Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τον ορισμό ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 2η έκδοση, το κέντρο εξυπηρέτησης ήταν ένας ακόμη όρος για το κέντρο υποστήριξης.
Ωστόσο, το ITIL έκδοση 3 κυκλοφόρησε το 2007 και τελικά έδωσε σαφήνεια για τη διαφορά μεταξύ των δύο. Έτσι, το κέντρο εξυπηρέτησης ορίστηκε ως στοιχείο διαχείρισης στη συνολική διαδικασία ITSM (IT Service Management), ενώ το κέντρο υποστήριξης περιγράφηκε ως συστατικό του κέντρου εξυπηρέτησης που εστιάζει κυρίως στις υπηρεσίες τελικού χρήστη.
Η ευρεία υιοθέτηση του ITIL από μεγάλες επιχειρήσεις οδήγησε σε αυξημένη διάδοση του όρου: “κέντρο εξυπηρέτησης” για αναφορά στις δυνατότητες υποστήριξης πληροφορικής ενός οργανισμού. Μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε από την HDI Connect το 2015 διαπίστωσε ότι το 36% των εταιρειών χρησιμοποιούν τον όρο «κέντρο εξυπηρέτησης». Από την άλλη πλευρά, το 23% χρησιμοποιεί το «κέντρο υποστήριξης» όταν αναφέρεται στα κέντρα υποστήριξής τους.
Τι είναι το κέντρο εξυπηρέτησης;
Όπως αναφέρεται στο γλωσσάρι ITIL 2011: το κέντρο εξυπηρέτησης είναι «το μοναδικό σημείο επαφής μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και των χρηστών. Ένα τυπικό κέντρο εξυπηρέτησης διαχειρίζεται περιστατικά και αιτήματα εξυπηρέτησης. Επιπλέον, χειρίζεται την επικοινωνία με τους χρήστες.” Βασικά, το κέντρο εξυπηρέτησης ήταν μια εξέλιξη του κέντρου υποστήριξης. Γεννήθηκε από το πλαίσιο ITIL και βασίστηκε στην υποκείμενη έννοια της «διαχείρισης της πληροφορικής ως υπηρεσίας».
Ένα κέντρο εξυπηρέτησης περιλαμβάνει συνήθως, αλλά δεν περιορίζεται σε, ένα σύνολο δυνατοτήτων του κέντρου υποστήριξης. Για παράδειγμα: ένα παραδοσιακό σύστημα καρτελών και επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Μπορεί επίσης να περιλαμβάνει μια σειρά πρόσθετων ενοτήτων που στοχεύουν στην επίλυση άλλων ζητημάτων. Αυτές δεν σχετίζονται άμεσα με τον πελάτη: διαχείριση συμβάντων, διαχείριση προβλημάτων, διαχείριση αλλαγών, διαχείριση εκδόσεων, διαχείριση γνώσεων, διαχείριση στοιχείων/διαμόρφωσης, διαχείριση υπαλλήλων και άλλα. Αυτές έχουν σχεδιαστεί για να βελτιώσουν τις εσωτερικές λειτουργίες και τη διαχείριση του οργανισμού, καθώς και να διευκολύνουν την ανάπτυξη της εταιρείας.
Κέντρο εξυπηρέτησης έναντι Κέντρου υποστήριξης: Ποια είναι η διαφορά;
Ενώ τα κέντρα εξυπηρέτησης και τα κέντρα υποστήριξης μοιράζονται μερικές παρόμοιες λειτουργίες, έχουν πολλές χαρακτηριστικές διαφορές:
Τα κέντρα υποστήριξης επικεντρώνονται στο χρήστη / Τα κέντρα εξυπηρέτησης επικεντρώνονται στις επιχειρήσεις
Η κύρια λειτουργία ενός γραφείου βοήθειας είναι ο χειρισμός περιστατικών και αιτημάτων υπηρεσίας. Τα κέντρα υποστήριξης στοχεύουν στην επίλυση προβλημάτων πελατών το συντομότερο δυνατό, ελαχιστοποιώντας τον χρόνο αναμονής των χρηστών, ιδανικά την πρώτη φορά που ο πελάτης επικοινωνεί με την εταιρεία. Ο αποτελεσματικός χειρισμός αιτημάτων βρίσκεται στον πυρήνα των δραστηριοτήτων του κέντρου υποστήριξης για πολλούς οργανισμούς. Επομένως, το κέντρο υποστήριξης ασχολείται με τη λειτουργικότητα του τελικού χρήστη.
Από την άλλη πλευρά, το κέντρο εξυπηρέτησης επικεντρώνεται στις ανάγκες μιας επιχείρησης και όχι στις ανάγκες/αιτήματα του χρήστη. Σε αντίθεση με την απλή απάντηση σε περιστατικά και την ικανοποίηση αιτημάτων, ένα κέντρο εξυπηρέτησης εξετάζει τις συνολικές διαδικασίες πληροφορικής και τις επιχειρηματικές εντός ενός οργανισμού με στόχο τη συνεχή βελτίωση. Έτσι, τα κέντρα εξυπηρέτησης επικεντρώνονται σε επιχειρηματικούς στόχους και διαδικασίες βέλτιστης πρακτικής.
Λογισμικό κέντρου υποστήριξης | Λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης |
Το κέντρο υποστήριξης περιλαμβάνει γενικά ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών και δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης. | Το κέντρο εξυπηρέτησης περιλαμβάνει ενότητες για το συμβάν, το πρόβλημα, την αλλαγή, τη γνώση και τη διαχείριση εργαλείων. |
| Το κέντρο υποστήριξης είναι στρατηγικό και αντιδραστικό. | Το κέντρο εξυπηρέτησης είναι στρατηγικό και ενεργητικό. |
| Το κέντρο υποστήριξης επικεντρώνεται στην επίλυση των προβλημάτων των τελικών χρηστών. | Το κέντρο εξυπηρέτησης επικεντρώνεται στη μακροπρόθεσμη στρατηγική εξυπηρέτησης. |
| Το κέντρο υποστήριξης λειτουργεί με προσέγγιση break-fix. | Το κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί σε μια ολιστική προσέγγιση που ευθυγραμμίζεται με τους επιχειρηματικούς στόχους. |
| Το κέντρο υποστήριξης μπορεί συχνά να λειτουργεί με ελάχιστο προσωπικό. | Το κέντρο εξυπηρέτησης απαιτεί συνήθως περισσότερους ανθρώπινους πόρους. |
Τα κέντρα υποστήριξης είναι ένα υποσύνολο κέντρων εξυπηρέτησης
Η μεγαλύτερη διαφορά μεταξύ του κέντρου υποστήριξης έναντι του κέντρου εξυπηρέτησης είναι ότι το κέντρο υποστήριξης μπορεί κυριολεκτικά να θεωρηθεί υποσύνολο του κέντρου εξυπηρέτησης λόγω του περιορισμένου πεδίου και των δυνατοτήτων του εργαλείου.
Το κέντρο εξυπηρέτησης προσφέρει ένα ευρύτερο φάσμα και πιο περίπλοκες υπηρεσίες. Αυτές είναι επιπλέον της διαχείρισης καρτελών και της ενσωμάτωσης επιχειρηματικών διαδικασιών στην υποδομή διαχείρισης υπηρεσιών. Τα περισσότερα από τα συστήματα λογισμικού κέντρων εξυπηρέτησης στην αγορά μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως κέντρα υποστήριξης. Ωστόσο, δεν ισχύει το αντίστροφο. Πολλοί οργανισμοί ενσωματώνουν το κέντρο υποστήριξης ως μέρος του κέντρου εξυπηρέτησης.
Τα κέντρα υποστήριξης είναι αυτόνομες λύσεις, τα κέντρα εξυπηρέτησης είναι ενσωματωμένα
Το κέντρο υποστήριξης είναι μια αυτόνομη λύση που εκτελεί εργασίες που σχετίζονται με τη διαχείριση καρτελών και προσφέρουν λειτουργικότητα αυτοεξυπηρέτησης. Το κέντρο εξυπηρέτησης είναι ένα πιο περίπλοκο σύστημα με ένα πλήρες φάσμα δυνατοτήτων διαχείρισης πληροφορικής. Είναι ενοποιημένο με άλλες διαδικασίες διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής και είναι σε θέση να παρέχει προηγμένες υπηρεσίες. Για παράδειγμα, διαχείριση αλλαγών, διαχείριση κυκλοφορίας, διαχείριση στοιχείων, διαχείριση CMDB και πολλά άλλα.
Τα κέντρα υποστήριξης είναι αντιδραστικά, τα κέντρα εξυπηρέτησης είναι πιο ενεργητικά
Τα κέντρα υποστήριξης στοχεύουν στην κάλυψη των άμεσων αναγκών των τελικών χρηστών. Επιπλέον, διαμορφώνονται κατά κύριο λόγο ως λύσεις break-fix. Έτσι, εάν κάτι πάει στραβά, ένας χρήστης καταγράφει μία καρτέλα για να διορθώσει το πρόβλημα. Αυτό σημαίνει ότι τα κέντρα υποστήριξης είναι αντιδραστικά στη φύση. Παρόλο που τα κέντρα εξυπηρέτησης εκτελούν και ορισμένες αντιδραστικές εργασίες. Η κύρια λειτουργία τους είναι να διασφαλίσουν ενεργητικά την ομαλή λειτουργία των λειτουργιών πληροφορικής.
Κέντρο υποστήριξης ή κέντρο εξυπηρέτησης: Ποιο χρειάζεστε;
Αν κοιτάξουμε το κέντρο υποστήριξης έναντι του κέντρου εξυπηρέτησης, θα δούμε ότι αυτό είναι γενικά για βελτιώσεις εσωτερικών επιχειρήσεων. Το άλλο είναι για εξυπηρέτηση πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, το κέντρο εξυπηρέτησης και το κέντρο υποστήριξης μπορούν, και πολύ συχνά συνυπάρχουν σε έναν οργανισμό. Ακόμα και όταν εκτελούν βασικά διαφορετικές λειτουργίες.
Η χρήση ενός ή και των δύο εξαρτάται από τον τύπο και το μέγεθος της επιχείρησης, την πολυπλοκότητα και την ωριμότητα των εσωτερικών διαδικασιών, καθώς και από τις ανάγκες μιας επιχείρησης και των πελατών της. Εάν μια εταιρεία δεν απαιτεί ολοκληρωμένη υπηρεσία πληροφορικής, μπορεί να επιλέξει ένα κέντρο υποστήριξης αντί για το κέντρο εξυπηρέτησης. Ενώ οι εταιρείες που επιθυμούν να παρέχουν πιο δομημένη υποστήριξη IT χρειάζονται συνήθως ένα κέντρο εξυπηρέτησης.
Εκτός από τους ορισμούς, το σωστό εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών, είτε πρόκειται για κέντρο υποστήριξης είτε για κέντρο εξυπηρέτησης , θα πρέπει να είναι αρκετά ευέλικτο ώστε να προσαρμόζεται στις ιδιαίτερες επιχειρηματικές σας απαιτήσεις και να σας δίνει τη δυνατότητα να παρέχετε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στους πελάτες σας.
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Είναι το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με επίκεντρο τον χρήστη ή τις επιχειρήσεις;
Το κέντρο εξυπηρέτησης εστιάζει στις ανάγκες μιας επιχείρησης και όχι στις ανάγκες/αιτήματα του χρήστη. Σε αντίθεση με την απλή ανταπόκριση σε περιστατικά και την εκπλήρωση αιτημάτων, ένα κέντρο εξυπηρέτησης ελέγχει τις συνολικές διαδικασίες πληροφορικής και των επιχειρήσεων εντός ενός οργανισμού με στόχο τη συνεχή βελτίωση. Έτσι, τα κέντρα εξυπηρέτησης επικεντρώνονται στους επιχειρηματικούς στόχους και τις διαδικασίες βέλτιστων πρακτικών.
Τι είναι το κέντρο εξυπηρέτησης;
Το κέντρο εξυπηρέτησης είναι το μοναδικό σημείο επαφής μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και των χρηστών.
Είναι το κέντρο εξυπηρέτησης μια αυτόνομη λύση;
Ναι, το κέντρο εξυπηρέτησης είναι μια αυτόνομη λύση που εκτελεί εργασίες που σχετίζονται με τη διαχείριση καρτελών και προσφέρει λειτουργίες αυτοεξυπηρέτησης.
