Πώς να ρυθμίσετε ένα κέντρο κλήσεων στο LiveAgent: πλήρης οδηγός βήμα προς βήμα

Από τη σύνδεση του πρώτου αριθμού τηλεφώνου σας έως την εκτέλεση μιας ζωντανής δοκιμαστικής κλήσης, αυτός ο οδηγός καλύπτει κάθε βήμα της ρύθμισης ενός κέντρου κλήσεων στο LiveAgent. Αναμενόμενος χρόνος: 2 έως 4 ώρες για μια βασική ρύθμιση, 1 ημέρα για πλήρη διαμόρφωση IVR και δρομολόγησης. Αυτό είναι ένα πρακτικό σεμινάριο για το άτομο που κάνει τη ρύθμιση, όχι μια επισκόπηση χαρακτηριστικών.

Τι χρειάζεστε πριν ξεκινήσετε (λίστα ελέγχου προϋποθέσεων)

Πριν ανοίξετε τη διαμόρφωση του LiveAgent, επιβεβαιώστε ότι έχετε τα ακόλουθα:

• Ένα πληρωμένο σχέδιο LiveAgent. Η κλήση δεν είναι διαθέσιμη στο δωρεάν σχέδιο. Το σχέδιο Ticket+Chat και παραπάνω περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά κέντρου κλήσεων.
• Ένας παροχέας VoIP ή αριθμός τηλεφώνου. Χρειάζεστε είτε έναν λογαριασμό παροχέα VoIP συμβατό με SIP είτε έναν αριθμό τηλεφώνου που αγοράστηκε μέσω ενός παροχέα που ολοκληρώνεται με το LiveAgent. Το Twilio είναι η πιο απλή ολοκλήρωση. Για την πλήρη λίστα συμβατών παροχέων, δείτε τη σελίδα ολοκληρώσεων VoIP.
• Λογαριασμοί πρακτόρων που δημιουργήθηκαν. Όλοι οι πράκτορες που θα χειρίζονται κλήσεις χρειάζονται έναν λογαριασμό LiveAgent με ενεργοποιημένες άδειες κλήσης.
• Ώρες λειτουργίας που ορίστηκαν. Πρέπει να γνωρίζετε τις ώρες υποστήριξής σας πριν διαμορφώσετε τη δρομολόγηση IVR. Η δρομολόγηση εκτός ωρών πηγαίνει σε φωνητικό ταχυδρομείο ή διαφορετική ουρά.
• Δομή IVR σκιαγραφημένη. Πριν δημιουργήσετε το IVR σας στο LiveAgent, γράψτε τη δομή μενού σε χαρτί. Μέγιστο συνιστώμενο βάθος: 2 επίπεδα. Παράδειγμα: Επίπεδο 1: Πωλήσεις, Υποστήριξη, Χρέωση. Επίπεδο 2 κάτω από την Υποστήριξη: Τεχνική, Λογαριασμός, Άλλα.

Εάν αξιολογείτε εάν το LiveAgent είναι η σωστή πλατφόρμα πριν δεσμευτείτε σε ρύθμιση, δείτε την επισκόπηση λογισμικού κέντρου κλήσεων LiveAgent και τη σύγκριση με το Zendesk και το Freshdesk .

Βήμα 1: συνδέστε τον αριθμό τηλεφώνου σας

Αναμενόμενος χρόνος: 20 έως 30 λεπτά.

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent και μεταβείτε στη Configuration (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή πλευρών).
2. Επιλέξτε Call Center, στη συνέχεια Phone Numbers.
3. Κάντε κλικ στο Add Phone Number.
4. Επιλέξτε τη μέθοδο σύνδεσης: SIP (για τους περισσότερους παροχείς VoIP), Twilio (για αριθμούς Twilio), ή LiveAgent native number (εάν αγοράζετε έναν αριθμό απευθείας μέσω του LiveAgent).
5. Για SIP: εισάγετε τη διεύθυνση διακομιστή SIP, όνομα χρήστη και κωδικό πρόσβασης από τον παροχέα VoIP σας. Για Twilio: εισάγετε το Account SID, Auth Token και τον αριθμό Twilio που θέλετε να χρησιμοποιήσετε.
6. Κάντε κλικ στο Test Connection. Ένας πράσινος δείκτης κατάστασης επιβεβαιώνει ότι η σύνδεση είναι ενεργή.
7. Αποθηκεύστε. Ο αριθμός τηλεφώνου εμφανίζεται τώρα στη λίστα Phone Numbers σας.

Εάν η δοκιμαστική σύνδεση αποτύχει, ελέγξτε ότι ο παροχέας VoIP σας έχει προσθέσει στη λίστα επιτρεπόμενων τις περιοχές IP του LiveAgent. Η ομάδα υποστήριξης του παροχέα VoIP σας μπορεί να επιβεβαιώσει τις σωστές ρυθμίσεις SIP. Δείτε τη σελίδα ολοκληρώσεων VoIP για σημειώσεις ρύθμισης ειδικές για τον παροχέα.

Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;

Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.

Ζητήστε demo 30 ημέρες δωρεάν

Βήμα 2: διαμορφώστε το μενού IVR σας

Αναμενόμενος χρόνος: 30 έως 60 λεπτά ανάλογα με την πολυπλοκότητα του μενού.

1. Μεταβείτε στο Configuration > Call Center > IVR.
2. Κάντε κλικ στο Add IVR και δώστε του ένα όνομα (για παράδειγμα, “Main menu”).
3. Ανεβάστε ή εγγράψτε το μήνυμα χαιρετισμού σας. Αυτό αναπαράγεται πριν από τις επιλογές μενού. Κρατήστε το κάτω από 10 δευτερόλεπτα.
4. Προσθέστε επιλογές μενού. Για κάθε επιλογή: ορίστε το κλειδί (1, 2, 3), εγγράψτε ή ανεβάστε την ερώτηση (“Πατήστε 1 για Πωλήσεις”) και επιλέξτε τον προορισμό (ένα τμήμα, έναν συγκεκριμένο πράκτορα ή ένα υπο-μενού).
5. Για ένα IVR 2 επιπέδων: δημιουργήστε πρώτα τα υπο-μενού, στη συνέχεια συνδέστε τα από το κύριο μενού ως προορισμούς.
6. Ορίστε μια προεπιλεγμένη επιλογή για τους καλούντες που δεν πατούν τίποτα εντός 5 δευτερολέπτων (αποστολή στην κύρια ουρά ή επανάληψη του μενού).
7. Αποθηκεύστε και εκχωρήστε το IVR στον αριθμό τηλεφώνου σας: μεταβείτε στο Phone Numbers, επιλέξτε τον αριθμό σας και ορίστε το πεδίο IVR στο νέο μενού σας.

Βέλτιστη πρακτική: κρατήστε τις επιλογές μενού σε 3 έως 4 ανά επίπεδο. Περισσότερες από 4 επιλογές προκαλούν σύγχυση των καλούντων και αυξάνουν το ποσοστό εγκατάλειψης. Δοκιμάστε την πλήρη ροή IVR καλώντας πριν μεταβείτε σε ζωντανή λειτουργία.

Βήμα 3: ρυθμίστε τη δρομολόγηση κλήσεων και τις ομάδες πρακτόρων

Αναμενόμενος χρόνος: 30 έως 60 λεπτά.

Δημιουργήστε ομάδες πρακτόρων

1. Μεταβείτε στο Configuration > Departments.
2. Δημιουργήστε ένα τμήμα για κάθε τύπο κλήσης ή ομάδα (Υποστήριξη, Πωλήσεις, Χρέωση).
3. Εκχωρήστε πράκτορες σε κάθε τμήμα. Οι πράκτορες μπορούν να ανήκουν σε πολλά τμήματα.

Διαμορφώστε κανόνες δρομολόγησης

1. Μεταβείτε στο Configuration > Call Center > Routing.
2. Επιλέξτε τον τύπο δρομολόγησης ανά τμήμα:
   • Round-robin — διανέμει τις κλήσεις ομοιόμορφα σε όλους τους διαθέσιμους πράκτορες
   • Ring all — όλοι οι διαθέσιμοι πράκτορες κτυπούν ταυτόχρονα, ο πρώτος που απαντά παίρνει την κλήση
   • Skills-based — δρομολογεί σε πράκτορες με ετικέτες συγκεκριμένων δεξιοτήτων
3. Ορίστε κανόνες υπερχείλισης: εάν δεν υπάρχει διαθέσιμος πράκτορας στο τμήμα, δρομολογήστε σε άλλο τμήμα, φωνητικό ταχυδρομείο ή ουρά επανάληψης.
4. Ορίστε όρια ουράς: μέγιστος αριθμός καλούντων σε ουρά πριν δρομολογηθούν σε υπερχείλιση. Συνιστώμενο σημείο εκκίνησης: 5 καλούντες.
5. Αποθηκεύστε κανόνες δρομολόγησης για κάθε τμήμα.

Εγγραφείτε στο newsletter

Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.

Διεύθυνση email

Εγγραφή

Βήμα 4: ενεργοποιήστε την εγγραφή κλήσεων (και σημειώσεις συμμόρφωσης)

Αναμενόμενος χρόνος: 10 έως 15 λεπτά.

1. Μεταβείτε στο Configuration > Call Center > Call Recording.
2. Αναβοσβήστε την εγγραφή για τα τμήματα που θέλετε να εγγράψετε.
3. Ορίστε τη διάρκεια αποθήκευσης. Η προεπιλογή είναι 90 ημέρες. Προσαρμόστε ανάλογα με τις απαιτήσεις συμμόρφωσης σας.
4. Διαμορφώστε την ανακοίνωση εγγραφής. Σε πολλές δικαιοδοσίες, απαιτείται να ενημερώσετε τους καλούντες ότι η κλήση εγγράφεται. Ορίστε το χαιρετισμό IVR ή τμήματος σας να περιλαμβάνει αυτή τη σημείωση.

Σημείωση συμμόρφωσης: οι απαιτήσεις εγγραφής ποικίλλουν ανά χώρα και βιομηχανία. Στην ΕΕ, το GDPR απαιτεί ότι οι καλούντες ενημερώνονται για την εγγραφή. Στις ΗΠΑ, οι απαιτήσεις ποικίλλουν ανά πολιτεία. Στην υγειονομική περίθαλψη, ισχύουν πρόσθετοι κανόνες HIPAA. Συμβουλευτείτε την ομάδα νομικών σας πριν ενεργοποιήσετε την εγγραφή.

Βήμα 5: διαμορφώστε το φωνητικό ταχυδρομείο και την επανάληψη

Αναμενόμενος χρόνος: 15 έως 20 λεπτά.

Φωνητικό ταχυδρομείο

1. Μεταβείτε στο Configuration > Call Center > Voicemail.
2. Ενεργοποιήστε το φωνητικό ταχυδρομείο για κάθε τμήμα.
3. Ανεβάστε ή εγγράψτε το χαιρετισμό φωνητικού ταχυδρομείου.
4. Ορίστε την ενεργοποίηση: το φωνητικό ταχυδρομείο ενεργοποιείται όταν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες ή μετά από ένα κατώφλι αναμονής ουράς (για παράδειγμα, μετά από 3 λεπτά σε ουρά).
5. Τα μηνύματα φωνητικού ταχυδρομείου μετατρέπονται αυτόματα σε εισιτήρια στο LiveAgent, με την εγγραφή συνημμένη.

Ουρά επανάληψης

1. Μεταβείτε στο Configuration > Call Center > Callback.
2. Ενεργοποιήστε την επανάληψη για τα τμήματα όπου οι χρόνοι αναμονής υπερβαίνουν τακτικά τα 2 λεπτά.
3. Ορίστε την ενεργοποίηση προσφοράς επανάληψης: προσφέρετε επανάληψη αφού ο καλών είναι σε ουρά για X δευτερόλεπτα (συνιστώμενο: 90 δευτερόλεπτα).
4. Εγγράψτε το μήνυμα προσφοράς επανάληψης (“Ο αναμενόμενος χρόνος σας είναι περίπου 3 λεπτά. Πατήστε 1 για να λάβετε μια επανάληψη αντί αυτού.”).
5. Τα αιτήματα επανάληψης εμφανίζονται ως εισιτήρια στην ουρά και εκχωρούνται στον επόμενο διαθέσιμο πράκτορα.

Βήμα 6: εκτελέστε μια πλήρη δοκιμαστική κλήση πριν μεταβείτε σε ζωντανή λειτουργία

Μην μεταβείτε σε ζωντανή λειτουργία χωρίς να δοκιμάσετε κάθε μέρος της ρύθμισης. Χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα ελέγχου:

• Πλοήγηση IVR: καλέστε και δοκιμάστε κάθε διαδρομή μενού. Επιβεβαιώστε ότι κάθε επιλογή δρομολογείται στο σωστό τμήμα.
• Δρομολόγηση: έχετε δύο πράκτορες στο ίδιο τμήμα. Επιβεβαιώστε ότι το round-robin διανέμει σωστά.
• Εγγραφή: κάντε μια δοκιμαστική κλήση, στη συνέχεια επιβεβαιώστε ότι η εγγραφή εμφανίζεται στο εισιτήριο. Ελέγξτε ότι η ανακοίνωση αναπαράγεται σωστά.
• Φωνητικό ταχυδρομείο: ορίστε όλους τους πράκτορες σε σύνδεσμο, καλέστε, περιμένετε μετά το κατώφλι ουράς και επιβεβαιώστε ότι το φωνητικό ταχυδρομείο ενεργοποιείται. Ελέγξτε ότι το φωνητικό ταχυδρομείο μετατρέπεται σε εισιτήριο.
• Επανάληψη: ενεργοποιήστε την προσφορά επανάληψης κατά τη διάρκεια μιας δοκιμαστικής κλήσης. Επιβεβαιώστε ότι το αίτημα επανάληψης δημιουργεί ένα εισιτήριο.
• Υπερχείλιση: ορίστε ένα τμήμα ως μη διαθέσιμο και επιβεβαιώστε ότι η δρομολόγηση υπερχείλισης ενεργοποιείται σωστά.

Τεκμηριώστε τυχόν προβλήματα που βρέθηκαν κατά τη δοκιμή πριν μεταβείτε σε ζωντανή λειτουργία. Μια αποτυχημένη διαδρομή IVR ή ένας λανθασμένα διαμορφωμένος κανόνας υπερχείλισης που ανακαλύφθηκε μετά την εκκίνηση είναι σημαντικά πιο διαταραχτικός από ό,τι η σύλληψή του κατά τη δοκιμή.

Μεταβείτε σε ζωντανή λειτουργία: λίστα ελέγχου παρακολούθησης πρώτης εβδομάδας

Η πρώτη εβδομάδα μετά την εκκίνηση απαιτεί πιο στενή παρακολούθηση από τις κανονικές λειτουργίες. Αναζητήστε:

• Ποσοστό εγκατάλειψης ανά ώρα: αιχμές σε συγκεκριμένες ώρες υποδηλώνουν τριβή IVR ή ανεπάρκεια προσωπικού κατά τις εκείνες τις περιόδους. Ελέγξτε αυτό καθημερινά για τις πρώτες 5 ημέρες.
• Λανθασμένα δρομολογημένες κλήσεις: αναθεωρήστε σημειώσεις κλιμάκωσης και μεταφοράς τις πρώτες 48 ώρες. Οι πράκτορες θα σημειώσουν σφάλματα δρομολόγησης πιο γρήγορα από ό,τι θα εμφανιστούν σε αναφορές.
• AHT πάνω από το αναμενόμενο εύρος: το ανυψωμένο AHT την εβδομάδα 1 είναι φυσιολογικό καθώς οι πράκτορες προσαρμόζονται. Το AHT περισσότερο από 50% πάνω από τον στόχο σας την εβδομάδα 2 υποδηλώνει ένα πρόβλημα κατάρτισης ή δρομολόγησης.
• Όγκος φωνητικού ταχυδρομείου: ο υψηλός όγκος φωνητικού ταχυδρομείου την πρώτη εβδομάδα σημαίνει ότι οι καλούντες δεν φτάνουν τους πράκτορες. Ελέγξτε τα όρια ουράς και τις ρυθμίσεις υπερχείλισης.
• Επιβεβαιώσεις εγγραφής κλήσεων: ελέγξτε δείγμα 5 έως 10 εγγραφών ανά ημέρα για να επιβεβαιώσετε την ποιότητα και ότι λειτουργούν σωστά οι ανακοινώσεις συμμόρφωσης.

Πού να βρείτε αυτές τις μετρήσεις στο LiveAgent: Reports > Call Reports για AHT και όγκο κλήσεων, Reports > Agent Reports για διαθεσιμότητα και χρόνο απόκρισης, και το ζωντανό Dashboard για κατάσταση ουράς σε πραγματικό χρόνο.