• Πρότυπα
  • Απαντήσεις θυμωμένων πελατών

Απαντήσεις θυμωμένων πελατών

Όλες οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν θυμωμένους πελάτες αλλά και πελάτες που κάνουν παράπονα κατά καιρούς. Όποια και αν είναι η αιτία της δυσαρέσκειας των πελατών, η σωστή και έγκαιρη ανταπόκριση μπορεί να κάνει τη διαφορά. Λαμβάνοντας υπόψη ότι το 95% των δυστυχισμένων πελατών τείνουν να μοιράζονται κακές εμπειρίες με άλλους – είτε προσωπικά είτε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης/ιστοσελίδων αξιολόγησης, το να γνωρίζετε πώς να αντιμετωπίζετε θυμωμένους πελάτες και πώς να απαντάτε με επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητο για όποιον εργάζεται σε θέσεις που έχουν να κάνουν με πελάτες.

Αρνητικές κριτικές για την εξυπηρέτηση πελατών και την εφοδιαστική
Η αρνητική κριτική μπορεί να επηρεάσει τις μελλοντικές πωλήσεις

Πώς να απαντήσετε σε δυσαρεστημένους πελάτες 

Όταν απαντάτε σε ένα θυμωμένο email πελάτη, υπάρχουν μερικά βασικά σημεία που πρέπει να θυμάστε και να συμπεριλάβετε στο μήνυμά σας:

  • Απαντήστε το συντομότερο δυνατό για να αποφύγετε τη διάδοση της αρνητικής γνώμης από στόμα σε στόμα.
  • Ζητήστε συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία του πελάτη, δείξτε ενσυναίσθηση και κατανόηση.
  • Αναλάβετε την ευθύνη για οποιοδήποτε λάθος μπορεί να έχει κάνει η εταιρεία σας.
  • Δώστε μια εξήγηση για την κατάσταση, αν είναι δυνατόν, και βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ξανά.
  • Προσφέρετε κάποιο κίνητρο, μια λογική έκπτωση ή επιστροφή χρημάτων, όπου χρειάζεται.
  • Ενθαρρύνετε τον πελάτη να απαντήσει με επιπλέον ερωτήσεις, σχόλια ή ανησυχίες.

8 πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών για να απαντήσετε σε θυμωμένους/παραπονεμένους πελάτες

Για να χειριστείτε τις δυσαρέσκειες και τα παράπονα των πελατών απρόσκοπτα και χωρίς κόπο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα παρακάτω πρότυπα απάντησης email για ορισμένα από τα πιο συνηθισμένα ζητήματα που μπορεί να προκύψουν. Φροντίστε ωστόσο να εξατομικεύσετε κάθε μήνυμα λαμβάνοντας υπόψη τη μοναδική κατάσταση κάθε πελάτη.

Ο πελάτης είχε κακή εμπειρία εξυπηρέτησης


Hi [NAME],
Thank you for reaching out. First, I would like to apologize for your negative service experience with our tech support team.
I want you to know that your complaint and feedback will give us the chance to improve and serve our customers better in future, so I’ve forwarded your complaint to our customer service management team for further investigation.
I can understand how frustrating it must have been [whatever the customer experienced]. Although we strive for 100% customer satisfaction, it’s clear we’ve fallen short in this case, but we’ll do everything we can to make sure this doesn’t happen again.
I‘m sorry once again for your poor experience. Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την αγορά 


Hey [NAME],
Thanks for your email. We’re so sorry to know you were disappointed with our product. Could you please let us know more about why you weren’t satisfied? We’ll do our best to address your concerns.
If the item arrived damaged in any way or not as described – we would be happy to send you a replacement as soon as possible. Or, if you would like to proceed with a refund, then of course we can do that for you right away.
Please let us know how you would like to proceed and our apologies once again for your unpleasant experience.
Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]

Διαχείριση καθυστέρησης παράδοσης


Dear [NAME],
I’m so sorry to learn your order hasn’t arrived. I understand how frustrating this must be for you. We didn’t intend for this to happen, however, due to some unforeseen circumstances, we are experiencing some delays.
I’ve tracked your package via [carrier] and it’s currently listed as [status]. If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]
Please get in touch with me right away if your package has not arrived by [date] by responding to this email. Alternatively, you can call me directly at [number].
Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.
Thank you for understanding,[YOUR SIGNATURE]

Ο πελάτης παρέλαβε λάθος προϊόντα


Dear [NAME],
We are very sorry for the mix-up with your order and any inconvenience it has caused. I know a mistake like this can be very upsetting. We always try to do our best to get our orders right 100% of the time, but unfortunately, mistakes can sometimes happen.
We have put your order on priority so the shipment with the correct items is delivered at the earliest. If you’d like to track the package, here’s the link you can use: [link]. If you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly.
And we do have one small favor to ask. Could you please return the unwanted items within the next [number] days? There should be an adhesive prepaid return label inside the box.
Thanks for your understanding and cooperation, and once again, we apologize for the error.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Δεν υπήρξε απάντηση στο προηγούμενο email του πελάτη


Dear [NAME],
I am sorry for the delay in getting back to you. We are in a tight schedule right now and this has caused the delay. But I totally understand your frustration – your email deserved a timely response.
As you requested, we’ve updated your account settings and informed our tech team about the problem you’re having with your account management page. Please, get in touch with me directly if you experience any further issues on our website, I’ll be happy to help.
Once again, our apologies for the delay in response. We’ll continue to do our best to speed up and improve our customer service delivery.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ο πελάτης απαιτεί εξαίρεση 


Dear [NAME],
I’m so sorry to hear that there were unable to meet the return window for [name of item].
Unfortunately, our company policy clearly states that all returns and exchanges must be made within 30 days after your item has been received. For more information, you can read our full return and exchange policy on our website here: [link].
While we can no longer issue a product exchange, we’d like to make it up to you by offering 10% off your next purchase. Simply use this coupon code [CODE] at checkout.
Once again, I apologize for any inconvenience this may have caused. Please let me know how else I can help.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ο πελάτης έγραψε αρνητική κριτική


Hi [NAME],
Thank you for taking the time to give us your feedback. We’re so sorry your experience with [COMPANY] didn’t match your expectations. We’d like to learn more about your specific situation and make things right, if we can.
If you wouldn’t mind giving us a call at [number], it would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ο πελάτης φεύγει


Dear [NAME],
I am really sorry to hear you are leaving us! As much as we’d love to regain your trust and keep you as a customer, I completely understand your frustration and I offer my deepest apologies for any inconvenience we have caused you.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments, or if we may be of assistance at any point in the future. We wish you all the best with your business.
Sincrely,
[YOUR SIGNATURE]

Συχνές Ερωτήσεις

Τι λέτε σε έναν θυμωμένο πελάτη;

Μπορείτε να προσπαθήσετε να ηρεμήσετε τον πελάτη και να του κάνετε ερωτήσεις σχετικά με το πρόβλημα, ώστε να κάνετε διάγνωση και να προσπαθήσετε να το λύσετε. Δεν υπάρχει τίποτα κακό με το να είστε καλός κι ευγενικός με τον πελάτη σας.

Τι δεν πρέπει να πείτε σε έναν θυμωμένο πελάτη;

Μην επικρίνετε, κατηγορείτε ή παραπονιέστε. Μην μαλώνετε, δηλώνετε το προφανές και μην προσπαθείτε να διορθώσετε γεγονότα. Μην χρησιμοποιείτε ειρωνεία. Μην υποθέσετε ότι το παράπονο του πελάτη βασίζεται σε γεγονότα.

Πώς μπορείτε να προσδιορίσετε έναν θυμωμένο πελάτη;

Μπορείτε να καταλάβετε πότε ένας πελάτης είναι θυμωμένος από αυτά τα πέντε σημάδια:

1. Χρησιμοποιούν βωμολοχίες

2. Είναι ειρωνικοί.

3. Χρησιμοποιούν κατηγορητική ύφος.

4. Είναι επιθετικοί.

5. Χρησιμοποιούν σύντομες, ασταθείς προτάσεις.

Ready to answer angry customers?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What do you say to an angry customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You can try to calm the customer down and ask them questions about the problem to diagnose and try to solve it. There is nothing wrong with being nice to your customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What should you not say to an angry customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Don’t criticize, blame, or complain. Don’t argue, state the obvious, or try to correct facts. Don’t use sarcasm. Don’t assume that the customer’s complaint is based on fact.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you identify an angry customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You can tell when a customer is angry by looking out for these five tell-tale signs: 1. They use foul language (swear words). 2. They are sarcastic. 3. They use accusatory language. 4. They are confrontational. 5. They use short, choppy sentences.” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo