Ετικέτες Κλήσεων
Ανακαλύψτε πώς η ετικέτευση κλήσεων μπορεί να μετασχηματίσει τις λειτουργίες του κέντρου κλήσεών σας βελτιώνοντας την οργάνωση, την ανάλυση τάσεων και την εξυπη...
3 λεπτά ανάγνωσης
Τι είναι η κατάταξη κλήσης;
Στα κέντρα κλήσεων και τα κέντρα επικοινωνίας, η κατάταξη κλήσης είναι η ετικέτα που σχετίζεται με το αποτέλεσμα μιας εισερχόμενης ή εξερχόμενης κλήσης. Είναι ένα αναπόσπαστο μέρος των λύσεων λογισμικού κέντρου κλήσεων.
Οι κωδικοί κατάταξης κλήσης είναι επίσης γνωστοί ως ετικέτες κλήσης ή κωδικοί δραστηριότητας. Μόλις ένας πράκτορας ολοκληρώσει την κλήση, του ζητείται να εκχωρήσει τον σωστό κωδικό κατάταξης (κατηγορία κατάταξης) που περιγράφει καλύτερα την κλήση. Αυτές οι κατηγορίες μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με το σύστημα λογισμικού που χρησιμοποιείται. Τα περισσότερα εργαλεία λογισμικού κέντρου επικοινωνίας επιτρέπουν τη ρύθμιση προσαρμοσμένων κωδικών κατάταξης κλήσης καθώς και την επισύναψη πολλών κωδικών σε μια μόνο κλήση.
Ορισμένα από τα πιο κοινά παραδείγματα κατηγοριών κατάταξης κλήσης είναι:
- Καμία απάντηση – Η κλήση δεν απαντήθηκε
- Σήμα απασχολημένου – Η γραμμή ήταν απασχολημένη
- Εγκατάλειψη στην ουρά – Ο πελάτης έκλεισε την κλήση ενώ περίμενε
- Αποσύνδεση – Η κλήση αποσυνδέθηκε
- Επανάληψη κλήσης – Ο πελάτης ζήτησε επανάληψη κλήσης
- Αφήθηκε μήνυμα φωνής – Το μήνυμα αφήθηκε στη φωνητική ταχυδρομεία
- Ενδιαφερόμενος – Ο πελάτης έδειξε ενδιαφέρον
- Δεν ενδιαφέρεται – Ο πελάτης δεν έδειξε ενδιαφέρον
- Demo κλειστό – Ένα ραντεβού demo προγραμματίστηκε
- Ραντεβού προγραμματισμένο – Ένα ραντεβού προγραμματίστηκε
- Συμφωνία κλειστή – Η πώληση ολοκληρώθηκε
- Απαιτείται παρακολούθηση – Απαιτείται ενέργεια παρακολούθησης
- Μην επικοινωνείτε – Ο πελάτης ζήτησε να μην επικοινωνηθεί
- Λάθος αριθμός – Κλήθηκε λάθος αριθμός
Πώς Λειτουργεί η Κατάταξη Κλήσης;
Για παράδειγμα, ένας πιθανός πελάτης δείχνει ενδιαφέρον για την αγορά ή τη λήψη περισσότερων πληροφοριών σχετικά με το προϊόν μιας εταιρείας σε μια κρύα κλήση. Ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων τον σημειώνει ως “ενδιαφερόμενος” επιλέγοντας την κατάλληλη κατηγορία από τη λίστα των διαθέσιμων επιλογών στο μενού αναπτυσσόμενης λίστας.
Μπορείτε ακόμη και να ρυθμίσετε ορισμένες αυτοματοποιημένες ενέργειες παρακολούθησης, όπως η αποστολή προσκλήσεων demo, ένα ευχαριστώ ή ένα email παρακολούθησης, ή μια εκστρατεία σταγόνας. Εναλλακτικά, εάν ένας πιθανός πελάτης δεν εκδηλώσει καθόλου ενδιαφέρον, ένας πράκτορας τον ετικετοποιεί ως “δεν ενδιαφέρεται”. Το σύστημα CRM μπορεί στη συνέχεια να τον μετακινήσει σε μια λίστα “μην επικοινωνείτε” για ένα ορισμένο χρονικό διάστημα έως ότου είναι λογικό να προσεγγίσετε ξανά αυτόν τον πιθανό πελάτη από την ομάδα πωλήσεών σας.
Γιατί είναι Σημαντική η Κατάταξη Κλήσης;
Εξοικονόμηση Χρόνου Πρακτόρων
Αφαιρεί την ανάγκη να εισάγετε χειροκίνητα σημειώσεις μετά από κάθε κλήση και επομένως επιτρέπει την αποτελεσματική διαχείριση του κέντρου επικοινωνίας. Χρησιμοποιώντας τυποποιημένους κωδικούς κατάταξης, οι πράκτορες μπορούν να κατηγοριοποιήσουν γρήγορα τις κλήσεις χωρίς να ξοδεύουν χρόνο γράφοντας λεπτομερείς σημειώσεις.
Λιγότερο Περιθώριο για Ανθρώπινο Σφάλμα
Τα δεδομένα κατάταξης κλήσης είναι τυποποιημένα και αυτοματοποιημένα και επομένως έχουν ως αποτέλεσμα μεγαλύτερη ακρίβεια δεδομένων. Αυτό διασφαλίζει συνεπή παρακολούθηση και αναφορά σε ολόκληρη την ομάδα.
Συμμόρφωση DNC
Με την ετικετοποίηση αποτυχημένων κλήσεων, οι πράκτορες μπορούν εύκολα να εντοπίσουν ανεπιτυχείς αριθμούς κατά τύπο κατάταξης και να βελτιστοποιήσουν τις λίστες κλήσεων. Αυτό βοηθά στη διατήρηση της συμμόρφωσης με τους κανονισμούς Do Not Call και αποτρέπει τις περιττές προσπάθειες επικοινωνίας.
Πληροφορίες
Παρακολουθώντας τα αποτελέσματα των κλήσεων και αναλύοντας τις μετρήσεις κατάταξης, οι διευθυντές πωλήσεων μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτή την πολύτιμη πληροφορία για να βελτιστοποιήσουν τη διαδικασία πωλήσεών τους. Η κατανόηση ποιοι κωδικοί κατάταξης εμφανίζονται πιο συχνά βοηθά στον εντοπισμό τάσεων και περιοχών για βελτίωση.
Ικανοποίηση Πελατών
Οι διευθυντές κέντρων κλήσεων αποκτούν καλύτερη κατανόηση των στόχων των πελατών και της συμπεριφοράς των πελατών, η οποία επιτρέπει την παροχή υψηλότερων επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η κατανόηση βοηθά στη δημιουργία πιο στοχευμένων και εξατομικευμένων αλληλεπιδράσεων.
Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Κύρια Οφέλη της Κατάταξης Κλήσης
Απλοποιημένη Διαδικασία Παρακολούθησης – Οι κωδικοί κατάταξης διευκολύνουν τον εντοπισμό ποιοι πελάτες χρειάζονται παρακολούθηση και ποιος τύπος παρακολούθησης είναι κατάλληλος.
Βελτιωμένη Αποτελεσματικότητα Εκστρατείας – Αναλύοντας τα δεδομένα κατάταξης, οι ομάδες μπορούν να βελτιώσουν τις στρατηγικές κλήσεών τους και να εστιάσουν στις πιο παραγωγικές προσεγγίσεις.
Καλύτερη Κατανομή Πόρων – Η κατανόηση των αποτελεσμάτων κλήσεων βοηθά τους διευθυντές να κατανείμουν τους πράκτορες και τους πόρους πιο αποτελεσματικά.
Ενισχυμένη Αναφορά – Τα δεδομένα κατάταξης παρέχουν πολύτιμες μετρήσεις για αναφορές απόδοσης και παρακολούθηση KPI.
Αυξημένη Παραγωγικότητα – Οι πράκτορες ξοδεύουν λιγότερο χρόνο σε διοικητικές εργασίες και περισσότερο χρόνο σε παραγωγικές αλληλεπιδράσεις με πελάτες.
