Πρότυπα φόρμας αιτήματος κέντρου εξυπηρέτησης
Αναλυτική παρουσίαση για τη χρήση προτύπων φόρμας αιτήματος σε κέντρα εξυπηρέτησης πελατών. Περιγραφή της σημασίας της εξατομίκευσης για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών καθώς και παρουσίαση της πλατφόρμας LiveAgent.
Η παροχή καλής εξυπηρέτησης στους πελάτες σας δεν είναι αρκετή για να ξεχωρίσετε σε μια πολυσύχναστη αγορά. Αυτός ο κανόνας ισχύει τόσο για τις επιχειρήσεις B2C όσο και για τις επιχειρήσεις B2B, καθώς και για εκείνες που πωλούν απαραίτητα προϊόντα, προϊόντα πολυτελείας ή λογισμικό.
Γιατί; Διότι στις μέρες μας, οι αγοραστές έχουν υψηλότερες προσδοκίες και είναι συνηθισμένοι σε εξατομικευμένες και θετικές εμπειρίες. Αυτές οι θετικές εμπειρίες συνδέονται στενά με μια από τις αρχές της σύγχρονης εξυπηρέτησης πελατών – την πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών.
Ο ρόλος της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών και των πλεονεκτημάτων της
Πανκαναλική υποστήριξη πελατών σημαίνει να είστε διαθέσιμοι στους πελάτες σας σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας και να παρέχετε το ίδιο επίπεδο υποστήριξης σε κάθε κανάλι. Ως εκ τούτου, η πολυκαναλική υποστήριξη θα πρέπει να επιτρέπει στους πελάτες να αλλάζουν ομαλά κανάλια επικοινωνίας (από τηλέφωνο σε email, ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ζωντανή συνομιλία), χωρίς να χρειάζεται να επαναλαμβάνουν τα προβλήματα και τις ερωτήσεις τους σε διαφορετικούς αντιπροσώπους υποστήριξης.
Τα κύρια πλεονεκτήματα της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών, εκτός από την προφανή βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, περιλαμβάνουν:
1. Μαθαίνετε περισσότερα για τους πελάτες σας
Η σύνδεση με τους πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών της επιλογής τους μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τις προσδοκίες και τα προβλήματά τους. Η επικοινωνία μαζί τους σε πολλά κανάλια είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να τους γνωρίσετε και να δείξετε την προθυμία σας να τους κάνετε να νιώσουν άνετα.
2. Συλλογή πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας
Μπορείτε να συλλέξετε πολλές πολύτιμες πληροφορίες και ανεκτίμητα σχόλια σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας ενώ συνδέεστε με πελάτες σε διαφορετικές πλατφόρμες. Συνήθως, οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να μοιραστούν τις απόψεις τους για το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε ένα κανάλι που τους φαίνεται πιο φυσικό. Με το “πιο φυσικό” εννοούμε, για παράδειγμα, μηνύματα μέσω μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή email αντί για έρευνες ικανοποίησης πελατών ή αναδυόμενες ερωτήσεις NPS.
3. Βελτίωση της παραγωγικότητας και της απόδοσης του αντιπροσώπου
Μπορεί να φαίνεται αδύνατο, αλλά η προσφορά πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών κάνει στην πραγματικότητα την εργασία των αντιπροσώπων σας ευκολότερη και ταχύτερη. Πως; Επειδή η προσφορά πολυκαναλικής υποστήριξης απαιτεί από μια εταιρεία να οργανώσει την εξυπηρέτηση πελατών της πιο αποτελεσματικά σε σύγκριση με την πολυκαναλική υποστήριξη. Και χάρη σε αυτό, οι αντιπρόσωποι μπορούν να εργάζονται πιο παραγωγικά και η απόδοσή τους θα βελτιώνεται με την πάροδο του χρόνου.
4. Σημαντική εξοικονόμηση στο κόστος εξυπηρέτησης πελατών
Η προσφορά πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών σημαίνει σημαντική εξοικονόμηση στον προϋπολογισμό εξυπηρέτησης πελατών. Ένας μεμονωμένος αντιπρόσωπος μπορεί να επιλύσει περισσότερα αιτήματα στο ίδιο χρονικό διάστημα – συνδέεται άμεσα με την αύξηση της παραγωγικότητας του αντιπροσώπου σας. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποί σας είναι λιγότερο απογοητευμένοι και η δουλειά τους είναι ευκολότερη. Αυτό σημαίνει ότι βελτιώνεται το κίνητρο και η ηθική εργασίας τους.
Πρότυπα φόρμας αιτήματος κέντρου εξυπηρέτησης
Πρότυπο φόρμας αιτήματος κέντρου εξυπηρέτησης 1
Please provide us with the basic information below. It will help our agent start working on your request faster.
First name:
Last name:
Client ID:
Email:
Phone no.:
Please briefly describe your request:
[Long text field]
…
When can we contact you?[Calendar for the customer to select a date]
How would you like to be contacted? [List of options]
[Button] Submit your request
[Message after form submission]
Thank you for completing the form. We will start working on your request as soon as possible/in [X] minutes/today/etc.
Πρότυπο φόρμας αιτήματος κέντρου εξυπηρέτησης 2
Please fill out the fields below and describe your problem. We’ll be happy to help!
First and last name:
Client no.:
Which department would you like to contact? [drop-down list of available departments]
How can we help? Describe your request:
[Long text field]
…
How long can you wait for us to contact you? [X minutes/X hours/X working days]
[Button] Send a request
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
Πρότυπο φόρμας αιτήματος κέντρου εξυπηρέτησης 3
Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to [X] minutes.
First name:
Last name:
Email address:
Order no.*:
When was the last time you were contacted by one of our service agents? [Calendar for customer to select a date]
Please describe your request. Be as specific as possible.
[Long text field]
…
[Button] Click here to send your request
* You can find this order no. in the email confirmation we sent after you placed the order.
[Message after form submission]
Your request has just been sent. We will start working on your request today.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you improve customer service. Curious about all the opportunities?
Frequently Asked Questions
Πόσο μακροσκελές θα πρέπει να είναι ένα έντυπο αίτησης κέντρου εξυπηρέτησης;
Οι φόρμες αιτημάτων κέντρου εξυπηρέτησης πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο σύντομες. Θα πρέπει να περιλαμβάνουν μόνο τα πιο σημαντικά πεδία όπως δεδομένα πελατών (όνομα και επώνυμο, email, αριθμό τηλεφώνου εάν χρειάζεται), ένα μεγάλο πεδίο κειμένου για να περιγράψει ο πελάτης το αίτημά του και ένα κουμπί “υποβολή”. Εάν το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι πιο περίπλοκο και αποτελείται από λίγες ομάδες, τέτοιες φόρμες θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνουν μια αναπτυσσόμενη λίστα όπου ο πελάτης μπορεί να επιλέξει με ποια ομάδα θα ήθελε να επικοινωνήσει. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε άλλες αναπτυσσόμενες λίστες, αλλά να θυμάστε ότι η φόρμα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο σύντομη και απλή.
Τι είδους γλώσσα πρέπει να χρησιμοποιείται σε μια φόρμα αιτήματος κέντρου εξυπηρέτησης;
Παρόμοια με το μήκος και τη δομή μιας φόρμας αιτήματος κέντρου εξυπηρέτησης, μια φόρμα πρέπει να είναι γραμμένη σε μια εύκολα κατανοητή γλώσσα. Χρησιμοποιήστε δηλώσεις που είναι κατανοητές και με τις οποίες είναι εξοικειωμένοι οι πελάτες σας. Αποφύγετε τη χρήση ορολογίας ή τεχνικής γλώσσας, αποφύγετε τη χρήση φραστικών ρημάτων ή σύνθετων, σύνθετων προτάσεων. Να θυμάστε ότι οι πελάτες σας είναι απασχολημένοι, επομένως θα πρέπει να μπορούν να υποβάλουν τη φόρμα σας μέσα σε λίγα λεπτά ή ακόμα και δευτερόλεπτα χωρίς να ξοδέψουν χρόνο προσπαθώντας να ερμηνεύσουν τον εταιρικό σας κώδικα.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντήσω σε μια φόρμα αιτήματος που υποβλήθηκε;
Η απλή απάντηση σε αυτήν την ερώτηση είναι όσο το δυνατόν πιο γρήγορα, αλλά ξέρουμε ότι είναι πιο εύκολο να το πεις παρά να το κάνεις. Ο χρόνος που απαιτείται για την απάντηση ενός αιτήματος πελάτη θα πρέπει να καθοριστεί εσωτερικά στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών και, εάν είναι δυνατόν, να επιβεβαιωθεί από μια Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) που υπογράφεται από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Οι χρόνοι απόκρισης μπορεί να διαφέρουν από κλάδο σε κλάδο και από εταιρεία σε εταιρεία ανάλογα με πολλές μεταβλητές. Αυτές οι μεταβλητές μπορεί να περιλαμβάνουν τον αριθμό των αντιπροσώπων σε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, την ποσότητα των καρτελών του κέντρου εξυπηρέτησης που υποβλήθηκαν σε μια δεδομένη χρονική περίοδο, την πολυπλοκότητα των αιτημάτων πελατών, το επίπεδο αυτοματοποίησης των λειτουργιών του κέντρου εξυπηρέτησης και την ποιότητα του λογισμικού υπηρεσιών του πελάτη σας , για να αναφέρουμε μόνο μερικά. Ανεξάρτητα από τις εσωτερικές συνθήκες εντός της ομάδας σας, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να στοχεύουν να απαντούν σε αιτήματα πελατών αμέσως μόλις υποβληθούν, έχοντας κατά νου το βέλτιστο συμφέρον των πελατών σας.
LiveAgent Webinar 1: Εισαγωγή & Γενική Επισκόπηση
Το LiveAgent παρέχει webinars για επιχειρήσεις, προσφέροντας πληροφορίες και συμβουλές για τη βελτίωση της υποστήριξης των πελατών και τη ροή εργασίας.
Η εταιρεία LiveAgent παρέχει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών και πολλές γλώσσες υποστήριξης. Η εταιρεία προσφέρει επίσης εκπαίδευση, ιστολόγιο, γλωσσάρι και σεμινάρια. Μπορείτε να προσαρμόσετε τα widgets στη γλώσσα σας και να λάβετε έκπτωση στον λογαριασμό cloud της LiveAgent αν βοηθήσετε στη μετάφραση μιας νέας γλώσσας.
Εκτιμούμε την πρόσφατη εγγραφή σας στο LiveAgent.
Θα σταλεί ένα μήνυμα στη διεύθυνση email σας που θα περιέχει τα στοιχεία σύνδεσης, αμέσως μετά την εγκατάσταση του λογαριασμού σας.
Δοκιμάστε όλα τα κανάλια επικοινωνίας ενώ το LiveAgent σας ετοιμάζεται.
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.
Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες