Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Καλώς ήρθατε στον εκπληκτικό κόσμο εξυπηρέτησης το 2024! Εξαιτίας της τεχνολογικής ανάπτυξης και την αλλαγή στις απαιτήσεις των πελατών, η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι πια μία απλή λειτουργία, αλλά μία εμπειρία, όπου οι ανάγκες του πελάτη δεν είναι υποχρέωση, αλλά τέχνη.
Σε αυτό το εις βάθος άρθρο, εμβαθύνουμε σε όλα, από τους θεμελιώδεις ορισμούς μέχρι την αυθεντικότητα των διαφόρων τύπων εξυπηρέτησης πελατών, τις κοινές προκλήσεις, τις βέλτιστες πρακτικές, τις απαιτήσεις εργασίας και τις εύλογες προσδοκίες των πελατών. Αξιολογούμε επίσης τα οικονομικά οφέλη από την προσφορά άριστης εξυπηρέτησης πελατών, παρέχοντας ταυτόχρονα χρήσιμες πληροφορίες για το πώς μπορείτε να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας ώστε να ταιριάζει με το αυριανό χρυσό πρότυπο.
Πίνακας περιεχομένων
- Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών με απλούς και μοντέρνους όρους;
- Πως λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών;
- Τι σημαίνει σύστημα εξυπηρέτησης πελατών;
- Ποια είναι τα κύρια συστατικά της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών;
- Τύποι εξυπηρέτησης πελατών
- Κοινές προκλήσεις στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών
- 7 βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών
- Απαραίτητα προσόντα εργασίας εξυπηρέτησης πελατών
- Ποιες είναι οι λογικές προσδοκίες της εξυπηρέτησης πελατών;
- Εξυπηρέτηση πελατών στην βιομηχανία εξυπηρέτησης
- Το κόστος της εξυπηρέτησης πελατών
- Οικονομικά οφέλη της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
- Τι χρειάζεστε ώστε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας
- Συμπέρασμα
Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών με απλούς και μοντέρνους όρους;
Η εξυπηρέτηση πελατών, με απλά λόγια, είναι η υποστήριξη που παρέχει μια εταιρεία στους πελάτες της πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια αγορά. Αποτελεί τη ραχοκοκαλιά κάθε επιχείρησης, συνδέοντας τους καταναλωτές με την επιχείρηση. Περιλαμβάνει επαγγελματική αντιμετώπιση και υποστήριξη στους πελάτες, απαντώντας στα ερωτήματά τους, επίλυση των προβλημάτων τους και καθοδήγησή τους σε διάφορες διαδικασίες. Αποτελεί σημαντικό μέρος της συνολικής εμπειρίας του πελάτη και διαδραματίζει ζωτικό ρόλο στην εδραίωση της φήμης της εταιρείας.
Με σύγχρονους όρους, οι αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών δεν περιορίζονται μόνο σε συνομιλίες πρόσωπο με πρόσωπο ή μέσω τηλεφώνου. Αυτές τις μέρες, ο ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών έχει να κάνει με την προσφορά ευκολίας, εξατομικευμένων εμπειριών και ταχύτητας στον πελάτη. Για να κατανοήσετε πλήρως τις αποχρώσεις, είναι επίσης σημαντικό να διερευνήσετε τη συζήτηση της υποστήριξης πελατών έναντι της εξυπηρέτησης πελατών.
Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών έχει σημαντική επιχειρηματική αξία, καθώς επηρεάζει άμεσα τη σχέση της εταιρείας με τους πελάτες της και, τελικά, το τελικό αποτέλεσμα. Εάν μια επιχείρηση προσφέρει άριστη εξυπηρέτηση πελατών, θα μπορούσε να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ ενός αγοραστή που θα αγοράσει μία φορά και ενός αφοσιωμένου, δια βίου πελάτη.
Επιπλέον, σε ένα έντονα ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον όπου τα προϊόντα και οι υπηρεσίες εμπορευματοποιούνται όλο και περισσότερο, η προληπτική εξυπηρέτηση πελατών γίνεται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Δεν βοηθά μόνο στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και αφοσίωσης στην εταιρεία, αλλά επίσης ενισχύει την πρόταση αξίας μιας επιχείρησης. Ένας πελάτης που έχει σταθερά θετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών είναι πιο πιθανό να γίνει επαναλαμβανόμενος πελάτης και να δείξει υψηλότερο επίπεδο αφοσίωσης στην εταιρεία.
Πως λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών;
Σκεφτείτε να αγοράζετε ένα προϊόν, και δεν λειτουργεί όπως θα έπρεπε. Φυσικά, πάτε πίσω στο κατάστημα, επισκέπτεστε τον ιστότοπο, ή τους καλείται για βοήθεια. Είναι καθήκον της δικής τους υποστήριξης πελατών να σας εξυπηρετήσουν, να σας καθοδηγήσουν, ίσως να αντικαταστήσουν το προϊόν, ή να κανονίσουν να γίνει επιστροφή χρημάτων.
Έτσι λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών. Όταν το αποκομίσετε στα βασικά του, το μόνο που χρειάζεται είναι η αντιμετώπιση προβλημάτων και ερωτημάτων, διατηρώντας παράλληλα μια επαγγελματική και ευχάριστη στάση απέναντι στους πελάτες. Και όχι μόνο στο σημείο πώλησης, αλλά σε όλο τον κύκλο ζωής του προϊόντος ή της υπηρεσίας.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο χρησιμοποιείται συχνά η φράση “η εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί”. Σημαίνει ότι η κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη συνολική επιτυχία και τη φήμη μιας επιχείρησης. Οι ευχαριστημένοι πελάτες τείνουν να επιστρέφουν για να κάνουν περισσότερες αγορές και να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους, ενώ μπορεί ακόμη και να είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για σταθερή εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Τι σημαίνει σύστημα υποστήριξης πελατών;
Ένα σύστημα υποστήριξης πελατών ή σύστημα εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται σε μια σειρά τεχνικών και λειτουργικών στρατηγικών, εργαλείων και πρακτικών που χρησιμοποιεί μια εταιρεία για να αλληλεπιδράσει με τους πελάτες της. Αυτό το σύστημα βοηθά στον χειρισμό των ανησυχιών των πελατών, των παραπόνων, των ερωτημάτων, των σχολίων, των προτάσεων και κάθε άλλης μορφής αλληλεπίδρασης που έχει η επιχείρηση με τους πελάτες της.
Ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητο για τη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών και την προώθηση θετικών εμπειριών πελατών. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας, όπως email, τηλεφωνικές κλήσεις, ιστότοποι, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ούτω καθεξής.
Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών LiveAgent είναι μια λύση όλα σε ένα που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τους από ένα κεντρικό μέρος. Επιτρέπει στην εταιρεία να ενσωματώνει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, καθιστώντας ευκολότερη την άμεση απάντηση σε όλα τα ερωτήματα των πελατών και τη διατήρηση ενός συνεπούς μηνύματος.
Ποια είναι τα κύρια συστατικά της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών;
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι κλειδί για την επιτυχία της κάθε επιχείρησης. Είναι ένας συνδυασμός αρκετών ουσιαστικών στοιχείων:
Προσωποποίηση: Αυτό αναφέρεται στο πως η εξυπηρέτηση προσαρμόζεται στις συγκεκριμένες ανάγκες κάθε πελάτη. Για να παρέχετε προσωποποιημένες υπηρεσίες, χρειάζεται να κατανοήσετε τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις του κάθε πελάτη.
Ενσυναίσθηση: Η ενσυναίσθηση περιλαμβάνει την κατανόηση και το μοίρασμα των συναισθημάτων των πελατών σας. Σε γενικό πλαίσιο της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, η ενσυναίσθηση περιλαμβάνει το να δείχνετε στον πελάτη ότι νοιάζεστε για τα προβλήματα ή τις εμπειρίες του. Αυτό βοηθά στην οικοδόμηση δυνατών σχέσεων με τους πελάτες, που μπορεί να μεταφραστεί σε αυξημένη ευχαρίστηση και αφοσίωση του πελάτη.
Απόκριση: Η γρήγορη και αποτελεσματική αντίδραση σε ερωτήματα ή παράπονα πελατών είναι απαραίτητη για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Η ανταπόκριση συμβαδίζει με την ακρόαση και την κατανόηση: δεν αφορά μόνο την γρήγορη απάντηση, αλλά και τη διασφάλιση ότι η απάντησή σας αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τις ανησυχίες του πελάτη.
Γνώση των προϊόντων: Αυτό συνιστά μια βαθιά κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας. Σας δίνει τη δυνατότητα να παρέχετε λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα σας, να καθοδηγείτε τους πελάτες σχετικά με τον τρόπο χρήσης τους ή να αντιμετωπίζετε τυχόν προβλήματα που ενδέχεται να αντιμετωπίζουν οι πελάτες.
Επαγγελματισμός: Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο διεξάγετε τις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες και αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας. Ο επαγγελματισμός εμπνέει αυτοπεποίθηση και εμπιστοσύνη στους πελάτες σας. Περιλαμβάνει τη διατήρηση ενός επιπέδου εθιμοτυπίας, τη χρήση σωστού λόγου, τον σεβασμό του χρόνου των πελατών, την ειλικρίνεια και την τήρηση των υψηλότερων ηθικών προτύπων.
Τύποι εξυπηρέτησης πελατών
Ας δούμε μερικούς από τους πιο κοινούς τύπους εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να παρέχετε:
Τηλεφωνία: Αυτός είναι ο πιο παραδοσιακός και κοινός τύπος εξυπηρέτησης πελατών. Επιτρέπει στους πελάτες να καλέσουν και να μιλήσουν απευθείας την ομάδα εξυπηρέτησης για οποιοδήποτε θέμα, απορία, η ερωτήσεις που μπορεί να έχουν.
