Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Πώς να πραγματοποιήσετε μια έρευνα πελατών

Πώς να πραγματοποιήσετε μια έρευνα πελατών

Όλοι γνωρίζουμε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι απαραίτητη για την επιβίωση της επιχείρησης σας, αλλά πώς να μάθετε εάν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι ή όχι; Είναι πολύ απλό – απλώς ρωτήστε τους με μια έρευνα πελατών!

Όμως αυτό που ρωτάτε τους πελάτες σας είναι εξίσου σημαντικό με την ερώτηση πρώτα. Το πότε και πόσο συχνά τους ρωτάτε είναι επίσης σημαντικό. Αλλά αυτό που κάνετε με τα σχόλια των πελατών είναι το πιο κρίσιμο μέρος της βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών. Εάν δεν αναλύετε τα αποτελέσματα σας, ίσως να σταματήσετε να συλλέγετε εντελώς τα σχόλια των πελατών.

Πώς να ρωτήσετε εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι

Ας υποθέσουμε ότι θέλετε να αρχίσετε να συλλέγετε σχόλια πελατών στις συνομιλίες σας στο LiveAgent, αλλά δεν ξέρετε από πού να ξεκινήσετε. Υπάρχουν εργαλεία ανατροφοδότησης πελατών, όπως το Nicereply ή το Simplesat, τα οποία ενσωματώνονται στο LiveAgent και σας διευκολύνουν να ξεκινήσετε τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σε χρόνο μηδέν. Μπορείτε να ενσωματώσετε την έρευνα πελατών σας:

  • απευθείας στην υπογραφή σας στο LiveAgent
  • στέλνετε μια έρευνα αυτόματα κάθε φορά που επιλύετε μία καρτέλα
  • επιτρέψτε στους πελάτες να αξιολογήσουν την υπηρεσία σας στο τέλος κάθε συνομιλίας
  • μετρήστε την αφοσίωση των πελατών με καμπάνιες Καθαρού Σκορ Προωθητή

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να αποφασίσετε είναι ποια μέτρηση ικανοποίησης θέλετε να μετρήσετε.

Το Nicereply προσφέρει τρεις μετρήσεις:

  • Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
  • Βαθμολογία προσπάθειας πελατών
  • Καθαρό Σκορ Προωθητή

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, το Nicereply έκανε ένα υπέροχο άρθρο σχετικά με την επιλογή της μέτρησης πελατών για την εταιρεία σας.

Αφού αποφασίσετε ποια μέτρηση θέλετε να μετρήσετε, πρέπει να επιλέξετε μία από τις προαναφερθείσες επιλογές διανομής.

Εάν επιλέξετε ένα πρότυπο email, πρέπει να αντιγράψετε τον κώδικα της έρευνας Nicereply και να τον εισαγάγετε στο πρότυπο email του LiveAgent. Η έρευνα θα τοποθετηθεί στην υπογραφή τους και οι πελάτες θα μπορούν να αξιολογούν τους αντιπροσώπους σας μετά από κάθε αλληλεπίδραση.

Εάν επιλέξετε να στείλετε έρευνες αυτόματα μετά την επίλυση (το ονομάζουμε αυτό ως έναυσμα) το ρυθμίζετε και το Nicereply θα αρχίσει να σαρώνει την κατάσταση των καρτελών σας σε τακτική βάση. Μετά την επίλυση μία καρτέλας, μια έρευνα ενεργοποιείται από αυτό το συμβάν.

Εάν επιλέξετε την καμπάνια Καθαρού Σκορ Προωθητή, δημιουργείτε μια λίστα επαφών και ρυθμίζετε την καμπάνια σας. Η έρευνα NPS θα μετρήσει την αφοσίωση των πελατών και θα μπορείτε να προσδιορίσετε τους υποστηρικτές της εταιρείας σας. Μπορείτε να λάβετε περισσότερες βαθμολογίες σε διαφορετικά στάδια της διαδρομής του αγοραστή με λιγότερη προσπάθεια, χάρη στο Nicereply NPS Autopilot. Το Autopilot θα στείλει ξανά αυτόματα την καμπάνια NPS μετά από μια επιλεγμένη χρονική περίοδο (για παράδειγμα κάθε 3 μήνες) και μπορείτε να συγκρίνετε τα αποτελέσματα κάθε φορά που στέλνετε ξανά την καμπάνια.

Και τέλος, εάν επιλέξετε το πρόσθετο συνομιλίας Nicereply, θα μπορείτε να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών μετά από κάθε συνομιλία.

LiveAgent-LiveChat-rate-agent

Πότε να πραγματοποιήσετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών

Ο καλύτερος χρόνος για τη διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης είναι όταν η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη σας. Η απάντηση ενός πελάτη μπορεί να είναι λιγότερο ακριβής αν περιμένετε επειδή μπορεί να ξεχάσει σημαντικές λεπτομέρειες σχετικά με την αλληλεπίδραση με την εταιρεία σας. Εάν ενσωματώσετε μια έρευνα ικανοποίησης απευθείας στην υπογραφή σας, οι πελάτες θα μπορούν να σας αξιολογήσουν μετά από κάθε αλληλεπίδραση και θα λάβετε σχόλια σε πραγματικό χρόνο. Από την άλλη πλευρά, εάν μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών μετά την επίλυση (όταν τερματιστεί μια συνομιλία ή έχει επιλυθεί μία καρτέλα), οι πελάτες θα μπορούν να εκφράσουν τα συναισθήματά τους για ολόκληρη την εμπειρία τους με την εταιρεία σας, και όχι μόνο ένα μέρος αυτής.

Χάρη στη δυνατότητα Nicereply Autopilot μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε την καμπάνια σας NPS ώστε να διανέμεται στους πελάτες σας αυτόματα μετά από μια καθορισμένη χρονική περίοδο (για παράδειγμα κάθε τρεις μήνες)

Τι να ρωτήσετε σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών

Υπάρχουν πάρα πολλοί εξαιρετικοί τρόποι για να ζητήσετε ανατροφοδότηση και κάθε επιλογή σας δίνει μια ελαφρώς διαφορετική απόκριση. Το Nicereply σάς επιτρέπει να προσαρμόσετε τις ερωτήσεις της έρευνας για να υποβάλετε την ακριβή ερώτηση σχετικά με τα σχόλια των πελατών που έχετε στο μυαλό σας. Μπορείτε να επιλέξετε διαφορετικές κλίμακες βαθμολογίας και να προσθέσετε ερωτήσεις παρακολούθησης. Ο κόσμος της έρευνας πελατών ανοίγεται μπροστά σας!

Είμαστε μεγάλοι υποστηρικτές του να συνδυάζουμε και να δοκιμάζουμε νέα πράγματα. Παρακάτω μπορείτε να βρείτε πολλούς διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να ρωτήσετε τους πελάτες σας τι πιστεύουν για την υπηρεσία ή το προϊόν σας!

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών

Όταν οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με την ομάδα υποστήριξης σας, ενδέχεται να στείλετε μια έρευνα μετά την επίλυση της ερώτησης εάν ήταν ικανοποιημένοι με την αλληλεπίδραση. Αυτά τα αποτελέσματα της έρευνας συγκεντρώνονται σε μία βαθμολογία ικανοποίησης πελατών – CSAT. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι για να ζητήσετε από τους πελάτες τα σχόλια τους μετά την επίλυση μιας συνομιλίας. Ακολουθούν μερικοί:

  • Πόσο ωραία ήταν η απάντησή μου;
  • Πώς τα πήγαμε σήμερα; Καλά, είμαι χαρούμενος/Άσχημα, δεν είμαι χαρούμενος
  • Είστε ικανοποιημένοι με την επίλυση της καρτέλας σας σήμερα; Ναι, είμαι ικανοποιημένος/Όχι, δεν είμαι ικανοποιημένος

Ορισμένες ομάδες επιλέγουν να συμπεριλάβουν έναν σύνδεσμο για σχόλια στο κάτω μέρος κάθε email. Η ομάδα του Nicereply χρησιμοποιεί αυτήν τη μορφή για κάθε email που στέλνει στους πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να περιμένετε μέχρι το τέλος της συνομιλίας για να μάθετε πώς αισθάνονται οι πελάτες. Οι πελάτες μπορούν να παρέχουν σχόλια εφόσον η συνομιλία δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους και η ομάδα υποστήριξης μπορεί να επέμβει για να ανατρέψει την κατάσταση. Ακολουθούν μερικές ερωτήσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών:

  • Πόσο ωραία ήταν η απάντησή μου;

Άλλες ερωτήσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών:

  • Πείτε μας πώς ήταν η υπηρεσία μας σήμερα: Εξαιρετική / Καλή / Κακή
  • Πόσο ικανοποιημένοι είστε από την εμπειρία σας;
  • Εκπληρώσαμε τις προσδοκίες σας;

Τι να ρωτήσετε όταν οι πελάτες εστιάζουν πάρα πολύ στο προϊόν και όχι στην υποστήριξη

Μια συχνή ανησυχία των διευθυντών υποστήριξης είναι ότι τα σχόλια που λαμβάνουν μέσω των ερευνών είναι πολύ επικεντρωμένα στο προϊόν, ενώ αγνοούν την εμπειρία υποστήριξης. Τα σχόλια από πελάτες δεν μπορούν να εφαρμοστούν για την ομάδα υποστήριξης και φαίνεται ότι η ομάδα υποστήριξης δεν έχει τον έλεγχο της βαθμολογίας όταν οι πελάτες εστιάζουν στη λειτουργικότητα του προϊόντος.

Ωστόσο, οι μικρές αλλαγές στις ερωτήσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών που ρωτάτε μετά από αλληλεπιδράσεις υποστήριξης μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε πιο ενεργά και σχετιζόμενα με την υποστήριξη σχόλια.

  • Πώς τα πήγε σήμερα ο [Όνομα Αντιπροσώπου]; – Κάντε το προσωπικό, έτσι ώστε οι πελάτες να σκεφτούν τη δουλειά του αντιπροσώπου υποστήριξης και όχι το προϊόν
  • Σκεπτόμενοι συγκεκριμένα την τελευταία αλληλεπίδραση, πόσο ικανοποιημένοι είστε από την υπηρεσία που λάβατε σήμερα;
  • Δύο γρήγορες ερωτήσεις για εσάς σήμερα: Πρώτον, πόσο ικανοποιημένοι είστε με την [Εταιρεία]; Δεύτερον, πόσο ικανοποιημένοι ήσασταν με τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών με τον οποίο μιλήσατε σήμερα;
  • Πώς ήταν η βοήθεια που λάβατε;

Τι να ρωτήσετε όταν τα ποσοστά απόκρισης της έρευνας είναι χαμηλά

Όταν οι πελάτες δεν ανταποκρίνονται με συνέπεια στις έρευνες σας, είναι δύσκολο να κατανοήσετε πλήρως τι πιστεύει η βάση των χρηστών σας. Η εκτίμηση είναι ότι μόνο 1 στους 26 δυσαρεστημένους πελάτες θα πάρει το χρόνο να παραπονεθεί. Για να ακούσετε τους άλλους 25 πελάτες, πρέπει να το κάνετε όσο το δυνατόν πιο εύκολο στο να δώσουν σχόλια. Αυτό σημαίνει σύντομες έρευνες, κατανοητές ερωτήσεις και επιλογές σχολίων με ένα κλικ.

Παραδείγματα σχολίων πελατών:

  • Με ένα μόνο κλικ, πείτε μας πώς τα πήγαμε σήμερα.
  • Απαντήσαμε σήμερα στην ερώτησή σας; Ναι, είμαι ικανοποιημένος / Όχι, δεν είμαι χαρούμενος.

Σχετικές ερωτήσεις έρευνας

Μερικές φορές δεν θέλετε απλώς να μάθετε πώς πήγε η τελευταία αλληλεπίδραση με την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά πώς νιώθουν οι πελάτες σας για την εταιρεία σας γενικά. Ενώ οι ερωτήσεις CSAT επικεντρώνονται σε μια συναλλαγή, υπάρχουν και άλλες ερωτήσεις που μπορείτε να κάνετε για να εστιάσετε στη συνολική εμπειρία. Καλούμε αυτές τις ερωτήσεις «σχετικές ερωτήσεις». Οι σχετικές ερωτήσεις ζητούν από τους πελάτες να σκεφτούν τη μεγάλη εικόνα. Σας δίνουν μεγάλη εικόνα για το λόγο που οι πελάτες σας παραμένουν ή αν μπορεί να είναι με το ένα πόδι έξω από την πόρτα. Δοκιμάστε να κάνετε σχετικές ερωτήσεις στους πελάτες μερικές φορές το χρόνο.

Παραδείγματα σχολίων πελατών:

  • Καθαρό Σκορ Προωθητή: “Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία σε φίλους ή την οικογένεια;”
  • Η Product Market Fit Ερώτηση: “Πώς θα νιώθατε αν δεν μπορούσατε πλέον να χρησιμοποιήσετε την (Εταιρεία) αύριο;”

Τι να κάνετε με τις απαντήσεις

Το πιο σημαντικό μέρος είναι να αρχίσετε να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών – αλλά δεν μπορείτε να σταματήσετε εκεί. Είναι επίσης σημαντικό να εφαρμόσετε διαδικασίες, ώστε να μπορείτε να μάθετε από όσα σας λένε οι πελάτες σας.

Ειδικά επειδή τα σχόλια μπορούν να προέλθουν από πολλά κανάλια: email, έρευνες NPS, έρευνες CSAT, αξιολογήσεις και άλλα.

Υπάρχουν 3 βήματα που μπορούν να σας βοηθήσουν να τοποθετήσετε τη δομή γύρω από τα σχόλια των πελατών σας, ώστε η ομάδα σας να μπορεί να μάθει από αυτό και να βελτιώνεται συνεχώς.

1. Συνέχεια με μια ερώτηση

Όταν λαμβάνετε τα σχόλια των πελατών, είναι σχεδόν πάντα ένας καλός κανόνας να κάνετε μια επόμενη ερώτηση. Μην πείτε απλώς, “Ευχαριστούμε για τα σχόλια!” και φύγετε με αυτό. Πρέπει να μπείτε σε βάθος για δύο λόγους:

  • Υπάρχει η πιθανότητα να μπορείτε να παραδώσετε ή να λύσετε ό,τι προτείνεται και ο πελάτης απλά δεν το αντιλαμβάνεται ή δεν χρησιμοποιεί τη γλώσσα που θα χρησιμοποιούσατε για να θέσετε την ερώτηση.
  • Εάν δεν προσφέρετε αυτό που ζητούν, σχεδόν πάντα θα χρειαστείτε κάτι περισσότερο εάν πρόκειται να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα σχόλια των πελατών και να ενεργήσετε βάσει αυτών.

2. Οργανώστε τα

Τα σχόλια των πελατών είναι χρήσιμα μόνο αν μπορείτε να τα βρείτε, να τα κατανοήσετε και να παρακολουθήσετε τις τάσεις σε αυτά.

Εάν χρησιμοποιείτε το LiveAgent, μπορείτε να δείτε τα σχόλια των πελατών απευθείας στην βαθμολογημένη καρτέλα. Μπορείτε επίσης να αναλύσετε τη ροή βαθμολογίας του Nicereply και να δείτε τον βαθμολογημένο αντιπρόσωπο, έναν πελάτη που έδωσε μια συγκεκριμένη βαθμολογία. Επιπλέον, μπορείτε να εκμεταλλευτείτε τα βελτιωμένα αναλυτικά στοιχεία, συμπεριλαμβανομένων διαφόρων τάσεων και γραφημάτων.

Πώς πρέπει να διαχωρίσετε τα σχόλια των πελατών σας όταν είναι όλα οργανωμένα; Αυτό εξαρτάται από εσάς και την ομάδα σας. Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα που μπορεί να σας βοηθήσουν να αποφασίσετε πώς να τμηματοποιήσετε τα σχόλια σας:

  • Πελάτης: Παρακολουθήστε τα σχόλια που λαμβάνετε από έναν πελάτη με την πάροδο του χρόνου. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να βοηθήσετε στην παρέμβαση πριν χάσετε έναν πελάτη ή να κάνετε προτάσεις για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε την υιοθέτηση.
  • Κλάδος: Εάν έχετε πελάτες σε διαφορετικούς κλάδους, αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να δείτε πώς διαφέρει η χρήση για κάθε έναν και πώς μπορείτε να προσαρμόσετε το προϊόν ή το μήνυμα σας για κάθε έναν.
  • Περιοχή: Ειδικά για παγκόσμιες ομάδες, αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τον αριθμό προσωπικού και τα μηνύματα που ενδέχεται να διαφέρουν μεταξύ των χωρών.
  • Δυνατότητα: Ομαδική ανατροφοδότηση σχετικά με ένα συγκεκριμένο μέρος του προϊόντος/της υπηρεσίας σας, ώστε να μπορείτε να έχετε μια μεμονωμένη προβολή του. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για νέες μεγάλες δυνατότητες ή βασικές δυνατότητες για τις οποίες θέλετε να αυξήσετε την υιοθέτηση.

Η υποβολή ερωτήσεων και η οργάνωση μηνυμάτων είναι χρήσιμη μόνο εάν μοιράζεστε τα σχόλια των πελατών με ολόκληρη την ομάδα σας. Με αυτόν τον τρόπο ο καθένας μπορεί να ωφεληθεί και να μάθει από αυτό. Μερικοί τρόποι που μπορείτε να κάνετε αυτό περιλαμβάνουν:

  • παρουσίαση παραδειγμάτων σχολίων πελατών σε ένα τμήμα κατά τη διάρκεια εταιρικών συναντήσεων
  • κρέμασμα λογότυπων και ιστοριών πελατών γύρω από το γραφείο
  • δημιουργία καναλιού Slack όπου ο καθένας μπορεί να δημοσιεύσει σχόλια πελατών (τα καλά και τα κακά)
  • Το Nicereply σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα “zap” στο Zapier που θα δημοσιεύει αυτόματα συλλεγόμενα σχόλια πελατών απευθείας στο επιλεγμένο slack κανάλι σας, ώστε όλοι να μπορούν να τα δουν

Τέλος, μην ξεχάσετε να ανταμείψετε τους πελάτες σας και να τους δείξετε ότι εκτιμάτε τα σχόλια τους!

Οι ομάδες που διεξάγουν έρευνες ικανοποίησης πελατών μπορούν εύκολα να υπολογίσουν τον αναμενόμενο κίνδυνο δυσαρεστημένων πελατών. Βάζοντας έναν αριθμό στη σημασία της ικανοποίησης των πελατών, μπορείτε να έχετε πιο σημαντικές συζητήσεις με το αφεντικό και την εταιρεία σας σχετικά με την επένδυση στην ομάδα σας.

Δεσμεύστε ολόκληρη την ομάδα για βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών καθημερινά. Μετρήστε την πρόοδο σας και απολαύστε τα οφέλη. Η δημιουργία μιας χρήσιμης έρευνας για τους πελάτες δεν είναι εύκολη υπόθεση, αλλά αξίζει να το επιδιώξετε.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι λέτε σε μια έρευνα πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι ερωτήσεις που πρόκειται να κάνετε σε μια έρευνα πελατών καθορίζονται κυρίως από τους στόχους που έχετε θέσει. Εάν ο στόχος σας είναι να αντλήσετε δεδομένα σχετικά με το τρέχον προϊόν σας, τότε οι ερωτήσεις θα πρέπει να επικεντρώνονται στη λειτουργικότητα ή το σχεδιασμό του προϊόντος και όχι στην εξυπηρέτηση πελατών.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η έρευνα πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η έρευνα πελατών είναι μια πηγή που επιτρέπει στην εταιρεία σας να συλλέγει πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς ανακαλύπτετε εάν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι ή όχι;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Όλοι γνωρίζουμε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι απαραίτητη για την επιβίωση κάθε επιχείρησης. Ποια είναι λοιπόν η απάντηση; Είναι πολύ απλό. Απλώς ρωτήστε τους με μια έρευνα πελατών!” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo