Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών

Τι είναι οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών παρέχουν μια επισκόπηση όλων των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών και σχετικών δραστηριοτήτων. Παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την απόδοση μιας ομάδας υποστήριξης πελατών, τι μπορεί να βελτιωθεί και ποια τμήματα είναι εξαιρετικά.

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε:

  • Πλήρης επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων
  • Αναφορές απόδοσης
  • Κατάταξη αντιπροσώπου
  • Αναφορές ετικετών
  • Αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ
  • Αναφορές καταγραφής ΣΕΥ
  • Διαθεσιμότητα αντιπροσώπου
  • Αναφορές αντιπροσώπου
  • Αναφορές καναλιών
  • Αναφορές τμημάτων
  • Αναφορές χρόνου

Γιατί οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών;

Ο τακτικός έλεγχος των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών σας είναι απαραίτητος. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις επιχειρηματικές σας πρακτικές, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχετε διασφαλίζοντας ταυτόχρονα τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας.

Εξετάστε το ακόλουθο σενάριο. Πιστεύετε ότι η ομάδα υποστήριξης πελατών σας κάνει καταπληκτική δουλειά στο χειρισμό καρτελών, διότι ο μέσος χρόνος επίλυσης καρτελών σας είναι κάτω από 8 λεπτά. Ωστόσο, όταν κοιτάζετε πιο προσεκτικά και εξετάζετε κριτικές αντιπροσώπων, παρατηρείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας αξιολογούνται ξανά και ξανά αρνητικά. Αυτό θα μπορούσε να δείξει ότι βιάζονται να απαντήσουν σε κάθε καρτέλα και θυσιάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών για ταχύτητα.

Για τον λόγο ότι τέτοια σενάρια είναι πολύ συνηθισμένα, ο έλεγχος των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητος – και πρέπει να γίνεται τακτικά.

Τι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει το LiveAgent;

Το LiveAgent προσφέρει 11 δυνατότητες αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών. Δείτε τις λεπτομερώς παρακάτω.

Επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων

Η επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων σας παρέχει μια πλήρη επισκόπηση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών. Σας επιτρέπει να βλέπετε στατιστικά στοιχεία χρήσης, αναφορές απόδοσης και βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών.

Ουσιαστικά, σας δίνει μια προεπισκόπηση κάθε αναφοράς (αναφορά ετικετών, αναφορά καναλιού, κατάταξη αντιπροσώπων) που είναι διαθέσιμη στο LiveAgent.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων στο LiveAgent

Αναφορές απόδοσης

Οι αναφορές απόδοσης μπορούν να σας δώσουν μια καλή ιδέα για το πώς περνούν το χρόνο τους οι αντιπρόσωποί σας. Οι αναφορές δείχνουν πόσες καρτέλες απάντησε κάθε αντιπρόσωπος σε διαφορετικά κανάλια και πόσο χρόνο χρειάστηκαν για να τους απαντήσουν.

Εκτός από την ένδειξη της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων, οι αναφορές απόδοσης μπορούν επίσης να εμφανίζουν αξιολογήσεις αντιπροσώπων. Σας επιτρέπουν να βλέπετε και να συγκρίνετε την απόδοση του αντιπροσώπου όσον αφορά τη χρησιμότητα, τη γνώση και την ταχύτητα.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά απόδοσης

Κατάταξη αντιπροσώπου

Η επισκόπηση κατάταξης αντιπροσώπων είναι μια πλήρης αναφορά όλων των θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων αντιπροσώπων. Η αναφορά είναι πλήρης με σχόλια από πελάτες, την ημερομηνία παραλαβής της αξιολόγησης και ακόμη σας δίνει τη δυνατότητα να πλοηγηθείτε στην καρτέλα που ο αντιπρόσωπος έλυνε όταν έλαβε την κριτική.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Κατάταξη αντιπροσώπου:

Αναφορές ετικετών

Οι αναφορές ετικετών σας δίνουν πληροφορίες για το ποιες ετικέτες είναι οι πιο διαδεδομένες στις καρτέλες εξυπηρέτησης πελατών. Έχοντας πρόσβαση σε μια οργανωμένη αναφορά όπως αυτή μπορεί να δείξει τι είδους θέματα αντιμετωπίζει η ομάδα σας πιο συχνά και, συνεπώς, μπορεί να παρέχει πληροφορίες με δυνατότητα δράσης και να σας βοηθήσει να βελτιώσετε το προϊόν/την υπηρεσία σας.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά ετικέτας σε γράφημα ράβδων

Αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ

Δείτε όλες τις ΣΕΥ που έχουν εκπληρωθεί και δεν έχουν εκπληρωθεί από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ της υπηρεσίας που αναμένεται να παρέχετε και της υπηρεσίας που παρέχετε αυτήν τη στιγμή. Οι αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ σάς επιτρέπουν να ταξινομήσετε όλες τις ΣΕΥ κατά ημερομηνία, τμήμα και αντιπρόσωπο, ώστε να μπορείτε να δείτε ποιος είναι άριστος στην εκπλήρωση ΣΕΥ και ποιος πρέπει να βελτιωθεί.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά συμμόρφωσης ΣΕΥ

Αναφορές καταγραφής ΣΕΥ

Οι αναφορές καταγραφής ΣΕΥ παρέχουν μια πιο λεπτομερή προβολή όλων των ΣΕΥ που δεν εκπληρώθηκαν και που εκπληρώθηκαν από μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Τα αρχεία καταγραφής ΣΕΥ δείχνουν τον αιτούντα καρτέλας (πελάτη), το Αναγνωριστικό καρτέλας, την ώρα έναρξης της ΣΕΥ, το τμήμα στο οποίο ανατέθηκε η καρτέλα, στον αντιπρόσωπο στον οποίο ανατέθηκε η καρτέλα, στην ημερομηνία λήξης, στην ημερομηνία κλεισίματος και σε οποιαδήποτε υπολειπόμενη/καθυστερημένη ώρα ΣΕΥ.

Όλα τα αρχεία καταγραφής μπορούν να εξαχθούν σε ένα αρχείο CSV.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά καταγραφής ΣΕΥ

Διαθεσιμότητα αντιπροσώπου

Η αναφορά διαθεσιμότητας αντιπροσώπων σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε τη διαθεσιμότητα των αντιπροσώπων υποστήριξης. Δείτε πότε κάθε αντιπρόσωπος ήταν συνδεδεμένος απαντώντας σε καρτέλες, συνομιλίες και κλήσεις και για πόσο χρονικό διάστημα. Για ευκολία κοινοποίησης, όλα τα αρχεία καταγραφής διαθεσιμότητας αντιπροσώπων μπορούν να εξαχθούν σε ένα αρχείο CSV.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Διαθεσιμότητα αντιπροσώπου

Αναφορές αντιπροσώπου

Η αναφορά αντιπροσώπου σας δίνει μια ολιστική εικόνα όλων των δραστηριοτήτων του αντιπροσώπου, του χρόνου εργασίας, των πωλήσεων, των κριτικών και άλλων μετρήσεων, όπως ο μέσος χρόνος συνομιλίας ή ο μέσος χρόνος παραλαβής συνομιλίας. Τμηματοποιήστε τις αναφορές αντιπροσώπου κατά ημερομηνία, τμήμα, κανάλι και αντιπρόσωπο για να λάβετε μια ακριβή απεικόνιση της απόδοσης των ομάδων σας.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά αντιπροσώπου

Αναφορές καναλιών

Οι αναφορές καναλιών σάς δίνουν μια πολύ καλή ιδέα για το ποια κανάλια υποστήριξης χρησιμοποιούνται περισσότερο από τους πελάτες σας. Οι αναφορές καναλιών παρέχουν λεπτομερείς πληροφορίες για όλα τα εισερχόμενα email, κλήσεις, ζωντανές συζητήσεις, υποβολές φόρμας επικοινωνίας, φόρμες σχολίων, μηνύματα Facebook, Tweets – η οπουδήποτε.

