Ωράριο λειτουργίας

Τι είναι το ωράριο λειτουργίας;

Το ωράριο λειτουργίας είναι το ωράριο εργασίας του γραφείου, συνήθως 9:00 π.μ. έως 5:00 μ.μ. Δευτέρα έως Παρασκευή. Στην ουσία, το ωράριο λειτουργίας είναι οι ώρες κατά τις οποίες διεξάγετε δραστηριότητες. Το ωράριο λειτουργίας διαφέρει από εταιρεία σε εταιρεία και από βιομηχανία σε βιομηχανία.

Γιατί πρέπει να ορίσετε το ωράριο λειτουργίας;

Η ρύθμιση του ωραρίου λειτουργίας του κέντρου υποστήριξής σας είναι σημαντική επειδή επηρεάζει τη συμμόρφωσή σας με τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας (SLA). Για παράδειγμα, χωρίς ωράριο λειτουργίας, τα εισιτήρια που θα λαμβάνατε τα Σαββατοκύριακα ή τις αργίες (βασικά όταν οι πράκτορές σας δεν εργάζονται) θα παραμείνουν χωρίς απάντηση για τη ρυθμισμένη διάρκεια SLA και θα έχουν ως αποτέλεσμα κυρώσεις.

Αυτό, φυσικά, μπορεί να αποφευχθεί απλώς ορίζοντας το ωράριο λειτουργίας. Μπορείτε να το κάνετε εύκολα σε πολλές λύσεις λογισμικού διαχείρισης εισιτηρίων, συμπεριλαμβανομένου του LiveAgent. Για παράδειγμα, εάν το ωράριο λειτουργίας του κέντρου υποστήριξής σας είναι Δευτέρα έως Παρασκευή 9:00 π.μ. έως 5:00 μ.μ. και λάβετε ένα εισιτήριο την Παρασκευή στις 4:00 μ.μ., τότε στις 9:00 π.μ. της Δευτέρας, το εισιτήριο θα είναι μόνο μία ώρα λειτουργίας παλιό. Αυτό θα δώσει στους πράκτορές σας αρκετό χρόνο για να το απαντήσουν και να μην ανησυχούν για την απώλεια προθεσμιών SLA.

Τι είναι οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLAs);

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας (SLA) είναι ένα συμβόλαιο μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και ενός πελάτη που ορίζει ποιο επίπεδο υπηρεσίας πρέπει να παρέχεται στον πελάτη ανά πάσα στιγμή. Οι SLAs συνήθως καλύπτουν την ποιότητα της υπηρεσίας, τη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας και τις ευθύνες του παρόχου.

Για παράδειγμα, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας θα μπορούσε να δηλώσει ότι το γραφείο υπηρεσιών του παρόχου λογισμικού πρέπει να απαντήσει στα ερωτήματα του πελάτη από email, live chat και τηλέφωνο εντός μιας ώρας λειτουργίας. Εάν αυτός ο στόχος δεν επιτευχθεί, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να ζητήσει αποζημίωση.

Ποιες είναι οι κυρώσεις εάν δεν πληρούται ένα SLA;

Συνήθως, τα SLAs περιλαμβάνουν προκαθορισμένες κυρώσεις που ο πελάτης μπορεί να επιβάλει εάν ο παρόχος υπηρεσιών δεν πληροί τους όρους της υπηρεσίας. Αυτές οι κυρώσεις συχνά χειρίζονται μέσω πιστώσεων ίσες με ένα ορισμένο ποσοστό του μηνιαίου κέρδους του πωλητή από τον λογαριασμό του πελάτη. Εάν ο στόχος SLA δεν επιτευχθεί, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να ζητήσει αποζημίωση με τη μορφή πίστωσης, την οποία μπορεί να εφαρμόσει στις μελλοντικές μηνιαίες χρεώσεις συνδρομής.

Πώς λειτουργεί το ωράριο λειτουργίας;

Το χαρακτηριστικό ωραρίου λειτουργίας του LiveAgent διαμορφώνει τα επίπεδα SLA σας ώστε να ενεργούν μόνο κατά τις καθορισμένες χρονικές περιόδους με δυνατότητα εξαίρεσης αργιών.

Πώς να ορίσετε το ωράριο λειτουργίας στο LiveAgent

Ακολουθήστε αυτά τα βήματα για να διαμορφώσετε το ωράριο λειτουργίας στο λογαριασμό σας στο LiveAgent:

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση
3. Κάντε κλικ στην Αυτοματοποίηση
4. Κάντε κλικ στο SLA
5. Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Επιπέδου στα δεξιά

6. Ονοματίστε το επίπεδο SLA σας
7. Επιλέξτε το πλαίσιο “Οι ώρες ορίζονται εντός του ακόλουθου ωραρίου λειτουργίας”

8. Επιλέξτε τη ζώνη ώρας σας
9. Επιλέξτε κάθε πλαίσιο (Δευτέρα έως Κυριακή) και ορίστε το ωράριο λειτουργίας σας

10. Προαιρετικό: Επιλέξτε “εξαίρεση αργιών” και ορίστε τις ημέρες που δεν εργάζεστε στη μορφή YYYY-MM-DD. Εάν θέλετε να ορίσετε ετήσιες επαναλαμβανόμενες αργίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ακόλουθη μορφή: *-MM-DD
11. Κάντε κλικ Αποθήκευση

Πώς μπορείτε να ωφεληθείτε από τη ρύθμιση του ωραρίου λειτουργίας;

Πληρωμένα SLAs

Ορίζοντας το ωράριο λειτουργίας, δεν θα κινδυνεύσετε να χάσετε τις προθεσμίες SLA σας. Οι πράκτορές σας θα έχουν αρκετό χρόνο για να απαντήσουν σε εισιτήρια από VIP πελάτες, και δεν θα χρειάζεται να ανησυχείτε για κυρώσεις (όποιες κι αν είναι σύμφωνα με τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας σας). Οι αποτελεσματικοί πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών παίζουν κρίσιμο ρόλο στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών διασφαλίζοντας ότι κάθε αλληλεπίδραση με πελάτες χειρίζεται ομαλά.

Μακροχρόνιες σχέσεις με πελάτες

Τηρώντας την πλευρά σας των συμφωνιών επιπέδου υπηρεσίας (πληρωμή προθεσμιών), οι πελάτες σας θα παραμείνουν ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας. Αυτό θα ενισχύσει τη σχέση πελάτη-πελάτη σας και θα τους κρατήσει πιστούς στην επιχείρησή σας για μεγάλο χρονικό διάστημα. Μπορεί ακόμη και να οδηγήσει σε πωλήσεις ανάπτυξης και διασταυρωμένες πωλήσεις, ειδικά εάν γνωρίζουν ότι μπορούν να βασιστούν σε εσάς για να απαντήσετε στα ερωτήματά τους έγκαιρα.

Υποστήριξη μάρκας και περισσότερες πωλήσεις

Οι ευχαριστημένοι πελάτες μπορούν να είναι εξαιρετικοί υποστηρικτές της μάρκας. Τους αρέσει να μοιράζονται τις θετικές τους εμπειρίες με φίλους, οικογένεια, συναδέλφους και συνεργάτες. Συστάσεις όπως αυτές είναι πολύ επιδραστικές.

Πόροι βάσης γνώσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το ωράριο λειτουργίας και τα SLAs, ελέγξτε τους πόρους της βάσης γνώσης, τις δημοσιεύσεις ιστολογίου, τα σεμινάρια και άλλα.

• Ρύθμιση Ωραρίου Λειτουργίας
• Ρύθμιση SLAs
• Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (Πύλη Υποστήριξης)
• Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (Χαρακτηριστικό)
• Κουμπί Επίλυσης
• Αρχεία καταγραφής SLA
• Κανόνες (Προκαθορισμένες ενέργειες)
• Κανόνες Ώρας
• Ενεργοποιητές, συνθήκες και ενέργειες

Έτοιμοι να ορίσετε το ωράριο λειτουργίας σας;

Εγγραφείτε για τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών (χωρίς απαίτηση πιστωτικής κάρτας!) και δοκιμάστε το χαρακτηριστικό ωραρίου λειτουργίας. Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να πληρούτε τις προθεσμίες συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας και να κρατάτε τους πελάτες ικανοποιημένους. Διασφαλίστε έγκαιρες απαντήσεις και απρόσκοπτη επικοινωνία με τους πελάτες σας.