Αναφορά Καταγραφής SLA
Η Αναφορά Καταγραφής SLA του LiveAgent παρακολουθεί τα εκπληρωμένα και χαμένα SLA, με δυνατότητα ταξινόμησης κατά διάφορες παραμέτρους και εξαγωγής σε CSV, βελτ...
2 λεπτά ανάγνωσης
SLA
Reporting
+1
Τι είναι μια Αναφορά Συμμόρφωσης SLA;
Μια Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA) είναι μια διάταξη για την πλήρωση στόχων απάντησης σε εισιτήρια από τους πράκτορές σας (αντιπροσώπους υποστήριξης) για την παροχή βοήθειας στους πελάτες σας. Μια αναφορά συμμόρφωσης SLA παρακολουθεί εάν η ομάδα σας έχει πληροί αυτούς τους συμφωνημένους στόχους.
Η παροχή βοήθειας με βάση τα επίπεδα υπηρεσίας διασφαλίζει ότι παρέχετε ποσοτικοποιημένη και μετρήσιμη υπηρεσία. Παρέχει επίσης μια σαφέστερη άποψη όταν εμφανίζονται προβλήματα, βοηθώντας σας να εντοπίσετε κενά απόδοσης και περιοχές για βελτίωση.
Κατανόηση Επιπέδων SLA
Τα Επίπεδα SLA ορίζουν τους χρόνους απόκρισης SLA που πρέπει να πληροί οι πράκτορες υποστήριξης σας. Όταν δημιουργείτε επίπεδα SLA στο LiveAgent, μπορείτε να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας σας για να αποκλείσετε τις διακοπές ή τα Σαββατοκύριακα, διασφαλίζοντας ότι οι στόχοι χρόνου απόκρισης είναι ρεαλιστικοί και επιτεύξιμοι.
Τύποι Απαντήσεων για Επίπεδα SLA:
- Πρώτη απάντηση (για νέα εισιτήρια)
- Δεύτερη απάντηση (για δεύτερη και όλες τις επόμενες απαντήσεις)
- Απάντηση συνομιλίας
- Απάντηση κλήσης
Κανόνες SLA για Αυτοματισμό
Οι Κανόνες SLA είναι κανόνες αυτοματισμού που εκτελούνται όταν πληρούνται ορισμένες προϋποθέσεις. Αυτοί οι κανόνες μπορούν να βελτιστοποιήσουν τη ροή εργασίας του πράκτορα και να παρακάμψουν άλλους υπάρχοντες κανόνες εάν χρειάζεται, επιτρέποντάς σας να αναθέσετε αυτόματα κατάλληλα επίπεδα SLA σε εισιτήρια με βάση συγκεκριμένα κριτήρια.
Λίστα Προϋποθέσεων για Κανόνες SLA:
- Πηγή εισιτηρίου
- Κατάσταση εισιτηρίου
- Εισιτήριο δημιουργήθηκε (ημερομηνία)
- Εισιτήριο άλλαξε (ημερομηνία)
- Εισιτήριο διαγράφηκε
- URL αναφοράς έναρξης εισιτηρίου
- Προτεραιότητα εισιτηρίου
- Τελευταίο μήνυμα
- Κατάσταση ανατεθειμένου πράκτορα
- Προσαρμοσμένα πεδία
- Τμήμα εισιτηρίου
- Εισιτήριο ανατεθειμένο σε
- Ομάδα πελατών
- Δημιουργήθηκε από πρόσκληση
- Ετικέτες εισιτηρίου
Λίστα Ενεργειών Κανόνων SLA:
- Αλλαγή Επιπέδου SLA
- Διακοπή άλλων κανόνων
Οι Κανόνες SLA μπορούν επίσης να συνδυαστούν με κανόνες αυτοματισμού για να κλιμακώσουν εισιτήρια που δεν είναι σημειωμένα ως νέα, παρέχοντας πρόσθετη ευελιξία στη διαχείριση της ροής εργασίας υποστήριξης σας.
Αναφορά Συμμόρφωσης SLA
Το λογισμικό help desk του LiveAgent προσφέρει μια ολοκληρωμένη αναφορά εκπληρωμένων και χαμένων SLA από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα και τμήμα. Τα μεμονωμένα στοιχεία μπορούν να ταξινομηθούν ανά τμήμα, πράκτορα και ημερομηνία. Μπορείτε να εξάγετε την αναφορά σε αρχείο CSV για περαιτέρω ανάλυση και κοινή χρήση με την ομάδα σας.
Επιλογές Εμφάνισης Αναφοράς Συμμόρφωσης SLA (Στήλες):
- Ημερομηνία
- Εκπληρωμένες
- Μέσος χρόνος – Εκπληρωμένες
- Μέγιστος χρόνος – Εκπληρωμένες
- Ελάχιστος χρόνος – Εκπληρωμένες
- Χαμένες
- Μέσος χρόνος – Χαμένες
- Μέγιστος χρόνος – Χαμένες
- Ελάχιστος χρόνος – Χαμένες
Χρήση Αναφοράς Συμμόρφωσης SLA με API
Χρησιμοποιήστε το LiveAgent REST API για να καλέσετε τιμές από αναφορές Συμμόρφωσης SLA. Αυτό σας επιτρέπει να ενσωματώσετε δεδομένα συμμόρφωσης στις δικές σας εφαρμογές και πίνακες ελέγχου για προηγμένη ανάλυση και προσαρμοσμένες λύσεις αναφορών.
Αναφορά Καταγραφής SLA
Το LiveAgent διατηρεί επίσης λεπτομερή αρχεία όλων των εκπληρωμένων και χαμένων SLA. Τα αρχεία μπορούν να φιλτραριστούν ανά τμήματα και ανά συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τα μεμονωμένα στοιχεία μπορούν να ταξινομηθούν ανά αιτούντα, αναγνωριστικό εισιτηρίου, ώρα έναρξης SLA, τμήμα, πράκτορα, ημερομηνία λήξης, ημερομηνία κλεισίματος και χρόνο SLA που απομένει/υπερβολικό. Όλα τα αρχεία SLA μπορούν επίσης να εξαχθούν σε αρχείο CSV.
Επιλογές Εμφάνισης Αναφοράς Καταγραφής SLA (Στήλες):
- Αιτών
- Εισιτήριο
- Τμήμα
- Πράκτορας
- Επίπεδο
- SLA ξεκίνησε
- Ημερομηνία λήξης
- Κλειστό
- SLA
Χρήση Αναφοράς Καταγραφής SLA με API
Χρησιμοποιήστε το LiveAgent REST API για να καλέσετε τιμές από αναφορές Καταγραφής SLA. Αυτό σας επιτρέπει να αποκτήσετε πρόσβαση σε λεπτομερή δεδομένα απόδοσης SLA μέσω προγραμματισμού για ενσωμάτωση με τις πλατφόρμες επιχειρηματικής ευφυΐας και ανάλυσης σας.
Πόροι Βάσης Γνώσης
Για περισσότερες λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τη διαχείριση και τη διαμόρφωση SLA, ελέγξτε αυτούς τους πόρους:
