Τι είναι η μεταγραφή κλήσεων;
Η μεταγραφή κλήσεων είναι η αυτόματη μετατροπή ομιλίας από μια ηχογραφημένη τηλεφωνική κλήση σε γραπτό, αναζητήσιμο κείμενο. Σε ένα help desk, αυτό το κείμενο επισυνάπτεται στο δελτίο στο οποίο ανήκει η κλήση, ώστε μια συνομιλία που προηγουμένως υπήρχε μόνο ως ήχος να γίνεται κάτι που οποιοσδήποτε μπορεί να διαβάσει, να αναζητήσει και να παραθέσει.
Στο LiveAgent, αυτό συμβαίνει χωρίς καμία ενέργεια από τον πράκτορα. Από την έκδοση 5.68, μια κλήση τελειώνει, η ηχογράφηση αποθηκεύεται και η μεταγραφή εμφανίζεται στο χρονολόγιο του δελτίου ακριβώς κάτω από τη συσκευή αναπαραγωγής ήχου.
Λειτουργεί παράλληλα με τις ηχογραφήσεις κλήσεων του LiveAgent, όχι αντί αυτών. Ο ήχος παραμένει ακριβώς εκεί που ήταν. Η μεταγραφή απλώς σας δίνει έναν δεύτερο, ταχύτερο τρόπο να δείτε τι ειπώθηκε.
Η μεταγραφή κλήσεων με μια ματιά
| Λεπτομέρεια | Απάντηση |
|---|---|
| Τι κάνει | Μετατρέπει αυτόματα κάθε αποθηκευμένη ηχογράφηση κλήσης σε κείμενο |
| Πού εμφανίζεται το κείμενο | Χρονολόγιο δελτίου, ακριβώς κάτω από τη συσκευή αναπαραγωγής ήχου της κλήσης |
| Διαθέσιμο από | LiveAgent έκδοση 5.68 |
| Απαιτεί | Έναν πάροχο OpenAI συνδεδεμένο στον λογαριασμό σας |
| Πού ενεργοποιείται | Ρυθμίσεις > Κλήσεις > Ρυθμίσεις > Enable call transcription |
| Ισχύει για | Κλήσεις που ηχογραφούνται αφού το ενεργοποιήσετε — δεν είναι αναδρομικό |
| Προσπάθεια πράκτορα ανά κλήση | Καμία. Η μεταγραφή γίνεται αυτόματα στο παρασκήνιο |
| Αντικαθιστά την ηχογράφηση κλήσης; | Όχι. Η ηχογράφηση και η μεταγραφή λειτουργούν παράλληλα |
Πώς λειτουργεί η μεταγραφή κλήσεων;
Αυτόματη, χωρίς χειροκίνητη ενέργεια
Η μεταγραφή ξεκινάει αυτόματα στο παρασκήνιο μόλις αποθηκευτεί μια ηχογράφηση κλήσης. Οι πράκτορες δεν ανεβάζουν τίποτα ούτε ενεργοποιούν κάτι χειροκίνητα.
Βρίσκεται στο χρονολόγιο του δελτίου
Η ολοκληρωμένη μεταγραφή εμφανίζεται ακριβώς κάτω από τη συσκευή αναπαραγωγής ήχου στο ίδιο δελτίο, ώστε όποιος ανασκοπεί την κλήση να βλέπει την ηχογράφηση και το κείμενο μαζί.
Χρειάζεται έναν πάροχο OpenAI
Η λειτουργία βασίζεται σε έναν πάροχο OpenAI συνδεδεμένο στον λογαριασμό σας. Αν το OpenAI είναι ήδη ρυθμισμένο για άλλες λειτουργίες AI σας, η μεταγραφή είναι έτοιμη να ενεργοποιηθεί.
Μία ρύθμιση για ενεργοποίηση
Ενεργοποιήστε την από τις Ρυθμίσεις (Configuration), μετά Κλήσεις (Calls) και κατόπιν Ρυθμίσεις (Settings), με τον διακόπτη «Enable call transcription». Ισχύει για κλήσεις που ηχογραφούνται μετά από εκείνο το σημείο, όχι αναδρομικά.
Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Γιατί να διαβάσετε μια κλήση αντί να την ξαναπαίξετε;
Μια ηχογραφημένη κλήση βοηθά μόνο αν κάποιος έχει χρόνο να την ακούσει ξανά, και αυτό σπάνια συμβαίνει. Η μεταγραφή κλήσεων αλλάζει το πραγματικό κόστος αυτής της ανασκόπησης.
Η διαφορά είναι μετρήσιμη. Οι ενήλικες διαβάζουν πεζό κείμενο με περίπου 238 λέξεις το λεπτό , ενώ η συνομιλητική ομιλία κινείται περίπου στις 150 . Η ανάγνωση της ίδιας κλήσης είναι ταχύτερη πριν καν υπολογίσετε τη διαγώνια ανάγνωση, και εκεί είναι που φαίνεται η πραγματική διαφορά: μπορείτε να μεταβείτε στο σημείο που έχει σημασία αντί να ψάχνετε σε μια γραμμή ήχου για να το βρείτε.
Οι αναβαθμίσεις προχωρούν πιο γρήγορα
Το επόμενο άτομο στη σειρά μπορεί να διαβάσει τι συνέβη μέσα σε δευτερόλεπτα, αντί να ζητήσει προφορική σύνοψη ή να ξαναπαίξει ολόκληρη την κλήση μόνος του.
Οι αξιολογήσεις ποιότητας και συμμόρφωσης παύουν να είναι δουλειά ακρόασης
Η σάρωση δέκα μεταγραφών απαιτεί ένα κλάσμα του χρόνου που χρειάζεται για να ξαναπαίξετε δέκα κλήσεις, πράγμα που σημαίνει ότι οι ανασκοπήσεις που συνήθως παραλείπονταν όταν υπήρχε φόρτος εργασίας είναι πλέον ευκολότερο να τηρηθούν. Αυτό έχει σημασία επειδή η κάλυψη της χειροκίνητης ανασκόπησης είναι συνήθως ελάχιστη: οι κατευθυντήριες οδηγίες του κλάδου υπολογίζουν ότι το ποσοστό κλήσεων που ακούει πραγματικά μια ομάδα διασφάλισης ποιότητας είναι περίπου 1% έως 3% , συχνά μόνο λίγες ανά πράκτορα τον μήνα. Το κείμενο ανεβάζει τον πήχη για το πόσο από αυτό μπορεί ρεαλιστικά να επεξεργαστεί ένας άνθρωπος.
Οι κλήσεις γίνονται αναζητήσιμες
Μόλις μια κλήση γίνει κείμενο, συμπεριφέρεται όπως οποιοδήποτε άλλο περιεχόμενο δελτίου. Όσα ειπώθηκαν στο τηλέφωνο παύουν να είναι κλειδωμένα σε ένα αρχείο ήχου που κανείς δεν έχει χρόνο να ανοίξει.
Ποιοι ωφελούνται περισσότερο από τη μεταγραφή κλήσεων;
Κάθε ομάδα που χειρίζεται κλήσεις ωφελείται από τη δυνατότητα ανάγνωσης αντί αναπαραγωγής, αλλά έχει μεγαλύτερη σημασία εκεί όπου η ανασκόπηση κλήσεων είναι μέρος της δουλειάς και όχι μια περιστασιακή εργασία.
Κλάδοι με υψηλές απαιτήσεις συμμόρφωσης
Οι ομάδες τραπεζών, ασφαλειών και υγειονομικής περίθαλψης συχνά χρειάζονται ένα αρχείο με το ακριβές περιεχόμενο μιας κλήσης, όχι απλώς την επιβεβαίωση ότι η κλήση πραγματοποιήθηκε. Μια μεταγραφή κάνει αυτό το αρχείο κάτι που ένας ελεγκτής συμμόρφωσης μπορεί να σαρώσει σε δευτερόλεπτα αντί να ακούσει ολόκληρη την κλήση.
Ομάδες διασφάλισης ποιότητας και εκπαίδευσης
Οι αξιολογητές ποιότητας που δειγματοληπτούν κλήσεις για εκπαίδευση ή καθοδήγηση μπορούν να καλύψουν πολύ περισσότερο έδαφος όταν διαβάζουν αντί να ακούν. Οι νέοι πράκτορες αποκτούν επίσης έναν ταχύτερο τρόπο να μαθαίνουν από πραγματικές κλήσεις κατά την ενσωμάτωσή τους, χωρίς έναν επόπτη να περνά ώρες ακούγοντας ήχο μαζί τους.
Ομάδες υποστήριξης με υψηλό όγκο κλήσεων
Όσο πιο πολυάσχολο είναι ένα κέντρο κλήσεων, τόσο πιο ακριβό γίνεται να ξαναπαίζονται κλήσεις για πλαίσιο. Η μεταγραφή αφαιρεί αυτό το κόστος, ώστε οι αναβαθμίσεις και η υποστήριξη δεύτερης γραμμής να έχουν την πλήρη εικόνα χωρίς να περιμένουν κάποιον να ξανακούσει την κλήση πρώτα.
Εγγραφείτε στο newsletter
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Πριν την ενεργοποιήσετε
Η ενεργοποίηση της μεταγραφής κλήσεων σημαίνει ότι επιβεβαιώνετε πως η ηχογράφηση και η μεταγραφή των κλήσεών σας τηρεί τους κανόνες συγκατάθεσης καλούντος που ισχύουν για εσάς και τους πελάτες σας. Οι απαιτήσεις συγκατάθεσης διαφέρουν ανά χώρα, ακόμα και ανά πολιτεία των ΗΠΑ , επομένως ελέγξτε τις δικές σας πριν την ενεργοποιήσετε, ιδιαίτερα αν χειρίζεστε κλήσεις σε περιβάλλοντα κέντρου κλήσεων με αυστηρές απαιτήσεις συμμόρφωσης.
Τι άλλο περιλαμβάνει το κέντρο κλήσεων του LiveAgent;
Διαδραστική Φωνητική Απόκριση
Δημιουργήστε το δικό σας δέντρο Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης ώστε οι πελάτες να φτάνουν στο σωστό τμήμα προτού καν σηκώσει το τηλέφωνο ένας άνθρωπος.
Δρομολόγηση κλήσεων
Η δρομολόγηση κλήσεων στέλνει αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις στον κατάλληλο πράκτορα, βάσει κανόνων που ορίζετε, ώστε λιγότερες κλήσεις να μένουν σε λάθος ουρά.
Απαντήσεις με χρήση AI
Μόλις μεταγραφεί μια κλήση, ο AI Answer Composer μπορεί να συντάξει το email συνέχειας από το ίδιο περιεχόμενο, ώστε ο πράκτορας να επεξεργάζεται αντί να ξεκινά από λευκό χαρτί.
Έτοιμοι να σταματήσετε να ξαναπαίζετε κλήσεις;
Ενεργοποιήστε τη μεταγραφή κλήσεων από τις Ρυθμίσεις (Configuration), μετά Κλήσεις (Calls) και κατόπιν Ρυθμίσεις (Settings), και διαβάστε την επόμενη κλήση σας αντί να την ακούσετε. Δοκιμάστε τη δωρεάν δοκιμή του LiveAgent, χωρίς απαίτηση πιστωτικής κάρτας.