Κείμενο: Αυτός ο τύπος επιτρέπει στους πελάτες να στείλουν ένα γραπτό μήνυμα στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και να ζητήσουν βοήθεια. Είναι μία βολική επιλογή για εκείνους που δεν είναι εφικτό να μιλήσουν στο τηλέφωνο.
Ζωντανή συνομιλία: Η ζωντανή συνομιλία είναι ένας τύπος διαδικτυακής επικοινωνίας που επιτρέπει στους πελάτες να στέλνουν άμεσο μήνυμα στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών απευθείας στον ιστότοπο της εταιρείας. Συχνά παρέχει άμεσες απαντήσεις και γρήγορες λύσεις.
Αυτοπροσώπως: Μερικές φορές οι πελάτες απαιτούν προσωπική εξυπηρέτηση, όπως σε περιβάλλοντα λιανικής. Εδώ, οι πωλητές ή το προσωπικό τους βοηθούν απαντώντας στα ερωτήματά τους ή βοηθώντας τους να βρουν αυτό που χρειάζονται.
Μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Με την αύξηση της χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν πλέον αυτές τις πλατφόρμες για εξυπηρέτηση πελατών. Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω απευθείας μηνυμάτων ή σχολίων στα κανάλια κοινωνικών μέσων δικτύωσης των επιχειρήσεων όπως το Facebook, το Instagram ή το X (Twitter), και οι εταιρείες μπορούν να απαντήσουν δημόσια ή ιδιωτικά.
Αυτοεξυπηρέτηση: Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει συχνές ερωτήσεις, εκπαιδευτικά προγράμματα και άλλους πόρους που παρέχονται από την επιχείρηση που επιτρέπουν στους πελάτες να βρίσκουν μόνοι τους λύσεις στα προβλήματά τους ή απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης μπορεί επίσης να περιλαμβάνουν διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης που καθοδηγούν τους καλούντες σε λύσεις ή αυτοματοποιημένα διαδικτυακά εργαλεία που παρέχουν απαντήσεις ή χειρίζονται απλές εργασίες. Αυτές οι υπηρεσίες βοηθούν τους πελάτες να λύσουν τα προβλήματά τους γρήγορα, χωρίς να χρειάζεται να απευθυνθούν σε έναν εκπρόσωπο πελατών.
Κοινές προκλήσεις στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών
Φυσικά, η παροχή αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών συνοδεύεται από ένα σύνολο θεμάτων. Ας τα εξετάσουμε γρήγορα.
Η διαχείριση δύσκολων πελατών
Οι ομάδες υποστήριξης πελατών έχουν συχνά να αντιμετωπίσουν πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι, θυμωμένοι ή δύσκολο να διαχειριστούν. Αυτό θα μπορούσε να δοκιμάσει την υπομονή και τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.
Λύση: Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε δύσκολους πελάτες είναι να παραμείνετε ήρεμοι και ευγενικοί, να ακούσετε τα παράπονα ή τα ζητήματά τους και να προσπαθήσετε να τους δώσετε μια ικανοποιητική λύση. Είναι σημαντικό να μην παίρνετε προσωπικά τον θυμό του πελάτη και να προσπαθείτε να μετατρέψετε την αρνητική του εμπειρία σε θετική.
Επίλυση προβλημάτων γρήγορα
Λόγω της γρήγορης φύσης των επιχειρηματικών συναλλαγών, οι πελάτες συχνά αναμένουν ότι τα ζητήματά τους θα επιλυθούν άμεσα. Είτε πρόκειται για τεχνικό πρόβλημα είτε για ζήτημα τιμολόγησης, η γρήγορη επίλυση είναι συχνά προκλητική, ιδιαίτερα όταν η επίλυση του ζητήματος περιλαμβάνει πολλά βήματα ή όταν απαιτείται η συμμετοχή άλλων τμημάτων.
Λύση: Οι αποτελεσματικές διαδικασίες και η κατάλληλη εκπαίδευση μπορούν να βοηθήσουν τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να επιλύσουν γρήγορα τα προβλήματα. Τα εργαλεία αυτοματισμού, όπως τα chatbots, μπορούν επίσης να μειώσουν τον χρόνο επίλυσης αντιμετωπίζοντας κοινά ζητήματα. Είναι επίσης σημαντικό να θέτετε ρεαλιστικές προσδοκίες με τους πελάτες σχετικά με το πότε θα επιλυθεί το πρόβλημά τους.
Συνεχής παροχή εξυπηρέτησης υψηλού επιπέδου
Ο μεγάλος όγκος πελατών που χρειάζονται βοήθεια ή πληροφορίες μπορεί να καταστήσει δύσκολο για την ομάδα να παρέχει συνεπή και κορυφαία υπηρεσία.
Λύση: Η συνεχής εκπαίδευση και η συνεπής επικοινωνία είναι το κλειδί για τη διατήρηση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών. Παρέχοντας στα μέλη της ομάδας τακτική εκπαίδευση σχετικά με τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών και τις πολιτικές της εταιρείας, μπορούν να παραμείνουν ενημερωμένοι και να συνεχίσουν να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Επιπλέον, είναι χρήσιμο να έχετε μια καλά τεκμηριωμένη πολιτική εξυπηρέτησης πελατών στην οποία μπορούν να ανατρέξουν οι εκπρόσωποι. Μπορεί επίσης να είναι επωφελής η εφαρμογή μέτρων διασφάλισης ποιότητας, όπως η παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και η συλλογή σχολίων από τους πελάτες για συνεχή βελτίωση.
7 βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών
Πώς μπορείτε να παρέχετε την καλύτερη υποστήριξη πελατών; Ακολουθούν 7 βέλτιστες πρακτικές που μπορείτε να ακολουθήσετε για να εξασφαλίσετε ικανοποιημένους πελάτες.
1. Προσωποποιήστε την εξυπηρέτησή σας
Το κλειδί είναι να αντιμετωπίζουμε κάθε πελάτη ως ένα μοναδικό άτομο. Η ανάμνηση προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, το να τους προσφωνείς με το όνομά τους, η κατανόηση των προτιμήσεών τους και το να έχεις το ιστορικό τους στο χέρι συμβάλλει πολύ στην προώθηση μιας καλής σχέσης. Δημιουργεί μια συναισθηματική σύνδεση, βελτιώνει την αφοσίωση των πελατών και ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών.
2. Παρέχετε εκπαίδευση των υπαλλήλων
Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας γνωρίζουν καλά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Η τακτική εκπαίδευση όλου του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας, καθώς θα λειτουργούν πάντα ως το πρόσωπο της επιχείρησής σας.
3. Δώστε προτεραιότητα στην σαφήνεια
Η σαφής επικοινωνία μετριάζει τις παρεξηγήσεις. Βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών σας κατανοούν πλήρως το υπό εξέταση ζήτημα και μπορούν να εξηγήσουν λύσεις ή διαδικασίες ξεκάθαρα και κατανοητά στον πελάτη.
4. Επενδύστε στους αυτοματισμούς
Ο αυτοματισμός βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται επαναλαμβανόμενες εργασίες, έτσι ώστε το προσωπικό τους να μπορεί να εστιάσει περισσότερο σε πολύπλοκα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, η χρήση chatbots AI ή τυποποιημένων μηνυμάτων για συχνές ερωτήσεις μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα.
5. Παρέχετε πολυκαναλική υποστήριξη
Οι πελάτες την σημερινή εποχή αλληλεπιδρούν με τις εταιρείες μέσω πολλών καναλιών επικοινωνίας – email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστότοπους, τηλέφωνο. Η παροχή απρόσκοπτης πολυκαναλικής υποστήριξης βεβαιώνει πως λαμβάνουν σταθερή και συνεκτική εμπειρία όλη την διάρκεια.
6. Αφοσίωση με συνεχή βελτίωση
Επιδιώκετε συνεχώς να βελτιώνετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών σας. Αυτό μπορεί να γίνει συλλέγοντας τακτικά σχόλια πελατών και διασφαλίζοντας ότι ανταποκρίνεστε ή υπερβαίνετε τις προσδοκίες τους.
7. Αναθέστε εξωτερική υποστήριξη πελατών σας
Εάν η διαχείριση της εσωτερικής εξυπηρέτησης πελατών είναι συντριπτική, σκεφτείτε να αναθέσετε την εξωτερική ανάθεση σε έναν επαγγελματία πάροχο εξυπηρέτησης πελατών.
Απαραίτητα προσόντα εργασίας εξυπηρέτησης πελατών
Τα απαραίτητα προσόντα εργασίας εξυπηρέτησης πελατών γενικά περιλαμβάνουν:
Ικανότητες επικοινωνίας: Αυτό περιλαμβάνει αποδοτική ομιλία, ενεργή ακρόαση, και ικανότητες καθαρής γραφής.
Ενσυναίσθηση: Η ικανότητα να καταλαβαίνετε και να μοιράζεστε τα συναισθήματα των άλλων, και να απαντάτε με την κατάλληλη ενσυναίσθηση.
Επίλυση προβλημάτων: Η ικανότητα να αναγνωρίζετε προβλήματα και να δημιουργείτε αποδοτικές λύσεις για τους πελάτες.
Τεχνικές γνώσεις: Γνώση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία.
Υπομονή: Ορισμένοι πελάτες μπορεί αν είναι αναστατωμένοι ή δύσκολοι να τους διαχειριστείτε, οπότε η υπομονή και η κατανόηση είναι σημαντικά.
Προσαρμοστικότητα: Η ικανότητα να προσαρμόζεστε σε διαφορετικούς τύπους πελατών και περιστάσεων.
Ικανότητα πολλαπλών εργασιών: Διαχείριση διαφόρων εργασιών την ίδια στιγμή, όπως η ομιλία στο τηλέφωνο ενώ χρησιμοποιείται τον υπολογιστή.
Ομαδική εργασία: Η ικανότητα καλής συνεργασίας με άλλους στην ομάδα για την παροχή της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησης.
Εάν ένα μέλος της ομάδας δεν έχει αυτές τις σημαντικές δεξιότητες, θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά την εμπειρία του πελάτη και τη συνολική απόδοση της ομάδας. Θα πρέπει να παρέχεται στο άτομο εποικοδομητική ανατροφοδότηση, επισημαίνοντας πού χρειάζεται να βελτιωθεί και πιθανούς τρόπους για να το επιτύχει αυτό. Αυτό θα μπορούσε να είναι με τη μορφή πρόσθετης εκπαίδευσης ή καθοδήγησης.
Μπορεί να είναι επωφελές για έναν νέο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να συνδυάζεται με ένα άλλο μέλος της ομάδας που διαπρέπει σε τομείς στους οποίους αγωνίζονται για να βοηθήσει στη διαμόρφωση των δεξιοτήτων του μέσω της παρατήρησης και της εμπειρίας.
Ποιες είναι οι εύλογες προσδοκίες στην εξυπηρέτηση πελατών;
Οι εύλογες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών είναι αυτό που δικαιολογημένα μπορούν να προβλέψουν οι πελάτες όταν αλληλεπιδρούν με μια επιχείρηση. Περιμένουν να ικανοποιηθούν οι ανάγκες τους και να απαντηθούν οι ερωτήσεις γρήγορα και με ακρίβεια. Όσον αφορά την επαφή, περιμένουν ευγενική, επαγγελματική και ενσυναίσθητη εξυπηρέτηση, ιδιαίτερα σε συναισθηματικά υψηλές καταστάσεις.
Επιπλέον, οι πελάτες αναμένουν από την εταιρεία να είναι αξιόπιστη και διαφανής, πράγμα που σημαίνει ότι εάν υπάρχει κάποιο λάθος, η εταιρεία το παραδέχεται αμέσως και εργάζεται για να το διορθώσει. Προβλέπουν επίσης συνέπεια σε διαφορετικά κανάλια και σημεία επικοινωνίας.
Η παραμονή σε όλα αυτά απαιτεί συνεχή παρακολούθηση για να βεβαιωθείτε ότι ικανοποιείτε αυτές τις ανάγκες και βάζετε ανάλογους στόχους. Ο καθορισμός κανόνων SLA δεν θα σας βοηθήσει μόνο να καθορίσετε τις προσδοκίες των πελατών, αλλά και τη λογοδοσία των εργαζομένων και τις ευθύνες σας ως παρόχου. Αλλά να έχετε κατά νου ότι οι εσφαλμένοι κανόνες SLA μπορούν να προκαλέσουν περισσότερη ζημιά παρά καλό.
Για να ορίσετε κανόνες SLA που να λειτουργούν, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις συνήθεις προσδοκίες των πελατών στον κλάδο σας. Δεύτερον, να είστε ρεαλιστές σχετικά με το μέγεθος και τις ικανότητες του προσωπικού σας. Εάν χρειάζεται, προσλάβετε προσωπικό ή αναζητήστε επιλογές αυτοματισμού και αυτοεξυπηρέτησης για να ξεφορτώσετε εργασίες ρουτίνας.
Τέλος, θα πρέπει να έχετε ένα σύστημα για την κατηγοριοποίηση και την ιεράρχηση των ερωτημάτων, ώστε να μην καταλήγετε να απαντάτε σε ερωτήματα ρουτίνας, αντί να βοηθάτε τους πελάτες να αντιμετωπίσουν πρώτα τις κρίσιμες διακοπές λειτουργίας του συστήματος.
Η ομάδα υποστήριξης 24/7 στο LiveAgent ταξινομεί τα εισερχόμενα ερωτήματα σύμφωνα με το τμήμα και το επίπεδο προτεραιότητας. Πάντα προσπαθούμε να ανταποκρινόμαστε σε όλες τις καρτέλες μας έγκαιρα, ωστόσο, για να εξισορροπήσουμε τον φόρτο εργασίας μας και να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες, ειδικά σε περιόδους με μεγάλο όγκο καρτελών, έχουμε συγκεκριμένους στόχους χρόνου απόκρισης:
Υποστήριξη πωλήσεων | Τεχνική υποστήριξη | Υποστήριξη επιχειρήσεων | |
Κανονική προτεραιότητα | Πρώτη απόκριση: 2 ώρες | Πρώτη απόκριση: 8 ώρες | Πρώτη απόκριση: 1 ώρα |
Υψηλή προτεραιότητα | Πρώτη απόκριση: 1 ώρα | Πρώτη απόκριση: 4 ώρες | |
Επείγων | Πρώτη απόκριση: 30 λεπτά | Πρώτη απόκριση: 30 λεπτά |
Σημειώστε το μέρος «επόμενη απάντηση». Κάθε ζήτημα θα είναι διαφορετικό και οι χρόνοι επίλυσης είναι πολύ πιο δύσκολο να τηρηθούν. Μερικές φορές οι άνθρωποι θέλουν απλώς να είναι σίγουροι ότι κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να επιλύσετε τα προβλήματά τους. Διατηρώντας τους πελάτες σας ενήμερους σχετικά με την πρόοδο και το ETA θα τους κάνει να αισθάνονται ότι εκτιμώνται, ότι έχουν τον έλεγχο και συγχωρούν τα λάθη πιο εύκολα.
Jozef Stofira
Υπεύθυνος Υποστήριξης Πελατών“Φυσικά, οι συνομιλίες απαντώνται αμέσως και ορίζουμε αυτόματα τα μηνύματα των καναλιών WhatsApp και Messenger με τις Πωλήσεις ως υψηλή προτεραιότητα, διότι αυτοί οι πελάτες αναμένουν πάντα ταχύτερους χρόνους απόκρισης από ό,τι μέσω τυπικού email .”
Εξυπηρέτηση πελατών στον κλάδο των υπηρεσιών
Είναι δύσκολο να ορίσουμε την εξυπηρέτηση πελατών στον κλάδο των υπηρεσιών, καθώς αναλαμβάνει έναν πολύπλευρο ρόλο. Δεδομένου ότι το προϊόν είναι συχνά άυλο, η ίδια η εμπειρία υπηρεσίας γίνεται προϊόν. Ως εκ τούτου, οι θετικές αλληλεπιδράσεις, η εξειδικευμένη επικοινωνία, η γρήγορη επίλυση προβλημάτων και η βαθιά κατανόηση των αναγκών των καταναλωτών γίνονται βασικά συστατικά μιας επιτυχημένης στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών σε αυτόν τον τομέα.
Στις Ηνωμένες Πολιτείες, η εξυπηρέτηση πελατών έχει ζωτική σημασία, καθώς θεωρείται η ραχοκοκαλιά κάθε επιχειρηματικής λειτουργίας. Αναφέρεται στη βοήθεια και τις συμβουλές που παρέχει μια εταιρεία σε εκείνα τα άτομα που αγοράζουν ή χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Με την αφοσίωση των πελατών να είναι μια τόσο κρίσιμη πτυχή της αμερικανικής αγοράς, οι επιχειρήσεις προσπαθούν να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών για να διατηρήσουν και να επεκτείνουν τη βάση των πελατών τους.
Βρέθηκε ότι ένα εντυπωσιακό 96 % των πελατών θα διακόψει τις σχέσεις με μια εταιρεία λόγω ανεπαρκούς εξυπηρέτησης. Αυτό το στατιστικό δείχνει τον καθαρό αντίκτυπο του ρόλου που διαδραματίζει η εξυπηρέτηση πελατών στη διατήρηση ή τον δυνητικό τερματισμό μιας επιχειρηματικής σχέσης. Μια τέτοια πραγματικότητα υπογραμμίζει την ανάγκη για τις επιχειρήσεις να δώσουν προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών, καθώς ο αριθμός των πελατών που θα αποχωρήσουν αμέσως από τη σκηνή μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης είναι ανησυχητικά υψηλός.
Τι είναι όμως η εξυπηρέτηση πελατών στον κόσμο του μάρκετινγκ; Ουσιαστικά, μια προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών στο μάρκετινγκ συνεπάγεται τη χρήση στρατηγικών και τακτικών που τοποθετούν τον πελάτη στην πρώτη γραμμή όλων των λειτουργιών. Πρόκειται για την παροχή αξίας σε κάθε σημείο επικοινωνίας, την άμεση αντιμετώπιση των ερωτημάτων των πελατών και την αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων τους.
Το LiveAgent είναι μια λύση λογισμικού που μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας. Αυτό το αξιόπιστο λογισμικό κέντρου υποστήριξης παρέχει μια πλατφόρμα για αποτελεσματική επικοινωνία και αλληλεπίδραση με τους πελάτες, διασφαλίζοντας ότι έχουν μια θετική εμπειρία και ότι η σχέση σας μαζί τους παραμένει ισχυρή και γόνιμη.
Το κόστος της εξυπηρέτησης πελατών
Για να φέρουμε σε προοπτική το κόστος της εξυπηρέτησης πελατών, διαφορετικές επιχειρήσεις είναι πιθανό να αντιμετωπίσουν διαφορετικά κόστη εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά τα κόστη γενικά εξαρτώνται από διάφορους παράγοντες όπως το μέγεθος, το εύρος και η φύση της επιχείρησης.
Για παράδειγμα, μια παγκόσμια επιχείρηση που ασχολείται με χιλιάδες αλληλεπιδράσεις με πελάτες καθημερινά θα έχει αναπόφευκτα υψηλότερο κόστος σε σύγκριση με μια τοπική επιχείρηση με ελάχιστες συναλλαγές πελατών. Αυτά τα κόστη μπορούν να αποδοθούν σε παράγοντες όπως η πρόσληψη, η εκπαίδευση και η διατήρηση μιας ομάδας εξυπηρέτησης πελατών υψηλής ποιότητας, η βελτιστοποίηση τεχνολογικών εργαλείων για την εξυπηρέτηση πελατών και ίσως ακόμη και η διατήρηση ενός φυσικού τμήματος εξυπηρέτησης πελατών.
Όμως, λαμβάνοντας υπόψη τις μνημειώδεις επιπτώσεις της υποτίμησης της εξυπηρέτησης πελατών, αυτά τα κόστη είναι απλώς μια απαραίτητη επένδυση. Σε τελική ανάλυση, ο στόχος είναι να παρέχουμε μια απρόσκοπτη και αποτελεσματική υπηρεσία που ικανοποιεί τους πελάτες, χτίζοντας ταυτόχρονα μια σταθερή φήμη για την επιχείρηση.
Οικονομικά οφέλη της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
Είναι ενδιαφέρον ότι ένα στατιστικό δείχνει ότι μια αύξηση 2% στη διατήρηση πελατών παραλληλίζει τα κέρδη σαν να μειώθηκαν τα κόστη κατά 10%. Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι κρατώντας τους πελάτες σας ευχαριστημένους μπορεί να αυξήσει το τελικό αποτέλεσμα της επιχείρησής σας.
Ακολουθούν ορισμένα άλλα οφέλη που απολαμβάνουν οι οργανισμοί όταν καταβάλλουν επιπλέον εργασία:
Αρχικά, η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών σας αποδεικνύεται οικονομικότερη εναλλακτική από την απόκτηση νέων. Αυτό οφείλεται κυρίως στο ότι το τελευταίο συνεπάγεται κόστος μάρκετινγκ και την αβέβαιη πιθανότητα μετατροπής.
Δεύτερον, οι πελάτες είναι πιθανό να πληρώσουν περισσότερα για εμπορεύματα εάν είναι σίγουροι για την κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών. Ο λόγος είναι ότι οι πελάτες εκτιμούν μια αξιόπιστη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών που ανταποκρίνεται γρήγορα, η οποία εξαλείφει τυχόν προβλήματα αγοράς ή χρήσης.
Επιπλέον, η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει βελτίωση της αξίας ζωής του πελάτη. Παρέχοντας με συνέπεια άριστη εξυπηρέτηση πελατών, χτίζετε την αφοσίωση των πελατών, πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες είναι πιθανό να παραμείνουν περισσότερο και να συνεχίσουν να αγοράζουν από την επιχείρησή σας. Αυτή η μεγαλύτερη διάρκεια ζωής των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένα έσοδα με την πάροδο του χρόνου.
Τέλος, η άριστη εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να λειτουργήσει ως καταλύτης για πρόσθετα έσοδα. Οι ικανοποιημένοι πελάτες γίνονται πρεσβευτές της εταιρείας σας, κάνοντας παραπομπές στην οικογένεια και τους φίλους τους. Αυτό το από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει νέους πελάτες χωρίς επιπλέον κόστος.
Τι χρειάζεται να κάνετε ώστε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών
Ας δούμε μερικούς τρόπους ώστε να πάτε την εξυπηρέτηση πελατών σας στο επόμενο επίπεδο:
Βελτίωση επικοινωνίας: Το θεμέλιο κάθε σχέσης με τους πελάτες είναι η καλή επικοινωνία. Από την κατανόηση των αναγκών του πελάτη ως την επίλυση του προβλήματός του αποδοτικά, θα πρέπει να υπάρχει ξεκάθαρη επικοινωνία.
Μόχλευση τεχνολογίας: Χρησιμοποιήστε εργαλεία τεχνολογίας για να βελτιστοποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών, όπως ένα σύστημα CRM, για να παρακολουθείτε και να απαντάτε σε ερωτήματα, παράπονα ή σχόλια πελατών. Εξετάστε τις σύγχρονες λύσεις, όπως το LiveAgent.
Δώστε προτεραιότητα στην άμεση ανταπόκριση και επίλυση: Οι πελάτες προτιμούν τις γρήγορες απαντήσεις και λύσεις στα προβλήματά τους. Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας δεν χρειάζεται να περιμένουν περισσότερο από όσο χρειάζεται. Απαντήστε αμέσως και αν δεν είναι δυνατή η άμεση επίλυση, ενημερώστε τους σχετικά με την πρόοδο συχνά.
Εφαρμογή συστήματος σχολίων πελατών: Η εφαρμογή ενός συστήματος συλλογής και ανάλυσης σχολίων πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση των υπηρεσιών. Τα σχόλια μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τι κάνετε σωστά και τους τομείς στους οποίους χρειάζεται βελτίωση.
Ενίσχυση των σχέσεων: Διατηρήστε τακτική επαφή με τους πελάτες σας. Τα ενημερωτικά δελτία, τα εκπαιδευτικά μηνύματα email και οι εξατομικευμένες προσφορές μπορούν να σας βοηθήσουν να διατηρήσετε την αλληλεπίδραση με τους πελάτες συχνή και σημαντική.
Συμπέρασμα
Συμπερασματικά, το τοπίο εξυπηρέτησης πελατών το 2024 είναι ένας συναρπαστικός συνδυασμός εξελισσόμενων προσδοκιών πελατών, προηγμένων τεχνολογιών και εκλεπτυσμένων στρατηγικών εξυπηρέτησης. Με τον ορισμό της εξυπηρέτησης πελατών να μεταμορφώνεται συνεχώς, οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν πλήρως τον τρόπο λειτουργίας της εξυπηρέτησης πελατών, τους διάφορους τύπους και τις προκλήσεις που συνεπάγονται, καθώς και τα απαραίτητα στοιχεία για άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Η πλοήγηση στις επιπτώσεις της άριστης εξυπηρέτησης πελατών από σήμερα και πέρα μπορεί να είναι προκλητική. Ευτυχώς, δεν χρειάζεται να το κάνετε μόνοι σας. Το LiveAgent, εξοπλισμένο με χαρακτηριστικά αιχμής, προσφέρει τεράστια βοήθεια στον εξορθολογισμό και τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών. Θυμηθείτε, η άριστη εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι ένα επίτευγμα εν μία νυκτί, αλλά μια συνεχής δέσμευση. Και το καλύτερο μέρος; Μπορείτε να δοκιμάσετε το LiveAgent δωρεάν για 30 ημέρες και να νιώσετε τη διαφορά που μπορεί να κάνει για την επιχείρησή σας. Ήρθε η ώρα να ανεβάσετε τον πήχη της εξυπηρέτησης πελατών σας και να ανεβείτε σε νέα ύψη στο επιχειρηματικό τοπίο!
Take your customer service to new heights
Try out LiveAgent for free today and see the transformative difference it can make for your business!
Frequently Asked Questions
Ποιος είναι ο ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη που κάνει μια αγορά, ενδιαφέρεται για αυτόν ή αντιμετωπίζει πρόβλημα με την αγορά και ενός εκπροσώπου της εταιρείας από την οποία προέρχεται το προϊόν ή η υπηρεσία. Αυτή είναι μια βασική πτυχή που διασφαλίζει την ικανοποίηση των καταναλωτών, η οποία στοχεύει στην εξασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών καθώς και στη δημιουργία σχέσεων και αφοσίωσης στην εταιρεία.
Ποια είναι τα βασικά της εξυπηρέτησης πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να επικεντρώνεται κυρίως στον πελάτη. Επομένως, η ενσυναίσθηση και η υπομονή είναι εξαιρετικά σημαντικά χαρακτηριστικά που πρέπει να χαρακτηρίζουν την ομάδα εξυπηρέτησης. Τότε είναι πιο εύκολο να καταλάβουμε τη στάση του πελάτη, η οποία δεν θα είναι πάντα «ευγενική». Επιπλέον, η βάση της εξυπηρέτησης πελατών είναι η αποτελεσματική και σαφής επικοινωνία και η γνώση προϊόντων και υπηρεσιών.
Πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών;
Αν θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας, πρέπει να εστιάσετε σε μερικά πράγματα. Αρχικά, αναπτύσσετε συνεχώς τις επικοινωνιακές δεξιότητες της ομάδας σας. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να εκφράζονται σε απλή γλώσσα, χωρίς περίπλοκες φράσεις, και θα πρέπει να έχουν λεπτομερή γνώση των προϊόντων, των υπηρεσιών και της εταιρείας. Επιπλέον, η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι πολυκαναλική και να επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν μέσω του επιλεγμένου καναλιού. Επομένως, αξίζει να χρησιμοποιήσετε ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών που θα διευκολύνει το έργο των αντιπροσώπων και θα αυτοματοποιήσει πολλές δραστηριότητες. Η ενσωμάτωση του λογισμικού επανάκλησης πελατών στο σύστημά σας μπορεί να βελτιώσει περαιτέρω την ικανοποίηση των πελατών διασφαλίζοντας έγκαιρες απαντήσεις.
Αφού ολοκληρώσετε την ανάγνωση, είναι καλή ιδέα να μάθετε περισσότερα για την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτή η κατανοητή προσέγγιση θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση σας και να προσαρμοστείτε στις συνεχείς αλλαγές του 2024. Ανακαλύψτε τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να σας οδηγήσουν στην επιτυχία. Εφαρμόστε αυτές τις πρακτικές για να ενισχύσετε την αφοσίωση των πελατών και να διασφαλίσετε την ικανοποίησή τους.
