Υποστήριξη Live Chat

Αντί να κάνουν τους πελάτες να περιμένουν στη σειρά ή να τους αφήνουν να ψάχνουν σε μια μεγάλη ενότητα FAQ, μπορούν να κάνουν κλικ σε ένα πλαίσιο chat και να ξεκινήσουν ένα chat για ερωτήσεις υποστήριξης, να περιγράψουν τα προβλήματά τους ή να δώσουν σχόλια στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Το online chat παρέχει έναν βολικό τρόπο για να το κάνουν, και για τους εκπροσώπους υποστήριξης πελατών να αντιμετωπίσουν γρήγορα τα προβλήματα χωρίς να τα κλιμακώσουν.

Επιτρέπει επίσης στις επιχειρήσεις να υιοθετήσουν μια προακτική προσέγγιση chat και να συνδεθούν με πιθανούς πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι ένας πράκτορας live chat μπορεί να επικοινωνήσει, να προσφέρει βοήθεια και να φροντίσει τους επισκέπτες που έχουν παραμείνει στον ιστότοπο για ένα ορισμένο χρονικό διάστημα, μετατρέποντάς τους σε ικανοποιημένους πελάτες. Συνδεόμενοι προακτικά με πιθανούς πελάτες, μπορείτε να παρέχετε εξατομικευμένη βοήθεια και να αντιμετωπίσετε τυχόν ανησυχίες που ενδέχεται να έχουν, αυξάνοντας τελικά τις πιθανότητες να τους μετατρέψετε σε πιστούς πελάτες.

Γιατί το Live Chat Αυξάνεται σε Δημοτικότητα

Η δημοτικότητα του online chat είναι προφανής με βάση τον όγκο των καθημερινών επισκεπτών και των ανταλλασσόμενων μηνυμάτων μεταξύ επιχειρήσεων και των πελατών τους. Κοιτάζοντας το από την προοπτική των στατιστικών live chat, κατά μέσο όρο, μια εταιρεία συμμετέχει σε περίπου 50 συνομιλίες ανά ημέρα, ενώ ένας πράκτορας συνήθως επιλύει περίπου 14 chats καθημερινά.

Ένας άλλος λόγος για τον οποίο το live chat γίνεται όλο και πιο δημοφιλές μεταξύ των χρηστών είναι η ταχύτητά του. Με διαθέσιμους πράκτορες, ο χρόνος απόκρισης είναι συνήθως μόνο μερικά δευτερόλεπτα. Γι’ αυτό αποτελεί περίπου το 15% όλων των επικοινωνιών πελατών. Με τέτοια ισχυρά δείκτη της χρησιμότητάς του, η υποστήριξη live chat έχει γίνει ένα απαραίτητο εργαλείο για τις σύγχρονες επιχειρήσεις.

Πρέπει Κάθε Επιχείρηση να Εφαρμόσει Υποστήριξη Live Chat;

Το μεγάλο πράγμα για τα εργαλεία live chat είναι ότι μπορούν να χρησιμοποιηθούν από επιχειρήσεις όλων των μεγεθών και βιομηχανιών. Είτε διαχειρίζεστε ένα μικρό ηλεκτρονικό κατάστημα, μια τεχνολογική νεοσύστατη εταιρεία, ή είστε πάροχος υπηρεσιών υγείας, το κανάλι υποστήριξης live chat έχει κάτι να σας προσφέρει.

• Ιστότοποι ηλεκτρονικού εμπορίου: Οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές μπορούν να χρησιμοποιήσουν την επιλογή live chat για να βοηθήσουν τους πελάτες τους κατά τη διαδρομή αγοράς, να μειώσουν την εγκατάλειψη καλαθιού και επομένως να αυξήσουν τις πωλήσεις.
• SaaS και τεχνολογία: Οι εταιρείες Software-as-a-Service (SaaS) και οι πάροχοι τεχνολογίας μπορούν να προσφέρουν υπηρεσίες live chat για να βοηθήσουν τους πελάτες τους να αντιμετωπίσουν τεχνικά προβλήματα ή να παρέχουν καθοδήγηση κατά τη διαδικασία ρύθμισης.
• Ταξίδια και φιλοξενία: Τα γραφεία ταξιδίων, τα ξενοδοχεία και οι αερογραμμές μπορούν να χρησιμοποιήσουν το live chat για να βοηθήσουν τους πελάτες με τις κρατήσεις τους, τις αλλαγές ημερομηνίας ή τις ερωτήσεις που σχετίζονται με τα ταξίδια.
• Υγειονομική περίθαλψη: Οι ιατροί μπορούν να προσφέρουν στους ασθενείς γρήγορη πρόσβαση σε ιατρικές συμβουλές, προγραμματισμό ραντεβού και γενικές ερωτήσεις μέσω live chat γρήγορα και εύκολα.
• Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες: Οι τράπεζες και τα χρηματοοικονομικά ιδρύματα μπορούν να αξιοποιήσουν τη λειτουργικότητα live chat για να παρέχουν εξατομικευμένη χρηματοοικονομική καθοδήγηση και υποστήριξη στους πελάτες τους.

Ακολουθούν μόνο μερικοί από τους πολλούς λόγους για τους οποίους κάθε επιχείρηση θα πρέπει να σκεφτεί να εφαρμόσει υποστήριξη online chat:

• Ανταλλαγή μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο και πρόσβαση στο ιστορικό συνομιλίας
• Άμεσος χρόνος απόκρισης
• Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών
• Καλύτερη εμπειρία πελατών
• Δημιουργία ισχυρών σχέσεων και πιστής βάσης πελατών
• Αυξημένες πωλήσεις και ποσοστά μετατροπής
• Οικονομική εξυπηρέτηση πελατών
• Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Σύμφωνα με την αναφορά της Zoho, περίπου το 85% των επιχειρήσεων στον τομέα B2B και περίπου το 74% στον τομέα B2C χρησιμοποιούν πλατφόρμες live chat για να βελτιώσουν την υποστήριξη πελατών τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους. Η υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο και η απάντηση στις ερωτήσεις των πελατών ακριβώς πριν κάνουν ψώνια μπορεί να εξαλείψει τις αμφιβολίες που ενδέχεται να έχουν, γι’ αυτό το 60% των ετικετών που παρέχουν υποστήριξη μέσω live chat αναφέρουν σημαντική αύξηση στις πωλήσεις τους, σύμφωνα με το SuperOffice.

Πώς Λειτουργεί η Υποστήριξη Live Chat;

Η υποστήριξη live chat έχει επαναστατοποιήσει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους, προσφέροντας υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο με ένα κλικ. Αλλά πώς ακριβώς λειτουργεί αυτή η τεχνολογία και τι πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την εφαρμογή της για την επιχείρησή σας;

Ξεκίνημα με Live Chat

Για να ξεκινήσετε, το πρώτο βήμα είναι να βρείτε τον κατάλληλο πάροχο. Πολλές επιλογές chat είναι διαθέσιμες στην αγορά και η επιλογή σας θα εξαρτηθεί από τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις σας. Μια δημοφιλής λύση chat είναι το LiveAgent, ένα ισχυρό λογισμικό υποστήριξης πελατών που προσφέρει ένα ολοκληρωμένο σύνολο εργαλείων, συμπεριλαμβανομένης της υποστήριξης live chat.

Μετά την επιλογή του παρόχου σας, θα χρειαστεί να ρυθμίσετε ένα λογαριασμό και να προσαρμόσετε το πλαίσιο chat σας ώστε να ταιριάζει με την εμφάνιση και την αίσθηση της μάρκας σας. Μόλις το widget chat σας είναι έτοιμο, ήρθε η ώρα να το τοποθετήσετε στον ιστότοπό σας. Αυτό συνήθως γίνεται προσθέτοντας ένα απόσπασμα κώδικα που παρέχεται από τον πάροχο λογισμικού σας στο HTML του ιστότοπού σας. Και τέλος, η πλατφόρμα live chat σας είναι έτοιμη να χρησιμοποιηθεί.

Προηγμένες Λειτουργίες

Μπορείτε επίσης να σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε ένα chatbot ως μέρος της στρατηγικής υποστήριξης online chat σας. Αυτά τα chatbots είναι διαθέσιμα 24/7 και μπορούν να χειριστούν βασικές ερωτήσεις και απλές εργασίες, όπως απάντηση σε FAQ, κράτηση ραντεβού, παροχή πληροφοριών αποστολής και παρακολούθησης και συλλογή στοιχείων επικοινωνίας, μεταξύ άλλων. Αυτό οδηγεί σε πιο αποτελεσματικές επιχειρηματικές διαδικασίες και επιτρέπει στους ανθρώπινους πράκτορες να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα προβλήματα που χρειάζονται ανθρώπινη αφή.

Υπάρχει επίσης η επιλογή να συμπεριλάβετε φόρμες προ-chat και μετά-chat που μπορούν να συλλέξουν πρόσθετα δεδομένα από τους πελάτες σας και να παρέχουν πολύτιμα σχόλια. Αυτές οι φόρμες μπορούν να συλλέξουν το όνομα, το email, τον αριθμό ή οποιαδήποτε άλλα σχετικά στοιχεία επικοινωνίας που μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν για να εξατομικεύσουν τη συνομιλία.

Χειρισμός Offline Ερωτημάτων

Αλλά τι συμβαίνει όταν οι πράκτορές σας είναι offline και μη διαθέσιμοι; Υπάρχει μια απλή λύση που επιτρέπει στους επισκέπτες σας να αφήσουν ένα μήνυμα για αυτούς, το οποίο οι πράκτορές σας μπορούν να απαντήσουν μόλις επιστρέψουν online. Με αυτόν τον τρόπο, κανένα ερώτημα πελάτη δεν μένει χωρίς απάντηση.

Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;

Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.

Ζητήστε demo 30 ημέρες δωρεάν

Πώς Μπορώ να Συνομιλήσω με την Εξυπηρέτηση Πελατών;

Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνούν με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο χρησιμοποιώντας ένα πλαίσιο chat που τοποθετείται στον ιστότοπο της επιχείρησης.

Εάν ο ιστότοπός σας είναι κατασκευασμένος στο WordPress, διάφορα plugins είναι διαθέσιμα για να ενσωματώσουν απρόσκοπτα τη λειτουργικότητα υποστήριξης live chat στον ιστότοπό σας. Ελέγξτε το ξεχωριστό άρθρο μας για τα 25 καλύτερα WordPress live chat plugins για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τα διάφορα plugins και να βρείτε το τέλειο για τον ιστότοπό σας.

Για παράδειγμα, ορισμένοι πάροχοι live chat όπως το LiveAgent μπορούν να ενσωματωθούν εύκολα στον ιστότοπό σας στο WordPress. Διαθέτει μια λειτουργία live chat που σας βοηθά να συνδέσετε τους πελάτες σας με τους πράκτορες υποστήριξης σας σε πραγματικό χρόνο απλώς κάνοντας κλικ στο εικονίδιο chat στον ιστότοπό του.

Αρέσει στους Πελάτες το Live Chat;

Τόσο οι πελάτες όσο και οι επιχειρήσεις αγαπούν την υποστήριξη live chat επειδή είναι γρήγορη, αποτελεσματική και οικονομική. Με το online chat, οι πελάτες μπορούν να λάβουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους σε λίγα λεπτά. Δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν στη σειρά για ώρες ή να ασχοληθούν με μεγάλους χρόνους απόκρισης email. Αν και ο μέσος χρόνος απόκρισης για ερωτήματα live chat ποικίλλει από επιχείρηση σε επιχείρηση και από βιομηχανία σε βιομηχανία, είναι μια καθολικά αποδεκτή ιδέα ότι τα ερωτήματα live chat θα πρέπει να απαντώνται σημαντικά πιο γρήγορα από τα email και τις κλήσεις.

Ικανοποίηση Πελατών με Live Chat

Οι πελάτες και οι επισκέπτες ιστότοπων που χρησιμοποιούν πλατφόρμες live chat αναφέρουν ποσοστό ικανοποίησης 81,2% λόγω της ευκολίας, της ταχύτητας και των υψηλών ποσοστών επίλυσης. Του δίνουν επίσης βαθμολογία 9 στα 10 όσον αφορά την αξιολόγηση της εμπειρίας τους με το live chat.

Επιπλέον, πολλές εταιρείες προσφέρουν βίντεο live chat που διευκολύνει τόσο τους πελάτες όσο και τους πράκτορες υποστήριξης να αντιμετωπίσουν γρήγορα και αποτελεσματικά οποιοδήποτε πρόβλημα. Είναι ένας απίστευτα βολικός τρόπος που επιτρέπει στους πελάτες και τους πράκτορες να πολυεργάζονται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Το live chat για ιστότοπους είναι ένα απαραίτητο χαρακτηριστικό που κάνει την επικοινωνία chat με τους πελάτες εύκολη και αποτελεσματική. Εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια, κάνοντας την συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών πιο ευχάριστη.

Εγγραφείτε στο newsletter

Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.

Διεύθυνση email

Εγγραφή

Καλές Πρακτικές Υποστήριξης Live Chat

Όσον αφορά την υποστήριξη live chat, η ακολούθηση καλών πρακτικών μπορεί να κάνει τη διαφορά στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και στην ανύψωση της στρατηγικής live chat σας.

Επιλέξτε ένα Στρατηγικό Σημείο για το Παράθυρο Chat σας

Είναι κρίσιμο να τοποθετήσετε στρατηγικά το κουμπί chat σας στον ιστότοπό σας για να διασφαλίσετε ότι είναι εύκολα ορατό και προσβάσιμο, επιτρέποντας στους επισκέπτες να το βρουν και να συνδεθούν με αυτό γρήγορα. Επομένως, βεβαιωθείτε ότι εμφανίζεται ευδιάκριτα και ότι οι επισκέπτες σας δεν χρειάζεται να κάνουν scroll για να το βρουν. Ο κύριος στόχος είναι να αυξήσετε την εμπλοκή και να παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία υποστήριξης.

Δεν χρειάζεται να προσθέσετε το κουμπί live chat σας σε κάθε σελίδα του ιστότοπού σας. Βεβαιωθείτε ότι επιλέγετε τις πιο σχετικές σελίδες. Σκεφτείτε πού είναι πιο πιθανό οι επισκέπτες να έχουν ερωτήσεις ή να χρειάζονται βοήθεια στον ιστότοπό σας. Για παράδειγμα, είναι καλή ιδέα να το προσφέρετε στις πιο σημαντικές σελίδες όπως η αρχική σας σελίδα, η σελίδα επικοινωνίας, τα FAQ ή η σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς.

Εξατομικεύστε τις Συνομιλίες Πελατών

Η προσθήκη μιας αφής προσωπικοποίησης είναι κλειδί όσον αφορά την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας live chat για τους πελάτες. Με την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων chat με τους πελάτες/επισκέπτες σας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια πιο ουσιαστική και ελκυστική εμπειρία όπου νιώθουν ότι τιμώνται και κατανοούνται.

Αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να απευθυνθείτε στους πελάτες με το όνομά τους. Αυτό προσθέτει μια προσωπική αφή που κάνει ολόκληρη τη συνομιλία πιο φιλική. Επιπλέον, εάν έχουν επικοινωνήσει προηγουμένως με εσάς, μπορείτε να αναφερθείτε στις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους χρησιμοποιώντας τη λειτουργία ιστορικού συνομιλίας. Αυτό τους δείχνει ότι έχετε αφιερώσει χρόνο για να κατανοήσετε το ιστορικό τους με τη μάρκα σας και επομένως να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υποστήριξη.

Προσαρμόστε τις απαντήσεις σας στις συγκεκριμένες ανάγκες και προβλήματα του πελάτη και αποφύγετε τη χρήση γενικών, one-size-fits-all απαντήσεων. Τέλος, αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι δείχνετε συμπάθεια και κατανόηση. Αναγνωρίστε τυχόν απογοητεύσεις που ενδέχεται να βιώνουν οι πελάτες σας και διαβεβαιώστε τους ότι είστε εκεί για να τους βοηθήσετε να βρουν μια λύση.

Χρησιμοποιήστε Βίντεο ως Μέρος της Υποστήριξης Live Chat σας

Προσθέτοντας δυνατότητες βίντεο στην υποστήριξη live chat σας, μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη και να παρέχετε ακόμη πιο εξατομικευμένη υπηρεσία. Το βίντεο επιτρέπει την επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο που μπορεί να βελτιώσει την αίσθηση της εμπιστοσύνης επειδή προσθέτει μια ανθρώπινη αφή στην αλληλεπίδραση.

Τα βίντεο βοηθούν επίσης να εξηγήσουν πιο σύνθετα προβλήματα ή οδηγίες που μπορεί να είναι δύσκολο να εξηγηθούν μόνο μέσω κειμένου. Οι εκπρόσωποι της εταιρείας μπορούν να κοινοποιήσουν τις οθόνες τους ή να χρησιμοποιήσουν λειτουργίες co-browsing κατά τη διάρκεια της συνεδρίας chat για να καθοδηγήσουν τους πελάτες στη διαδικασία σε πραγματικό χρόνο. Αυτό μπορεί να βελτιώσει την αποδοτικότητα της ομάδας και να εξοικονομήσει χρόνο και για τα δύο μέρη που εμπλέκονται.

Χρησιμοποιήστε Προκατασκευασμένες Απαντήσεις

Όσον αφορά την παροχή αποτελεσματικής και συνεπούς υποστήριξης live chat πελατών, η χρήση προκατασκευασμένων μηνυμάτων και προ-γραμμένων προτύπων μπορεί να είναι πολύτιμη. Τα προκατασκευασμένα μηνύματα, γνωστά και ως προκαθορισμένες απαντήσεις, είναι προ-γραμμένα αποσπάσματα κειμένου που οι πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιήσουν κατά τις συνομιλίες live chat. Οι προκατασκευασμένες απαντήσεις μπορούν να είναι εξοικονόμηση χρόνου, αλλά είναι σημαντικό να τις χρησιμοποιήσετε σοφά.

Τα προκατασκευασμένα μηνύματα μπορούν να εξοικονομήσουν σημαντικό χρόνο και προσπάθεια κατά τις συνομιλίες. Αντί να πληκτρολογούν την ίδια απάντηση επανειλημμένα, οι πράκτορες μπορούν απλώς να επιλέξουν το κατάλληλο μήνυμα από μια προκαθορισμένη βιβλιοθήκη και να το στείλουν με ένα κλικ. Βοηθούν επίσης να διασφαλίσουν τη συνέπεια και τις ακριβείς απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις ή συνήθως αντιμετωπιζόμενα προβλήματα. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν το ίδιο επίπεδο υπηρεσίας, ανεξάρτητα από τον πράκτορα με τον οποίο συνομιλούν.

Η χρήση προ-γραμμένων προτύπων μειώνει επίσης τον κίνδυνο ανθρώπινου σφάλματος, ειδικά όσον αφορά την παροχή σύνθετων ή τεχνικών πληροφοριών. Τα προκατασκευασμένα μηνύματα είναι προσεκτικά διατυπωμένα και αναθεωρημένα για να διασφαλίσετε ότι μοιράζεστε μόνο ακριβείς πληροφορίες με τους πελάτες σας.

Για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών, η εφαρμογή δρομολόγησης προτεραιότητας chat διασφαλίζει ότι τα ερωτήματα υψηλής προτεραιότητας χειρίζονται άμεσα από τους πιο κατάλληλους πράκτορες.

Ενσωματώστε το Live Chat σας με Άλλα Εργαλεία

Θέλετε οι επιχειρηματικές διαδικασίες σας να γίνουν πιο αποτελεσματικές; Η ενσωμάτωση σας επιτρέπει να συγχρονίσετε τα δεδομένα πελατών μεταξύ του λογισμικού live chat σας και άλλων επιχειρηματικών εργαλείων όπως το σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) σας. Αυτή η ενσωμάτωση τρίτου μέρους διασφαλίζει ότι οι πληροφορίες πελατών είναι ενημερωμένες και διαθέσιμες στους πράκτορες υποστήριξης, επιτρέποντας πιο εξατομικευμένη υπηρεσία και ενημερωμένες αλληλεπιδράσεις.

Μπορείτε επίσης να ενσωματώσετε την πλατφόρμα live chat σας με το λογισμικό help desk ή το σύστημα ticketing σας για να μετατρέψετε απρόσκοπτα τις συνομιλίες chat σε εισιτήρια υποστήριξης. Αυτό επιτρέπει καλύτερη οργάνωση, παρακολούθηση και παρακολούθηση των ερωτημάτων πελατών, διασφαλίζοντας ότι κανένας πελάτης δεν πέφτει διαμέσου των ρωγμών.

Όταν ενσωματώνεται με εργαλεία ανάλυσης και παρακολούθησης, οι πλατφόρμες live chat μπορούν να παρέχουν πληροφορίες πελατών σχετικά με τη συμπεριφορά επισκεπτών και τα κοινά μοτίβα περιήγησης. Αυτά τα δεδομένα μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν για να συνδεθείτε προακτικά με τους επισκέπτες στο σωστό χρόνο, προσφέροντας βοήθεια ή εξατομικευμένες συστάσεις με βάση τις αλληλεπιδράσεις τους στον ιστότοπό σας.

Συλλέξτε Σχόλια Πελατών και Έρευνες

Η αίτηση σχολίων μέσω προ-chat και μετά-chat ερευνών είναι μια ζωτική στρατηγική για τη βελτίωση της υπηρεσίας online chat πελατών σας. Συλλέγοντας πολύτιμες πληροφορίες από τους πελάτες σχετικά με τις εμπειρίες τους, μπορείτε να βελτιώσετε σημαντικά τις υπηρεσίες σας. Η ερώτηση στοχευμένων ερωτήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε τα προβλήματα, τις προσδοκίες και τους τομείς βελτίωσης.

Η εφαρμογή ερευνών σας επιτρέπει να αξιολογήσετε την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης live chat σας. Προσκαλέστε τους να αξιολογήσουν το επίπεδο ικανοποίησης πελατών της υπηρεσίας που λήφθησαν και συγκεντρώστε δεδομένα που μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τομείς δύναμης και τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Θα σας βοηθήσει επίσης να αναγνωρίσετε και να ανταμείψετε εξαιρετικούς πράκτορες υποστήριξης ενώ αντιμετωπίζετε τυχόν προβλήματα ή κενά στην υπηρεσία.

6 Οφέλη της Υποστήριξης Live Chat για Κάθε Επιχείρηση

1. Βελτιωμένη Ικανοποίηση Πελατών

Η παροχή άμεσης και εξατομικευμένης υποστήριξης live chat πελατών οδηγεί σε υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης πελατών. Οι πελάτες συνήθως εκτιμούν την ευκολία της άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων και την επίλυση των προβλημάτων τους γρήγορα.

2. Αυξημένες Πωλήσεις και Ποσοστά Μετατροπής

Το live chat είναι το απόλυτο εργαλείο για να συνδεθείτε με τους πελάτες σε επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, να τους καθοδηγήσετε σε ολόκληρη τη διαδικασία αγοράς και να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες τους. Αυτό μπορεί τελικά να αυξήσει τις πωλήσεις και τις μετατροπές σας.

3. Οικονομική Αποδοτικότητα

Σε σύγκριση με την παραδοσιακή υποστήριξη τηλεφώνου, οι πλατφόρμες live chat επιτρέπουν στους πράκτορες υποστήριξης να χειρίζονται πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα, μειώνοντας την ανάγκη για πρόσθετο προσωπικό και τελικά εξοικονομώντας κόστη.

4. Πολύτιμες Πληροφορίες

Ένα άλλο όφελος live chat είναι ότι σας επιτρέπει να συλλέξετε πολύτιμα δεδομένα και πληροφορίες πελατών. Αναλύοντας τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών και τις αντιγραφές chat, μπορείτε να εντοπίσετε κοινές τάσεις και προβλήματα, καθώς και να λάβετε ενημερωμένες επιχειρηματικές αποφάσεις για να βελτιώσετε τη συνολική στρατηγική σας.

5. Γρήγορη Επίλυση Προβλημάτων

Το live chat επιτρέπει στην ομάδα υποστήριξης πελατών να αντιμετωπίσει και να επιλύσει προβλήματα γρήγορα και σε πραγματικό χρόνο, ελαχιστοποιώντας την απογοήτευση και εξαλείφοντας την ανάγκη για μεγάλες αμφίδρομες αλληλεπιδράσεις.

6. Βελτιωμένη Εμπειρία Πελατών

Προσφέροντας στους πελάτες σας έναν βολικό τρόπο να συνδεθούν με την επιχείρησή σας μέσω περιήγησης στον ιστότοπό σας ή ακόμη και πρόσβασης στην υποστήριξη από τις φορητές συσκευές τους, μπορείτε να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη και θετική εμπειρία πελατών.

Παραδείγματα Live Chat Support από την Πραγματική Ζωή

LiveAgent

Το LiveAgent προσφέρει ένα κουμπί live chat στον ιστότοπό του που παρέχει άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων και θα σας συνδέσει γρήγορα με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σε περίπτωση που χρειάζεστε οποιοδήποτε είδος βοήθειας. Είτε πρόκειται για ερωτήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες τους, τεχνικά προβλήματα ή πληροφορίες σχετικά με τα σχέδια τιμολόγησης, η φιλική ομάδα των έμπειρων πρακτόρων είναι έτοιμη να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας.

• Το γρήγορο widget live chat και τα προηγμένα χαρακτηριστικά κάνουν κάθε αλληλεπίδραση πελατών εύκολη.
• Το LiveAgent προσφέρει υποστήριξη πελατών 24/7.
• Η δρομολόγηση chat διασφαλίζει ότι το μήνυμα σας αποστέλλεται αυτόματα στο πιο σχετικό τμήμα και πράκτορα με βάση το σκοπό της ερώτησης σας.
• Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης μέσω πολλών καναλιών εξυπηρέτησης πελατών: φόρμα επικοινωνίας, live chat, messenger ή WhatsApp.

Decathlon

Το Decathlon χειρίζεται μεγάλο αριθμό ζητημάτων υποστήριξης πελατών καθημερινά. Οι αργοί χρόνοι απόκρισης μέσω υποστήριξης τηλεφώνου και email τους ώθησαν να ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν live chat μέσω WhatsApp.

• Το Decathlon πρόσθεσε αυτοματοποίηση για να συνδεθεί με τους πελάτες αποτελεσματικά και να διανείμει σύνθετα ερωτήματα στους διαθέσιμους πράκτορες.
• Κάθε πράκτορας μπορεί να χειριστεί πολλαπλά ερωτήματα ταυτόχρονα, το οποίο τους επιτρέπει να επιλύσουν περισσότερα προβλήματα χωρίς να προσλάβουν περισσότερους πράκτορες.
• Ξεκίνησαν επίσης να προσφέρουν υποστήριξη αυτοεξυπηρέτησης με τη μορφή μιας βάσης γνώσης που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για απλές εργασίες και ερωτήματα, η οποία μείωσε τον μέσο χρόνο χειρισμού τους κατά 50%.

Fitbit

Το 2019, η Fitbit Health Solutions, που είναι η πλευρά B2B του δημοφιλούς κατασκευαστή ρολογιών παρακολούθησης φυσικής κατάστασης, χρειαζόταν ένα εργαλείο που θα διευκόλυνε τους πιθανούς πελάτες να συνδεθούν με αυτούς. Εκείνη την εποχή, οι πιθανοί πελάτες έπρεπε να συμπληρώσουν μια διαδικτυακή φόρμα για να επικοινωνήσουν με την ομάδα πωλήσεων. Αυτή η προσέγγιση επιβράδυνε την εμπλοκή και τις πωλήσεις ως αποτέλεσμα. Επομένως, αποφάσισαν να εφαρμόσουν ένα νέο μέσο επικοινωνίας που θα ενίσχυε την εμπλοκή και θα συνδέσει εύκολα τους πιθανούς πελάτες με πράκτορες υποστήριξης.

Ξεκίνησαν το live chat στον ιστότοπό τους όπου προσφέρουν υποστήριξη πελατών 24/7 και αμέσως μπόρεσαν να δουν τη διαφορά. Για να το θέσουμε σε αριθμούς, κατάφεραν να κλείσουν 4 εκατομμύρια δολάρια σε έσοδα μέσω live chat σε μόλις ένα χρόνο.

Dominos

Το Dominos είναι επίσης μια από τις μάρκες που ξεκίνησαν να χρησιμοποιούν live chat για να βελτιώσουν την αποδοτικότητα της διαδικασίας παραγγελίας. Χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη με τη μορφή ενός chatbot για να επικοινωνούν με τους πελάτες τους μέσω Messenger, πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες τους δεν χρειάζεται να κατεβάσουν πρόσθετες εφαρμογές κινητών στα κινητά τους τηλέφωνα.

Οι πελάτες μπορούν πρώτα να επιλέξουν εάν θέλουν να δημιουργήσουν μια παραγγελία, να παρακολουθήσουν την παραγγελία τους ή να επικοινωνήσουν με την ομάδα υποστήριξης πελατών. Κατά την παραγγελία, συνομιλείτε με το chatbot και καθορίζετε ακριβώς τι προτιμάτε και ποιες είναι οι απαιτήσεις σας. Είναι μια γρήγορη και εύκολη διαδικασία που είναι επωφελής τόσο για τους πελάτες όσο και για την επιχείρηση.

MyProtein

Το MyProtein, μια διαδικτυακή μάρκα αθλητικής διατροφής, προσφέρει μια σειρά προϊόντων συμπεριλαμβανομένων διαφόρων συμπληρωμάτων, πρωτεϊνών, βιταμινών και αθλητικών ενδυμάτων, όλα παραδίδονται απευθείας στην πόρτα σας. Αποφάσισαν επίσης να ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν μια πλατφόρμα live chat ως μέρος της στρατηγικής υποστήριξης πελατών τους.

• Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης του MyProtein μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας, όπως παράθυρο online chat, Messenger, άμεσα μηνύματα Twitter ή απλώς να τους αφήσετε ένα μήνυμα μέσω του ιστότοπού τους.
• Προσφέρουν βοήθεια σχετικά με συμβουλές προϊόντων, επιστροφές και επιστροφές χρημάτων, εκπτώσεις και επιλογές παράδοσης, μεταξύ άλλων.
• Το live chat τους δεν είναι διαθέσιμο 24/7 αλλά μπορείτε πάντα να τους αφήσετε ένα μήνυμα και θα σας απαντήσουν όσο το δυνατόν συντομότερα.

Συμπέρασμα

Η υποστήριξη live chat είναι ένα ισχυρό εργαλείο που μπορεί να επαναστατοποιήσει τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας. Γι’ αυτό ήταν σημαντικό να καλύψουμε τα βασικά της υποστήριξης live chat, τον ορισμό και τα οφέλη της, και γιατί κάθε επιχείρηση θα πρέπει να σκεφτεί να την ενσωματώσει στη στρατηγική της. Ενώ τονίζουμε τη σημασία της για επιχειρήσεις όλων των ειδών, εμβαθύναμε στις λειτουργικές πτυχές της και επισημάναμε τη θετική επίδραση που αντικατοπτρίζεται στα σχόλια από ικανοποιημένους πελάτες.

Η ακολούθηση των καλών πρακτικών μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη που θα αφήσει μια μόνιμη εντύπωση στους επισκέπτες και τους πελάτες σας, η οποία μπορεί τελικά να ενισχύσει την επιχείρησή σας και να αυξήσει τις πωλήσεις σας.

Εάν θέλετε να το δοκιμάσετε, το LiveAgent προσφέρει μια εξαιρετική λύση live chat. Μπορείτε επίσης να εγγραφείτε για μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και να βιώσετε τα οφέλη από πρώτο χέρι χωρίς καμία δέσμευση. Ξεκινήστε να συνδέεστε με τους πελάτες σας σε συνομιλία σε πραγματικό χρόνο, παρέχετε άμεση υποστήριξη και δημιουργήστε ισχυρότερες σχέσεις μέσω υποστήριξης live chat.