS;
Το UCaaS σημαίνει ενοποιημένες επικοινωνίες ως υπηρεσία και περιλαμβάνουν μερικά βασικά εργαλεία επικοινωνίας. Χρησιμοποιούνται κυρίως για τη βελτίωση της εσωτερικής επικοινωνίας και την βελτιστοποίηση της ροής εργασίας μέσω συνεργασίας.
Το CCaaS επικεντρώνεται στην πολυκαναλική επικοινωνία μέσω μιας ενιαίας πλατφόρμας. Οι περισσότερες λύσεις βασίζονται αποκλειστικά στο cloud, μειώνοντας το κόστος συντήρησης και βελτιώνοντας τη συνολική ποιότητα υποστήριξης πελατών.
Ποια είναι τα οφέλη ενός κέντρου επικοινωνίας ως υπηρεσία;
Το CCaaS παρέχει κάθε είδους οφέλη στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων καθώς και στους πελάτες. Μερικά από τα πιο σημαντικά οφέλη είναι η μείωση του συνεχιζόμενου κόστους, η παρακολούθηση και η απόδοση των εργαζομένων, η επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο με τους πελάτες σε πολλά κανάλια, η εξαιρετική εμπειρία των πελατών, η ευελιξία και η επεκτασιμότητα, η αυξημένη ικανοποίηση των πελατών και πολλά άλλα.
Κέντρο επικοινωνίας έναντι τηλεφωνικού κέντρου
Το LiveAgent είναι μια λύση εξυπηρέτησης πελατών πλούσια σε δυνατότητες αυτοματοποίησης και σύνδεσης πλατφόρμων για βελτίωση της ταχύτητας απόκρισης στα email. Συγκεντρωτικά Εισερχόμενα είναι η έξυπνη έκδοση του email που βελτιστοποιεί ζωντανές συνομιλίες και μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Το μοντέλο δέσμευσης πελατών παρέχει προσκλήσεις συνομιλίας μόνο όταν αρκετοί αντιπρόσωποι υποστήριξης είναι διαθέσιμοι, βελτιώνοντας την εμπειρία αγοράς και το ποσοστό απόδοσης επένδυσης.
Λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων
Η εταιρεία προσφέρει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, τηλεφωνικά συστήματα VoIP, λογισμικό αυτοεξυπηρέτησης, σύστημα διαχείρισης παραπόνων και πολλά άλλα. Επίσης παρέχει υποστήριξη και συνεργασία σε συνεργάτες και πελάτες.
Εξοπλισμός τηλεφωνικού κέντρου
Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να βελτιωθούν με εργαλεία αναλύσεων και διαχείρισης εργατικού δυναμικού, τα οποία παρέχουν πληροφορίες για την απόδοση των αντιπροσώπων και αντιμετωπίζουν τον όγκο κλήσεων. Επιλέγοντας λύση cloud αντί εσωτερικής εγκατάστασης, μπορούν να μειωθούν τα αρχικά και τα τρέχοντα έξοδα, ενώ το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου χρεώνεται συνήθως μηνιαία ανά αντιπρόσωπο.