Οι αναφορές καναλιών, όπως οι περισσότερες αναφορές στο LiveAgent, μπορούν να προβληθούν σε ένα γράφημα περιοχής, ένα γράφημα γραμμών, ένα γράφημα ράβδων και ένα γράφημα πίτας.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά καναλιού

Αναφορές τμήματος

Οι αναφορές τμημάτων σας δίνουν μια επισκόπηση του αριθμού των καρτελών υποστήριξης που έχει λάβει και επιλύσει κάθε τμήμα σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας. Η αναφορά μπορεί επίσης να παρέχει πληροφορίες σχετικά με την κατάσταση κάθε τμήματος όσον αφορά τα σχόλια και τις κριτικές των πελατών.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά τμήματος

Αναφορές χρόνου

Οι αναφορές χρόνου σας δίνουν μια λεπτομερή επισκόπηση του συνολικού αριθμού ωρών και λεπτών που δαπανήθηκαν για την επίλυση κάθε καρτέλας. Μέσα στην αναφορά, οι χρήστες μπορούν να δουν το αναγνωριστικό της καρτέλας και ακόμη και να πλοηγηθούν στην ίδια την καρτέλα, τον αντιπρόσωπο στον οποίο έχει εκχωρηθεί η καρτέλα, τον αιτούντα πελάτη, την ημερομηνία, το χρονικό διάστημα που αφιέρωσε ο αντιπρόσωπος για την επίλυση της καρτέλας, τον χρόνο χρέωσης και τυχόν πρόσθετες σημειώσεις.

Η αναφορά σάς δίνει τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσετε φίλτρα και να αναζητήσετε καρτέλες από συγκεκριμένους πελάτες ή αντιπροσώπους.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Αναφορά χρόνου

Πρόσθετες δυνατότητες που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε την εξυπηρέτηση πελατών σας

Το LiveAgent προσφέρει πάνω από 180 προηγμένες λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν οι πελάτες σας. Παρακάτω περιγράφουμε ορισμένες από αυτές τις λειτουργίες.

Ειδοποιήσεις email

Παρόλο που το LiveAgent κάνει καλή δουλειά στο να σας ειδοποιεί όποτε φτάνει μία νέα καρτέλα, ορισμένοι προτιμούν να ειδοποιούνται στο email τους. Ρυθμίστε τις ειδοποιήσεις μέσω email, ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις κάθε φορά που:

  • Μία καρτέλα εκχωρείται σε έναν αντιπρόσωπο
  • Ένας πελάτης απαντά σε μία καρτέλα
  • Δημιουργείται μία νέα καρτέλα σε ένα τμήμα στο οποίο συμμετέχετε

Ειδοποιήσεις slack

Οι ειδοποιήσεις μέσω email δεν είναι αρκετές; Ρυθμίστε ειδοποιήσεις Slack. Κάθε φορά που μία νέα καρτέλα ανοίγει, επιλύεται ή απαντάται, θα ειδοποιείστε στο Slack. Το Slack μπορεί επίσης να σας ειδοποιήσει εάν έχουν αλλάξει κάποιοι κανόνες αυτοματισμού του LiveAgent ενώ λείπατε από τον πίνακα ελέγχου.

Ειδοποιήσεις slack
Slack ειδοποιήσεις για καρτέλες

Εξαγωγή καρτελών

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι αναφορές του LiveAgent μπορούν να εξαχθούν σε αρχεία CSV. Επιπλέον, το LiveAgent σας δίνει τη δυνατότητα εξαγωγής μεμονωμένων καρτελών. Οι εξαγωγές καρτελών περιέχουν την κατάσταση της καρτέλας, το όνομα πελάτη, το email, το αναγνωριστικό καρτέλας, το όνομα τμήματος και το αναγνωριστικό, το όνομα και το αναγνωριστικό αντιπροσώπου, ετικέτες, θέμα, προεπισκόπηση email, ημερομηνία δημιουργίας, αναγνωριστικά συνομιλίας και άλλα.

Ιστορικό καρτελών στο διαδίκτυο

Είστε στον δρόμο χωρίς τρόπο να συνδεθείτε στο LiveAgent, αλλά ναπρέπει να ελέγξετε την πρόοδο μίας συγκεκριμένης καρτέλας; Ζητήστε από τους αντιπροσώπους σας να σας στείλουν μια διεύθυνση URL ιστορικού καρτελών στο διαδίκτυο. Χωρίς ενεργοποίηση του ελέγχου ταυτότητας, μπορείτε να διαβάσετε το ιστορικό καρτελών στο διαδίκτυο κάνοντας απλώς κλικ στον σύνδεσμο που σας στάλθηκε.

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών
Στείλτε ολόκληρο το ιστορικό καρτελών σε κάποιον χρήστη, κοινοποιώντας έναν σύνδεσμο με δυνατότητα κλικ

Το URL διαδικτυακού ιστορικού καρτελών είναι ένα αγαπημένο εργαλείο επιτυχημένων αντιπροσώπων πελατών. Είναι το τέλειο εργαλείο για την παρακολούθηση σημαντικών καρτελών από VIP πελάτες, ενώ κάνετε διακοπές στις τροπικές περιοχές.

Απεριόριστες καταγραφές κλήσεων

Το LiveAgent παρέχει χώρο αποθήκευσης για απεριόριστες εγγραφές κλήσεων. Εάν πρέπει να παρακολουθείτε την ποιότητα των απαντήσεων του αντιπροσώπου σας, μπορείτε να το κάνετε ακούγοντας μια αναπαραγωγή κάθε κλήσης.

Επισκόπηση συνομιλιών

Θέλετε να δείτε πώς διαχειρίζονται τις καρτέλες οι αντιπρόσωποί σας σε πραγματικό χρόνο; Χρησιμοποιήστε την επισκόπηση συνομιλιών για να παρακολουθήσετε καθώς οι αντιπρόσωποί σας βοηθούν τους πελάτες σε ζωντανή συνομιλία.

Επισκόπηση παρακολούθησης ιστότοπου-συνομιλίας

Twitter

Το LiveAgent μπορεί να διπλασιαστεί ως εργαλείο κοινωνικής ακρόασης. Η ενσωμάτωσή μας στο Twitter σάς επιτρέπει να ακολουθείτε και να παρακολουθείτε συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά. Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε να παρακολουθείτε τη λέξη LiveAgent, κάθε φορά που κάποιος τη χρησιμοποιεί σε ένα Tweet (ανεξάρτητα από το αν αναφέρεται ή επισημαίνεται με @ ή #), το Tweet θα μετατραπεί αυτόματα σε καρτέλα και θα ληφθεί στον πίνακα ελέγχου σας.

Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να παρακολουθείτε έμμεσα τι λένε οι πελάτες σας για την επιχείρησή σας. Έχοντας αυτούς τους τύπους πληροφοριών θα σας δωθεί η ευκαιρία να βελτιώσετε το προϊόν και την υπηρεσία σας.

Σημεία αναφοράς και πίνακες κατάταξης

Οι δείκτες αναφοράς και οι βαθμολογικοί πίνακες σάς δίνουν μια ιδέα για την απόδοση των αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών σε σύγκριση ο ένας με τον άλλο. Σας επιτρέπει να δείτε πόσο χρόνο οι αντιπρόσωποί σας είναι συνδεδεμένοι, σε πόσα μηνύματα έχουν απαντήσει και ποιοι έχουν τις πιο θετικές κριτικές σε μια μέρα.

Πίνακας βαθμολογίας για ώρα εργασίας
Πίνακας βαθμολογίας του LiveAgent για ώρα εργασίας

Τα δεδομένα μπορούν να προβληθούν για:

  • Σήμερα
  • Χθες
  • Αυτή την εβδομάδα (Δευ-Κυρ)
  • Τελευταία εβδομάδα (Δευ-Κυρ)
  • Τελευταίες 7 ημέρες
  • Τελευταίες 30 ημέρες
  • Τελευταίες 90 ημέρες
  • Αυτόν τον μήνα
  • Τον προηγούμενο μήνα
  • Αυτή την χρονιά
  • Την προηγούμενη χρονιά
  • Οποτεδήποτε

Σχόλια & Προτάσεις

Τα σχόλια και οι προτάσεις σας επιτρέπουν να συλλέγετε νέες ιδέες και σχόλια για μελλοντική ανάπτυξη. Επιτρέψτε στους πελάτες σας να συζητήσουν τις ιδέες τους στο φόρουμ της κοινότητάς σας και να μάθετε τι θεωρούν πραγματικά σημαντικό.

Ενσωματώσεις τρίτων παρόχων (Nicereply)

Το LiveAgent ενσωματώνεται σε περισσότερες από 40 εφαρμογές τρίτων παρόχων, συμπεριλαμβανομένου του λογισμικού ικανοποίησης πελατών. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα αυτού του λογισμικού είναι το Nicereply, το οποίο σας επιτρέπει να συλλέγετε σχόλια πελατών μέσω ερευνών NPS, CES και CSAT.

τρεις διαφορετικοί τύποι μορφών ερευνών από το nicereply
Ενσωμάτωση του LiveAgent με το Nicereply

Ενσωματώστε τους με τη ζωντανή συνομιλία του LiveAgent και τοποθετήστε συνδέσμους έρευνας στο email σας για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα αξιολογούν πάντα τις απαντήσεις του αντιπροσώπου σας.

Πώς μπορείτε να επωφεληθείτε από τον έλεγχο αναφορών εξυπηρέτησης πελατών και αναλυτικών στοιχείων;

Βελτίωση της εξυπηρέτησης

Αφοσίωση

Το κύριο πλεονέκτημα του ελέγχου των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών και των αναλυτικών στοιχείων σε εβδομαδιαία ή μηνιαία βάση είναι ότι μπορείτε να δείτε τι γίνεται καλά και τι χρειάζεται βελτίωση. Για παράδειγμα, μπορεί να παρατηρήσετε ότι λαμβάνετε περισσότερες ζωντανές συνομιλίες από τις τηλεφωνικές κλήσεις και, ως εκ τούτου, πρέπει να εκχωρήσετε εκ νέου τους πόρους σας (αντιπροσώπους) καλύτερα για να ταιριάζουν με τον όγκο εισερχόμενων καρτελών για κάθε κανάλι επικοινωνίας.

Εκτός από αυτό, η εξέταση αυτών των αναφορών μπορεί επίσης να παρέχει πληροφορίες σχετικά με το ποιοι αντιπρόσωποι χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση. Εάν παρατηρήσετε ότι ορισμένοι αντιπρόσωποι συνεχίζουν να λαμβάνουν αρνητικά σχόλια από τους πελάτες, ενώ άλλοι αντιπρόσωποι συνεχίζουν να υπερέχουν, αυτό θα μπορούσε να αποτελεί ένδειξη ότι δεν έλαβαν αρκετή εκπαίδευση ή ότι δεν χρησιμοποιούν βέλτιστες πρακτικές όταν μιλούν σε πελάτες.

Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών

Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών

Ο έλεγχος των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ του αναμενόμενου και του τι παρέχεται. Μόλις εντοπίσετε αυτά τα κενά και βελτιωθείτε, οι πελάτες σας θα πρέπει να το παρατηρήσουν. Καθώς η εξυπηρέτηση βελτιώνεται, το ίδιο συμβαίνει και με την ικανοποίηση των πελατών και έτσι προκύπτουν πολλά πλεονεκτήματα.

Οι υπάρχοντες πελάτες αγοράζουν πιο συχνά, ξοδεύουν περισσότερα χρήματα και είναι πιο πιθανό να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους – τόσο διαδικτυακά όσο και προσωπικά από στόμα σε στόμα.

Περισσότερες πωλήσεις

Αναφορές

Όσο καλύτερη είναι η εξυπηρέτηση, τόσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι υπάρχοντες πελάτες σας. Όσο πιο ευτυχισμένοι είναι, τόσο πιο πιθανό είναι να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους, πράγμα που σημαίνει περισσότερους πελάτες και περισσότερες αγορές. Στην ουσία, είναι ένας ατελείωτος κύκλος. Ως εκ τούτου, πρέπει να προσπαθήσετε να βελτιώνεστε συνεχώς, κάτι που μπορείτε να κάνετε εξετάζοντας όλα τα στατιστικά στοιχεία χρήσης απευθείας στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent.

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

Get a detailed overview of everything happening inside your help desk, and improve your service today. Try your free 14-day trial, no credit card required.<br />

Free Trial

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo