Η ΣΕΥ (Συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας) είναι μια συμφωνία για την επίτευξη στόχων για την απάντηση στις Καρτέλες από τους Αντιπροσώπους σας (αντιπροσώπους υποστήριξης), για την παροχή βοήθειας στους πελάτες σας.
Η παροχή βοήθειας με βάση τα επίπεδα υπηρεσιών διασφαλίζει ότι παρέχετε ποσοτική και υπολογιζόμενη εξυπηρέτηση. Παρέχει επίσης μια πιο σαφή εικόνα όταν εμφανίζονται ζητήματα.
Παράδειγμα
Εάν δημιουργηθεί ένα Επίπεδο ΣΕΥ με την Πρώτη απάντηση εντός 4 ωρών στο LiveAgent για το Τμήμα Προπώλησης, τότε οι Καρτέλες που εφαρμόζονται σε αυτό το Επίπεδο ΣΕΥ πρέπει να απαντηθούν εντός 4 ωρών, κατά τη διάρκεια καθορισμένων a href=”/features/business-hours/”>Ωρών Εργασίας, διαφορετικά, θα επισημανθεί ως καθυστερημένη.
Επίπεδα ΣΕΥ
Τα επίπεδα ΣΕΥ καθορίζουν τους χρόνους απόκρισης ΣΕΥ για απαντήσεις διαφόρων τύπων. Οι εργάσιμες ώρες μπορούν να εφαρμοστούν στα επίπεδα ΣΕΥ σας με μια επιλογή εξαίρεσης των αργιών.
Τύποι απαντήσεων:
- Πρώτη απάντηση (για νέα αιτήματα)
- Δεύτερη απάντηση (για τη δεύτερη και όλες τις επόμενες απαντήσεις)
- Απάντηση συνομιλίας
- Απάντηση κλήσης
Κανόνες ΣΕΥ
Οι Κανόνες ΣΕΥ και τα Επίπεδα ΣΕΥ φέρνουν ένα δυναμικό και αποτελεσματικό σύστημα μέσω του οποίου μπορείτε να διασφαλίσετε ότι εσείς και οι αντιπρόσωποι σας (αντιπρόσωποι υποστήριξης) θα δίνετε απαντήσεις σε νέες Καρτέλες εγκαίρως .
Οι Κανόνες ΣΕΥ μπορούν να ορίσουν τα Επίπεδα ΣΕΥ σε Νέες Καρτέλες(με συγκεκριμένους όρους) ή να σταματήσουν άλλους κανόνες.
Λίστα όρων για τους κανόνες ΣΕΥ:
- Πηγή αιτήματος
- Κατάσταση αιτήματος
- Δημιουργία αιτήματος (ημερομηνία)
- Αλλαγή αιτήματος (ημερομηνία)
- Διαγραφή αιτήματος
- URL παραπομπής έναρξης αιτήματος
- Προτεραιότητα αιτήματος
- Τελευταίο μήνυμα
- Κατάσταση εκχωρημένου αντιπροσώπου
- Προσαρμοσμένα πεδία
- Τμήμα αιτήματος
- Το αίτημα ανατέθηκε σε
- Ομάδα πελατών
- Δημιουργήθηκε από πρόσκληση
- Ετικέτες αιτήματος
Λίστα ενεργειών των κανόνων ΣΕΥ:
- Αλλαγή επιπέδου ΣΕΥ
- Διακοπή άλλων κανόνων
Οι κανόνες ΣΕΥ μπορούν επίσης να συνδυαστούν με Κανόνες για την κλιμάκωση μίας Καρτέλας που δεν είναι Νέα.
Σημείωση:
Οι κανόνες είναι χρήσιμοι εάν θέλετε να αλλάξετε τα επίπεδα ΣΕΥ για τις υπάρχουσες καρτέλες.
Στο LiveAgent μπορείτε να ρυθμίσετε διάφορες πολιτικές ΣΕΥ για πολλά Τμήματα.
Αναφορά Συμμόρφωσης ΣΕΥ
Το καλύτερο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent προσφέρει μια αναφορά εκπληρωμένων και χαμένων ΣΕΥ από συγκεκριμένο χρονικό εύρος και Τμήμα. Οι μεμονωμένες εγγραφές μπορούν να ταξινομηθούν κατά Τμήμα, Αντιπρόσωπο και Ημερομηνία. Μπορείτε να εξαγάγετε την αναφορά σε αρχείο CSV.
Επιλογές εμφάνισης αναφοράς συμμόρφωσης ΣΕΥ (στήλες):
- Ημερομηνία
- Εκπληρωμένος
- Μέσος χρόνος – Εκπληρωμένος
- Μέγιστος χρόνος – Εκπληρωμένος
- Ελάχ. χρόνος – Εκπληρωμένος
- Μη εκπληρωμένος
- Μέσος χρόνος – Μη εκπληρωμένος
- Μέγιστος χρόνος – Μη εκπληρωμένος
- Ελάχ. χρόνος – Μη εκπληρωμένος
Χρησιμοποιήστε την αναφορά συμμόρφωσης ΣΕΥ με API
Χρησιμοποιήστε το LiveAgent REST API για να καλέσετε τιμές από την αναφορά συμμόρφωσης ΣΕΥ.
Αναφορά καταγραφής ΣΕΥ
Το LiveAgent προσφέρει ένα αρχείο καταγραφής εκπληρωμένων και μη ΣΕΥ από συγκεκριμένο χρονικό διάστημα και τμήμα. Οι μεμονωμένες καταχωρήσεις μπορούν να ταξινομηθούν κατά Αίτημα, Αναγνωριστικό Καρτέλας, Ώρα έναρξης ΣΕΥ, Τμήμα, Αντιπρόσωπο, Ημερομηνία λήξης, Κλειστές και υπολειπόμενες/εκπρόθεσμες ΣΕΥ. Το αρχείο καταγραφής ΣΕΥ μπορεί να εξαχθεί σε ένα αρχείο CSV.
Επιλογές εμφάνισης αναφοράς καταγραφής ΣΕΥ (στήλες):
- Αιτών
- Αίτημα
- Τμήμα
- Αντιπρόσωπος
- Επίπεδο
- Η ΣΕΥ ξεκίνησε
- Ημερομηνία λήξης
- Κλειστή
- ΣΕΥ
Χρησιμοποιήστε την αναφορά καταγραφής ΣΕΥ με API
Χρησιμοποιήστε το LiveAgent REST API για να καλέσετε τιμές από την αναφορά καταγραφής ΣΕΥ.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
Πόροι γνωσιακής βάσης
Μάθετε περισσότερες λεπτομέρειες
Η καρτέλα σε εκκρεμότητα προκαλεί αρνητικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών και στην εικόνα του brand. Για να αποφύγετε τις εκκρεμότητες καρτελών, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα και να συνεργαστείτε με την ομάδα σας για την επίλυση τους. Επιπλέον, ένας κατάλληλος ρυθμός εργασίας βοηθά στον αποτελεσματικό καθαρισμό των καρτελών και στην βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
Ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής
Η εταιρεία NCR παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης πελατών μέσω email, τηλεφωνικής επικοινωνίας και κοινωνικών δικτύων. Το LiveAgent προσφέρει ενσωματώσεις και εναλλακτικές λύσεις. Το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής (FCR) είναι σημαντικός για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών.
Η στρατηγική μάρκετινγκ βασίζεται στις προσδοκίες και ανάγκες των πελατών και η επίλυση κλήσεων είναι ζωτική για την ικανοποίηση τους. Ο πρωταρχικός στόχος της τηλεφωνικής υποστήριξης είναι η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση των αιτημάτων των πελατών σε συμμόρφωση με τα πρότυπα επιπέδου υπηρεσιών. Ο κώδικας δεοντολογίας βοηθά την εταιρεία να τηρεί ηθικές αρχές και να προστατεύει τους πελάτες της.
