Πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών

Αυτή η προσέγγιση εξαλείφει την ανάγκη για κάθε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να παρακολουθεί διαφορετικά κανάλια για να συμβαδίζει με τα ερωτήματα των πελατών. Αντί να σπαταλούν τον χρόνο τους ανανεώνοντας διάφορους ιστότοπους και εισερχόμενα, μπορούν να επικεντρωθούν στην επίλυση καρτελών και στην υποστήριξη πελατών.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών είναι το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent. Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να διαχειρίζονται όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες από ένα εύχρηστο συγκεντρωτικό φάκελο εισερχομένων.

Σημασία της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών

Αυτές τις μέρες οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρείες να επικοινωνούν μαζί τους σε πραγματικό χρόνο είτε στα τηλέφωνά τους, τους υπολογιστές τους είτε στο κατάστημα. Οι πελάτες δίνουν μεγάλη έμφαση στην αποτελεσματική επίλυση των ερωτημάτων τους ανεξάρτητα από τον τρόπο επικοινωνίας που επιλέγουν.

Η πολυκαναλική υποστήριξη δίνει επίσης στους πελάτες σας τη δυνατότητα να επικοινωνούν μαζί σας όταν έχουν μια ερώτηση ή ένα πρόβλημα. Οι πελάτες δεν βλέπουν πλέον τις σύγχρονες εταιρείες ως σαθρές και απρόσιτες οντότητες. Κάθε μελλοντική επιχείρηση θα πρέπει να έχει κατά νου ότι η πολυκαναλική υποστήριξη είναι κρίσιμο μέρος μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης.

Σύμφωνα με την έκθεση της Accenture, το 75% των πελατών πιστεύουν ότι πρέπει να χρησιμοποιήσουν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας για να επιλύσουν αποτελεσματικά τα προβλήματά τους. Οι εταιρείες θα πρέπει να μπορούν να συνεχίσουν από εκεί που σταμάτησαν στην τελευταία αλληλεπίδραση. Σε κανέναν δεν αρέσει να επαναλαμβάνετε και να περιγράφει τα προβλήματά του ξανά και ξανά. Επομένως, οι επιχειρήσεις που μπορούν να συμβαδίσουν με τις προσδοκίες των πελατών βιώνουν πολύ υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης και διατήρησης πελατών.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ πανκαναλικής και πολυκαναλικής υποστήριξης πελατών;

Η πολυκαναλική προσέγγιση χρησιμοποιεί διάφορα κανάλια επικοινωνίας που είναι ανεξάρτητα μεταξύ τους. Ένας πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με μια επιχείρηση που διαθέτει πολυκαναλική υποστήριξη μέσω SMS, τηλεφωνικών κλήσεων, μηνυμάτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ., αλλά δεν μπορεί να συνεχίσει μια αλληλεπίδραση σε όλα αυτά.

Από την άλλη πλευρά, η πολυκαναλική παρέχει μια συνεπή εμπειρία πελάτη που είναι ενσωματωμένη σε όλα τα κανάλια και τις συσκευές. Το ιστορικό αλληλεπίδρασης ταξιδεύει με τον πελάτη από κανάλι σε κανάλι, καθιστώντας εύκολη την παροχή συνεκτικής και εξατομικευμένης υποστήριξης πελατών.

Πολλές επιχειρήσεις συγχέουν τους όρους “πανκαναλικό” και “πολυκαναλικό”. Και παρόλο που ισχυρίζονται ότι παρέχουν πανκαναλική εξυπηρέτηση πελατών, η αλήθεια είναι ότι συχνά χρησιμοποιούν την πολυκαναλική προσέγγιση.

Οφέλη από την πανκαναλική εξυπηρέτηση πελατών

Ας ρίξουμε μια ματιά στα οφέλη της πανκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών:

Αυξημένη απόδοση επένδυσης (ROI).

Η παροχή απρόσκοπτης και συνεπούς ανταλλαγής μηνυμάτων σε διάφορα κανάλια αυξάνει τον ρυθμό ανάλυσης της πρώτης επαφής σας. Αυτό αυξάνει άμεσα το ποσοστό μετατροπής και συνεπώς την απόδοση επένδυσης (ROI).

Βελτιωμένη εμπειρία πελατών

Η συνεπής εμπειρία πελατών δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να αλληλεπιδρούν μαζί σας τόσο online όσο και offline. Επιπλέον, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μετατροπές όταν έχουν άμεση διαθέσιμη υποστήριξη μέσω της συσκευής και του καναλιού που προτιμούν. Η χρήση πανκαναλικής υποστήριξης επιτρέπει στις ομάδες πωλήσεων, υποστήριξης και μάρκετινγκ να πλοηγούνται πιο αποτελεσματικά στους πελάτες μέσω της διοχέτευσης μετατροπής.

Βελτιωμένες πληροφορίες εξυπηρέτησης πελατών

Η πανκαναλική προσέγγιση επιτρέπει στις εταιρείες να συλλέγουν και να επεξεργάζονται δεδομένα πελατών από διαφορετικά κανάλια. Αυτά περιλαμβάνουν cookies ιστότοπου, λίστες αλληλογραφίας, φόρμες επικοινωνίας κ.λπ.

Η κατοχή αυτών των δεδομένων όχι μόνο βοηθά στον εντοπισμό των πιο αποτελεσματικών καναλιών μάρκετινγκ και διαφημιστικών καμπανιών, αλλά καθορίζει επίσης τον καλύτερο τρόπο κατανομής του προϋπολογισμού της εταιρείας.

Μειωμένη χαμένη πελατεία

Όταν προσεγγίζετε τους πελάτες σας μέσω της μεθόδου επικοινωνίας που προτιμούν, είναι λιγότερο πιθανό να αποχωρήσουν. Η παροχή εξατομικευμένης υποστήριξης πελατών είναι απαραίτητη όταν πρόκειται για τη δημιουργία ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες σας. Επιπλέον, μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι η ανταλλαγή μηνυμάτων στα κανάλια είναι συνεπής και αποτελεσματική, ώστε να μπορείτε να φροντίζετε τους δυνητικούς πελάτες σας και να παρέχετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Βελτιωμένη προβολή εταιρείας

Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να συναλλάσσονται με εταιρείες που εμπιστεύονται. Η ύπαρξη σταθερής εταιρικής ταυτότητας σε όλα τα κανάλια βοηθά τους πελάτες σας να σας αναγνωρίζουν κάθε φορά. Επιπλέον, η κατοχή μιας ισχυρής στρατηγικής εταιρείας επιτρέπει πιο στοχευμένα μηνύματα για το κοινό σας.

Εξοικονόμηση κόστους

Όταν αναλύετε δεδομένα πελατών και μελετάτε μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να μειώσετε σημαντικά το λειτουργικό κόστος του κέντρου επικοινωνίας. Αυτό συμβαίνει διότι μπορείτε να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων και να κατανείμετε τους πόρους σας ανάλογα.

Δυνατότητες αυτοματισμού

Μπορείτε να βελτιώσετε περαιτέρω την εξυπηρέτηση πελατών δημιουργώντας κανόνες αυτοματισμού και εφαρμόζοντάς τους στην πανκαναλική υποστήριξη πελατών σας. Αυτό όχι μόνο απομακρύνει το βάρος των επαναλαμβανόμενων εργασιών από τους ώμους των αντιπροσώπων σας, αλλά επίσης αυξάνει άμεσα τον ρυθμό ανάλυσης και τον χρόνο απόκρισής σας.

Βέλτιστες πρακτικές για την πανκαναλική εξυπηρέτηση πελατών

Κατανοήστε τους πελάτες σας

Η δημιουργία μιας περσόνας αγοραστή είναι το κλειδί όταν πρόκειται για την πανκαναλική στρατηγική μάρκετινγκ. Πρέπει να είστε σε θέση να προσδιορίσετε τις προτιμήσεις, την αγοραστική συμπεριφορά και τις συνήθειες του κοινού-στόχου σας.

Ποιους τρόπους επικοινωνίας προτιμούν; Πώς ανακάλυψαν το εμπορικό σήμα σας; Υπάρχουν συγκεκριμένα κανάλια που αποφεύγουν;

Οι απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε ποια κανάλια απαιτούν τη μεγαλύτερη προσοχή. Φροντίστε να έχετε την πιο δυνατή παρουσία εκεί.

Τελειοποιήστε την απόκριση στο κινητό

Όλο και περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν τις κινητές συσκευές τους για να περιηγηθούν στο Διαδίκτυο και να κάνουν αγορές. Οι προβλέψεις δείχνουν ότι 187,5 εκατομμύρια χρήστες στις ΗΠΑ θα κάνουν τουλάχιστον μία αγορά μέσω της κινητής συσκευής τους το 2024.

Επομένως, ο ιστότοπός σας πρέπει να βελτιστοποιηθεί για μικρότερες οθόνες όπως τηλέφωνα και tablet.

Δώστε προσοχή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τα τελευταία χρόνια, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν γίνει ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες σας. Δώστε προσοχή στους αφοσιωμένους ακολούθους σας και φροντίστε να απαντάτε στα άμεσα μηνύματα όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις δίνουν μεγάλη έμφαση στην παρουσία τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μην είστε υπερβολικά πιεστικοί, αλλά κρατάτε πάντα τους πελάτες σας αφοσιωμένους και ενδιαφέροντες.

Ενθαρρύνετε την αυτοεξυπηρέτηση

Δεν αρέσει σε όλους να ζητούν βοήθεια αμέσως. Πολλοί πελάτες προτιμούν να λύνουν τα προβλήματά τους μόνοι τους. Φροντίστε να τους ενθαρρύνετε να το κάνουν. Όχι μόνο τους κάνει να αισθάνονται ενδυναμωμένοι αλλά ενισχύει και την αυτοπεποίθησή τους. Επιπλέον, το να αντιμετωπίζουν οι ίδιοι οι πελάτες σας απλά προβλήματα επιτρέπουν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών σας να επικεντρωθούν σε πιο σημαντικές και απαιτητικές εργασίες.

Χρησιμοποιήστε τη ζωντανή συνομιλία

Η εξυπηρέτηση ζωντανής συνομιλίας είναι πολύ δημοφιλής όταν πρόκειται για επικοινωνία με την υποστήριξη πελατών. Έρευνες υποδηλώνουν ότι το 63% των πελατών είναι πιο πιθανό να επισκεφτούν ξανά έναν ιστότοπο εάν αυτός προσφέρει μια δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας. Το LiveAgent παρέχει μια δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας ως μέρος της πανκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών. Προσφέρει άμεση υποστήριξη στους πελάτες σας. Ένα μήνυμα ζωντανής συνομιλίας μετατρέπεται σε καρτέλα και ανατίθεται σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Βεβαιωθείτε ότι τα συστήματά σας είναι καλά ενσωματωμένα

Δεν μπορείτε να παρέχετε αποτελεσματική πανκαναλική εξυπηρέτηση πελατών εάν τα συστήματά σας δεν είναι σωστά συνδεδεμένα. Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε λογισμικό που μπορεί να ενσωματώσει απρόσκοπτα όλα αυτά.

Δώστε προσοχή στις παραδοσιακές μορφές εξυπηρέτησης πελατών

Η υποστήριξη μέσω email υπάρχει εδώ και πολύ καιρό και εξακολουθεί να είναι ένα πολύ ισχυρό εργαλείο όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Πρέπει να εξασφαλίσετε εξαιρετικούς χρόνους απόκρισης, διαφορετικά οι πελάτες σας θα μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού. Επιπλέον, παρόλο που η υποστήριξη μέσω email θεωρείται «παλιά σχολή», βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας εξακολουθούν να έχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Εξατομικεύστε κάθε μήνυμα, είτε είναι ένα email καλωσορίσματος, μια κάρτα γενεθλίων ή ένα ενημερωτικό δελτίο.

Προκλήσεις της πανκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών

Αυτός ο τύπος εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύ περίπλοκος και επομένως απαιτεί επαρκή εκπαίδευση αντιπροσώπων. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας είναι ενημερωμένο και έτοιμο να βοηθήσει τους πελάτες σας με όλες τις απορίες τους. Μπορείτε να το κάνετε αυτό παρέχοντας συνεδρίες καθοδήγησης, οργανώνοντας σεμινάρια και προγραμματίζοντας τακτική εκπαίδευση για τους υπαλλήλους σας.

Μπορεί επίσης να προκύψουν ζητήματα με τις επιχειρηματικές διαδικασίες. Κάθε τμήμα πρέπει να έχει ακριβείς πληροφορίες ανά πάσα στιγμή. Βεβαιωθείτε ότι έχετε τα κατάλληλα εργαλεία για να παρακολουθείτε το απόθεμά σας, τις παραγγελίες σας κ.λπ.