Χρήση Πράκτορα

Η χρήση πράκτορα στο κέντρο επικοινωνίας είναι ένα αναπόσπαστο μέρος των δεικτών κύριας απόδοσης (KPIs) του κέντρου κλήσεων. Τα άλλα σημαντικά KPIs που πρέπει να παρακολουθείτε όσον αφορά τις μετρήσεις παραγωγικότητας του κέντρου επικοινωνίας σας είναι ο μέσος χρόνος διαχείρισης (AHT) και οι επαφές ανά πράκτορα ανά μήνα. Αυτές οι τρεις μετρήσεις είναι οι πιο σημαντικοί πυλώνες που υποστηρίζουν τα ποσοστά παραγωγικότητας του κέντρου κλήσεών σας, την απόδοση του πράκτορα, καθώς και την ενεργοποίηση του πράκτορα.

Μην συγχέετε τη χρήση πράκτορα με την κατοχή πράκτορα. Ενώ η χρήση πράκτορα αθροίζει τον χρόνο που ο πράκτορας ξοδεύει στο τηλέφωνο με τους πελάτες, δεν λαμβάνει υπόψη άλλες εργασίες που σχετίζονται με κλήσεις. Η κατοχή πράκτορα λαμβάνει υπόψη κάθε δραστηριότητα που σχετίζεται με κλήσεις που εκτελεί ο πράκτορας.

Πώς να Υπολογίσετε τα Ποσοστά Χρήσης Πράκτορα;

Για να υπολογίσετε με ακρίβεια την απόδοση του πράκτορα και τον παραγωγικό χρόνο του, πρέπει πρώτα να έχετε αξιόπιστα δεδομένα για να συμπληρώσετε την εξίσωσή σας.

• Συνολικός χρόνος που ο πράκτορας ξοδεύει σε κλήσεις πελατών σε μια δεδομένη περίοδο. Λαμβάνετε αυτόν τον αριθμό προσθέτοντας τον συνολικό αριθμό κλήσεων κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου και τον μέσο χρόνο που ξοδεύθηκε σε καθεμία από τις κλήσεις (λεπτά ανά επαφή).
• Ώρες λειτουργίας στην ίδια χρονική περίοδο που χρησιμοποιήσατε παραπάνω.

Τώρα που έχετε αυτά τα δεδομένα, μπορούμε να προχωρήσουμε και να προσδιορίσουμε το ποσοστό χρήσης του πράκτορα σας.

Ο τύπος είναι ο εξής:

Χρήση πράκτορα (%) = (Συνολικός χρόνος που ξοδεύθηκε σε κλήσεις / Συνολικός χρόνος που ξοδεύθηκε σε βάρδια) x 100

Αυτός είναι απλώς ο πιο βασικός τύπος. Μπορείτε να προσθέσετε περισσότερες μεταβλητές σε αυτό για να λάβετε τα πιο ακριβή αποτελέσματα.

Παράγοντες που Επηρεάζουν τη Χρήση Πράκτορα

Κατά τον καθορισμό ενός στόχου χρήσης πράκτορα κέντρου επικοινωνίας για το κέντρο επικοινωνίας σας, πρέπει να έχετε υπόψη ότι πολλοί παράγοντες επηρεάζουν τις καθημερινές δραστηριότητες του πράκτορα σας.

• Μέγεθος του κέντρου κλήσεων – τα μικρότερα κέντρα κλήσεων τείνουν να έχουν χαμηλότερα ποσοστά χρήσης πράκτορα κέντρου κλήσεων λόγω του μικρότερου όγκου επαφών.
• Τύπος επιχείρησης – για παράδειγμα, οι πράκτορες κέντρου κλήσεων εταιρειών τεχνολογίας μπορεί να έχουν μεγαλύτερα διαλείμματα μεταξύ κλήσεων για να βρουν τη λύση ή να συζητήσουν τα τεχνικά προβλήματα του πελάτη.
• Τύποι κλήσεων – ο μέσος χρόνος που ξοδεύθηκε σε κλήσεις διαφέρει σε εισερχόμενες και εξερχόμενες αλληλεπιδράσεις πελατών.
• Βάρδια – οι νυχτερινές βάρδιες τείνουν να έχουν χαμηλότερους όγκους αλληλεπίδρασης.
• Μίγμα καναλιών – η ύπαρξη περισσότερων από ενός καναλιού επικοινωνίας σε ένα κέντρο επικοινωνίας έχει γίνει ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο μοντέλο λύσης.

Ο μέσος όρος του κλάδου για τη χρήση πράκτορα service desk είναι περίπου 48%. Ωστόσο, με βάση τους παράγοντες που αναφέρθηκαν παραπάνω, μπορεί να κυμαίνεται ευρέως από 22% έως 76%.

Προσέξτε κατά τον καθορισμό των στόχων χρήσης πράκτορα σας. Δεν θέλετε να καταλήξετε με υπερπληθυσμό με χαμηλά ποσοστά χρήσης πράκτορα, αλλά πρέπει να προσέξετε να μην υπερφορτώσετε το προσωπικό σας και να προκαλέσετε εξάντληση πράκτορα.

Βελτίωση της Χρήσης Πράκτορα με το LiveAgent

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το λογισμικό omnichannel helpdesk του LiveAgent για να βοηθήσετε στη βελτίωση των ποσοστών χρήσης πράκτορα. Προσφέρει χαρακτηριστικά όπως:

• Λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων – απλοποιήστε τη διαχείριση και τη δρομολόγηση εισιτηρίων
• IVR (Αυτόματη Απάντηση Φωνής) – αυτοματοποιήστε τη διαχείριση και τη δρομολόγηση κλήσεων
• Αυτόματη επανάκληση – μειώστε τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις και βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών
• CRM – διαχειριστείτε τις σχέσεις με τους πελάτες και αποκτήστε πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών
• Αυτόματη κατανομή κλήσεων – δρομολογήστε ευφυώς τις κλήσεις στους διαθέσιμους πράκτορες
• Αναφορές – αποκτήστε πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις απόδοσης και εντοπίστε περιοχές βελτίωσης
• Και πολλά άλλα – ολοκληρωμένα χαρακτηριστικά για ενίσχυση της παραγωγικότητας

Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών σας ενώ διατηρείτε τον πράκτορα ευχαριστημένο και τα κόστη του κέντρου επικοινωνίας σας χαμηλά.