Ποιο είναι το κόστος ανά επαφή;
Είναι ένας από τους πιο σημαντικούς βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) σε περιβάλλοντα τηλεφωνικών κέντρων. Παίζει βασικό ρόλο στην ανάλυση κόστους-οφέλους. Το κόστος ανά επαφή μετρά πόσο κοστίζει κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
Όλες οι λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου, όπως η παραλαβή του τηλεφώνου ή η αποστολή email, αντικατοπτρίζονται στο κόστος του κέντρου επικοινωνίας. Αυτό περιλαμβάνει επίσης μια κατανομή του προϋπολογισμού για τους μισθούς των υπαλλήλων σας, το κόστος της τεχνολογίας της εταιρείας, καθώς και πληρωμές για οποιοδήποτε λογισμικό χρειάζεστε.
Το κόστος ανά επαφή KPI συνδέεται με τον μέσο χρόνο χειρισμού (AHT), τον χρόνο απόκρισης και τις μετρήσεις κόστους ανά κλήση. Σχετίζεται επίσης με τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς να υπολογίσετε το κόστος ανά επαφή;
Είναι αρκετά απλό να υπολογίσετε το κόστος ανά επαφή στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Πρέπει να διαιρέσετε το συνολικό κόστος του τηλεφωνικού κέντρου με τον αριθμό των επαφών με τους πελάτες που έχετε σε μια δεδομένη χρονική περίοδο (εβδομαδιαία, μηνιαία, τριμηνιαία, κ.λπ.).
Ένας βασικός τύπος υπολογισμού του κόστους είναι ο εξής:
Κόστος ανά επαφή= Συνολικό κόστος τηλεφωνικού κέντρου / Αριθμός επαφών πελατών
Η επαφή με τον πελάτη περιλαμβάνει διάφορους τρόπους προσέγγισης των πελατών σας. Αυτά μπορεί να είναι κλήσεις προς πελάτες, email, αναφορές κοινωνικών μέσων κ.λπ., καθώς και ο συνδυασμός αυτών. Φροντίστε να ορίσετε αυτήν τη μεταβλητή όταν χρησιμοποιείτε τον τύπο κόστους ανά επαφή.
Είναι επίσης σημαντικό να θυμάστε ότι, μεταξύ άλλων, παράγοντες όπως η παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, τα ποσοστά μισθών και η εξάλειψη της βασικής αιτίας μπορούν να επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό τις τιμές κόστους ανά επαφή.
Πώς να μειώσετε το κόστος ανά επαφή;
Υπάρχουν μερικές επιλογές για το πώς μπορείτε να μειώσετε το κόστος ανά επαφή. Αυτό που πρέπει να θυμάστε είναι ότι, παρόλο που μπορείτε να μειώσετε τον λειτουργικό σας προϋπολογισμό, η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών που παρέχετε δεν πρέπει ποτέ να μειωθεί.
Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να μειώσετε το κόστος ανά επαφή στο τηλεφωνικό σας κέντρο:
διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) – Μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας στη διαδικασία επαλήθευσης καλούντος, χειρισμό μη αποκρινόμενων καλούντων, κ.λπ.
λειτουργία επανάκλησης – Επιτρέπει στους πελάτες σας να επιλέξουν εάν θέλουν οι αντιπρόσωποί σας να τους καλούν αργότερα, αφού είναι διαθέσιμοι.
ACD δρομολόγηση – Μπορείτε να διαμορφώσετε τον τρόπο με τον οποίο γίνονται οι κλήσεις δρομολογείται στους κεντρικούς αντιπροσώπους με βάση προκαθορισμένους κανόνες.
επιλογή αυτοεξυπηρέτησης – Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες σας να επιλύουν τα προβλήματά τους μόνοι τους.
λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε ενσωματωμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου. Δεν σας επιτρέπει μόνο να βελτιστοποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας, αλλά είναι επίσης πιο οικονομικό. Μία από αυτές τις προσιτές υπηρεσίες που βασίζονται σε cloud είναι, για παράδειγμα, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Παρακολουθήστε ένα βίντεο σχετικά με το κόστος ανά επαφή
Το κόστος ανά επαφή αποτελεί ένα όρο που χρησιμοποιείται για να περιγράψει το κόστος της υποστήριξης πελατών όταν υπολογίζεται βάσει του συνολικού αριθμού επαφών που συνδέονται με αυτήν. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent παρέχει μία οικονομική λύση για την εξυπηρέτηση πελατών με ένα έξυπνο σύστημα καρτελών, υποστήριξη πολλαπλών καναλιών και αυτοματοποίηση βάσης γνώσεων. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εξοικονομούν χρόνο και πόρους παρέχοντας ταχύτερες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και μειώνοντας τη μη αυτόματη εργασία. Το LiveAgent μπορεί επίσης να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου αναμονής των πελατών, επιτρέποντας απρόσκοπτες αλληλεπιδράσεις. Επιπλέον, μπορεί να βοηθήσει στην παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
Topics
- Υπολογισμός κόστους ανά επαφή
- Αξιολόγηση αποδοτικότητας καναλιών επικοινωνίας
- Εξερεύνηση αιτιών μεγαλύτερου κόστους από τον μέσο όρο
Video summary
Στο βίντεο αυτό ο Bruce Belfiore εξηγεί πώς υπολογίζουμε το κόστος ανά επαφή με τους πελάτες και μας παρέχει συμβουλές για το ποια κανάλια επικοινωνίας είναι πιο αποδοτικά και αποφέρουν λιγότερο κόστος. Η διαδικασία υπολογισμού του κόστους ανά επαφή είναι περίπλοκη και αφορά τον διαχωρισμό του κόστους σε κατηγορίες για κάθε κανάλι επικοινωνίας και τη διαίρεση αυτού του κόστους με τον αριθμό των επαφών ανά κατηγορία. Οι τρεις βασικοί τομείς συζήτησης είναι η διαδικασία υπολογισμού του κόστους ανά επαφή, η αξιολόγηση της αποδοτικότητας των καναλιών επικοινωνίας και η εξερεύνηση των αιτιών του μεγαλύτερου κόστους από το μέσο όρο του κλάδου.
Frequently Asked Questions
Γιατί είναι σημαντικό το κόστος ανά επαφή;
Αυτή η μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου είναι σημαντική επειδή παρέχει πληροφορίες για το λειτουργικό κόστος του τηλεφωνικού κέντρου σας και σας βοηθά να κατανέμετε τον προϋπολογισμό του τηλεφωνικού κέντρου σας πιο αποτελεσματικά. Η μέτρηση κόστους ανά επαφή λαμβάνει υπόψη παράγοντες όπως το κόστος ανά κλήση, η χρέωση τεχνολογίας κέντρου επικοινωνίας, οι μισθοί των αντιπροσώπων, το κόστος συνομιλίας, οι φόροι, ο χώρος γραφείου, οι υπολογιστές, η αδειοδότηση λογισμικού και άλλα διάφορα έξοδα.
Πώς υπολογίζετε το κόστος ανά επαφή;
Υπάρχει ένας απλός τύπος που μπορείτε να ακολουθήσετε: Κόστος ανά επαφή= Συνολικό κόστος τηλεφωνικού κέντρου / Αριθμός επαφών πελατών Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτόν τον τύπο για να υπολογίσετε το κόστος ανά επαφή σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο - εβδομαδιαία, μηνιαία, ετήσια κ.λπ.
Ποιο είναι το μέσο κόστος ανά επαφή;
Ο μέσος όρος του κλάδου είναι περίπου 7,16$, αλλά μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιείτε και την πολυπλοκότητα της επιχείρησής σας. Πιο πολύπλοκα προϊόντα ή υπηρεσίες, για παράδειγμα, λύσεις πληροφορικής θα έχουν υψηλότερο κόστος ανά επαφή, επειδή οι πελάτες τους συνήθως χρειάζονται περισσότερη υποστήριξη.
Σημείωση ειδικού
Το κόστος ανά επαφή είναι ο δείκτης που μετρά πόσο κοστίζει κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη και παίζει βασικό ρόλο στην ανάλυση κόστους-οφέλους στα τηλεφωνικά κέντρα.
Επένδυση σε λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου
Η περίληψη του κειμένου περιέχει μάρκετινγκ πληροφορίες και είναι στη γλώσσα ΕL.
Λογισμικό επικοινωνίας πελατών
Η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών είναι κρίσιμη για τις ισχυρές σχέσεις και τη βελτίωση της εμπειρίας τους. Το λογισμικό επικοινωνίας πελατών βελτιώνει την απόδοση πωλήσεων και παρέχει δυνατότητες διαδικτυακής εξυπηρέτησης.
