Το AI Chatbot Δεν Αποδίδει; 6 Λύσεις που Πραγματικά Λειτουργούν

Σε αυτό το άρθρο:

• Λύση 1: Η πηγή γνώσεων του ai chatbot σας είναι ελλιπής ή παρωχημένη
• Λύση 2: Το Flow δεν δοκιμάστηκε ποτέ έναντι πραγματικής διατύπωσης
• Λύση 3: Το όριο μεταβίβασης είναι ρυθμισμένο λάθος
• Λύση 4: Το μοντέλο AI δεν επαρκεί για τις ερωτήσεις που λαμβάνετε
• Λύση 5: Η γλωσσική κάλυψη δεν ταιριάζει με τους πελάτες σας
• Λύση 6: Κανένας δεν ελέγχει τι κάνει λάθος

Οι περισσότερες ομάδες ρυθμίζουν ένα ai chatbot εξυπηρέτησης πελατών μία φορά, το βλέπουν να λειτουργεί καλά για τις πρώτες εβδομάδες και σταματούν να το προσέχουν. Στη συνέχεια, οι κλιμακώσεις αυξάνονται, οι πελάτες αρχίζουν να επαναλαμβάνονται και κανείς δεν μπορεί να πει ακριβώς γιατί, επειδή κανείς δεν κοίταξε τι πραγματικά αποτυγχάνει.

Λύση 1: Η πηγή γνώσεων του ai chatbot σας είναι ελλιπής ή παρωχημένη

Αυτή είναι η πιο συνηθισμένη αιτία και η πιο εύκολη να ελεγχθεί. Ένα chatbot γνωρίζει μόνο όσα περιέχουν οι συνδεδεμένες πηγές γνώσεών του. Αν ένα προϊόν άλλαξε, μια πολιτική ενημερώθηκε ή μια νέα λειτουργία κυκλοφόρησε και το περιεχόμενο της πηγής δεν ενημερώθηκε αντίστοιχα, το bot θα δώσει με σιγουριά την παλιά απάντηση.

Εξάγετε τη λίστα των ερωτήσεων που το bot απαντά λανθασμένα πιο συχνά και ελέγξτε κάθε μία έναντι του πραγματικού περιεχομένου της πηγής. Αν η πηγή λείπει εντελώς από την πληροφορία, αυτό είναι κενό πεδίου εφαρμογής. Αν η πηγή την έχει αλλά το bot εξακολουθεί να την απαντά λάθος, το ίδιο το περιεχόμενο μπορεί να είναι κακώς δομημένο, θαμμένο ή αντιφατικό αλλού στην ίδια πηγή.

Για παράδειγμα, μια ενημέρωση σελίδας τιμολόγησης που αλλάζει τις θέσεις που περιλαμβάνονται σε ένα πακέτο θα σπάσει σιωπηλά κάθε απάντηση chatbot σχετικά με αυτό το πακέτο μέχρι κάποιος να ενημερώσει την πηγή γνώσεων για να ταιριάζει.

Λύση 2: Το Flow δεν δοκιμάστηκε ποτέ έναντι πραγματικής διατύπωσης

Ένα Flow που δημιουργήθηκε και δοκιμάστηκε μόνο με τακτοποιημένες, καλοσχηματισμένες ερωτήσεις δοκιμής συμπεριφέρεται διαφορετικά από ένα που δοκιμάστηκε έναντι του τρόπου που πληκτρολογούν πραγματικά οι πελάτες. Οι πραγματικές ερωτήσεις είναι πιο σύντομες, λιγότερο τυπικές και συχνά τους λείπει το πλαίσιο που θα περιλάμβανε μια τακτοποιημένη ερώτηση δοκιμής.

Εξάγετε είκοσι πραγματικά μηνύματα πελατών από το ιστορικό αιτημάτων σας, όσο πιο ακατάστατα τόσο καλύτερα, και περάστε τα μέσω του Flow χειροκίνητα. Σημειώστε κάθε σημείο όπου η απάντηση είναι λανθασμένη, ελλιπής ή τεχνικά σωστή αλλά μπερδευτική. Αυτή η μοναδική άσκηση συνήθως αναδεικνύει περισσότερα πραγματικά προβλήματα από μια εβδομάδα συγκεντρωτικών μετρήσεων.

Αν η ομάδα σας χρησιμοποιεί επίσης έναν AI Answer Assistant για τη σύνταξη απαντήσεων πρακτόρων, τα ίδια προβλήματα πηγής γνώσεων που σπάνε το chatbot θα εμφανιστούν και εκεί, καθώς και οι δύο λειτουργίες αντλούν από το ίδιο υποκείμενο περιεχόμενο.

Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;

Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.

Ζητήστε demo 30 ημέρες δωρεάν

Λύση 3: Το όριο μεταβίβασης είναι ρυθμισμένο λάθος

Το chatbot του LiveAgent σάς επιτρέπει να ορίσετε έναν ελάχιστο αριθμό απαντήσεων AI πριν γίνει διαθέσιμη μια μεταβίβαση σε άνθρωπο ή να αφήσετε τον AI πράκτορα να αποφασίσει πότε θα μεταβιβάσει μόνος του. Αν ρυθμίσετε λάθος αυτή την επιλογή προς οποιαδήποτε κατεύθυνση, μοιάζει με πρόβλημα απόδοσης, ενώ στην πραγματικότητα είναι πρόβλημα διαμόρφωσης.

Ορίστε το όριο πολύ υψηλά και οι πελάτες εγκλωβίζονται σε έναν κύκλο άχρηστων απαντήσεων bot προτού φτάσουν σε ένα άτομο. Ορίστε το πολύ χαμηλά και το bot κλιμακώνει ερωτήσεις που θα μπορούσε να χειριστεί, γεγονός που διογκώνει το ποσοστό κλιμάκωσης και σπαταλά τον χρόνο των πρακτόρων σε αιτήματα που ποτέ δεν χρειάζονταν άνθρωπο.

Ελέγχετε αυτή τη ρύθμιση παράλληλα με τα πραγματικά δεδομένα κλιμάκωσής σας, όχι μόνο μία φορά κατά την εγκατάσταση. Αυτό που ήταν σωστό για μικρότερο όγκο αιτημάτων ή ένα στενότερο σύνολο ερωτήσεων μπορεί να χρειάζεται προσαρμογή καθώς το πεδίο εφαρμογής του chatbot σας μεγαλώνει.

Λύση 4: Το μοντέλο AI δεν επαρκεί για τις ερωτήσεις που λαμβάνετε

Δεν συλλογίζονται όλα τα μοντέλα AI εξίσου καλά τις σύνθετες ή διφορούμενες ερωτήσεις. Ένα μοντέλο που χειρίζεται καλά απλές αναζητήσεις Συχνών Ερωτήσεων μπορεί να αρχίσει να αποτυγχάνει όταν οι πελάτες κάνουν πολυεπίπεδες ερωτήσεις που απαιτούν σύνδεση δύο ή τριών πληροφοριών μεταξύ τους.

Αυτό αξίζει να το ελέγξετε τελευταίο, όχι πρώτο. Μια αναβάθμιση μοντέλου δεν θα διορθώσει μια ελλιπή πηγή γνώσεων ή ένα μη δοκιμασμένο Flow, και οι ομάδες που πηδούν κατευθείαν σε αλλαγή μοντέλου συχνά διαπιστώνουν ότι οι ίδιες αποτυχίες επιμένουν επειδή το πραγματικό πρόβλημα δεν ήταν ποτέ το μοντέλο. Μόλις η πηγή γνώσεων και το Flow είναι στέρεα, αν οι ερωτήσεις σύνθετης συλλογιστικής εξακολουθούν να αποτυγχάνουν, τότε είναι που ένα ισχυρότερο μοντέλο αξίζει το κόστος του. Οι πάροχοι μοντέλων δημοσιεύουν τα δικά τους σημεία αναφοράς συλλογιστικής και παρακολούθησης οδηγιών ακριβώς για αυτή τη σύγκριση, αξίζει να τα ελέγξετε πριν υποθέσετε ότι κάθε μοντέλο χειρίζεται τις σύνθετες ερωτήσεις με τον ίδιο τρόπο.

Εγγραφείτε στο newsletter

Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.

Διεύθυνση email

Εγγραφή

Λύση 5: Η γλωσσική κάλυψη δεν ταιριάζει με τους πελάτες σας

Το chatbot μπορεί να απαντήσει σε περισσότερες από 100 γλώσσες ανάλογα με το μοντέλο AI που είναι συνδεδεμένο, αλλά η γλωσσική υποστήριξη λειτουργεί μόνο τόσο καλά όσο η υποκείμενη πηγή γνώσεων σε αυτή τη γλώσσα. Μια πηγή γνώσεων γραμμένη και συντηρημένη μόνο στα Αγγλικά θα παράγει πιο αδύναμες, λιγότερο ακριβείς απαντήσεις για πελάτες που γράφουν σε οποιαδήποτε άλλη γλώσσα, ακόμη κι αν το bot την «υποστηρίζει» τεχνικά.

Ελέγξτε τον όγκο αιτημάτων σας ανά γλώσσα σε σχέση με το πόσο από την πηγή γνώσεών σας υπάρχει πραγματικά σε κάθε μία. Μια ασυμφωνία εδώ μοιάζει ακριβώς με ένα γενικό πρόβλημα απόδοσης, αλλά η λύση είναι η μετάφραση του περιεχομένου της πηγής, όχι η αλλαγή του Flow ή του μοντέλου.

Λύση 6: Κανένας δεν ελέγχει τι κάνει λάθος

Ένα chatbot που ήταν καλά ρυθμισμένο κατά την κυκλοφορία δεν παραμένει έτσι από μόνο του. Τα προϊόντα αλλάζουν, οι πελάτες αρχίζουν να κάνουν νέου είδους ερωτήσεις και ένα Flow που κάλυπτε τα πάντα πριν από τρεις μήνες σταματάει ήσυχα να καλύπτει όσα ρωτούν πραγματικά οι πελάτες σήμερα.

Ορίστε μια σταθερή εβδομαδιαία ανασκόπηση των αποτυχημένων και κλιμακωμένων συνομιλιών για τον πρώτο μήνα μετά από οποιαδήποτε αλλαγή και στη συνέχεια μεταβείτε σε μηνιαία μόλις οι αριθμοί παραμείνουν σταθεροί. Αυτή είναι η μόνη λύση σε αυτή τη λίστα που δεν είναι μια εφάπαξ αλλαγή. Είναι η συνήθεια που πιάνει τις άλλες πέντε προτού γίνουν ένα μοτίβο που παρατηρούν οι πελάτες.

Αν ακόμα αποφασίζετε μεταξύ πλατφορμών αντί να διορθώνετε μια υπάρχουσα, ο οδηγός μας για το πώς να επιλέξετε ένα AI chatbot καλύπτει τις ίδιες έξι περιοχές από την οπτική γωνία του αγοραστή, πριν δεσμευτείτε σε μια ρύθμιση.

Περάστε αυτές τις έξι αιτίες με τη σειρά προτού υποθέσετε ότι ολόκληρη η εγκατάσταση χρειάζεται αντικατάσταση. Οι περισσότερες ομάδες διαπιστώνουν ότι το πραγματικό πρόβλημα είναι ένα συγκεκριμένο, διορθώσιμο κενό, όχι ένα θεμελιώδες ελάττωμα στο ίδιο το chatbot. Το AI chatbot του LiveAgent καθιστά τους περισσότερους από αυτούς τους μοχλούς, τις πηγές γνώσεων, τα όρια μεταβίβασης και την επιλογή μοντέλου, άμεσα διαμορφώσιμους, οπότε η διόρθωση μιας από αυτές τις αιτιών συνήθως παίρνει ένα απόγευμα, όχι μια ανακατασκευή.