Δωρεάν Δοκιμή

Χρόνος ομιλίας

Τι είναι ο χρόνος ομιλίας;

Ο χρόνος ομιλίας είναι μια μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που αντιπροσωπεύει το συνολικό χρόνο που αφιερώνει ένας αντιπρόσωπος σε μια κλήση αλληλεπιδρώντας με έναν πελάτη. Επομένως, είναι πιο χρήσιμο όταν μετριέται και παρουσιάζεται ως μέσος αριθμός.

Δυστυχώς, ο μέσος χρόνος ομιλίας (γνωστός και ως ATT) συχνά παραμελείται από τους διευθυντές του τηλεφωνικού κέντρου. Ως αποτέλεσμα, άλλες δημοφιλείς βασικές μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου και KPI, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) ή το ποσοστό εγκατάλειψης, έχουν προτεραιότητα πιο συχνά.

Ωστόσο, παρόλο που το ATT δεν παρέχει ολόκληρη την εικόνα μιας αλληλεπίδρασης, όπως και το AHT, δείχνει τον πραγματικό χρόνο που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι σε συνομιλίες με πελάτες στο τηλέφωνο. Έτσι, μαζί με άλλες κρίσιμες μετρήσεις και KPI, μπορεί να δώσει στους διευθυντές του τηλεφωνικού κέντρου μια πιο ολιστική άποψη για την αποτελεσματικότητα και την απόδοση του αντιπροσώπου. Σε αντάλλαγμα, τους παρέχει την ευκαιρία να προσφέρουν καθοδήγηση στους υπαλλήλους που το απαιτούν. Ως εκ τούτου, εξακολουθεί να είναι μια πολύτιμη μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που συμβάλλει στη συνολική θετική εμπειρία πελατών.

Εκτός από τη χρήση των εργαλείων εξυπηρέτησης πελατών, τη διαχείριση μεμονωμένων ή πολλαπλών γνωσιακών βάσεων, η δεξιότητα του αντιπροσώπου του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να περιέχει – ενεργή ακρόαση, έλεγχο κλήσεων, δυνατότητα διατύπωσης σαφών εξηγήσεων, διαχείριση παραπόνων και ζητήματα πελατών. Όλα αυτά οδηγούν σε ακριβή δεδομένα χρόνου χειρισμού και βελτιώνουν τη συνολική διαδικασία χειρισμού κλήσεων.

Η συνεχής αναθεώρηση του χρόνου ομιλίας και η παρακολούθηση των μέσων τάσεων του χρόνου ομιλίας βοηθούν τα τηλεφωνικά κέντρα να επιτύχουν στόχους σε επίπεδο υπηρεσιών, να επιτύχουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών και να διατηρήσουν την αποτελεσματικότητα των στελεχών του τηλεφωνικού κέντρου.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Πώς μετράτε τον μέσο χρόνο ομιλίας;

Ο μέσος χρόνος ομιλίας είναι ο μέσος όρος των λεπτών/ δευτερολέπτων που ένας αντιπρόσωπος επικοινωνεί στο τηλέφωνο με κάθε πελάτη. Είναι βασικά ο χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι μιλώντας στους πελάτες.

Για να μετρήσετε τον μέσο χρόνο ομιλίας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, πρέπει να υπολογίσετε το άθροισμα του χρόνου ομιλίας όλων των κλήσεων και να τον διαιρέσετε με το συνολικό αριθμό των ολοκληρωμένων κλήσεων. Ο τύπος θα μοιάζει με τον εξής:

                                       (Χρόνος ομιλίας κλήσης Α + Χρόνος ομιλίας κλήσης Β +… + Χρόνος ομιλίας κλήσης Χ)

Μέσος χρόνος ομιλίας =     ———————————————————————————-

                                                           Συνολικός αριθμός χειρισμένων κλήσεων

Αυτός ο αριθμός δεν πρέπει να περιλαμβάνει τον μέσο χρόνο αναμονής-χρόνο που περνά ένας πελάτης στο μενού ΔΦΑ πριν συνδεθεί με έναν αντιπρόσωπο, μεταφορές κλήσεων και οποιαδήποτε εργασία μετά την κλήση (χρόνος ολοκλήρωσης κλήσεων). Επιπλέον, οι εισερχόμενες κλήσεις που επιλύθηκαν στο σύστημα ΔΦΑ θα πρέπει επίσης να εξαιρεθούν από αυτόν τον υπολογισμό.

Μια υψηλή τιμή για αυτήν τη μέτρηση μπορεί να υποδεικνύει ότι οι αντιπρόσωποι έχουν προβλήματα με τον χειρισμό κλήσεων και μπορεί να χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση συστήματος. Συνήθως, όταν οι χρόνοι διεκπεραίωσης κλήσεων είναι υψηλότεροι από το δείκτη KPI-στόχο, οι διαχειριστές τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να τον αποδίδουν σε υψηλότερους χρόνους αναμονής ή χρόνους ολοκλήρωσης κλήσεων. Ωστόσο, εξετάζοντας το χρονικό διάστημα που δαπανά ένας αντιπρόσωπος σε μια πραγματική συνομιλία με έναν πελάτη, οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να εντοπίσουν αντιπροσώπους που απαιτούν περισσότερη εκπαίδευση για τον έλεγχο κλήσεων.

Συνολικά, ο χρόνος ομιλίας είναι μια μέτρηση που δεν πρέπει να εξετάζεται μεμονωμένα. Για να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότητα της παραγωγικότητας, της απόδοσης και των ικανοποιητικών επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών, οι υπεύθυνοι τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να εξετάσουν ένα πλήρες φάσμα μετρήσεων και KPI τηλεφωνικού κέντρου.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του μέσου χρόνου ομιλίας και του μέσου χρόνου χειρισμού;

Ο μέσος χρόνος ομιλίας σε πολλές περιπτώσεις συγχέεται με τον μέσο χρόνο χειρισμού. Επομένως, η κατανόηση της διαφοράς μεταξύ των δύο μετρήσεων είναι απαραίτητη. Τόσο ο μέσος χρόνος ομιλίας (ATT) όσο και ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση του χρόνου που δεσμεύει ένας αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου για αλληλεπίδραση με έναν πελάτη. Ωστόσο, διαφέρουν στον τύπο για τον υπολογισμό κάθε μέτρησης και το τελικό αποτέλεσμα.

Ενώ ο μέσος χρόνος ομιλίας είναι απλώς ο χρόνος που αφιερώνει ένας αντιπρόσωπος σε έναν πελάτη, ο μέσος χρόνος χειρισμού λαμβάνει υπόψη τα πάντα, από την έναρξη μιας κλήσης έως τον τερματισμό μιας κλήσης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει χρόνους αναμονής, μεταφορές κλήσεων και εργασίες ολοκλήρωσης κλήσεων που απαιτούνται για την επίλυση του ζητήματος ενός πελάτη και το κλείσιμο της υπόθεσης. Επομένως, ο χρόνος ομιλίας του τηλεφωνικού κέντρου είναι μόνο ένα μέρος της μέσης φόρμουλας χρόνου χειρισμού.

                                             Συνολικός χρόνος ομιλίας + συνολικός χρόνος αναμονής + συνολικός χρόνος ολοκλήρωσης κλήσεων)

Μέσος χρόνος χειρισμού =     —————————————————————————-

                                                           Συνολικός αριθμός χειρισμένων κλήσεων

Έχει εκτιμηθεί ότι το βιομηχανικό πρότυπο για τον μέσο χρόνο χειρισμού είναι λίγο περισσότερο από 6 λεπτά, αν και αυτός ο αριθμός μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με τον τομέα των επιχειρήσεων. Δεδομένου ότι ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι μια κοινή μέτρηση εμπειρίας πελατών, πολλά τηλεφωνικά κέντρα στοχεύουν στη μείωση του AHT για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας του τηλεφωνικού κέντρου. Αλλά η μείωση του AHT δεν είναι πάντα καλό, καθώς μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην ποιότητα των υπηρεσιών.

Ωστόσο, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να εφαρμόσουν προληπτικές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών και βελτιστοποίηση του εργατικού δυναμικού για να μειώσουν τον μέσο χρόνο χειρισμού χωρίς να θέτουν σε κίνδυνο το επίπεδο των υπηρεσιών.

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Frequently asked questions

Τι είναι ο χρόνος ομιλίας;

Ο χρόνος ομιλίας είναι μία από τις κρίσιμες μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας και της συνολικής απόδοσης των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων. Δείχνει το συνολικό χρόνο που ξοδεύει ένας αντιπρόσωπος σε μια κλήση με έναν πελάτη που επιλύει το πρόβλημά του και συνήθως παρουσιάζεται ως μέσος αριθμός. Επομένως, η ανασκόπηση των τάσεων του χρόνου ομιλίας βοηθά τους προϊσταμένους τηλεφωνικών κέντρων να παρακολουθούν την αποτελεσματικότητα διαχείρισης κλήσεων και την εμπειρία των πελατών.

Πώς μετράτε τον μέσο χρόνο ομιλίας;

Ο μέσος χρόνος ομιλίας τηλεφωνικού κέντρου μετράται ως το άθροισμα του χρόνου ομιλίας όλων των κλήσεων διαιρεμένο με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που απαντήθηκαν. Κατά τον υπολογισμό του μέσου χρόνου ομιλίας, βεβαιωθείτε ότι έχετε εξαιρέσει τον χρόνο αναμονής, τις μεταφορές κλήσεων, την επεξεργασία μετά την κλήση και τον χρόνο που αφιερώνει ένας πελάτης στην πλοήγηση στο μενού ΔΦΑ προτού μιλήσει πραγματικά με έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του μέσου χρόνου ομιλίας και του μέσου χρόνου χειρισμού;

Ο μέσος χρόνος ομιλίας (ATT) και ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) σχετίζονται και οι δύο με τη μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι των τηλεφωνικών κέντρων αλληλεπιδρώντας με τους πελάτες σε κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι μια ευρύτερη μέτρηση. Ο μέσος χρόνος ομιλίας είναι μόνο ένα στοιχείο της μέτρησης του μέσου χρόνου χειρισμού. Επιπλέον, στον χρόνο ομιλίας, περιλαμβάνει επίσης μεταφορές κλήσεων, χρόνο αναμονής και οποιαδήποτε απαιτούμενη δραστηριότητα επεξεργασίας μετά την κλήση (εργασία μετά την κλήση).

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo