Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Παράδειγμα συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών

Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών μπορεί να καλύπτουν/ορίζουν πληθώρα εσωτερικών στόχων και δεικτών που πρέπει να επιτυγχάνονται. Ένα παράδειγμα ομαδικού στόχου θα μπορούσε να είναι η δέσμευση στον χρόνο απάντησης. Για παράδειγμα, μία συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών μπορεί να αναφέρει ότι κέντρο υποστήριξης του παρόχου του λογισμικού πρέπει να απαντά στα αιτήματα πελάτη μέσω email, live chat, και τηλεφώνου εντός 1 εργάσιμης ώρας.

Αν δεν επιτυγχάνεται ο στόχος, ο πελάτης έχει το δικαίωμα αποζημίωσης.

Τι συμβαίνει αν το SLA δεν τηρείται;

Συνήθως, τα SLAs περιλαμβάνουν προκαθορισμένες ποινές που μπορούν να επιβληθούν αν ο πάροχος της υπηρεσίας δεν τηρεί τους όρους παροχής. Αυτές οι ποινές συχνά διαχειρίζονται μέσω πίστωσης που ισούται με συγκεκριμένου ποσοστό του μηνιαίου κέρδους από τον λογαριασμό του πελάτη. Αν ο πραγματικός στόχος δεν επιτυγχάνεται, ο πελάτης έχει το δικαίωμα αποζημίωσης με τη μορφή πίστωσης που μπορεί να εφαρμοστεί σε μελλοντικές μηνιαίες χρεώσεις συνδρομής. 

Γιατί είναι σημαντικά τα SLAs και γιατί πρέπει να τα χρησιμοποιείτε;

Οι ΣΕΥ είναι σημαντικές επειδή καθορίζουν σαφείς προσδοκίες πελατών και ευθύνες του παρόχου. Εάν δεν εκπληρωθούν, κάθε μέρος γνωρίζει τις συνέπειες. Αυτό διασφαλίζει ότι εάν προκύψουν προβλήματα, κανένα μέρος δεν επικαλείται άγνοια και δεν προσπαθεί να δικαιολογήσει τη συμπεριφορά του.

Οι ΣΕΥ είναι επίσης επωφελείς στη χρήση επειδή κρατούν τους υπαλλήλους σας υπόλογους και διατηρούν την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα σε υψηλά επίπεδα. Εάν δεν υπάρχουν συμφωνίες ή στόχοι απόδοσης, οι εργαζόμενοι μπορεί να γίνουν «οκνηροί» και να υποθέσουν ότι όλα θα γίνουν τελικά. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει μια συσσώρευση καρτελών υποστήριξης, να τροφοδοτήσει την απογοήτευση των πελατών και να βλάψει την επιχείρησή σας. Εάν οι πελάτες σας δεν είναι ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση που παρέχετε, είναι πιθανό να απομακρυνθούν και να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού.

Συνεπώς, αν επιθυμείτε να προσφέρετε άριστη εξυπηρέτηση και να τηρείτε τους επαγγελματικούς σας στόχους και χρόνους επίλυσης, θα πρέπει να εξετάσετε την εισαγωγή ενός λογισμικού διαχείρισης εξυπηρέτησης στο σύνολο των εργαλείων σας.

Πως λειτουργούν τα SLAs στο LiveAgent;

Εξαρτάται από τους τύπους κανόνων και επιπέδων SLA που δημιουργείτε. Για παράδειγμα, εάν δημιουργήσετε ένα επίπεδο SLA που έχει την “Πρώτη Απάντηση” που οφείλεται σε μία ώρα, τότε οι καρτέλες που συνδέονται με αυτό το επίπεδο SLA πρέπει να απαντηθούν εντός μίας ώρας κατά τις καθορισμένες εργάσιμες ώρες. Εάν δεν απαντηθούν εντός μίας ώρας, θα επισημανθούν ως εκπρόθεσμες και η SLA θα είναι ανεκπλήρωτη.

Τι είναι τα επίπεδα SLA;

Τα επίπεδα SLA ορίζουν το χρόνο απόκρισης SLA τον οποίο πρέπει να τηρούν οι εκπρόσωποί σας. Παρακαλώ σημειώστε ότι όταν δημιουργείτε τα επίπεδα SLA σας στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent, μπορείτε να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας σας και να εξαιρέσετε τις αργίες και τα σαββατοκύριακα.

Τύποι επιπέδων SLA για απαντήσεις:

• Πρώτη απάντηση (για νέα ticket)
• Δεύτερη απάντηση (για την δεύτερη και κάθε ακόλουθη απάντηση)
• Απάντηση στο chat
• Απάντηση σε κλήση

Τι είναι οι κανόνες SLA;

Οι κανόνες ΣΕΥ είναι κανόνες αυτοματισμού που εκτελούνται όταν πληρούνται ορισμένες προϋποθέσεις. Αυτοί οι κανόνες μπορούν να βελτιστοποιήσουν τη ροή εργασίας των αντιπροσώπων και να παρακάμψουν άλλους υπάρχοντες κανόνες, εάν χρειάζεται.

Λίστα συνθηκών για τους Κανόνες SLA:

• Πηγή ticket
• Κατάσταση ticket
• Δημιουργία ticket (ημερομηνία)
• Αλλαγή ticket (ημερομηνία)
• Διαγραφή ticket
• URL αναφοράς έναρξης ticket
• Προτεραιότητα ticket
• Τελευταίο μήνυμα
• Κατάσταση αρμόδιου εκπροσώπου
• Προσαρμοσμένα πεδία
• Τμήμα ticket
• Ανατεθειμένο ticket σε
• Ομάδα Πελάτη
• Δημιουργία από Πρόσκληση
• Ετικέτες ticket

Λίστα ενεργειών κανόνων SLA:

• Αλλαγή επιπέδου SLA Level
• Διακοπή άλλων κανόνων

Οι κανόνες ΣΕΥ μπορούν επίσης να συνδυαστούν με κανόνες αυτοματισμού για την κλιμάκωση των καρτελών που δεν έχουν επισημανθεί ως νέες.

Πως να ορίσετε τη διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών στο LiveAgent

1. Σύνδεση στο LiveAgent.

2. Πατήστε στη Διαχείριση (το εικονίδιο με το γρανάζι στην μπάρα πλοήγησης).

3. Πατήστε Αυτοματισμός.

4. Πατήστε SLA.

5. Πατήστε στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Επιπέδου.

6. Δώστε στο επίπεδο ένα μοναδικό όνομα όπως Επείγον SLA.

7. Επιλέξτε το πλαίσιο Πρώτη Απάντηση και ορίστε το στη 1 ώρα.

8. Επιλέξτε τι πλαίσιο Επόμενη Απάντηση και ορίστε το στα 30 λεπτά.

9. Πατήστε Αποθήκευση και κλείστε το παράθυρο.

10. Πατήστε το πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Κανόνα.

11. Επιλέξτε το πλαίσιο Ενεργή Κατάσταση.

12. Δώστε στον κανόνα ένα μοναδικό όνομα, όπως Εκχώρηση ετικέτας ΕΠΕΙΓΟΝ.

13. Επιλέξτε Προσθήκη Συνθήκης ομάδας και ορίστε τη σε ΑΝ οι ετικέτες τίκετ περιέχουν ΕΠΕΙΓΟΝ (IF ticket tags contain URGENT).

14. Ορίστε την εκτέλεση ενέργειας ως αλλαγή επιπέδου SLA και αλλάξτε το σε Επείγον SLA.

15. Πατήστε Αποθήκευση και κλείστε το παράθυρο.

Αναφορές τήρησης SLA

Εάν θέλετε να ρίξετε μια πιο προσεκτική ματιά στην απόδοση του τμήματος υποστήριξής σας, το LiveAgent σάς δίνει την επιλογή να δημιουργήσετε αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ. Αυτές οι αναφορές παρουσιάζουν όλες τις εκπληρωμένες και χαμένες ΣΕΥ σε διάφορα τμήματα και συγκεκριμένα χρονικά πλαίσια. Οι μεμονωμένες καταχωρήσεις μπορούν να ταξινομηθούν κατά τμήμα, αντιπρόσωπο και ημερομηνία.

Στο λογισμικό καρτελών πελατών του LiveAgent, μπορείτε να βρείτε όλες τις αναφορές συμμόρφωσης με τις ΣΕΥ και να τις εξαγάγετε σε αρχεία CSV. Αυτό διευκολύνει την κοινή χρήση των πληροφοριών με ανώτερα στελέχη.

Επιλογές προβολής αναφοράς τήρησης SLA (στήλες):

• Ημερομηνία
• Εκπληρώθηκαν
• Μέσος χρόνος – Εκπληρώθηκε
• Μέγιστος χρόνος – Εκπληρώθηκε
• Ελάχιστος χρόνος- Εκπληρώθηκε
• Απέτυχαν
• Μέσος χρόνος – Απέτυχε
• Μέγιστος χρόνος – Απέτυχε
• Ελάχιστος χρόνος – Απέτυχε

Θέλετε να χρησιμοποιείτε την αναφορά τήρησης SLA με API;

Χρησιμοποιήστε αυτό τον οδηγό του LiveAgent για REST API  για να βλέπετε τα δεδομένα από τις αναφορές συμμόρφωσης με SLA.

Αναφορές καταγραφής SLA

Εκτός από τις αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ, το LiveAgent διατηρεί επίσης αρχεία όλων των εκπληρωμένων και χαμένων ΣΕΥ. Τα αρχεία καταγραφής μπορούν να φιλτραριστούν κατά τμήματα και ανά συγκεκριμένο χρονικό εύρος. Οι μεμονωμένες καταχωρίσεις μπορούν να ταξινομηθούν με βάση τον αιτούντα, το αναγνωριστικό καρτέλας, την ώρα έναρξης ΣΕΥ, το τμήμα, τον αντιπρόσωπο, την ημερομηνία λήξης, την ημερομηνία κλεισίματος και τον υπολειπόμενο/ληξιπρόθεσμο χρόνο ΣΕΥ. Όλα τα αρχεία καταγραφής ΣΕΥ μπορούν επίσης να εξαχθούν σε ένα αρχείο CSV.

Επιλογές προβολής αναφοράς καταγραφής SLA (στήλες)::

• Αιτών
• Ticket
• Τμήμα
• Εκπρόσωπος
• Επίπεδο
• Έναρξη SLA
• Ημερομηνία λήξης
• Κλείσιμο

Θέλετε να χρησιμοποιείτε αναφορές καταγραφής SLA με API;

Χρησιμοποιήστε αυτό τον οδηγό του LiveAgent για REST API  για να βλέπετε τα δεδομένα από τις αναφορές καταγραφής SLA.

Πόροι γνωσιακής βάσης

• Service-level-agreements (Εξήγηση, χρήση υποθέσεων, δημιουργία οδηγού)

• Πως να ορίσετε SLA στο LiveAgent

• Γλωσσάρι: ΣΕΥ

• Γλωσσάρι: Παραβίαση ΣΕΥ

• Webinar: Email, Αυτοματισμός, SLA

Θέλετε να διαχειρίζεστε τα SLAs με ευκολία;

Παρακολουθήστε όλα τα μηνύματα από τους VIP πελάτες σας με κανόνες SLA, επίπεδα, και τη λειτουργία “Προς Επίλυση”. Δοκιμάστε το σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Ξεκινήστε μία δωρεάν δοκιμή 14 ημερών.