Απαντήσεις θυμωμένων πελατών

Όλες οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν θυμωμένους πελάτες αλλά και πελάτες που κάνουν παράπονα κατά καιρούς. Όποια και αν είναι η αιτία της δυσαρέσκειας των πελατών, η σωστή και έγκαιρη ανταπόκριση μπορεί να κάνει τη διαφορά. Λαμβάνοντας υπόψη ότι το 95% των δυστυχισμένων πελατών τείνουν να μοιράζονται κακές εμπειρίες με άλλους – είτε προσωπικά είτε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης/ιστοσελίδων αξιολόγησης, το να γνωρίζετε πώς να αντιμετωπίζετε θυμωμένους πελάτες και πώς να απαντάτε με επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητο για όποιον εργάζεται σε θέσεις που έχουν να κάνουν με πελάτες.

Πώς να απαντήσετε σε δυσαρεστημένους πελάτες 

Όταν απαντάτε σε ένα θυμωμένο email πελάτη, υπάρχουν μερικά βασικά σημεία που πρέπει να θυμάστε και να συμπεριλάβετε στο μήνυμά σας:

• Απαντήστε το συντομότερο δυνατό για να αποφύγετε τη διάδοση της αρνητικής γνώμης από στόμα σε στόμα.
• Ζητήστε συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία του πελάτη, δείξτε ενσυναίσθηση και κατανόηση.
• Αναλάβετε την ευθύνη για οποιοδήποτε λάθος μπορεί να έχει κάνει η εταιρεία σας.
• Δώστε μια εξήγηση για την κατάσταση, αν είναι δυνατόν, και βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ξανά.
• Προσφέρετε κάποιο κίνητρο, μια λογική έκπτωση ή επιστροφή χρημάτων, όπου χρειάζεται.
• Ενθαρρύνετε τον πελάτη να απαντήσει με επιπλέον ερωτήσεις, σχόλια ή ανησυχίες.

8 πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών για να απαντήσετε σε θυμωμένους/παραπονεμένους πελάτες

Για να χειριστείτε τις δυσαρέσκειες και τα παράπονα των πελατών απρόσκοπτα και χωρίς κόπο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα παρακάτω πρότυπα απάντησης email για ορισμένα από τα πιο συνηθισμένα ζητήματα που μπορεί να προκύψουν. Φροντίστε ωστόσο να εξατομικεύσετε κάθε μήνυμα λαμβάνοντας υπόψη τη μοναδική κατάσταση κάθε πελάτη.

Ο πελάτης είχε κακή εμπειρία εξυπηρέτησης

Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την αγορά

Διαχείριση καθυστέρησης παράδοσης

Ο πελάτης παρέλαβε λάθος προϊόντα

Δεν υπήρξε απάντηση στο προηγούμενο email του πελάτη

Ο πελάτης απαιτεί εξαίρεση

Ο πελάτης έγραψε αρνητική κριτική

Ο πελάτης φεύγει

Κυριαρχώντας την τέχνη της αντιμετώπισης προκλητικών πελατών

Handling Customer Complaints: Defusing Frustration | Skillsoft YouTube02:49

Skillsoft YouTubeAugust 21, 2018

Topics

• Σημασία του μάρκετινγκ
• Επιχειρηματική πραγματικότητα
• Αύξηση προβολής και πωλήσεων

Video summary

Η ταινία μιλά για την σημασία του μάρκετινγκ στη σύγχρονη επιχειρηματική πραγματικότητα και τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία να αυξήσει την προβολή της και τις πωλήσεις της.

[Music]
dealing with an upset customer may be
the most difficult aspect of customer
service
hi this is jason how can i help you this
afternoon
you tell me i'm looking at my new
statement and i see that you people have
charged me again for the same fees i've
been calling about for months now i'm
sick and tired of being told that it's
handled when pretty clearly it's not
that's not easy to even listen to
so how do you respond to it in a way
that will help
first remember that the customer isn't
upset with you they're upset with the
situation don't take it personally
then remind yourself that angry
customers often struggle to be objective
so before trying to resolve the problem
it's important to diffuse the customer's
frustration
so how do you do that
start by allowing the customer to vent
it isn't easy and it's really pretty but
try not to interrupt or contradict the
customer even if you believe they're
wrong
confrontation will lead to escalation
and the goal is to calm the customer
down so you can look for a solution
i'm so sorry to hear that let me take a
look at your account and find out what's
going on
can you remind me when this started
fine the first fee showed up three
months ago if you can't fix this i'm
going to close the account
i completely understand your frustration
let me see what i can do to help get
this taken care of for you right now
listening and responding with empathy
helps diffuse the customer's frustration
this is one of the quickest ways to
de-escalate tension
listening with an open mind and
expressing your understanding lets your
customer know that you acknowledge their
problem
respond with your positive intent to
take action to resolve the problem as
best you can
keep your focus on the customer and
follow through on your desire to help
them
i'm glad i was able to get that issue
taken care of it may take up to 24 hours
for your account to show the changes but
you shouldn't see any more of these fees
in the future
thanks for working with me to figure it
out i want to apologize again for the
inconvenience
thanks jason i appreciate your help
by removing the focus from yourself and
staying focused on understanding and
resolving the customer's problem it's
easier to stay detached and not get
wrapped up in an emotional outburst
maintaining an attitude of caring and
concern helps to defuse customer
frustration
allow them to vent as needed listen and
respond with empathy
you'll never be able to work in customer
service without running into angry
frustrated customers once in a while but
there are ways you can ease the tension
and allow you both to work toward an
acceptable solution

Σχετικά Άρθρα

Λογισμικό παρακολούθησης καλούντων

Μάθετε περισσότερα σχετικά με το λογισμικό παρακολούθησης καλούντων. Κατανοήστε σε βάθος τις έννοιες της υποστήριξης πελατών με απλές εξηγήσεις από επαγγελματίες.

Υποστήριξη πελατών το 2024: Ορισμός, στρατηγικές, συμβουλές & βέλτιστες πρακτικές

Η προσέλκυση πελατών είναι ουσιώδης για τη διαχείριση σχέσεων. Το LiveAgent προσφέρει εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και κέντρο εξυπηρέτησης για πλήρη υποστήριξη πελατών.

Πρότυπα παρουσίασης προϊόντων

Το email μαρκετινγκ είναι καλό για να διαδώσετε πληροφορίες σχετικά με το προϊόν σας, αλλά πρέπει να σχεδιαστεί σωστά. Ένα email παρουσίασης προϊόντος είναι ένας τύπος email που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να προωθήσουν τα προϊόντα και είναι σημαντικό να απευθυνθείτε στον σωστό κοινό-στόχο σας. Τα διαφημιστικά email μπορούν να μετατρέψουν τους συνδρομητές σε πελάτες και να αυξήσουν τις πωλήσεις ή τις διασταυρούμενες πωλήσεις. Μια μελέτη έδειξε πως περισσότερο από το 50% των απανταχού αγοραστών αγοράζει προϊόντα που παρουσιάζονται μέσω email μάρκετινγκ μία φορά το μήνα.

Λογισμικό Βοήθειας Γραφείου για τη Λιανική βιομηχανία

The use of proactive chat invitations can improve the customer buying experience and investment return. Customer commitment models are critical for long-term business success. LiveAgent provides a center for efficient customer service, supporting over 40 languages and offering various communication options. It also features a real-time viewing of keyboard typing and standardized telephone scenarios.