Τι εξοπλισμός χρειάζεται για τη λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου;
Μπορείτε να επιτύχετε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και ομαλή εμπειρία πελάτη μόνο με τον κατάλληλο εξοπλισμό και το επαγγελματικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου. Εξαιτίας αυτού, ο αριθμός των επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα εσωτερικής εγκατάστασης μειώνεται σταδιακά και περισσότεροι οργανισμοί επιλέγουν λύσεις τηλεφωνικών κέντρων που βασίζονται σε cloud. Το κλειδί για τη δημιουργία ενός σύγχρονου τηλεφωνικού κέντρου είναι να παρέχετε στους αντιπροσώπους υπολογιστές, ακουστικά, σύνδεση στο διαδίκτυο υψηλής ταχύτητας και χώρο εργασίας.
Υπολογιστής (επιτραπέζιος/ φορητός υπολογιστής)
Είτε οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων εργάζονται επιτόπου είτε από απόσταση, θα χρειάζονται υπολογιστές (επιτραπέζιους υπολογιστές ή φορητούς υπολογιστές) για να έχουν πρόσβαση στο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και σε άλλα εργαλεία επικοινωνίας που μπορεί να χρειαστούν για τον χειρισμό εισερχόμενων κλήσεων και εξερχόμενων κλήσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν υπάρχει ανάγκη για τους πιο προηγμένους υπολογιστές για να διασφαλιστεί η υψηλή απόδοση των αντιπροσώπων. Ωστόσο, οι παρακάτω συνιστώνται συχνά ως ελάχιστες προδιαγραφές για υπολογιστές τηλεφωνικού κέντρου:
- Το πιο πρόσφατο λειτουργικό σύστημα Windows ή Mac OS.
- Τουλάχιστον 8 GB μνήμης RAM (περισσότερη μνήμη γενικά βελτιώνει την απόδοση).
- Χώρος στο σκληρό δίσκο περίπου 280 GB.
- Λογισμικό προστασίας από ιούς και spyware.
Ακουστικά
Κάθε αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι εξοπλισμένος με δικό του ακουστικό που περιλαμβάνει ακουστικά και μικρόφωνο. Είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε επαγγελματικά ακουστικά υψηλής ποιότητας καθώς παρέχουν καλύτερο ήχο, είναι πιο αξιόπιστα και φυσικά είναι πιο άνετα για τους αντιπροσώπους. Επιπλέον, για τα πολυάσχολα τηλεφωνικά κέντρα με αντιπροσώπους που συνεργάζονται στενά, τα ακουστικά θα πρέπει ιδανικά να διαθέτουν λειτουργία ακύρωσης θορύβου για να μην υπάρχει θόρυβος στο παρασκήνιο και να εξασφαλίζεται καθαρή επικοινωνία.
Σύνδεση στο διαδίκτυο
Επειδή τα περισσότερα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν τεχνολογία VoIP (voice over internet protocol) (και όχι αναλογικές τηλεφωνικές γραμμές) για την πραγματοποίηση και λήψη τηλεφωνικών κλήσεων, η ύπαρξη αξιόπιστης υψηλής ταχύτητας σύνδεσης στο Διαδίκτυο είναι ζωτικής σημασίας. Ωστόσο, η διαθεσιμότητα επαρκούς εύρους ζώνης είναι ζωτικής σημασίας για τη διασφάλιση κλήσεων υψηλής ποιότητας, ομαλής επικοινωνίας και αδιάλειπτης εξυπηρέτησης. Ανάλογα με τον αριθμό των αντιπροσώπων και το λογισμικό που χρησιμοποιείται, οι απαιτήσεις εύρους ζώνης μπορεί να διαφέρουν.
Χώρος γραφείου
Συνήθως είναι απαραίτητο να διαθέσετε και να εξοπλίσετε έναν χώρο γραφείου για ένα εσωτερικό τηλεφωνικό κέντρο, εκτός εάν εγκαταστήσετε ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο όπου όλοι οι αντιπρόσωποι εργάζονται εξ αποστάσεως από τις τοποθεσίες τους. Επιπλέον, δεδομένου ότι το μικροκλίμα στην εργασία μπορεί να επηρεάσει την παραγωγικότητα και την απόδοση του αντιπροσώπου, ειδικά εάν ένα τηλεφωνικό κέντρο έχει πολλούς υπαλλήλους που εργάζονται σε ένα μικρό χώρο, είναι απαραίτητο να παρέχεται ένα σύστημα κλιματισμού και ένα σύστημα πυρασφάλειας για να διασφαλίζεται ένα ασφαλές περιβάλλον εργασίας.
Ποια είναι τα εργαλεία του τηλεφωνικού κέντρου;
Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου
Το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων (είτε λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων on-premise, που βασίζεται σε cloud ή πρόγραμμα περιήγησης) είναι το κύριο εργαλείο που χρειάζονται οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων για να χειρίζονται τις εισερχόμενες και εξερχόμενες αλληλεπιδράσεις πελατών και την πολυκαναλική επικοινωνία. Επιπλέον, το λογισμικό θα πρέπει να είναι εξοπλισμένο με ACD (αυτόματο διανομέα κλήσεων) και δρομολόγηση κλήσεων. Αυτές είναι οι κύριες λειτουργίες λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων που διασφαλίζουν ότι οι κλήσεις διανέμονται στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους.
Καταγραφή κλήσεων
Μια λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνει συνήθως εργαλεία καταγραφής κλήσεων. Οι αντιπρόσωποι μπορεί να επωφεληθούν από την εγγραφή κλήσεων για διάφορους λόγους. Καταρχήν, μπορούν πάντα να ανατρέξουν στις ηχογραφημένες συνομιλίες πελατών εάν χρειάζονται το πλαίσιο για μια προηγούμενη αλληλεπίδραση. Επιπλέον, οι υπεύθυνοι τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για διασφάλιση ποιότητας και εκπαίδευση αντιπροσώπων.
Εργαλεία αυτόματης κλήσης
Τα εργαλεία λογισμικού αυτόματης κλήσης (όπως προγνωστικός τηλεφωνητής ή δυναμικός τηλεφωνητής) μπορούν είτε να ενσωματωθούν σε λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είτε να αποτελέσουν αυτόνομες λύσεις. Τα εργαλεία πρόβλεψης κλήσης είναι απαραίτητα για τα κέντρα εξερχόμενων κλήσεων. Επιτρέπουν στους αντιπροσώπους εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων να πραγματοποιούν περισσότερες κλήσεις σε μικρότερο χρονικό διάστημα χωρίς να χρειάζεται να καλούν αριθμούς τηλεφώνου χειροκίνητα, μειώνοντας τον χρόνο αδράνειας και αυξάνοντας την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων.
Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM)
Τα εργαλεία διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες (CRM) που είναι ενσωματωμένα στο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να βελτιστοποιήσουν την απόδοση του αντιπροσώπου και να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. Τα συστήματα CRM αποθηκεύουν σημαντικές λεπτομέρειες σχετικά με τους πελάτες και το ιστορικό υπηρεσιών τους, παρέχοντας στους αντιπροσώπους άμεση πρόσβαση σε δεδομένα όπως δημογραφικά στοιχεία πελατών, αρχεία καταγραφής κλήσεων, ιστορικό αγορών κ.λπ. Οπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες, οι αντιπρόσωποι μπορούν να εξατομικεύσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες.
