Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Τι είναι η Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών;

Μία συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι ένα συμβόλαιο μεταξύ του παρόχου της υπηρεσίας και του πελάτη το οποίο ορίζει το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας στον πελάτη ανά πάσα στιγμή. Τα SLAs συνήθως καλύπτουν την ποιότητα της υπηρεσίας, τη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας, και τις ευθύνες του παρόχου.

Στην υποστήριξη πελατών, μία συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών συνήθως ορίζει πόσο γρήγορα πρέπει να απαντήσει ο πάροχος στο αίτημα εξυπηρέτησης του πελάτη.

Παράδειγμα συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών

Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών μπορεί να καλύπτουν/ορίζουν πληθώρα εσωτερικών στόχων και δεικτών που πρέπει να επιτυγχάνονται. Ένα παράδειγμα ομαδικού στόχου θα μπορούσε να είναι η δέσμευση στον χρόνο απάντησης. Για παράδειγμα, μία συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών μπορεί να αναφέρει ότι κέντρο υποστήριξης του παρόχου του λογισμικού πρέπει να απαντά στα αιτήματα πελάτη μέσω email, live chat, και τηλεφώνου εντός 1 εργάσιμης ώρας.

Αν δεν επιτυγχάνεται ο στόχος, ο πελάτης έχει το δικαίωμα αποζημίωσης.

Service-level-agreement-SLA-overview
Επισκόπηση SLA

Τι συμβαίνει αν το SLA δεν τηρείται;

Συνήθως, τα SLAs περιλαμβάνουν προκαθορισμένες ποινές που μπορούν να επιβληθούν αν ο πάροχος της υπηρεσίας δεν τηρεί τους όρους παροχής. Αυτές οι ποινές συχνά διαχειρίζονται μέσω πίστωσης που ισούται με συγκεκριμένου ποσοστό του μηνιαίου κέρδους από τον λογαριασμό του πελάτη. Αν ο πραγματικός στόχος δεν επιτυγχάνεται, ο πελάτης έχει το δικαίωμα αποζημίωσης με τη μορφή πίστωσης που μπορεί να εφαρμοστεί σε μελλοντικές μηνιαίες χρεώσεις συνδρομής. 

Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Γιατί είναι σημαντικά τα SLAs και γιατί πρέπει να τα χρησιμοποιείτε;

Τα SLAs είναι σημαντικά επειδή ορίζουν σαφώς τις προσδοκίες του πελάτη και του παρόχου responsibilities. Αν δεν τηρηθούν, κάθε συμβαλλόμενο μέρος γνωρίζει τις συνέπειες. Αυτό διασφαλίζει σε περίπτωση που προκύψουν προβλήματα, ότι κανένα μέρος δεν θα ισχυριστεί άγνοια και δεν θα προσπαθήσει να δικαιολογήσει τη στάση του.

Τα SLAs είναι επίσης επωφελή γιατί καθιστούν τους υπαλλήλους υπεύθυνους και διατηρούν την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα σε υψηλό επίπεδο. Αν δεν έχουν οριστεί συμφωνίες ή στόχοι αποδοτικότητας, οι υπάλληλοι μπορεί να είναι “αδρανείς” και να αποκτήσουν την λογική ότι όλα κάποια στιγμή θα γίνουν. Αυτό μπορεί να οδηγήσει στη συγκέντρωση μεγάλου αριθμού ticket, να ενισχύσει την δυσαρέσκεια του πελάτη, και να βλάψη την επιχείρησή σας. Αν οι πελάτες σας είναι δυσαρεστημένοι με την υπηρεσία που παρέχετε, πιθανώς θα απομακρυνθούν και θα μεταφέρουν την δραστηριότητά τους αλλού.

Συνεπώς, αν επιθυμείτε να προσφέρετε άριστη εξυπηρέτηση και να τηρείτε τους επαγγελματικούς σας στόχους και χρόνους επίλυσης, θα πρέπει να εξετάσετε την εισαγωγή ενός λογισμικού διαχείρισης εξυπηρέτησης στο σύνολο των εργαλείων σας.

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Πως λειτουργούν τα SLAs στο LiveAgent;

Εξαρτάται από τον τύπο των κανόνων του SLA και τα επίπεδα που επιλέγετε. Για παράδειγμα, αν δημιουργήσετε ένα επίπεδο SLA στο οποίο η “Πρώτη Απάντηση” αποστέλλεται εντός μίας ώρας, τότε τα ticket που σχετίζονται με αυτό το επίπεδο SLA πρέπει να απαντώνται εντός μίας ώρες κατά τις ορισμένες ώρες λειτουργίας. Αν δεν απαντηθούν εντός μία ώρας, θα σημανθούν σας εκκρεμή, και το SLA δεν θα τηρηθεί.

Business-hours-feature-LiveAgent

Τι είναι τα επίπεδα SLA;

Τα επίπεδα SLA ορίζουν το χρόνο απόκρισης SLA τον οποίο πρέπει να τηρούν οι εκπρόσωποί σας. Παρακαλώ σημειώστε ότι όταν δημιουργείτε τα επίπεδα SLA σας στο λογισμικό help desk του LiveAgent, μπορείτε να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας σας και να εξαιρέσετε τις αργίες και τα σαββατοκύριακα.

Τύποι επιπέδων SLA για απαντήσεις:

  • Πρώτη απάντηση (για νέα ticket)
  • Δεύτερη απάντηση (για την δεύτερη και κάθε ακόλουθη απάντηση)
  • Απάντηση στο chat
  • Απάντηση σε κλήση
SLA-level-LiveAgent
Επίπεδο SLA στο LiveAgent

Τι είναι οι κανόνες SLA;

Οι κανόνες SLA είναι κανόνες αυτοματισμού που εκτελούνται όταν πληρούνται κάποιες συνθήκες. Αυτοί οι κανόνες μπορούν να βελτιστοποιήσουν τη ροή εργασίας του εκπροσώπου και να υπερισχύσουν έναντι άλλων κανόνων όπου είναι απαραίτητο.

Λίστα συνθηκών για τους Κανόνες SLA:

  • Πηγή ticket
  • Κατάσταση ticket
  • Δημιουργία ticket (ημερομηνία)
  • Αλλαγή ticket (ημερομηνία)
  • Διαγραφή ticket
  • URL αναφοράς έναρξης ticket
  • Προτεραιότητα ticket
  • Τελευταίο μήνυμα
  • Κατάσταση αρμόδιου εκπροσώπου
  • Προσαρμοσμένα πεδία
  • Τμήμα ticket
  • Ανατεθειμένο ticket σε
  • Ομάδα Πελάτη
  • Δημιουργία από Πρόσκληση
  • Ετικέτες ticket

Λίστα ενεργειών κανόνων SLA:

  • Αλλαγή επιπέδου SLA Level
  • Διακοπή άλλων κανόνων

Οι κανόνες SLA μπορούν επίσης να συνδυαστούν με αυτοματοποιημένους κανόνες για την προώθηση ticket που δεν είναι νέα. 

Δημιουργία κανόνα SLA
Κανόνας SLA

Πως να ορίσετε τη διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών στο LiveAgent

  1. Σύνδεση στο LiveAgent.
  2. Πατήστε στη Διαχείριση (το εικονίδιο με το γρανάζι στην μπάρα πλοήγησης).
  3. Πατήστε Αυτοματισμός.
  4. Πατήστε SLA.
  5. Πατήστε στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Επιπέδου.
  6. Δώστε στο επίπεδο ένα μοναδικό όνομα όπως Επείγον SLA.
  7. Επιλέξτε το πλαίσιο Πρώτη Απάντηση και ορίστε το στη 1 ώρα.
  8. Επιλέξτε τι πλαίσιο Επόμενη Απάντηση και ορίστε το στα 30 λεπτά.
  9. Πατήστε Αποθήκευση και κλείστε το παράθυρο.
  10. Πατήστε το πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Κανόνα.
  11. Επιλέξτε το πλαίσιο Ενεργή Κατάσταση.
  12. Δώστε στον κανόνα ένα μοναδικό όνομα όπως Ανάθεση ετικέτας ΕΠΕΙΓΟΝ.
  13. Επιλέξτε Προσθήκη Συνθήκης ομάδας και ορίστε τη σε ΑΝ οι ετικέτες τίκετ περιέχουν ΕΠΕΙΓΟΝ (IF ticket tags contain URGENT).
  14. Ορίστε την εκτέλεση ενέργειας ως αλλαγή επιπέδου SLA και αλλάξτε το σε Επείγον SLA.
  15. Πατήστε Αποθήκευση και κλείστε το παράθυρο.
Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Αναφορές τήρησης SLA

Αν θέλετε να ρίξετε μία πιο κοντινή ματιά στην απόδοση του τμήματος υποστήριξής σας, το LiveAgent σας δίνει την επιλογή να δημιουργήσετε αναφορές τήρησης SLA. Αυτές οι αναφορές επιδεικνύουν όλα τα SLA που τηρήθηκαν ή δεν τηρήθηκαν σε όλα τα τμήματα ανά χρονικά διαστήματα. Οι εγγραφές μπορούν να ομαδοποιηθούν ανά τμήμα, εκπρόσωπο ή ημερομηνία.

Όλες οι αναφορές τήρησης SLA μπορούν να εξαχθούν σε αρχείο CSV ώστε να μπορούν να κοινοποιηθούν ευκολότερα στα υψηλότερα διοικητικά κλιμάκια.

SLA-compliance-report
Αναφορά τήρησης SLA

Επιλογές προβολής αναφοράς τήρησης SLA (στήλες):

  • Ημερομηνία
  • Εκπληρώθηκαν
  • Μέσος χρόνος – Εκπληρώθηκε
  • Μέγιστος χρόνος – Εκπληρώθηκε
  • Ελάχιστος χρόνος- Εκπληρώθηκε
  • Απέτυχαν
  • Μέσος χρόνος – Απέτυχε
  • Μέγιστος χρόνος – Απέτυχε
  • Ελάχιστος χρόνος – Απέτυχε

Θέλετε να χρησιμοποιείτε την αναφορά τήρησης SLA με API;

Χρησιμοποιήστε αυτό τον οδηγό του LiveAgent για REST API  για να βλέπετε τα δεδομένα από τις αναφορές τήρησης SLA.

Αναφορές καταγραφής SLA

Πέρα από αναφορές τήρησης SLA, το LiveAgent επίσης κρατά keeps καταγραφές από εκπληρωμένα και αποτυχημένα SLAs. Οι καταγραφές μπορούν αν φιλτραριστούν ανά τμήμα και ανά συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Οι μεμονωμένες εγγραφές μπορούν να ταξινομηθούν ανά αιτούντα, ticket ID, χρόνο έναρξης SLA, τμήμα, εκπρόσωπο, ημερομηνία λήξης, ημερομηνία κλεισίματος, και εναπομείναντα/υπερβάλλοντα χρόνο SLA. Όλες οι καταγραφές SLA μπορούν να επίσης να εξαχθούν σε αρχείο CSV.

SLA-log-report-LiveAgent
Αναφορά καταγραφής SLA

Επιλογές προβολής αναφοράς καταγραφής SLA (στήλες)::

  • Αιτών
  • Ticket
  • Τμήμα
  • Εκπρόσωπος
  • Επίπεδο
  • Έναρξη SLA
  • Ημερομηνία λήξης
  • Κλείσιμο

Θέλετε να χρησιμοποιείτε αναφορές καταγραφής SLA με API;

Χρησιμοποιήστε αυτό τον οδηγό του LiveAgent για REST API  για να βλέπετε τα δεδομένα από τις αναφορές καταγραφής SLA.

API

Πόροι γνωσιακής βάσης

How to Setup SLA in LiveAgent | www.liveagent.com

Θέλετε να διαχειρίζεστε τα SLAs με ευκολία;

Παρακολουθήστε όλα τα μηνύματα από τους VIP πελάτες σας με κανόνες SLA, επίπεδα, και τη λειτουργία “Προς Επίλυση”. Δοκιμάστε το σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Ξεκινήστε μία δωρεάν δοκιμή 14 ημερών.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Σελίδα Συχνών Ερωτήσεων”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Μία συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι ένα συμβόλαιο μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσίας και ενός πελάτη που ορίζει τον τύπο της υπηρεσίας που παρέχεται στον πελάτη ανά πάσα στιγμή. Τα SLAs συνήθως καλύπτουν την ποιότητα της υπηρεσίας, την διαθεσιμότητα της υπηρεσίας, και τις ευθύνες του παρόχου.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι συμβαίνει αν δεν τηρηθεί το SLA;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Συνήθως, τα SLAs περιλαμβάνουν προκαθορισμένες ποινές που μπορούν να επιβληθούν αν ο πάροχος της υπηρεσίας δεν τηρήσει το δικό του μέρος της συμφωνίας. Αυτές οι ποινές συχνά διαχειρίζονται σαν πίστωση ίση ένα ποσοστό του μηνιαίου κέρδους του παρόχου από τον λογαριασμό του πελάτη. Αν το SLA δεν τηρηθεί, ο πελάτης έχει δικαίωμα σε αποζημίωση με τη μορφή πίστωσης που μπορεί να εφαρμοστεί σε μελλοντικές μηνιαίες χρεώσεις.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί είναι σημαντικά τα SLAs και γιατί πρέπει να χρησιμοποιήσω κάποιο;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα SLAs είναι σημαντικά γιατί καθορίζουν σαφώς τις προσδοκίες και τις ευθύνες. Αν δεν τηρηθούν, κάθε μέρος γνωρίζει τις συνέπειες. Αυτό εξασφαλίζει ότι αν προκύψουν προβλήματα, κανένα μέρος δεν θα επικαλεστεί άγνοια και δεν θα προσπαθήσει να δικαιολογήσει τη στάση του.” } }] }

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo