Κάθε ομάδα υποστήριξης έχει το ίδιο σιωπηλό χρονοβόρο πρόβλημα: αιτήματα που δεν θα έπρεπε ποτέ να φτάσουν σε έναν εκπρόσωπο εξαρχής. Ένα αίτημα που λείπει ο αριθμός παραγγελίας. Ένα διπλότυπο κάτι που ήδη απαντήθηκε χθες. Ένα μήνυμα που στάλθηκε εξ ολοκλήρου σε λάθος τμήμα. Κανένα από αυτά δεν είναι δύσκολο να λυθεί, αλλά το καθένα αποσπά την προσοχή ενός εκπροσώπου από τα αιτήματα που πραγματικά τη χρειάζονται.
Η επικύρωση αιτημάτων είναι η λύση γι’ αυτό το συγκεκριμένο πρόβλημα, και είναι ακριβώς αυτό που έχει σχεδιαστεί να λύσει η λειτουργία AI επικύρωσης αιτημάτων και αυτόματης απάντησης του LiveAgent.
Τι είναι η επικύρωση αιτημάτων υποστήριξης;
Η επικύρωση αιτημάτων είναι η διαδικασία ελέγχου ενός εισερχόμενου αιτήματος υποστήριξης βάσει ενός συνόλου κανόνων, προτού φτάσει στην ουρά ενός εκπροσώπου. Αντί κάθε μήνυμα να πηγαίνει απευθείας σε έναν άνθρωπο, το σύστημα ελέγχει αν το αίτημα έχει όσα χρειάζεται για να μπορεί πραγματικά να επεξεργαστεί: τις σωστές πληροφορίες, το σωστό τμήμα, ένα αίτημα που δεν είναι διπλότυπο ή ήδη επιλυμένο.
Αν κάτι λείπει ή είναι λάθος, το αίτημα επισημαίνεται, δρομολογείται ή απαντάται αυτόματα, αντί να παραμένει στην ουρά ως νεκρό βάρος μέχρι ένας εκπρόσωπος να το ανοίξει, να συνειδητοποιήσει ότι κάτι δεν πάει καλά και να χρειαστεί να ακολουθήσει απλώς για να πάρει τα βασικά στοιχεία.
Γιατί τα άκυρα αιτήματα είναι πιο ακριβά από όσο φαίνονται
Ένα μεμονωμένο ελλιπές αίτημα δεν μοιάζει με μεγάλο πρόβλημα. Αλλά όταν αθροίσετε το μοτίβο σε βάθος μιας εβδομάδας, μετατρέπεται σε πραγματικό κόστος:
- Οι εκπρόσωποι ανοίγουν αιτήματα στα οποία δεν μπορούν να ενεργήσουν. Κάθε απάντηση «μπορείτε να μου στείλετε τον αριθμό παραγγελίας σας;» είναι μια πλήρης εναλλαγή περιβάλλοντος, για ένα πρόβλημα που θα μπορούσε να είχε εντοπιστεί πριν το αίτημα φτάσει ποτέ σε αυτούς.
- Οι χρόνοι απόκρισης αυξάνονται σιωπηλά. Ένα αίτημα που πηγαινοέρχεται λόγω ελλιπών πληροφοριών χρειάζεται δύο ή τρεις φορές περισσότερο χρόνο για να κλείσει σε σχέση με ένα που ήρθε πλήρες.
- Τα πραγματικά αιτήματα περιμένουν περισσότερο. Κάθε λεπτό που ξοδεύεται για να αναζητηθούν βασικές λεπτομέρειες σε ένα άκυρο αίτημα είναι ένα λεπτό που δεν αφιερώνεται σε έναν πελάτη με ένα πραγματικό, επιλύσιμο πρόβλημα.
- Τα διπλότυπα και τα ανεπιθύμητα αιτήματα θολώνουν τις αναφορές. Μετρικές όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού και ο όγκος αιτημάτων παραμορφώνονται από αιτήματα που ποτέ δεν θα χρειάζονταν πραγματική δουλειά.
Τίποτα από αυτά δεν εμφανίζεται ως ένα μεγάλο δραματικό λάθος. Εμφανίζεται ως μια αργή, σταθερή επιβάρυνση στην αποδοτικότητα της ομάδας που είναι εύκολο να διαφύγει της προσοχής μέχρι να τη μετρήσετε πραγματικά.
Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Πώς λειτουργεί η επικύρωση αιτημάτων με τεχνητή νοημοσύνη
Με τη λειτουργία AI επικύρωσης αιτημάτων και αυτόματης απάντησης του LiveAgent, τα εισερχόμενα αιτήματα ελέγχονται αυτόματα τη στιγμή που φτάνουν, πριν τα δει ποτέ ένας εκπρόσωπος:
- Οι ελλιπείς πληροφορίες επισημαίνονται. Αν ένα αίτημα στερείται κάτι που χρειάζεται η ομάδα για να ενεργήσει (αριθμός παραγγελίας, email λογαριασμού ή άλλη απαιτούμενη λεπτομέρεια), το σύστημα μπορεί να ζητήσει αυτόματα από τον πελάτη να το παράσχει, αντί να αφήνει αυτό το βήμα σε έναν εκπρόσωπο.
- Τα διπλότυπα ή ήδη απαντημένα αιτήματα εντοπίζονται. Αιτήματα που ταιριάζουν με μια υπάρχουσα ανοιχτή συνομιλία ή με ένα πρόσφατα επιλυμένο αίτημα αναγνωρίζονται, αντί να δημιουργείται ένα δεύτερο παράλληλο νήμα.
- Τα άκυρα ή εκτός πεδίου αιτήματα δρομολογούνται σωστά, ώστε ένα αίτημα που προορίζεται για χρέωση να μην παραμένει ανέπαφο στην ουρά τεχνικής υποστήριξης.
- Τα πλήρως ολοκληρωμένα, έγκυρα αιτήματα περνούν απευθείας στον σωστό εκπρόσωπο, χωρίς να χάνεται τίποτα στη διαδικασία.
Το αποτέλεσμα δεν είναι λιγότερα αιτήματα συνολικά. Είναι λιγότερα αιτήματα που απαιτούν έναν άνθρωπο απλώς για να επισημάνει τι λείπει.
Τι αλλάζει πραγματικά αυτό για μια ομάδα υποστήριξης
Οι ομάδες που βάζουν την επικύρωση μπροστά από την ουρά τους τείνουν να παρατηρούν τα ίδια λίγα πράγματα:
- Οι εκπρόσωποι αφιερώνουν τον χρόνο τους σε αιτήματα που είναι πραγματικά επιλύσιμα στην πρώτη επαφή
- Ο μέσος χρόνος χειρισμού μειώνεται, όχι επειδή οι εκπρόσωποι δουλεύουν πιο γρήγορα, αλλά επειδή δεν κολλάνε σε ημιτελή αιτήματα
- Οι αναφορές γίνονται πιο ακριβείς, καθώς ο όγκος αιτημάτων και οι μετρικές επίλυσης αντικατοπτρίζουν πραγματική δουλειά αντί για θόρυβο πηγαινέλα
- Οι πελάτες λαμβάνουν ταχύτερες απαντήσεις όταν το αίτημά τους ήταν εξαρχής έγκυρο, καθώς δεν βρίσκεται πίσω από ένα σωρό αιτήματα που χρειάζονταν καθαρισμό πρώτα
Εγγραφείτε στο newsletter
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Είναι το ίδιο με το φιλτράρισμα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας;
Όχι ακριβώς, αν και τα δύο λειτουργούν καλά μαζί. Το φιλτράρισμα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας πιάνει μηνύματα που δεν ήταν ποτέ νόμιμα αιτήματα υποστήριξης: κίνηση bot, άσχετες απαντήσεις μάρκετινγκ, αυτόματες απαντήσεις εκτός γραφείου που επιστρέφουν στην ουρά. Η επικύρωση αιτημάτων είναι ένα επίπεδο πάνω από αυτό. Υποθέτει ότι το μήνυμα είναι ένα πραγματικό αίτημα από έναν πραγματικό πελάτη και ελέγχει αν αυτό το αίτημα έχει πραγματικά όσα χρειάζεται για να επιλυθεί.
Χρησιμοποιούμενα μαζί, το φιλτράρισμα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας απομακρύνει ό,τι δεν θα έπρεπε να βρίσκεται στην ουρά, και η επικύρωση αιτημάτων διασφαλίζει ότι ό,τι απομένει είναι πραγματικά έτοιμο για επεξεργασία.
Πού εντάσσεται αυτό σε μια ευρύτερη στρατηγική αυτοματοποίησης
Η επικύρωση αιτημάτων λειτουργεί καλύτερα ως ένα μέρος μιας ευρύτερης προσέγγισης για τη μείωση της χειροκίνητης διαχείρισης αιτημάτων, μαζί με λειτουργίες όπως η AI ταξινόμηση και κατηγοριοποίηση αιτημάτων , η οποία ταξινομεί τα έγκυρα αιτήματα στη σωστή ομάδα αφού περάσουν τον αρχικό έλεγχο. Η επικύρωση αποφασίζει αν ένα αίτημα είναι έτοιμο για επεξεργασία. Η ταξινόμηση αποφασίζει ποιος πρέπει να το επεξεργαστεί. Μαζί, κόβουν το μεγαλύτερο μέρος της χειροκίνητης διαλογής που παλιά βάραινε αποκλειστικά τους εκπροσώπους.
Αν η ομάδα σας εξακολουθεί να αναζητά χειροκίνητα ελλιπείς λεπτομέρειες σε ημιτελή αιτήματα, αυτό είναι συνήθως το πιο ξεκάθαρο σημάδι ότι είναι ώρα να προσθέσετε επικύρωση μπροστά από την ουρά σας , όχι περισσότερους εκπροσώπους πίσω από αυτήν.