Εργαλεία ανάλυσης
Οι λύσεις cloud για τηλεφωνικά κέντρα συνήθως συνοδεύονται από ενσωματωμένα εργαλεία ανάλυσης και παρακολούθησης απόδοσης. Με τη βοήθεια των εργαλείων αναλύσεων και αναφοράς τηλεφωνικών κέντρων, οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να παρακολουθούν με συνέπεια διάφορες μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και KPI για να λάβουν βαθύτερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι αντιπρόσωποι αποδίδουν, ποιοι μπορεί να χρειαστούν πρόσθετη εκπαίδευση και τι μπορεί να βελτιωθεί για να διασφαλιστεί η καλύτερη ικανοποίηση των πελατών.
Εργαλεία διαχείρισης εργατικού δυναμικού
Η χρήση εργαλείων διαχείρισης εργατικού δυναμικού είναι ζωτικής σημασίας για τηλεφωνικά κέντρα με υψηλό όγκο κλήσεων. Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να χρησιμοποιήσουν εργαλεία διαχείρισης εργατικού δυναμικού για να προβλέψουν τον όγκο κλήσεων, να προβλέψουν τη στελέχωση αντιπροσώπων με βάση τις ιστορικές τάσεις, να βελτιστοποιήσουν τα χρονοδιαγράμματα των αντιπροσώπων και να παρακολουθήσουν την τήρηση του προγράμματος. Ένα καλά διαχειριζόμενο εργατικό δυναμικό διασφαλίζει ότι ο σωστός αριθμός αντιπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου είναι διαθέσιμος την κατάλληλη στιγμή για να χειριστεί τον αναμενόμενο όγκο κλήσεων.
Πόσο κοστίζει η δημιουργία νέου τηλεφωνικού κέντρου;
Ο πιο σημαντικός παράγοντας για τη δημιουργία ενός νέου τηλεφωνικού κέντρου είναι η επιλογή μιας λύσης που βασίζεται στο cloud ή εσωτερικής εγκατάστασης. Σε αντίθεση με τα εργαλεία που βασίζονται σε cloud, τα τηλεφωνικά κέντρα εσωτερικού χώρου απαιτούν επένδυση προκαταβολικού κόστους σε υλικό τηλεφωνικού κέντρου, άδειες, διακομιστές και τρέχοντα έξοδα συντήρησης και αναβάθμισης. Άλλα έξοδα που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά τον υπολογισμό του συνόλου μπορεί να περιλαμβάνουν τις ακόλουθες χρεώσεις:
- Μισθοί και επιδόματα εργαζομένων
- Έξοδα διοικητικής λειτουργίας
- Εκπαίδευση υπαλλήλων
- Ενοικίαση χώρων γραφείου
- Κοινόχρηστα και λογαριασμοί
- Εξοπλισμός αντιπροσώπων
- Έπιπλα και είδη γραφείου
- Κόστος λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου
Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent είναι συνήθως διαθέσιμο με μηνιαία χρέωση ανά αντιπρόσωπο. Ωστόσο, αυτό μπορεί να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με τον πάροχο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που επιλέγετε, το εύρος των λειτουργιών που περιλαμβάνονται στο πρόγραμμα τιμολόγησης και τον αριθμό των αντιπροσώπων που θα χρησιμοποιούν το λογισμικό. Μπορεί επιπλέον να θέλετε να λάβετε υπόψη το κόστος κλήσεων που δεν περιλαμβάνονται σε αυτά τα τρέχοντα έξοδα.
Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα
Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk
3,000+ αξιολογήσης 
Frequently asked questions
Τι εξοπλισμός χρειάζεται για τη λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου;
Η δημιουργία και η λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud απαιτεί την κατανομή ενός ειδικού χώρου γραφείου (εκτός εάν οι αντιπρόσωποι εργάζονται εξ αποστάσεως) και την παροχή κατάλληλου εξοπλισμού στους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου. Αυτό περιλαμβάνει υπολογιστές που πρέπει να πληρούν συγκεκριμένες απαιτήσεις, ακουστικά υψηλής ποιότητας (κατά προτίμηση με δυνατότητα ακύρωσης θορύβου) και σύνδεση στο Διαδίκτυο υψηλής ταχύτητας για την εξασφάλιση αδιάλειπτης εξυπηρέτησης.
Ποια είναι τα εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου;
Το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων είναι το κύριο εργαλείο που χρειάζονται οι αντιπρόσωποι για την εκτέλεση λειτουργιών τηλεφωνικού κέντρου (διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων πελατών). Άλλα κρίσιμα εργαλεία μπορεί να περιλαμβάνουν λογισμικό καταγραφής κλήσεων, αυτόματη κλήση (για εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα), λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), ανάλυση και αναφορά τηλεφωνικών κέντρων, διαχείριση εργατικού δυναμικού, εργαλεία λογιστικής κλήσεων και άλλα. Αυτά τα εργαλεία μπορούν είτε να ενσωματωθούν σε λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων είτε ως ξεχωριστές λύσεις.
Πόσο κοστίζει η δημιουργία ενός νέου τηλεφωνικού κέντρου;
Το κόστος που απαιτείται για τη δημιουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Για παράδειγμα, οι αρχικές προκαταβολικές δαπάνες ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο του τηλεφωνικού κέντρου που θα εγκαταστήσετε (λύση τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud ή εσωτερικής εγκατάστασης). Το τελευταίο περιλαμβάνει επένδυση σε υλικό, άδεια λογισμικού και επιτόπιους διακομιστές. Άλλα έξοδα περιλαμβάνουν μισθούς αντιπροσώπων, ενοίκιο γραφείου, εξοπλισμό τηλεφωνικού κέντρου και συνεχείς μηνιαίες αμοιβές ανά αντιπρόσωπο για τη χρήση λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων.
Η ολοκληρωμένη λύση τηλεφωνικού κέντρου είναι απαραίτητη για τη βελτίωση της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης πελατών μιας επιχείρησης. Το LiveAgent είναι μια λύση που προσφέρει εκπαίδευση υποστήριξης πελατών, τεχνητή νοημοσύνη και αυτοματισμό του τηλεφωνικού κέντρου για τη διευκόλυνση και βελτίωση της επικοινωνίας με τους πελάτες.
LiveAgent προσφέρει φιλοξενούμενο τηλεφωνικό κέντρο και σύστημα καρτελών για αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών. Το εργαλείο καταγράφει αιτήματα και βοηθά στη διατήρηση αφοσιωμένων πελατών και μείωση του κόστους εξυπηρέτησης. Οι πελάτες μπορούν επίσης να δοκιμάσουν τα προϊόντα της εταιρείας μέσω δωρεάν δοκιμής.
Εισερχόμενα έναντι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων
Η τοποθέτηση πλαισίου συνομιλίας βελτιώνει την υπηρεσία, ενώ η έρευνα είναι απαραίτητη για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Τα τηλεφωνικά κέντρα χωρίζονται σε εισερχόμενα και εξερχόμενα και απαιτείται η κατάλληλη επιλογή λύσης. Προσφέρονται ικανοποιητικές λύσεις λογισμικού για εξυπηρέτηση πελατών, όπως VoIP και διαχείριση email. Η εκπαίδευση, το γλωσσάρι και η ακαδημία είναι επίσης διαθέσιμα. Η μέγιστη προτεραιότητα είναι η μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας και παραγωγικότητας των αντιπροσώπων του τηλεφωνικού κέντρου. Εξακολουθεί να είναι σημαντικό να αναγνωρίζουμε τις διαφορές μεταξύ των εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων για να επιλέξουμε την κατάλληλη λύση.
Δωρεάν Λογισμικό Τηλεφωνικού Κέντρου
Η χρήση δωρεάν λογισμικού κλήσεων μπορεί να διευκολύνει την ομάδα και να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών σας. Επιπλέον, μειώνει το κόστος και προσφέρει ευκολία εγκατάστασης και επεκτασιμότητας.
