Έρευνα ικανοποίησης πελατών

Τι είναι μια έρευνα ικανοποίησης πελατών;

Οι έρευνες συμπληρώνονται από τους πελάτες μετά την εμπειρία τους με το προσωπικό υποστήριξης. Γνωστές και ως έρευνες ικανοποίησης πελατών. Αυτές οι έρευνες ρωτούν τον πελάτη για το πώς αντιμετωπίστηκαν από τους εκπροσώπους των πελατών. Μπορούν να έρθουν με τη μορφή έρευνας συνομιλίας, έρευνας μέσω email και πολλών άλλων.

Δεν συμπληρώνουν όλοι οι πελάτες τη φόρμα. Μερικοί άνθρωποι τη βλέπουν ως χάσιμο χρόνου και ότι δεν αξίζει τον κόπο, οπότε παραλείπουν να τη συμπληρώσουν. Ωστόσο, είναι πολύτιμες πληροφορίες για την εταιρεία.

Όλοι οι αντιπρόσωποι προσπαθούν με κάθε τρόπο να διασφαλίσουν ότι ο πελάτης έχει μια καλή εμπειρία. Μερικές φορές, ο πελάτης είναι τόσο απογοητευμένος με το προϊόν που μπορεί να συμπληρώσει λανθασμένα τη φόρμα της έρευνας. Αυτό οφείλεται στην εσφαλμένη ερμηνεία του πελάτη.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια έρευνα ικανοποίησης πελατών;

Πριν ξεκινήσετε να δημιουργείτε την έρευνά σας, είναι σημαντικό να καθορίσετε:

• Το εργαλείο που θα χρησιμοποιήσετε
• Ποιους προσπαθείτε να στοχεύσετε με την έρευνα (θα μπορούσε να είναι ένα συγκεκριμένο τμήμα των πελατών σας)
• Στόχους που θα χρησιμοποιήσει η εταιρεία σας για να αξιολογήσει την επιτυχία της έρευνας

Πώς να καθορίσετε στόχους για την έρευνα ικανοποίησης πελατών;

Η επιλογή ΈΞΥΠΝΩΝ στόχων πριν δημιουργήσετε την έρευνα ικανοποίησης είναι ζωτικής σημασίας.

Όταν κάνετε σκέψεις για πιθανούς στόχους, βεβαιωθείτε ότι είναι:

• Σ – συγκεκριμένοι

• M – μετρήσιμοι 

• Ε – εφικτοί 

• Σ – σχετικοί

• Χ – χρονικά περιορισμένοι

Μετά από αυτό, μπορείτε να ξεκινήσετε να δημιουργείτε ερωτήσεις κατάλληλες για την εταιρεία σας.

Τύποι ερωτήσεων:

• Ανοιχτές
• Κλειστές
• Πολλαπλής επιλογής
• Ερωτήσεις τύπου βαθμολογίας
• Ερωτήσεις κλίμακας

Είναι σημαντικό να αξιολογήσετε προσεκτικά ποια είναι κατάλληλα για τους στόχους σας. Για να έχετε μια χρήσιμη έρευνα, πρέπει να διευκολύνετε την εμπειρία των ερωτηθέντων. Έτσι, χρησιμοποιήστε ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής ή κλειστές για να έχετε ακριβείς απαντήσεις. Εάν δεν είστε βέβαιοι, δώστε την επιλογή για την ανοιχτή απάντηση. Αλλά μην το παρακάνετε αν δεν θέλετε να χάσετε τους ερωτηθέντες.

Τέλος, δημιουργήστε την έρευνα ικανοποίησης πελατών με αυτήν την απλή δομή:

1. Το πρώτο μέρος θα πρέπει να αφορά τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας από τους ερωτηθέντες/πελάτες.

2. Το επόμενο μέρος πρέπει να αφορά τον πελάτη. Καθορίστε τα σημαντικά δημογραφικά στοιχεία του πελάτη, όπως η ηλικία, η τοποθεσία. Αυτό σας βοηθά επίσης να προσδιορίσετε το κοινό -στόχο σας.

3. Χρησιμοποιήστε τύπο ερωτήσεων βαθμολόγησης ή ερωτήσεις κλίμακας.

4. Δώστε στον ερωτώμενο τη δυνατότητα να εκφράσει τις απόψεις του με ανοιχτές ερωτήσεις.

5. Προς το τέλος, συνοψίστε την έρευνα και ενημερώστε τον ερωτώμενο τι θα συμβεί με τις απαντήσεις του.

Πώς μπορεί το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών να βοηθήσει τις αξιολογήσεις ικανοποίησης των πελατών σας;

Το LiveAgent είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο δημιουργήθηκε για να κάνει τους εκπροσώπους των πελατών σας να λειτουργούν αποδοτικά και αποτελεσματικά. Προσφέρει επίσης μια ενσωμάτωση που ονομάζεται Nicereply. Μέσω αυτής της ενσωμάτωσης, μπορείτε να συλλέξετε αποτελεσματικά τα σχόλια των πελατών.

Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τις Ενσωματώσεις σχολίων LiveAgent εδώ.

Οφέλη από τη χρήση του LiveAgent – για να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών:

• Βελτιωμένος χρόνος απόκρισης
• Ζωντανή συνομιλία – αντιμετωπίστε αμέσως τα ζητήματα των πελατών σας
• Αυξημένη παραγωγικότητα στα τμήματα σας
• Σύστημα CRM
• Ερωτήσεις email, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κλήσεων και συνομιλίας από μία διεπαφή