Αξιοποίηση αντιπροσώπου

Τι είναι η αξιοποίηση του αντιπροσώπου;

Η αξιοποίηση αντιπροσώπου περιγράφει το χρόνο που ξοδεύει ένας αντιπρόσωπος σε τηλεφωνικές κλήσεις. Είναι απλώς μια αναλογία της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων προς τη χρονική τους χωρητικότητα.

Η αξιοποίηση αντιπροσώπου του κέντρου επικοινωνίας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) τηλεφωνικού κέντρου. Οι άλλοι σημαντικοί KPI που πρέπει να παρακολουθείτε όταν πρόκειται για τις μετρήσεις παραγωγικότητας του κέντρου επικοινωνίας σας είναι ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) και η επαφή ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα. Αυτές οι τρεις μετρήσεις είναι οι πιο σημαντικοί πυλώνες που υποστηρίζουν τα ποσοστά παραγωγικότητας του τηλεφωνικού κέντρου, την απόδοση αντιπροσώπων, καθώς και τη δέσμευση αντιπροσώπων.

Μην συγχέετε την αξιοποίηση αντιπροσώπων με την απασχόληση αντιπροσώπων. Γιατί η αξιοποίηση αντιπροσώπου συνοψίζει τον χρόνο που αφιερώνει ο αντιπρόσωπός σας στο τηλέφωνο με πελάτες, αλλά δεν λαμβάνει υπόψη άλλες εργασίες που σχετίζονται με κλήσεις. Η απασχόληση αντιπροσώπου λαμβάνει υπόψη κάθε δραστηριότητα που σχετίζεται με κλήσεις που εκτελεί ο αντιπρόσωπος.

Υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent - μακέτα

Πώς να υπολογίσετε τα ποσοστά αξιοποίησης αντιπροσώπων;

Για να υπολογίσετε με ακρίβεια την απόδοση των αντιπροσώπων και τον παραγωγικό τους χρόνο, πρέπει πρώτα να έχετε αξιόπιστα δεδομένα για να συμπληρώσετε την εξίσωσή σας.

  • Συνολικό χρόνο που ξοδεύει ο αντιπρόσωπος σε κλήσεις πελατών σε μια δεδομένη περίοδο. Λαμβάνετε αυτόν τον αριθμό προσθέτοντας τον συνολικό αριθμό κλήσεων κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου και τον μέσο χρόνο που αφιερώνεται σε κάθε μία από τις κλήσεις (λεπτά ανά επικοινωνία).

  • Ώρες λειτουργίας την ίδια χρονική περίοδο που χρησιμοποιήσατε παραπάνω.

Τώρα που έχετε αυτά τα δεδομένα, μπορούμε να προχωρήσουμε και να καθορίσουμε το ποσοστό αξιοποίησης του αντιπροσώπου σας.

Ο τύπος έχει ως εξής:

Αξιοποίηση αντιπροσώπου (%) = (Συνολικός χρόνος που αφιερώθηκε σε κλήσεις / Συνολικός χρόνος που αφιερώθηκε στη βάρδια) x 100

Αυτός είναι απλώς ο πιο βασικός τύπος. Μπορείτε να προσθέσετε περισσότερες μεταβλητές σε αυτό για να έχετε τα πιο ακριβή αποτελέσματα.

Όταν ορίζετε έναν στόχο αξιοποίησης αντιπροσώπου κέντρου επικοινωνίας για το κέντρο επικοινωνίας σας, πρέπει να έχετε υπόψη σας ότι πολλοί παράγοντες επηρεάζουν τις καθημερινές δραστηριότητες του αντιπροσώπου σας.

  • Μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου – τα μικρότερα τηλεφωνικά κέντρα τείνουν να έχουν χαμηλότερα ποσοστά αξιοποίησης αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων λόγω του μικρότερου όγκου επαφών.

  • Είδος επιχείρησης – για παράδειγμα, οι εκπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων εταιρειών τεχνολογίας μπορεί να έχουν μεγαλύτερα διαλείμματα μεταξύ των κλήσεων για να βρουν τη λύση ή να συζητήσουν τεχνικά ζητήματα του πελάτη

  • Τύποι κλήσεων – ο μέσος χρόνος που αφιερώνεται σε κλήσεις διαφέρει στις εισερχόμενες και εξερχόμενες αλληλεπιδράσεις πελατών.

  • Βάρδια – οι νυχτερινές βάρδιες τείνουν να έχουν χαμηλότερο όγκο αλληλεπίδρασης.

  • Μίξη καναλιών – η ύπαρξη περισσότερων από ενός καναλιών επικοινωνίας σε ένα κέντρο επικοινωνίας έχει γίνει ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο μοντέλο λύσης.

Η μέση χρήση αντιπροσώπων του κλάδου για αντιπροσώπους κέντρου εξυπηρέτησης είναι περίπου 48%. Ωστόσο, με βάση τους παράγοντες που αναφέρονται παραπάνω μπορεί να κυμαίνεται ευρέως από 22% έως και 76%.

Να είστε προσεκτικοί όταν ορίζετε τους στόχους αξιοποίησης του αντιπροσώπου σας. Δεν θέλετε να καταλήξετε με υπερβολικό προσωπικό με χαμηλά ποσοστά αξιοποίησης αντιπροσώπων, αλλά πρέπει να είστε προσεκτικοί για να μην καταπονήσετε υπερβολικά το προσωπικό σας και προκαλέσετε εξάντληση των αντιπροσώπων.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το πολυκαναλικό λογισμικό κέντρου υποστήριξης LiveAgent για να βελτιώσετε τα ποσοστά χρήσης αντιπροσώπων σας. Προσφέρει λειτουργίες όπως λογισμικό καρτελών, IVR, αυτόματη επανάκληση, CRM, αυτόματη διανομή κλήσεων, αναφορές και πολλά άλλα. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών σας, ενώ διατηρείτε τον αντιπρόσωπό σας ευχαριστημένο και το κόστος του κέντρου επικοινωνίας σας χαμηλό.

Ready to increase your productivity with more agents?

Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.

Frequently asked questions

Τι σημαίνει η αξιοποίηση αντιπροσώπου;

Η αξιοποίηση αντιπροσώπων είναι το ποσοστό του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι τόσο σε εισερχόμενες όσο και σε εξερχόμενες κλήσεις πελατών. Είναι ένας σημαντικός KPI που πρέπει να παρακολουθείτε όταν μετράτε την παραγωγικότητα του κέντρου επικοινωνίας σας.

Πώς υπολογίζεται η αξιοποίηση αντιπροσώπου σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ο τύπος είναι: Αξιοποίηση αντιπροσώπου = (Συνολικός χρόνος που δαπανήθηκε σε κλήσεις / Συνολικός χρόνος που δαπανήθηκε στη βάρδια) x 100 Μπορείτε να προσθέσετε περισσότερες μεταβλητές για πιο ακριβή αποτελέσματα.

Ποιο είναι το καλό ποσοστό αξιοποίησης για ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Εξαρτάται από τον κλάδο στον οποίο βρίσκεστε, το μέγεθος του τηλεφωνικού σας κέντρου και πόσα κανάλια επικοινωνίας χρησιμοποιείτε για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας. Ωστόσο, μια μέση αξιοποίηση αντιπροσώπου κέντρου εξυπηρέτησης είναι 48%, επομένως μπορείτε να εξετάσετε οτιδήποτε υπερβαίνει το υψηλό ποσοστό αξιοποίησης.

Πώς μπορεί να βελτιωθεί η αξιοποίηση του αντιπροσώπου;

Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε ένα αξιόπιστο λογισμικό κέντρου υποστήριξης όπως το LiveAgent για να βελτιστοποιήσετε τη ροή εργασιών σας και να αυξήσετε την παραγωγικότητα στο κέντρο επικοινωνίας σας. Επιπλέον, μπορείτε να οργανώσετε τακτικά σεμινάρια εκπαίδευσης αντιπροσώπων για να τους εκπαιδεύσετε ώστε να κατανοούν καλύτερα θέματα πελατών.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo