Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Helpdesk

Τι είναι ένα helpdesk;

Ένα helpdesk είναι μέρος της βιβλιοθήκης υποδομής τεχνολογίας πληροφοριών (ITIL).

Είναι ένα τμήμα μιας επιχείρησης που επικεντρώνεται στην εξυπηρέτηση πελατών και τελικών χρηστών. Παρέχει στους χρήστες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που έχουν αγοράσει. Προσφέρει επίσης υποστήριξη όταν οι χρήστες αντιμετωπίζουν προβλήματα ή χρειάζονται βοήθεια.

Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν helpdesk για να παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες τους μέσω διαφόρων καναλιών. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν τηλεφωνικά κέντρα, ιστότοπους, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή email.

Οι αντιπρόσωποι Helpdesk υποστηρίζουν τους πελάτες με λογισμικό γνωστό ως λογισμικό help desk. Στις μέρες μας, όταν οι άνθρωποι αναφέρονται σε helpdesk, αναφέρονται σε σύστημα έκδοσης εισιτηρίων ή λογισμικό help desk.

Λάβετε υπόψη, κάθε φορά που αναφερόμαστε σε helpdesk σε αυτό το άρθρο, αναφερόμαστε σε ένα λογισμικό helpdesk.

Από τι αποτελείται ένα helpdesk;

Ένα τυπικό helpdesk μπορεί να εκτελέσει διάφορες λειτουργίες που βοηθούν τους αντιπροσώπους στην εξυπηρέτηση πελατών.

Κάθε λογισμικό helpdesk είναι διαφορετικό, αλλά, στον πυρήνα τους, τα λογισμικό helpdesk είναι συστήματα έκδοσης εισιτηρίων. Συνδέονται με κανάλια επικοινωνίας (όπως email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ζωντανή συνομιλία κ.λπ.) και προωθούν όλα τα εισερχόμενα μηνύματα σε ένα ενιαίο κουτί εισερχομένων.

Από εκεί, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών μπορούν να δουν και να απαντήσουν στα εισιτήρια. Μπορούν επίσης να επωφεληθούν από άλλες δυνατότητες για να βελτιώσουν την εξυπηρέτησή τους.

Άλλα χαρακτηριστικά του λογισμικού helpdesk περιλαμβάνουν αυτοματοποίηση, ανάλυση δεδομένων και αναφορές. Τα περισσότερα λογισμικά helpdesk διαθέτουν επίσης ενσωματωμένα συστήματα CRM, ετικέτες και τμήματα. Ορισμένα λογισμικά helpdesk παρέχουν επίσης προηγμένες δυνατότητες, όπως γνωσιακές βάσεις, ζωντανή συνομιλία ή εικονικό τηλεφωνικό κέντρο.

Helpdesk
Η δυνατότητα βιντεοκλήσης του LiveAgent

Τα περισσότερα λογισμικά helpdesk ενσωματώνονται επίσης σε εφαρμογές τρίτων (επεξεργαστές πληρωμών, λογισμικό διαχείρισης πρότζεκτ κ.λπ.) για να διασφαλιστεί η μέγιστη απόδοση.

Ποιος χρησιμοποιεί λογισμικό Helpdesk;

Τα λογισμικά helpdesk χρησιμοποιούνται γενικά από επιχειρήσεις B2B και B2C, καθώς και λειτουργίες ενός ατόμου. Χρησιμοποιούνται σε όλους τους κλάδους, συμπεριλαμβανομένων των ακινήτων, SaaS, τουρισμού, ηλεκτρονικού εμπορίου και πολλά άλλα.

Τα λογισμικά Helpdesks επανδρώνονται από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από διαφορετικά τμήματα (υποστήριξη πελατών, τεχνική υποστήριξη, μάρκετινγκ ή πωλήσεις) σε μία επιχείρηση. Χρησιμοποιούνται από διαχειριστές συστήματος που αναθέτουν εργασίες, ελέγχουν την ποιότητα εργασίας και αναθεωρούν αναφορές. Οι αντιπρόσωποι χρησιμοποιούν επίσης λογισμικά helpdesk, κυρίως για να απαντούν σε ερωτήματα πελατών.

Helpdesk

Συχνά, ένα εισιτήριο περνάει από πολλά τμήματα μέσα σε ένα helpdesk. Για παράδειγμα, μια έρευνα πωλήσεων ενδέχεται να φτάσει στο τμήμα τεχνολογίας εάν ένας δυνητικός πελάτης ρωτήσει για το χάρτη πορείας του προϊόντος.

Οι πελάτες που επικοινωνούν με επιχειρήσεις είναι επίσης χρήστες του helpdesk. Όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας μέσω ενός portal πελατών, υποβάλλουν εισιτήρια στο λογισμικό helpdesk. Οι πελάτες υποβάλλουν επίσης ερωτήματα στο helpdesk μέσω άλλων καναλιών επικοινωνίας, δεδομένου ότι είναι συνδεδεμένοι στο λογισμικό helpdesk.

Τι είδους προβλήματα επιλύει ένα λογισμικό Helpdesk;

Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν λογισμικό helpdesks συχνά προσπαθούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Θέλουν να βελτιώσουν τους χρόνους απόκρισης, τη διατήρηση, τη δέσμευση και την ικανοποίηση των πελατών.

Το λογισμικό Helpdesk εξαλείφει:

Τα χαμένα, αναπάντητα ή ξεχασμένα εισιτήρια

Εάν μια επιχείρηση δεν διαθέτει σύστημα helpdesk και βασίζεται στον χειροκίνητο έλεγχο λογαριασμών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ορισμένα ερωτήματα θα παραλειφθούν.

Ένα σύστημα helpdesk διασφαλίζει ότι όλα τα σχόλια και τα μηνύματα που αποστέλλονται στους λογαριασμούς σας προωθούνται στο σύστημα helpdesk. Σας ενημερώνει για κάθε νέο εισιτήριο που σας έχει ανατεθεί και πρέπει να απαντηθεί.

Helpdesk

Καθυστερημένες απαντήσεις στα εισιτήρια

Κάθε επιχείρηση έχει έναν αποκλειστικό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών που ανταποκρίνεται στα εισιτήρια. Ωστόσο, εάν αυτό το άτομο φύγει για διακοπές ή είναι φορτωμένο με άλλα καθήκοντα, θα καθυστερήσει την επίλυση εισιτηρίων πολλών πελατών.

Το λογισμικό Helpdesk εξαλείφει αυτό το πρόβλημα επειδή όλα τα εισιτήρια προωθούνται σε κοινόχρηστα εισερχόμενα. Στα εισερχόμενα μπορούν να έχουν πρόσβαση με ασφάλεια όλοι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών της ομάδας σας. Ως αποτέλεσμα, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να μοιράσουν απρόσκοπτα τα εισιτήρια – ο ένας αντιπρόσωπος μπορεί να ξεκινήσει ακριβώς εκεί που σταμάτησε ο άλλος.

Helpdesk
Ενιαία εισερχόμενα / Πίνακας ελέγχου συστήματος έκδοσης εισιτηρίων

Έλλειψη ευθύνης

Το λογισμικό Helpdesk μπορεί να εκχωρήσει την ιδιοκτησία εισιτηρίων τόσο αυτόματα όσο και χειροκίνητα. Καθώς κάθε εισιτήριο ανατίθεται σε έναν συγκεκριμένο αντιπρόσωπο, δεν υπάρχει χώρος για παρεξηγήσεις ή λάθη. Κάθε αντιπρόσωπος υποστήριξης γνωρίζει ακριβώς ποιο εισιτήριο πρέπει να επιλύσει.

Το λογισμικό Helpdesk διασφαλίζει επίσης ότι οι αντιπρόσωποι πληρούν τις προϋποθέσεις SLA και τις ευθύνες τους έναντι των VIP πελατών. Προηγμένες λειτουργίες όπως το κουμπί “Επίλυση” εκτελούν συνηθισμένους ελέγχους συστήματος στο παρασκήνιο. Εάν εντοπιστούν εισιτήρια από πελάτες VIP, το κουμπί “Επίλυση” ειδοποιεί τους αντιπροσώπους, ώστε να απαντήσουν εγκαίρως.

Απογοήτευση πελατών

Το λογισμικό Helpdesk βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών επειδή μειώνει τους μεγάλους χρόνους επίλυσης εισιτηρίων. Βελτιώνει επίσης το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν οι πελάτες.

Τα λογισμικά Helpdesk ενσωματώνονται γενικά με συστήματα CRM ή διαθέτουν ενσωματωμένο CRM. Το CRM παρέχει στους αντιπροσώπους υποστήριξης τις απαραίτητες πληροφορίες για την παροχή εμπεριστατωμένων και εξατομικευμένων απαντήσεων σε ερωτήματα πελατών.

Εγκαταλειμμένα καλάθια αγορών

Τα συστήματα Helpdesk συμβάλλουν στη μείωση του ποσοστού εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών. Όταν οι πελάτες ψωνίζουν, αντιμετωπίζουν συχνά ερωτήματα σχετικά με το προϊόν, τον τρόπο αποστολής κ.λπ.

Εάν ο πελάτης δεν μπορεί να βρει τις απαιτούμενες πληροφορίες στον ιστότοπό σας, είναι πιθανό να αναζητήσει εναλλακτικές λύσεις. Ωστόσο, όταν οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε ζωντανή συνομιλία, μπορούν να λάβουν βοήθεια σε πραγματικό χρόνο.

Έλλειψη μετατροπών

Η λειτουργία ζωντανής συνομιλίας Helpdesk μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες σας να αποφασίσουν όταν πρόκειται να πραγματοποιήσουν μια αγορά. Οι προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας που προσκαλούν τους αγοραστές σε συνομιλία είναι εξαιρετικές για τη βελτίωση των ποσοστών μετατροπής.

Μπορείτε να τις τοποθετήσετε στρατηγικά σε διαφορετικά URL του ιστότοπού σας, όπως στη σελίδα τιμολόγησης ή τις Συχνές ερωτήσεις.

Πλεονεκτήματα της χρήσης λογισμικού helpdesk

Η χρήση Helpdesk είναι επωφελής για κάθε επιχείρηση. Δείτε τι μπορείτε να περιμένετε να συμβεί μόλις εγκαταστήσετε ένα καλό λογισμικό helpdesk:

Βελτίωση της ικανοποίησης πελατών

Η ικανοποίηση του πελάτη συνδέεται με τις πωλήσεις, τα έσοδα, τη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών. Γιατί; Γιατί όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, έχουν λόγο να συνεχίσουν να σας εμπιστεύονται.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Αυξηση της δέσμευσης

Η χρήση λογισμικού Helpdesk βελτιώνει την αφοσίωση των πελατών γιατί διευκολύνει τη συνεργασία με τους πελάτες. Οι ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες από τον πίνακα ελέγχου του λογισμικού helpdesk.

Μπορούν να δημιουργήσουν αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να απαντήσουν σε σχόλια πελατών και ιδιωτικά μηνύματα. Οι αντιπρόσωποι μπορούν, επίσης, να παρακολουθούν συγκεκριμένες λέξεις -κλειδιά για να δουν τι λέγεται για την επιχείρησή τους στο διαδίκτυο.

Αυτό τους επιτρέπει να επικοινωνούν με τους πελάτες όταν χρειάζεται. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει αρνητική εμπειρία με την υπηρεσία σας, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να επανορθώσουν γρήγορα, προτού η κατάσταση ξεφύγει από τον έλεγχο.

Βελτίωση της διατήρησης

Η διατήρηση πελατών αφορά τη δυνατότητα να κρατάτε τους πελάτες σας πιστούς στην εταιρεία σας. Πώς μπορείτε να το κάνετε αυτό; Ο ευκολότερος τρόπος είναι να μειώσετε την προσπάθεια των πελατών.

Ένα λογισμικό helpdesk μειώνει την προσπάθεια των πελατών επειδή επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με την επιχείρησή σας από οποιοδήποτε κανάλι θέλουν. Ουσιαστικά, οι πελάτες σας δεν χρειάζεται να καταβάλουν πολλές προσπάθειες για να βρουν τρόπο να επικοινωνήσουν μαζί σας και να λάβουν μια απάντηση.

Αύξηση πωλήσεων/εσόδων

Σύμφωνα με το Forbes, οι επιχειρήσεις που εστίασαν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών βελτίωσαν τις πωλήσεις.

Τα λογισμικά Helpdesk βελτιώνουν τις πωλήσεις και τα έσοδα επειδή βελτιώνουν την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση των πελατών. Οι πελάτες λατρεύουν να αντιμετωπίζονται σαν πολύτιμοι πελάτες. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό από τις γρήγορες, εξατομικευμένες και εμπεριστατωμένες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.

Ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να επικοινωνήσουν μαζί σας, η εμπειρία εξυπηρέτησης θα πρέπει να είναι απρόσκοπτη.

Βελτίωση της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων

Τα συστήματα Helpdesk μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αυτοματοποίηση καθημερινών και επαναλαμβανόμενων εργασιών. Αυτοματοποιώντας τις εργασίες, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο πολύπλοκα ζητήματα και να εξοικονομήσουν έως και 15 ώρες εργασίας κάθε εβδομάδα.

Για παράδειγμα, το λογισμικό helpdesk μπορεί να στέλνει αυτοματοποιημένα email ικανοποίησης πελατών μετά από κάθε αλληλεπίδραση πελατών. Τα συστήματα Helpdesk μπορούν επίσης να εκτελέσουν κι άλλες εργασίες αυτοματισμού. Για εξοικονόμηση χρόνου, οι αντιπρόσωποι μπορούν να χρησιμοποιήσουν έτοιμες απαντήσεις ή μαζικές ενέργειες.

Τα συστήματα Helpdesk βελτιώνουν επίσης την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, καθώς δημιουργούν λιγότερους περισπασμούς. Επειδή οι πράκτορες δεν χρειάζεται να παρακολουθούν πολλές συσκευές και λογαριασμούς, οι πιθανότητες να αποσπαστούν είναι ελάχιστες.

Helpdesk
Απάντηση εισιτηρίου Instagram από τον πίνακα ελέγχου

Εκτός από αυτό, οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να επικοινωνούν με τους συναδέλφους τους μέσω οποιωνδήποτε εφαρμογών τρίτων, εάν χρειάζονται βοήθεια. Τα προηγμένα λογισμικά helpdesk υποστηρίζουν εσωτερικές συνομιλίες και κλήσεις. Αυτά τα χαρακτηριστικά εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο στους αντιπροσώπους σας. Χωρίς αυτά, οι αντιπρόσωποι θα έπρεπε να χάνουν χρόνο ανοίγοντας εφαρμογές τρίτων και αναζητώντας τα διαπιστευτήριά τους για σύνδεση.

Με προηγμένο λογισμικό helpdesk όπως το LiveAgent, όλα είναι προσβάσιμα από έναν πίνακα ελέγχου. Αυτό βελτιώνει τη παραγωγικότητα της συνεργασίας και αποτελεί μια εξαιρετική εναλλακτική λύση στο Gmail και το Outlook.

Μείωση άγχους και εξουθένωσης

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών εκτιμούν τα λογισμικά helpdesk επειδή αποτρέπουν την εξουθένωση και μειώνουν το άγχος. Τα λογισμικά helpdesk αποθηκεύουν όλες τις σημαντικές πληροφορίες πελατών (στοιχεία επικοινωνίας, αγορές, ερωτήματα.) Όταν ένας αντιπρόσωπος λαμβάνει ένα ερώτημα, μπορεί να δει τις πληροφορίες αυτές και να παρέχει μια ενημερωμένη απάντηση. Μπορεί, επίσης, να επεξεργαστεί τις πληροφορίες του πελάτη εν κινήσει και να κρατήσει εσωτερικές σημειώσεις.

Αυτό είναι υπέροχο, διότι οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να θυμούνται μικρές λεπτομέρειες για κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, για να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση.

Ένα λογισμικό helpdesk αποτελείται από ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο το οποίο είναι προσβάσιμο από όλους τους αντιπροσώπους υποστήριξης. Αυτό επιτρέπει στους αντιπροσώπους να επιλύουν εισιτήρια ταυτόχρονα. Εάν ένας αντιπρόσωπος κολλήσει, ένας άλλος μπορεί να αναλάβει. Εναλλακτικά, οι αντιπρόσωποι μπορούν να συνομιλήσουν ή να καλέσουν μέσα από το λογισμικό για να λάβουν συμβουλές ο ένας από τον άλλο.

Τα προηγμένα λογισμικά helpdesk διαθέτουν δυνατότητες παιχνιδοποίησης που αποτρέπουν επίσης την εξουθένωση και το άγχος. Η  παιχνιδοποίηση κάνει την υποστήριξη πελατών παιχνίδι, απονέμοντας επίπεδα, σήματα και ανταμοιβές στους αντιπροσώπους με την πάροδο του χρόνου.

Helpdesk
Παράδειγμα βαθμών παιχνιδοποίησης

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να συναγωνιστούν ως άτομα ή ομάδες (τμήματα) και να δημιουργήσουν εβδομαδιαίες αναφορές. Αυτό προάγει τον υγιή ανταγωνισμό και ταυτόχρονα βελτιώνει την παραγωγικότητα.

Χάρη σε αυτά τα χαρακτηριστικά, οι αντιπρόσωποι μπορούν να μοιράζονται κοινές ευθύνες και στόχους. Δεν θα αισθάνονται μόνοι ή πελαγωμένοι από εισερχόμενα ερωτήματα πελατών.

Παρέχει μια λεπτομερή επισκόπηση της υποστήριξης πελατών σας

Τα λογισμικά helpdesk σας παρέχουν μια πλήρη επισκόπηση της εξυπηρέτησης πελατών σας. Με ενσωματωμένες δυνατότητες ανάλυσης δεδομένων και αναφορών, μπορείτε να δείτε στατιστικά στοιχεία χρήσης και να παρακολουθείτε την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν οι πελάτες σας.

Ουσιαστικά, οι δυνατότητες αναφοράς σας επιτρέπουν να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης. Για παράδειγμα, εάν μπορείτε να δείτε ότι τα περισσότερα ερωτήματα πελατών σας προέρχονται από ζωντανή συνομιλία, μπορείτε να αναθέσετε εκ νέου περισσότερους αντιπροσώπους στην υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας. Αυτό θα σας δώσει τα βέλτιστα αποτελέσματα.

πίνακας ελέγχου αναφορών στο liveagent
Πίνακας ελέγχου αναφορών και αναλύσεων LiveAgent

Εξοικονόμηση χρημάτων

Εξαλείφει τα περιττά εργαλεία

Χρησιμοποιώντας ένα προηγμένο σύστημα helpdesk μπορείτε να εξοικονομήσετε πάρα πολλά χρήματα. Γενικά, οι επιχειρήσεις συνδυάζουν μεταξύ τους διαφορετικά εργαλεία και λογισμικό για να έχουν πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες που χρειάζονται σε καθημερινή βάση.

Για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιούν ένα εργαλείο για κοινωνική ακρόαση, ένα για ζωντανή συνομιλία και ένα άλλο για εσωτερική επικοινωνία. Ωστόσο, η χρήση πολλαπλών εργαλείων μπορεί να γίνει αρκετά ακριβή, αντιπαραγωγική και λιγότερο ασφαλής.

Το να έχετε ένα εργαλείο υποστήριξης όλα-σε-ένα θα είναι πιο οικονομικό για την επιχείρησή σας και θα αποδειχθεί επίσης πιο αποτελεσματικό.

Οι αντιπρόσωποι δεν θα χάνουν χρόνο για σύνδεση και εξόδο από διαφορετικές εφαρμογές. Επιπλέον, δεν θα αποσπάται η προσοχή τους παρακολουθώντας διαφορετικές πλατφόρμες. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας ένα λογισμικό helpdesk, δεν θα αποσπάται η προσοχή των αντιπροσώπων από τις ροές του Facebook ή του Instagram.

Χρησιμοποιώντας πολλά εργαλεία που μοιράζονται διαπιστευτήρια σύνδεσης συστήματος με διαφορετικά άτομα, κινδυνεύετε από παραβίαση και διαρροή δεδομένων. Αυτό μπορεί να είναι επιζήμιο για την επιχείρησή σας από την άποψη της εμπιστοσύνης και των εσόδων. Ως εκ τούτου, η χρήση ενός μόνο εργαλείου helpdesk είναι ιδανική. Οι αντιπρόσωποί σας δεν χρειάζεται να θυμούνται περισσότερα από ένα όνομα χρήστη και κωδικό πρόσβασης.

Τελευταίο και εξίσου σημαντικό, η εργασία με ένα λογισμικό help desk πολλαπλών καναλιών σας επιτρέπει να κάνετε ακόμη περισσότερα. Η εξοικονόμηση χρόνου των αντιπροσώπων σας είναι ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να μειώσετε τα έξοδα.

Κόστος απόκτησης έναντι διατήρησης

Τα λογισμικά help desk βελτιώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών, τη δέσμευση και την αφοσίωση, και έτσι διατηρούν το κόστος απόκτησης πελατείας χαμηλό. Στην πραγματικότητα, ένα καλό λογισμικό help desk έχει τη δυνατότητα να σας εξοικονομήσει χιλιάδες δολάρια μάρκετινγκ κάθε μήνα.

Δεδομένου ότι η απόκτηση πελατών είναι 5-25 φορές πιο ακριβή από τη διατήρηση πελατών, δεν είναι σπαζοκεφαλιά. Η χρήση λογισμικού helpdesk για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι ο καλύτερος τρόπος για να διατηρήσετε τους πελάτες και να τους κρατήσετε πιστούς στο εμπορικό σας σήμα.

Περιπτώσεις χρήσης helpdesk

Βελτίωση εξυπηρέτησης πελατών

Μέσω οργάνωσης και διαχείρισης εισιτηρίων

Οι περισσότερες επιχειρήσεις αρχίζουν να χρησιμοποιούν λογισμικά helpdesk με την ελπίδα να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Γιατί; Η διαχείριση εισιτηρίων είναι ευκολότερη και οι πελάτες έχουν περισσότερα κανάλια για να επικοινωνήσουν μαζί σας.

Τα προηγμένα χαρακτηριστικά του λογισμικού helpdesk οργανώνουν εισιτήρια ανάλογα με τη σπουδαιότητα, τα SLA ή τον χρόνο που έχει περάσει. Έτσι, κάθε αντιπρόσωπος γνωρίζει σε ποιο εισιτήριο να επικεντρωθεί πρώτα για την επίλυσή του.

Κάθε εισιτήριο ανατίθεται στον πιο καλά καταρτισμένο αντιπρόσωπο, καθιστώντας εύκολη την παρακολούθηση των καθηκόντων και της κατανομής εργασιών.

Τόσο οι ευθύνες όσο και η οργάνωση των εισιτηρίων συμβάλλουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, καθώς εξαλείφουν κάθε σύγχυση ή καθυστέρηση όταν πρόκειται για επίλυση των εισιτηρίων.

Και περισσότερες επιλογές επαφής!

Διαφορετικοί πελάτες έχουν διαφορετικές προτιμήσεις όταν πρόκειται να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών. Δεν αρέσει σε όλους τους πελάτες να γράφουν email και σε ή να μιλούν στο τηλέφωνο. Η λύση;

Ένα λογισμικό helpdesk omnichannel. Απευθύνεται σε όλους τους διαφορετικούς τύπους πελατών! Όσο περισσότερα κανάλια υποστηρίζονται, τόσο το καλύτερο. Γενικά, ένα λογισμικό helpdesk omnichannel θα περιέχει ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο, ένα εγγενές widget ζωντανής συνομιλίας, υποστήριξη ενσωματώσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και σύστημα έκδοσης εισιτηρίων μέσω email.

Τα πιο προηγμένα λογισμικό helpdesk παρέχουν, επίσης, γνωσιακή βάση και ενσωμάτωση portal πελατών.

Αύξηση της ταχύτητας απόκρισης

Οι πελάτες είναι ανυπόμονοι και θέλουν τα προβλήματά τους να επιλυθούν το συντομότερο δυνατό. Ο μέσος πελάτης αναμένει μια αρχική απάντηση στο ερώτημά του σε:

  • Μέσα κοινωνικής δικτύωσης 1 ώρα
  • Ζωντανή συνομιλία 2 λεπτά και 40 δευτερόλεπτα
  • Τηλεφωνικό κέντρο μεταξύ 20 δευτερολέπτων και 5 λεπτών
  • Email μεταξύ 15 λεπτών και 1 ώρας
Helpdesk
Ζωντανή συνομιλία

Εάν βασίζεστε στη μη αυτόματη παρακολούθηση συσκευών και λογαριασμών, θα έχετε πρόβλημα. Η επίτευξη αυτών των ταχυτήτων απόκρισης είναι σχεδόν αδύνατη χωρίς ένα λογισμικό helpdesk που θα σας ειδοποιεί κάθε φορά που λαμβάνετε ένα νέο ερώτημα.

Δεν έχετε πεισθεί ακόμα; Δείτε τη μελέτη περίπτωσης Martinus, όπου βελτιώσαμε τον χρόνο απόκρισης κατά 26%.

Μείωση φόρτου εισιτηρίων

Τα λογισμικά helpdesk μειώνουν τον όγκο των εισιτηρίων με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης είναι επίσης γνωστές ως γνωσιακές βάσεις και portal πελατών. Είναι διαθέσιμα 24/7, 365, ακόμη και τις αργίες και εκτός των ωρών λειτουργίας. Οι γνωσιακές βάσεις περιέχουν άρθρα με οδηγίες χρήσης, Συχνές Ερωτήσεις, φόρουμ και πλαίσια προτάσεων.

Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να βρουν αυτό που χρειάζονται στην ενότητα αυτοεξυπηρέτησης, μπορούν να υποβάλουν ένα εισιτήριο ακριβώς μέσα στο portal πελατών, ακόμη και να παρακολουθούν την κατάσταση ανάλυσής του.

Helpdesk
Γνωσιακή βάση

Αυτό όχι μόνο μειώνει τον φόρτο εισιτηρίων, αλλά αυξάνει επίσης την ικανοποίηση των πελατών. Πολλοί πελάτες προτιμούν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης από την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο.

Στην πραγματικότητα, πάνω από το 64% των πελατών προτιμούν να βρίσκουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους χωρίς να επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών. Έτσι, η παροχή αυτού του τύπου υπηρεσιών βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών και αυτό με τη σειρά του τις πωλήσεις.

Μειώνει επίσης το λειτουργικό κόστος καθώς οι αντιπρόσωποι δεν θα χρειάζεται να επιλύουν επιπλέον εισιτήρια που θα μπορούσαν να λυθούν απλά κοιτάζοντας τις Συχνές Ερωτήσεις.

Πώς να επιλέξετε ένα λογισμικό helpdesk

Καταγράψτε τις απαιτήσεις σας

Εάν σκέφτεστε να αποκτήσετε ένα λογισμικό helpdesk, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τι θέλετε να αποκομίσετε από αυτό. Ορισμένες επιχειρήσεις θέλουν ένα helpdesk για τη λειτουργία διαχείρισης εισιτηρίων. Άλλοι θέλουν πιο προηγμένες λειτουργίες όπως αυτοματοποίηση, ζωντανή συνομιλία, ανάλυση δεδομένων κ.λπ.

Επομένως, το πρώτο βήμα είναι καταγράψετε τις απαιτήσεις σας

Έρευνα

Μόλις καταγράψετε τις ανάγκες σας, ήρθε η ώρα να κάνετε κάποια έρευνα. Σας συνιστούμε να συγκρίνετε διαφορετικά συστήματα helpdesk με βάση τη λειτουργικότητα, τη φιλικότητα προς το χρήστη και την τιμή. Μπορείτε να το κάνετε μέσω αξιόλογων portal ελέγχου, όπως τα G2, G2, Trustpilot, Capterra, GetApp και το Software Advice.

Η παράθεση μαρτυριών πελατών σε αυτά τα portal αξιολογήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να επιλέξετε το σωστό λογισμικό helpdesk για εσάς.

Εγγραφείτε για δωρεάν δοκιμή

Μόλις αποκτήσετε μια καλή ιδέα για τις υπηρεσίες υποστήριξης που θέλετε να δοκιμάσετε, εγγραφείτε για μια δωρεάν δοκιμή. Μόλις ξεκινήσει η δωρεάν δοκιμή σας, δοκιμάστε όσο το δυνατόν περισσότερες λειτουργίες. Πειραματιστείτε με διαφορετικές δυνατότητες και συνδέστε το email, τον αριθμό τηλεφώνου και τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Εάν η δωρεάν δοκιμαστική περίοδος λήξει προτού αποφασίσετε, ζητήστε παράταση της δωρεάν δοκιμής σας. Οι περισσότερες επιχειρήσεις θα χαρούν να την επεκτείνουν, με την ελπίδα να σας μετατρέψουν σε πελάτη.

Ζητήστε ένα demo

Μόλις αποφασίσετε ποια υπηρεσία υποστήριξης θέλετε να χρησιμοποιήσετε, ήρθε η ώρα να επικοινωνήσετε με την επιχείρηση. Επικοινωνήστε με την επιχείρηση για να ζητήσετε ένα demo και σημειώστε πόσο ομαλή είναι όλη η διαδικασία κράτησης. Είναι οι αντιπρόσωποι πωλήσεων ικανοί και πρόθυμοι να σας δώσουν το demo το συντομότερο δυνατό; Είναι γρήγοροι να απαντήσουν σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχετε;

Είναι σημαντικό να σημειώνετε αυτά τα πράγματα καθώς αλληλεπιδράτε με την επιχείρηση. Μπορούν να σας δώσουν μια γενική ιδέα για το πώς θα είναι η εξυπηρέτηση πελατών τους όταν είστε πελάτης που πληρώνει. Εάν βλέπετε ότι ολόκληρη η διαδικασία κράτησης δεν είναι καλή (η επικοινωνία με την επιχείρηση είναι δύσκολη, συνεχίζετε να ανακατευθύνεστε στις κλήσεις, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων δεν είναι σε θέση να σας εξυπηρετήσουν) θα πρέπει να αναζητήσετε μια εναλλακτική λύση.

Προετοιμάστε ερωτήσεις

Μόλις κλείσετε ένα demo, ήρθε η ώρα να ετοιμάσετε μια λίστα ερωτήσεων που έχετε για τον αντιπρόσωπο πωλήσεων. Θα πρέπει επίσης να ετοιμάσετε μια λίστα προβλημάτων που θέλετε να λύσετε με τη βοήθεια συστήματος helpdesk.

Η δημιουργία μιας λίστας ερωτήσεων και απαιτήσεων, εναλλακτικά γνωστή ως αίτημα για πρόταση, θα σας βοηθήσει να επιλέξετε τον σωστό προμηθευτή helpdesk.

Μόλις το demo είναι σε λειτουργία, μπορείτε να κάνετε όλες τις ερωτήσεις που είναι σημαντικές για εσάς και να δείτε πώς απαντά ο αντιπρόσωπος πωλήσεων.

Μπορείτε επίσης να ζητήσετε από τον αντιπρόσωπο πωλήσεων να δείξει πώς διαφορετικές επιχειρήσεις έχουν αντιμετωπίσει προβλήματα παρόμοια με τα δικά σας χρησιμοποιώντας το σύστημα helpdesk. Εάν είστε ικανοποιημένοι με όσα βλέπετε και ακούτε, ήρθε η ώρα να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα.

Αν και τα περισσότερα προϊόντα SaaS τιμολογούνται ανά μήνα, δεν βλάπτει ποτέ να ζητήσουμε έκπτωση. Μερικές φορές οι επιχειρήσεις θα μπορούν να προσφέρουν δωρεάν θέσεις αντιπροσώπων ή να σας δίνουν πίστωση πιο κάτω στην τιμή, με αντάλλαγμα μια μαρτυρία σε έναν ιστότοπο αξιολόγησης. Μόλις διαπραγματευτείτε, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να πληρώσετε και να ξεκινήσετε.

Υπηρεσία γραφείου Λογισμικό help desk Λογισμικό έκδοσης εισιτηρίων Διαχείριση εισιτηρίων Γνωσιακή βάση Εισιτήριο Διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) Αντιπρόσωπος Λογισμικό ζωντανής συνομιλίας Portal Πελατών

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Free Trial

Συχνές Ερωτήσεις

Τι είναι το helpdesk;

Το λογισμικό Helpdesk είναι ένα εργαλείο που υποστηρίζει την οργάνωση της επικοινωνίας με τους πελάτες. Χάρη σε αυτό, η εταιρεία σας μπορεί να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά. Αυτό μας επιτρέπει να εγγυηθούμε στον πελάτη την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Είναι το helpdesk offline or online;

Το λογισμικό Helpdesk είναι online βοήθεια. Εδώ, ο πελάτης λαμβάνει μια απάντηση μέσω του Διαδικτύου από τον αντιπρόσωπο. Ωστόσο, είναι πιθανό το λογισμικό helpdesk να λειτουργεί και μέσω τηλεφώνου. Η καλύτερη δυνατή λύση είναι να χρησιμοποιήσετε λογισμικό που συνδυάζει αυτές τις λειτουργίες και επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με διάφορους τρόπους.

Μπορείτε να προσθέσετε το helpdesk στο LiveAgent;

Με το LiveAgent, έχετε την επιλογή να έχετε ένα λογισμικό helpdesk στην εξυπηρέτηση πελατών σας. Αυτή η επιλογή σας επιτρέπει να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών, ώστε οι πελάτες να μπορούν να λαμβάνουν βοήθεια γρήγορα και αποτελεσματικά.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ helpdesk και μιας υπηρεσίας εξυπηρέτησης;

Ένα helpdesk εστιάζει στην αντιμετώπιση των ζητημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες με ορισμένα προϊόντα ή υπηρεσίες. Μια υπηρεσία εξυπηρέτησης επιλύει ζητήματα και βοηθά με αιτήματα πληροφοριών (όπως, πώς μπορώ να κάνω το X;) και αιτήματα εξυπηρέτησης (αιτήματα για νέες υπηρεσίες.)

Τι είναι το helpdesk πληροφορικής;

Ένα helpdesk πληροφορικής είναι ένα τμήμα εντός ενός οργανισμού που είναι υπεύθυνο για την απάντηση στις τεχνικές ερωτήσεις των χρηστών του. Οι ερωτήσεις και οι απαντήσεις τους λαμβάνονται συνήθως από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το e-mail, το τηλέφωνο, τις φόρμες επικοινωνίας με τον ιστότοπο ή τη ζωντανή συνομιλία.

 

Πώς να στείλετε εισιτήρια σε ένα helpdesk;

Τα εισιτήρια μεταφέρονται αυτόματα σε ένα λογισμικό helpdesk, ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας που χρησιμοποιείτε. Έτσι, εάν θέλετε να επικοινωνήσετε με μια επιχείρηση μέσω της υπηρεσίας βοήθειας, μπορείτε να το κάνετε επικοινωνώντας μαζί τους μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ζωντανής συνομιλίας, portal πελατών, τηλεφώνου ή ακόμη και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Πώς να χρησιμοποιήσετε το helpdesk;

Το πρώτο βήμα για τη χρήση συστήματος helpdesk είναι να συνδέσετε τα κανάλια επικοινωνίας σας. Από εκεί, όλα τα εισερχόμενα ερωτήματα θα προωθηθούν στο λογισμικό helpdesk με τη μορφή εισιτηρίου. Μπορείτε να αρχίσετε να απαντάτε σε κάθε ερώτημα από τον πίνακα ελέγχου σας αμέσως.

 

Τι κάνει ένας υπάλληλος helpdesk;

Ένας αντιπρόσωπος helpdesk επιλύει ερωτήματα πελατών. Μπορεί να συνομιλήσει με πελάτες στο τηλέφωνο ή μέσω ζωντανής συνομιλίας. Οι αντιπρόσωποι Helpdesk μπορούν επίσης να απαντούν σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κύριος στόχος τους είναι να βοηθήσουν τους πελάτες να λάβουν τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζονται ή να τους δώσουν μια λύση.

Πώς μπορώ να βελτιώσω την υποστήριξη helpdesk μου;

Εάν θέλετε να βελτιώσετε την υποστήριξη helpdesk σας, εστιάστε στην εξατομίκευση. Κάντε τον κάθε πελάτη να αισθάνεται ότι τον εκτιμάτε. Αποκαλέστε τους με το όνομά τους και μάθετε τι πρόβλημα προσπαθούσαν να λύσουν την τελευταία φορά που επικοινώνησαν μαζί σας. Επικεντρωθείτε στην ενεργή ακρόαση και επαναλάβετε αυτό που σας είπε ο πελάτης για να βεβαιωθείτε ότι τον καταλαβαίνετε. Προσφέρετε δημιουργικές λύσεις στα προβλήματά τους και ανεβείτε στην εκτίμησή τους.

Θέλετε να μάθετε για μια δουλειά helpdesk;

Ένας αντιπρόσωπος helpdesk πρέπει να διαθέτει μεγάλη δεξιότητα επικοινωνίας, τόσο στον γραπτό όσο και στον προφορικό λόγο. Πρέπει να είναι καλοί στην ενεργή ακρόαση και να είναι σε θέση να κάνουν πολλές εργασίες. Οι αντιπρόσωποι Helpdesk πρέπει να μπορούν να πληκτρολογούν 60-75 λέξεις ανά λεπτό και συχνά απαιτείται να είναι πολύγλωσσοι. Οι αντιπρόσωποι helpdesk πρέπει επίσης να γνωρίζουν τις λεπτομέρειες των προϊόντων που πωλούν, καθώς και τις εσωτερικές διαδικασίες της εταιρείας.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo