• Πρότυπα
  • Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο την παροχή εξαιρετικών εμπειριών σε πελάτες και τα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης.Πολλοί εκπρόσωποι αντιμετωπίζουν απαιτητικές και συχνά πολύ δύσκολες καταστάσεις όταν έχουν να κάνουν με πελάτες. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το πιο σημαντικό πράγμα είναι η σωστή επικοινωνία και η εστίαση στην επίλυση της διαμάχης. Αυτά τα δύο στοιχεία είναι απαραίτητα για την επίλυση ζητημάτων και τη δημιουργία ακόμη ισχυρότερων σχέσεων με τους πελάτες.

φάκελος συγγνώμης

Λόγοι για τους οποίος θα αντιμετωπίσετε δύσκολες καταστάσεις με τους πελάτες


Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι εκπρόσωποί σας ενδέχεται να έρθουν σε αντιπαράθεση με τους πελάτες:ανεπαρκής εξυπηρέτηση, έλλειψη σαφών πληροφοριών, αποτυχία καθορισμού των όρων και προϋποθέσεων του προϊόντος ή της υπηρεσίας στην αρχή της διαδικασίας αγοράς, καθυστερήσεις στην απάντηση ή παράδοση ή ψευδείς κατηγορίες και αξιώσεις.

Οποιαδήποτε από αυτές τις καταστάσεις μπορεί να προκαλέσει αβεβαιότητα ή απογοήτευση στον πελάτη. Αν δενδρομολογηθούν προς τη σωστή κατεύθυνση, αυτές οι αντιπαραθέσεις ενδέχεται να κλιμακωθούν σε πολύ μεγαλύτερα προβλήματα στο μέλλον.

Το μότο “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, που έγινε γνωστό από τους Marshall Field, John Wanamaker και Harry Gordon Selfridge (πηγή), έχει κάποια βάση. Δεν ζούμε στον 19ο αιώνα (όπως οι Field, Wanamaker και Selfridge). Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν χρειάζεται να συμφωνούν με κάθε πελάτη και να ζητούν συγνώμη από πελάτες που δεν έχουν δίκιο. Ωστόσο, πρέπει πάντα να αντιδρούν στα παράπονα των πελατών. Σε αυτόν τον οδηγό, συζητάμε το θέμα των απολογιών – πώς να εκφράσετε τη λύπη σας σε έναν πελάτη και τον τρόπο αντιμετώπισης συγκρούσεων διαφορετικής προέλευσης.

Συνεπώς, πώς μπορείτε να λύσετε μια τεταμένη κατάσταση και να ζητήσετε συγγνώμη από τον πελάτη; Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά παραδείγματα.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent
Ορισμένες φορές ένα χαμόγελο είναι το μόνο που χρειάζεται για να επιλύσετε ένα πρόβλημα. Δοκιμάστε σήμερα τη λειτουργία βιντεοκλήσης του LiveAgent!

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία για ανεπαρκή εξυπηρέτηση από άλλον εκπρόσωπο

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία για την έλλειψη σαφών πληροφοριών σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία που δεν καταφέρατε να καθορίσετε τους σωστούς όρους και προϋποθέσεις του προϊόντος ή της υπηρεσίας

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία για καθυστέρηση στην απάντηση

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – διευκρίνιση της κατάστασης με έναν πελάτη που έκανε λάθος

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει ένας εκπρόσωπος να ζητήσει συγγνώμη ακόμη και αν ένα αναφερόμενο ζήτημα δεν είναι δικό του λάθος ή λάθος της εταιρείας;

Κάθε περίπτωση έντασης μεταξύ ενός πελάτη και της εταιρείας σας πρέπει να αναλύεται και να αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστή περίπτωση. Οι εκπρόσωποι θα πρέπει να αντιμετωπίζουν την ευημερία των πελατών ως προτεραιότητα, αλλά δεν σημαίνει ότι πρέπει να συμφωνούν με όλα όσα τους λένε. Πρέπει να δώσετε το δικαίωμα στους υπαλλήλους σας να διαφωνούν ευγενικά με τους πελάτες αντί να λένε «ναι» σε ό,τι λένε ή κάνουν οι πελάτες. Συνεπώς, εάν υπάρχει περίπτωση κατά την οποία ένας πελάτης αναφέρει ένα ζήτημα, το κλιμακώνει (και ίσως είναι αγενής ταυτόχρονα) και αποδεικνύεται ότι η συγκεκριμένη κατάσταση είναι σφάλμα του πελάτη, τότε αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί από τον εκπρόσωπό σας. Ο εκπρόσωπος, ενδεχομένως υποστηριζόμενος από έναν διαχειριστή, θα πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη, να διαλευκάνει την κατάσταση, να διώξει οποιαδήποτε αμφιβολία πάνω στο θέμα, εάν είναι δυνατόν, και τέλος να εξηγήσει στον πελάτη το πώς η εταιρεία θα αντιμετωπίσει τέτοια περιστατικά στο μέλλον.

Κατάταξη εκπροσώπων

Μπορεί ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών να κλείσει απλώς το τηλέφωνο σε έναν αγενή πελάτη;

Όχι, είναι απαράδεκτο για έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να κλείνει το τηλέφωνο σε έναν αγενή πελάτη και δεν πρέπει συμβαίνει ποτέ. Ένας εκπρόσωπος θα πρέπει να προσπαθεί να μιλήσει με έναν πελάτη, ακόμη και αν είναι προσβλητικός και θα πρέπει να κάνει ότι καλύτερο μπορεί για να λύσει το πρόβλημα. Ο εκπρόσωπος πρέπει να έχει ως στόχο να διευκρινίσει την κατάσταση με τον πελάτη και να τον ηρεμήσει. Εάν δεν καταλήξουν σε κάποιο συμπέρασμα ή συμφωνία, το καλύτερο που μπορεί να κάνει είναι να διακόψει τον πελάτη, να τον ενημερώσει ότι η συνομιλία θα συνεχιστεί αργότερα με ένα άλλο τηλεφώνημακαι να προτείνει μια ημερομηνία για να πραγματοποιηθεί.

Επιπλέον, για να αποτρέψετε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από το να κλείνουν το τηλέφωνο σε πελάτες, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εκπρόσωποί σας γνωρίζουν ότι οι κλήσεις με πελάτες καταγράφονται. Όχι για να νιώθουν φοβισμένοι, αλλά επειδή πρέπει να γνωρίζουν ότι οι διαχειριστές τους μπορούν πάντα να ανατρέχουν στις ηχογραφήσεις, να τσεκάρουν πώς πήγε η συνομιλία και να υποστηρίζουν τα μέλη της ομάδας τους στην αντιμετώπιση απαιτητικών πελατών.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should an agent apologize even if a reported issue is not their or the company’s fault?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should empower your employees to politely disagree with customers instead of expecting them to say yes to everything they say or do. So, if there’s a case when a customer reports an issue, escalates it (and is perhaps rude at the same time), and it turns out that the specific situation is the customer’s fault, then this should be addressed by your agent. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can a customer service agent just hang up on a rude customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, it’s unacceptable for a customer service agent to hang up on a rude customer and they must never do so. An agent should try to talk to a customer even if they are insulting and try to get to the bottom of the issue.” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

    Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

    ×
    Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

    Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

    Προγραμματίστε ένα demo