Μάθετε να ζητάτε συγγνώμη από πελάτες με συμπάθεια, ευθύνη και σαφή επικοινωνία. Προσωποποιήστε τις συγγνώμες, χρησιμοποιήστε κατάλληλη γλώσσα και επιλύστε τα προβλήματα γρήγορα. Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών με τα εργαλεία και τις στρατηγικές του LiveAgent.
Ο καλύτερος τρόπος να ηρεμήσετε έναν θυμωμένο ή δυσαρεστημένο πελάτη είναι να δείξετε συμπάθεια και να αποδεχθείτε την ευθύνη για αυτό που του συνέβη. Και τι θα μπορούσε να δείξει ότι νοιάζεστε περισσότερο από μια ειλικρινή συγγνώμη; Ακολουθούν ορισμένες βασικές κατευθυντήριες γραμμές επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με τη ζήτηση συγγνώμης από έναν πελάτη, που θα σας κάνουν να διαπρέψετε στην εξυπηρέτηση πελατών.
Δεν υπάρχει πιο απλός τρόπος να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη παρά να πείτε ότι είστε πραγματικά λυπημένος / είμαστε λυπημένοι. Εάν πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη χίλιες φορές για το ίδιο πράγμα, απλώς κάντε το.
Μην απογοητεύεστε ή θυμώνετε. Βάλτε ένα χαμόγελο στο πρόσωπό σας και παρόλο που η μόνη σας επιθυμία είναι να φωνάζετε και να κραυγάζετε, πείτε “Είμαι λυπημένος / Είμαστε λυπημένοι” και κάντε τη δουλειά σας.
Αλλά τι γίνεται αν το σφάλμα δεν προέκυψε από την πλευρά σας; Στην εξυπηρέτηση πελατών, κάτι τέτοιο όπως το λάθος ενός πελάτη δεν υπάρχει πραγματικά. Μην κάνετε κατηγορίες και μην αναγκάζετε τους πελάτες σας να διορθώσουν το πρόβλημα μόνοι τους.
Προσφέρετε βοήθεια και βρείτε τη λύση. Ό,τι κι αν συμβεί, ο πελάτης είναι αυτός που θα σας πληρώσει για την προσπάθειά σας (ή θα αποφασίσει ότι η δουλειά σας δεν άξιζε τίποτα).
Δώστε στον πελάτη κάποια επικύρωση αφήνοντάς του να ξέρει ότι καταλαβαίνετε ότι το πρόβλημά του είναι πραγματικό. Προσέξτε πώς δομείτε τη συγγνώμη σας. Αντί να πείτε “Είμαι λυπημένος που νιώθετε έτσι” αναγνωρίστε το πρόβλημα (και την ευθύνη σας) με λέξεις όπως “Είμαι λυπημένος για την απογοήτευση που σας προκαλέσαμε.”
Μπορεί να είναι δύσκολο να το εκφράσετε. Ευτυχώς, υπάρχουν πολλά υπέροχα βιβλία που μπορούν να σας βοηθήσουν. Δοκιμάστε το The Art of Apology ή The Customer Rules.
Όπως είναι σημαντικό να αναλάβετε το πρόβλημα, θα πρέπει επίσης να προσφέρετε μια εξήγηση για το πώς ή γιατί συνέβη. Αυτό δείχνει στον πελάτη σας ότι αφιερώνετε χρόνο για να καταλάβετε τι του συνέβη.
Η προσφορά μιας εξήγησης σημαίνει ότι εσείς και η επιχείρησή σας είστε αξιόπιστοι και διαφανείς. Το να έχετε χρόνο να εξηγήσετε δείχνει επίσης ότι νοιάζεστε και εργάζεστε για την επίλυση του προβλήματος.
Ένας φίλος μου μου είπε κάποτε ότι το να είσαι στη δουλειά σε κάνει ηθοποιό, τεχνικό ειδικό και δαμαστή άγριων ζώων ταυτόχρονα. Δεν ξέρετε ποιο είδος ανθρώπου πρόκειται να αντιμετωπίσετε, οπότε καλύτερα να είστε προετοιμασμένοι να αυτοσχεδιάσετε.
Μην αποσπάστε την προσοχή σας από την απογοήτευση ή τον θυμό του πελάτη. Προσπαθήστε να ηρεμήσετε και να τον προσεγγίσετε με συμπόνια.
Αλλάξτε τον τόνο της φωνής σας σύμφωνα με τη διάθεση του πελάτη και επιλέξτε τις λέξεις σας με σύνεση. Η χρήση κατάλληλης γλώσσας, γλώσσας του σώματος και εκφράσεων του προσώπου είναι όλα βασικά στοιχεία.
Έχετε αναγνωρίσει ότι υπάρχει ένα πρόβλημα. Έχετε αφιερώσει χρόνο για να το εξηγήσετε. Τώρα είναι ώρα να το διορθώσετε πραγματικά.
Και ενώ κάνετε αυτό, προσπαθήστε να κάνετε αποζημίωση για την ενόχληση του πελάτη σας. Προσφέρετε τους κάτι επιπλέον. Δωρεάν ποτά σε ένα εστιατόριο. Ή κάποια προσωποποιημένη προσοχή μετά την επίλυση του προβλήματος. Ακολουθήστε με ένα τηλεφώνημα αργότερα για να βεβαιωθείτε ότι όλα πήγαν καλά. Ή προσθέστε μια απλή φράση κλεισίματος όπως “Είμαι εδώ για σας αν χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια.”
Υπάρχουν πολλοί τρόποι να περάσετε μια δύσκολη κατάσταση. Παρακάτω είναι μια μικρή συμβουλή bonus από εμάς για να κάνετε τη συγγνώμη σας ακόμη πιο αποτελεσματική:
Μην χρησιμοποιείτε όρους που χρησιμοποιούν όλοι οι άλλοι. Αποφύγετε συγγνώμες όπως: “Συγγνώμες για την ενόχληση.” ή ακόμη και “Συγγνώμες για τη δυσκολία σας.” Προσωποποιήστε τη συγγνώμη σας στη συγκεκριμένη κατάσταση και δείξτε στον πελάτη πόσο σημαντικός είναι για σας. Ενσωματώστε τη “ζωή” τους στις φράσεις. Πείτε πράγματα όπως “Είμαι πολύ λυπημένος που χάσατε την πτήση σας” ή ακόμη και “Ζητώ συγγνώμη που το λογισμικό μας σας προκάλεσε να χάσετε δεδομένα.”
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.
|
Στο πλαίσιο της συγγραφής ενός email, η χρήση του 'συγγνώμη' ή 'συγγνώμες' εξαρτάται από την συγκεκριμένη κατάσταση και το προοριζόμενο μήνυμα. Εάν εκφράζετε μετάνοια ή ζητάτε συγγνώμη για μια συγκεκριμένη ενέργεια ή λάθος, θα χρησιμοποιούσατε 'συγγνώμη'. Για παράδειγμα, 'Θα ήθελα να προσφέρω τη ειλικρινή μου συγγνώμη για το σφάλμα στην αναφορά.' Εάν κάνετε μια πιο γενική δήλωση μετανοίας ή αναγνωρίζετε πολλαπλά λάθη, θα χρησιμοποιούσατε 'συγγνώμες'. Για παράδειγμα, 'Συγγνώμες για οποιαδήποτε ενόχληση που προκλήθηκε.' Είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τον τόνο και την επισημότητα του email, καθώς και τη σοβαρότητα της κατάστασης, όταν επιλέγετε μεταξύ 'συγγνώμη' και 'συγγνώμες'. Εάν υπάρχει κάποια αβεβαιότητα, είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε 'συγγνώμη' για ένα μοναδικό, συγκεκριμένο ζήτημα, και 'συγγνώμες' για ένα πιο γενικό ή πολλαπλά ζητήματα.
Δεν είναι πάντα καλό να πείτε ότι είστε λυπημένοι. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης κάνει ένα λάθος, δεν φαίνεται φυσικό να πείτε ότι είστε λυπημένοι γι' αυτό. Αντί να πείτε συγγνώμη, δείξτε συμπάθεια. Για παράδειγμα, μπορείτε να εκφράσετε ότι έχετε κάνει ένα παρόμοιο λάθος στο παρελθόν. Ή παρέχετε μια προσωποποιημένη λύση για τον πελάτη, για παράδειγμα, ένα βίντεο οδηγό βήμα προς βήμα.
Ο καλύτερος τρόπος να ζητήσετε συγγνώμη από έναν θυμωμένο πελάτη είναι να δείξετε συμπάθεια και να αποδεχθείτε την ευθύνη.
Είμαι πραγματικά λυπημένος για την ενόχληση που σας προκαλέσαμε.
Μια κακή εμπειρία πελάτη μπορεί να αναιρεθεί από ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών. Παρέχετέ την ξεκινώντας σήμερα, με τη βοήθεια του λογισμικού helpdesk LiveAgent.
Μάθετε πώς να απαντάτε σε θυμωμένους πελάτες επαγγελματικά με 11 έτοιμα προς χρήση πρότυπα email. Χειριστείτε παράπονα, διατηρήστε την πίστη και αποτρέψτε αρνητ...
Μάθετε να χειρίζεστε τις απαντήσεις θυμωμένων πελατών επαγγελματικά για να αποτρέψετε αρνητικές κριτικές. Χρησιμοποιήστε προσωποποιημένα πρότυπα email και το λο...
Κατακτήστε την αποκλιμάκωση στην εξυπηρέτηση πελατών με αποδεδειγμένες τεχνικές και παραδείγματα. Μάθετε να ηρεμείτε θυμωμένους πελάτες και να επιλύετε ζητήματα...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
