Ποιον κανόνα του LiveAgent πρέπει να ρυθμίσω πρώτα για να μειώσω την απώλεια πελατών;

Ξεκινήστε με τον κανόνα προσθήκης ετικέτας βάσει λέξεων-κλειδιών. Χρειάζονται περίπου πέντε λεπτά και κάνει αποτελεσματικότερα όλα τα επόμενα βήματα, επειδή οι αναφορές, οι ειδοποιήσεις και οι κανόνες SLA φιλτράρουν βάσει ετικετών. Προσθέστε ετικέτα στα αιτήματα που περιέχουν λέξεις όπως ακύρωση, εξαγωγή ή σύμβαση και, μετά από μία εβδομάδα, ελέγξτε την αναφορά ετικετών για να δείτε πόσες συνομιλίες με πελάτες σε κίνδυνο έχετε στην πραγματικότητα.

Μπορεί το LiveAgent να με ειδοποιήσει όταν ένας πελάτης αφήνει χαμηλή αξιολόγηση;

Ναι. Οι κανόνες του LiveAgent μπορούν να εκτελούνται όταν ένας εκπρόσωπος λαμβάνει αξιολόγηση, ενώ ως ενέργεια μπορούν να στείλουν email σε έναν διευθυντή ή στον υπεύθυνο του λογαριασμού. Έτσι, η χαμηλή αξιολόγηση μετατρέπεται από έναν αριθμό που βλέπετε στο τέλος του μήνα σε μήνυμα που λαμβάνετε την ίδια ημέρα, όσο ο πελάτης θυμάται ακόμη τη συνομιλία.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των κανόνων ενεργειών και των χρονικών κανόνων;

Οι κανόνες ενεργειών εκτελούνται όταν συμβαίνει κάτι, όπως η δημιουργία ενός νέου αιτήματος, η αλλαγή κατάστασης ή η προσθήκη νέας ετικέτας. Οι χρονικοί κανόνες εκτελούνται όταν κάτι δεν συμβαίνει για ένα καθορισμένο διάστημα, όπως όταν η κατάσταση ενός αιτήματος δεν αλλάζει για 48 ώρες. Για την πρόληψη της απώλειας πελατών χρειάζεστε και τους δύο: οι κανόνες ενεργειών εντοπίζουν όσα λένε οι πελάτες, ενώ οι χρονικοί κανόνες εντοπίζουν τη σιωπή.

Πώς μπορώ να προσφέρω ταχύτερη υποστήριξη στους πιο πολύτιμους πελάτες μου;

Προσθέστε αυτούς τους λογαριασμούς σε μια ομάδα πελατών και, στη συνέχεια, δημιουργήστε έναν κανόνα που χρησιμοποιεί τη συνθήκη ομάδας πελατών μαζί με την ενέργεια αλλαγής επιπέδου SLA. Τα αιτήματά τους θα έχουν αυτόματα αυστηρότερο στόχο χρόνου απόκρισης. Η αναφορά συμμόρφωσης SLA δείχνει έπειτα αν η ομάδα σας επιτυγχάνει πράγματι αυτόν τον στόχο.

Μπορεί το LiveAgent να στέλνει ενδείξεις κινδύνου απώλειας πελατών στο CRM μου;

Ναι, μέσω των ενεργειών HTTP request και call URL στους κανόνες. Όταν ένα αίτημα λάβει ετικέτα κινδύνου απώλειας πελάτη, ο κανόνας μπορεί να στείλει τα στοιχεία του αιτήματος στο CRM σας ή σε ένα εργαλείο όπως το Zapier, ώστε ο υπεύθυνος του λογαριασμού να δει την ειδοποίηση στο περιβάλλον όπου εργάζεται ήδη και όχι μέσα στο help desk.

Πόσο συχνά πρέπει να ελέγχω τις ενδείξεις απώλειας πελατών στις αναφορές του LiveAgent;

Για τις περισσότερες ομάδες, αρκεί μία φορά την εβδομάδα. Ελέγξτε πόσα αιτήματα έλαβαν ετικέτα κινδύνου απώλειας πελάτη, αν μειώθηκε η συμμόρφωση SLA για σημαντικούς λογαριασμούς και ποιοι εκπρόσωποι έλαβαν χαμηλές αξιολογήσεις. Ο μηνιαίος έλεγχος είναι πολύ αργός, καθώς ένας λογαριασμός που έχει σιωπήσει εδώ και τρεις εβδομάδες μπορεί ήδη να συνομιλεί με ανταγωνιστή.

Πώς να χρησιμοποιήσετε το LiveAgent για να μειώσετε την απώλεια πελατών: αυτοματισμοί, ειδοποιήσεις και αναφορές

Το help desk σας αντιλαμβάνεται την πιθανή απώλεια πελατών πριν από οποιονδήποτε άλλον. Αυτός ο οδηγός δείχνει πώς να ρυθμίσετε κανόνες, χρονικούς κανόνες, SLA και αναφορές στο LiveAgent, ώστε οι ενδείξεις να φτάνουν σε εσάς όσο υπάρχει ακόμη χρόνος για δράση.

Δημοσιεύτηκε στις Sep 24, 2026 από Adam Khaled.

Διατήρηση πελατών Απώλεια πελατών Αυτοματισμοί Συμβουλές LiveAgent

Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας Προγραμματίστε μια επίδειξη

Για να μειώσετε την απώλεια πελατών με το LiveAgent, μετατρέψτε το help desk σας σε σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης: προσθέστε ετικέτες σε αιτήματα που αναφέρουν ακύρωση ή εξαγωγή δεδομένων, λάβετε email όταν ένας πελάτης αφήνει χαμηλή αξιολόγηση, χρησιμοποιήστε χρονικούς κανόνες για να εντοπίζετε λογαριασμούς που σιωπούν, ορίστε αυστηρότερα SLA για σημαντικούς λογαριασμούς και ελέγχετε τις ενδείξεις στις αναφορές κάθε εβδομάδα.

Σε αυτό το άρθρο:

Γιατί το help desk σας αντιλαμβάνεται πρώτο την απώλεια πελατών
Βήμα 1: Προσθέστε αυτόματα ετικέτες σε ενδείξεις απώλειας πελατών
Βήμα 2: Λάβετε ειδοποίηση για κάθε χαμηλή αξιολόγηση
Βήμα 3: Εντοπίστε τους σιωπηλούς πελάτες με χρονικούς κανόνες
Βήμα 4: Προσφέρετε ταχύτερο SLA σε λογαριασμούς σε κίνδυνο
Βήμα 5: Στείλτε ενδείξεις απώλειας πελατών στο CRM σας
Βήμα 6: Ελέγχετε τα πάντα στις αναφορές κάθε εβδομάδα
Λίστα ελέγχου ρύθμισης 30 λεπτών

Γιατί το help desk σας αντιλαμβάνεται πρώτο την απώλεια πελατών

Ένας πελάτης που σκέφτεται να φύγει συνήθως ενημερώνει πρώτα την ομάδα υποστήριξής σας. Όχι άμεσα. Ρωτά πώς να εξαγάγει τα δεδομένα του. Αναφέρει την ημερομηνία λήξης της σύμβασής του. Αφήνει αξιολόγηση 2 αστέρων και δεν ξαναγράφει ποτέ.

Τα περισσότερα από αυτά τα στοιχεία μένουν σε αιτήματα που κανείς δεν εξετάζει συνολικά. Κάθε εκπρόσωπος βλέπει μία συνομιλία, απαντά και προχωρά παρακάτω. Το μοτίβο γίνεται ορατό μόνο όταν ανατρέξετε στα στοιχεία αφού ο πελάτης έχει ήδη φύγει.

Το LiveAgent διαθέτει ήδη τα εργαλεία για να εντοπίζει αυτές τις στιγμές: κανόνες αυτοματοποίησης, χρονικούς κανόνες, επίπεδα SLA, ετικέτες και αναφορές. Αυτός ο οδηγός δείχνει πώς να τα συνδυάσετε σε μια απλή ρύθμιση πρόληψης απώλειας πελατών, ώστε οι ενδείξεις να φτάνουν στο κατάλληλο άτομο όσο υπάρχει ακόμη χρόνος για δράση. Για το υπόβαθρο σχετικά με τη σημασία αυτών των ενδείξεων, το άρθρο γιατί φεύγουν οι πελάτες ενώ φαίνονται ικανοποιημένοι καλύπτει τις επτά συνηθέστερες αιτίες.

Το LiveAgent είναι το προϊόν μας· αυτός ο οδηγός το παρουσιάζει μαζί με πρακτικές διατήρησης πελατών που λειτουργούν με οποιοδήποτε help desk.

Βήμα 1: Προσθέστε αυτόματα ετικέτες σε ενδείξεις απώλειας πελατών

Δημιουργήστε έναν κανόνα ενεργειών που προσθέτει μια ετικέτα όπως churn-risk σε κάθε αίτημα που αναφέρει αποχώρηση. Οι ετικέτες αποτελούν τη βάση για όλα τα υπόλοιπα σε αυτόν τον οδηγό, επειδή οι ειδοποιήσεις, οι αλλαγές SLA και οι αναφορές μπορούν όλες να φιλτράρονται βάσει αυτών.

Για να τον ρυθμίσετε, μεταβείτε στο Configuration > Automation > Rules και δημιουργήστε έναν νέο κανόνα:

Trigger: δημιουργείται ένα αίτημα
Condition: το σώμα περιέχει λέξεις όπως cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund
Action: προσθήκη της ετικέτας churn-risk

Ξεκινήστε με μια σύντομη λίστα λέξεων και ελέγξτε τα αιτήματα με ετικέτα μετά από μία εβδομάδα. Θα βρείτε ορισμένους ψευδείς συναγερμούς («πώς ακυρώνω αυτήν την πρόσκληση σε σύσκεψη;») και κάποιες φράσεις που δεν είχατε συμπεριλάβει. Προσαρμόστε τη λίστα μία φορά και θα παραμείνει χρήσιμη για μήνες.

Βήμα 2: Λάβετε ειδοποίηση για κάθε χαμηλή αξιολόγηση

Η χαμηλή αξιολόγηση είναι η πιο σαφής ένδειξη κινδύνου απώλειας πελάτη που θα λάβετε, αλλά και η πιο εύκολο να αγνοηθεί όταν εμφανίζεται μόνο σε μηνιαία αναφορά. Οι κανόνες του LiveAgent μπορούν να εκτελούνται όταν ένας εκπρόσωπος λαμβάνει αξιολόγηση, ώστε να τη μετατρέψετε σε email την ίδια ημέρα.

Δημιουργήστε έναν κανόνα με τα εξής:

Trigger: ένας εκπρόσωπος λαμβάνει αξιολόγηση
Action: αποστολή email στον επικεφαλής της ομάδας ή στον υπεύθυνο του λογαριασμού (πληκτρολογήστε τη διεύθυνσή του στο πεδίο To) και προσθήκη της ετικέτας churn-risk

Σκοπός δεν είναι να τιμωρηθεί ο εκπρόσωπος. Είναι να επικοινωνήσει και ένα δεύτερο άτομο με τον πελάτη όσο εκείνος θυμάται ακόμη τη συνομιλία. Ένα σύντομο email από έναν διευθυντή, όπως «Είδα την αξιολόγησή σας· τι πήγε στραβά;», συχνά έχει μεγαλύτερο αποτέλεσμα από την αρχική απάντηση. Οι αξιολογήσεις προέρχονται από την κατάταξη εκπροσώπων του LiveAgent , οπότε βεβαιωθείτε πρώτα ότι είναι ενεργοποιημένη για τη συνομιλία και το email.

Βήμα 3: Εντοπίστε τους σιωπηλούς πελάτες με χρονικούς κανόνες

Ορισμένοι πελάτες δεν παραπονιούνται. Απλώς σταματούν να απαντούν. Οι χρονικοί κανόνες το εντοπίζουν αυτό, επειδή εκτελούνται όταν κάτι δεν συμβαίνει για ένα καθορισμένο διάστημα.

Αξίζει να ρυθμίσετε δύο χρονικούς κανόνες:

Καμία απάντηση από τον πελάτη: χρησιμοποιήστε το έναυσμα ticket status change older than με τη συνθήκη η κατάσταση να είναι Answered (ο εκπρόσωπός σας απάντησε και ο πελάτης δεν έχει ξαναγράψει). Μετά από 48 ώρες, στείλτε ένα σύντομο μήνυμα παρακολούθησης και ρωτήστε αν επιλύθηκε το ζήτημα.
Καμία εξέλιξη σε αίτημα με κίνδυνο απώλειας πελάτη: χρησιμοποιήστε το ίδιο έναυσμα με τη συνθήκη οι ετικέτες του αιτήματος να περιλαμβάνουν churn-risk. Μετά από 24 ώρες χωρίς αλλαγή κατάστασης, στείλτε email στον εκπρόσωπο που έχει αναλάβει το αίτημα ή στη διεύθυνση του επικεφαλής της ομάδας.

Ο πρώτος κανόνας εμποδίζει τα συνηθισμένα αιτήματα να μένουν σιωπηλά χωρίς εξέλιξη. Ο δεύτερος διασφαλίζει ότι ένας πελάτης που ανέφερε ότι σκέφτεται να ακυρώσει δεν θα μείνει στην ουρά πίσω από ερωτήματα ρουτίνας.

Βήμα 4: Προσφέρετε ταχύτερο SLA σε λογαριασμούς σε κίνδυνο

Οι πιο πολύτιμοι λογαριασμοί σας δεν θα πρέπει να περιμένουν στην ίδια ουρά με όλους τους άλλους, ιδίως όταν εμφανίζουν ενδείξεις αποχώρησης. Το LiveAgent σάς επιτρέπει να το διαχειριστείτε μέσω ομάδων πελατών και επιπέδων SLA .

Προσθέστε τους σημαντικούς λογαριασμούς σας σε μια ομάδα πελατών, για παράδειγμα Σημαντικοί λογαριασμοί.
Δημιουργήστε ένα επίπεδο SLA με αυστηρότερο στόχο πρώτης απόκρισης.
Δημιουργήστε έναν κανόνα SLA από το Configuration > Automation > SLA: condition η ομάδα πελατών να είναι Σημαντικοί λογαριασμοί ή οι ετικέτες του αιτήματος να περιλαμβάνουν churn-risk και, στη συνέχεια, action αλλαγή του επιπέδου SLA στο αυστηρότερο.

Οι κανόνες SLA εκτελούνται όταν δημιουργείται ένα αίτημα, επομένως καλύπτουν τους σημαντικούς λογαριασμούς από το πρώτο τους κιόλας μήνυμα. Για ένα αίτημα που τίθεται σε κίνδυνο αργότερα, προσθέστε την ίδια ενέργεια change SLA level στον κανόνα αξιολόγησης από το Βήμα 2.

Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία στις B2B επιχειρήσεις, όπου ένας λογαριασμός αντιπροσωπεύει μεγάλο μερίδιο των εσόδων. Είναι επίσης σημαντικό όταν αποχωρεί το άτομο που υποστήριζε το προϊόν σας. Η ανάλυση της Sturdy για τις συνομιλίες με πελάτες, που παρουσιάστηκε από τον διευθύνοντα σύμβουλο Joel Passen, διαπίστωσε πιθανότητα 51% να αποχωρήσει ένας λογαριασμός μέσα σε 12 μήνες από την αποχώρηση του βασικού υποστηρικτή του προϊόντος σας. Όταν εμφανίζεται ένα νέο όνομα στο αίτημα ενός σημαντικού λογαριασμού, ο λογαριασμός αυτός αξίζει την ταχύτερη απόκρισή σας, όχι τη συνηθισμένη.

Βήμα 5: Στείλτε ενδείξεις απώλειας πελατών στο CRM σας

Η ομάδα υποστήριξης σπάνια είναι υπεύθυνη για τις ανανεώσεις. Την ευθύνη έχει ο διαχειριστής λογαριασμού ή ο υπεύθυνος επιτυχίας πελατών, οι οποίοι πιθανότατα δεν εργάζονται μέσα στο help desk. Οι κανόνες του LiveAgent μπορούν να τους στέλνουν την ειδοποίηση.

Προσθέστε μια δεύτερη ενέργεια στους κανόνες σας για το churn-risk: HTTP request ή call URL. Συνδέστε την με το webhook του CRM σας ή με ένα εργαλείο όπως το Zapier, το οποίο μπορεί να δημιουργήσει μια εργασία ή ένα μήνυμα στο Slack. Έτσι, το άτομο που είναι υπεύθυνο για τη σχέση με τον πελάτη βλέπει την ειδοποίηση εκεί όπου εργάζεται ήδη.

Αν η ομάδα σας χρησιμοποιεί κοινόχρηστα εισερχόμενα αντί για CRM, μια απλή ενέργεια send mail στη διεύθυνση του υπεύθυνου λογαριασμού κάνει την ίδια δουλειά.

Βήμα 6: Ελέγχετε τα πάντα στις αναφορές κάθε εβδομάδα

Οι κανόνες εντοπίζουν μεμονωμένες στιγμές. Οι αναφορές δείχνουν αν αυξάνεται ο κίνδυνος απώλειας πελατών. Αφιερώστε 15 λεπτά μία φορά την εβδομάδα για να εξετάσετε τρεις αναφορές:

Αναφορά	Τι να ελέγξετε	Τι σας δείχνει
Αναφορές ετικετών	Αριθμός αιτημάτων `churn-risk` για το εύρος ημερομηνιών της τρέχουσας εβδομάδας και, έπειτα, της προηγούμενης (εκτελέστε την αναφορά δύο φορές και συγκρίνετε)	Αν αυξάνεται ο κίνδυνος και σε ποια θέματα
Αναφορά συμμόρφωσης SLA	SLA που τηρήθηκαν και δεν τηρήθηκαν, με φίλτρο το αυστηρότερο επίπεδο SLA	Αν τηρείται πράγματι το ταχύτερο SLA σας
Αναφορά κατάταξης εκπροσώπων	Χαμηλές αξιολογήσεις και οι εκπρόσωποι που σχετίζονται με αυτές	Σε ποια σημεία θα βοηθούσε περισσότερο η εκπαίδευση ή η βελτίωση μιας διαδικασίας

Αξίζει να παρακολουθείτε ακόμη έναν αριθμό εκτός help desk: τις αποτυχημένες πληρωμές. Τα δεδομένα αναφοράς της Recurly για την απώλεια πελατών δείχνουν ότι η ακούσια απώλεια, η οποία οφείλεται κυρίως σε αποτυχημένες πληρωμές με κάρτα, αντιστοιχεί περίπου στο ένα τρίτο της συνολικής απώλειας στις εταιρείες SaaS, το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις υπηρεσίες B2B. Αυτοί οι πελάτες δεν αποφάσισαν να φύγουν. Αν ερωτήματα χρέωσης εμφανίζονται στην ετικέτα σας churn-risk, διορθώστε πρώτα τη διαδικασία πληρωμής.

Λίστα ελέγχου ρύθμισης 30 λεπτών

Βήμα	Πού στο LiveAgent	Χρόνος
Προσθήκη ετικετών σε λέξεις-κλειδιά απώλειας πελατών	Configuration > Automation > Rules	5 λεπτά
Ειδοποίηση για αξιολογήσεις	Configuration > Automation > Rules	5 λεπτά
Παρακολούθηση σιωπηλών αιτημάτων	Configuration > Automation > Time rules	5 λεπτά
Ταχύτερο SLA για σημαντικούς λογαριασμούς	Configuration > Automation > SLA	10 λεπτά
Αποστολή ενδείξεων στο CRM	Προσθήκη ενέργειας HTTP request στους κανόνες σας	5 λεπτά
Εβδομαδιαίος έλεγχος	Αναφορές	15 λεπτά την εβδομάδα

Δεν χρειάζεται να ρυθμίσετε και τα έξι από την πρώτη ημέρα. Ο κανόνας προσθήκης ετικετών και η ειδοποίηση αξιολόγησης καλύπτουν το μεγαλύτερο μέρος της αξίας. Προσθέστε τα υπόλοιπα μόλις διαπιστώσετε ότι οι ετικέτες εντοπίζουν τις σωστές περιπτώσεις.

Για μια ευρύτερη εικόνα, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου καθορισμού στόχων διατήρησης και τμηματοποίησης πελατών πριν αυτοματοποιήσετε οτιδήποτε, δείτε τον οδηγό μας για τη δημιουργία στρατηγικής διατήρησης πελατών ή ξεκινήστε από τη συνολική επισκόπηση της διατήρησης πελατών .

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο

Συχνές ερωτήσεις

: Ξεκινήστε με τον κανόνα προσθήκης ετικέτας βάσει λέξεων-κλειδιών. Χρειάζονται περίπου πέντε λεπτά και κάνει αποτελεσματικότερα όλα τα επόμενα βήματα, επειδή οι αναφορές, οι ειδοποιήσεις και οι κανόνες SLA φιλτράρουν βάσει ετικετών. Προσθέστε ετικέτα στα αιτήματα που περιέχουν λέξεις όπως ακύρωση, εξαγωγή ή σύμβαση και, μετά από μία εβδομάδα, ελέγξτε την αναφορά ετικετών για να δείτε πόσες συνομιλίες με πελάτες σε κίνδυνο έχετε στην πραγματικότητα.
: Ναι. Οι κανόνες του LiveAgent μπορούν να εκτελούνται όταν ένας εκπρόσωπος λαμβάνει αξιολόγηση, ενώ ως ενέργεια μπορούν να στείλουν email σε έναν διευθυντή ή στον υπεύθυνο του λογαριασμού. Έτσι, η χαμηλή αξιολόγηση μετατρέπεται από έναν αριθμό που βλέπετε στο τέλος του μήνα σε μήνυμα που λαμβάνετε την ίδια ημέρα, όσο ο πελάτης θυμάται ακόμη τη συνομιλία.
: Οι κανόνες ενεργειών εκτελούνται όταν συμβαίνει κάτι, όπως η δημιουργία ενός νέου αιτήματος, η αλλαγή κατάστασης ή η προσθήκη νέας ετικέτας. Οι χρονικοί κανόνες εκτελούνται όταν κάτι δεν συμβαίνει για ένα καθορισμένο διάστημα, όπως όταν η κατάσταση ενός αιτήματος δεν αλλάζει για 48 ώρες. Για την πρόληψη της απώλειας πελατών χρειάζεστε και τους δύο: οι κανόνες ενεργειών εντοπίζουν όσα λένε οι πελάτες, ενώ οι χρονικοί κανόνες εντοπίζουν τη σιωπή.
: Προσθέστε αυτούς τους λογαριασμούς σε μια ομάδα πελατών και, στη συνέχεια, δημιουργήστε έναν κανόνα που χρησιμοποιεί τη συνθήκη ομάδας πελατών μαζί με την ενέργεια αλλαγής επιπέδου SLA. Τα αιτήματά τους θα έχουν αυτόματα αυστηρότερο στόχο χρόνου απόκρισης. Η αναφορά συμμόρφωσης SLA δείχνει έπειτα αν η ομάδα σας επιτυγχάνει πράγματι αυτόν τον στόχο.
: Ναι, μέσω των ενεργειών HTTP request και call URL στους κανόνες. Όταν ένα αίτημα λάβει ετικέτα κινδύνου απώλειας πελάτη, ο κανόνας μπορεί να στείλει τα στοιχεία του αιτήματος στο CRM σας ή σε ένα εργαλείο όπως το Zapier, ώστε ο υπεύθυνος του λογαριασμού να δει την ειδοποίηση στο περιβάλλον όπου εργάζεται ήδη και όχι μέσα στο help desk.
: Για τις περισσότερες ομάδες, αρκεί μία φορά την εβδομάδα. Ελέγξτε πόσα αιτήματα έλαβαν ετικέτα κινδύνου απώλειας πελάτη, αν μειώθηκε η συμμόρφωση SLA για σημαντικούς λογαριασμούς και ποιοι εκπρόσωποι έλαβαν χαμηλές αξιολογήσεις. Ο μηνιαίος έλεγχος είναι πολύ αργός, καθώς ένας λογαριασμός που έχει σιωπήσει εδώ και τρεις εβδομάδες μπορεί ήδη να συνομιλεί με ανταγωνιστή.