Πρότυπα Βάσης Γνώσεων

Καθώς οι σημερινοί ψηφιακά ενημερωμένοι, συνδεδεμένοι καταναλωτές αναμένουν και απαιτούν εύκολη πρόσβαση σε ακριβείς πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν, η ύπαρξη μιας ολοκληρωμένης αυτοεξυπηρετούμενης βάσης γνώσεων δεν είναι πλέον ‘καλό να υπάρχει’, αλλά απαραίτητη. Μάλιστα, η έρευνα της Microsoft αποκάλυψε ότι το 90% των καταναλωτών παγκοσμίως αναμένουν από τις εταιρείες και τους οργανισμούς να προσφέρουν μια διαδικτυακή πύλη αυτοεξυπηρέτησης. Επιπλέον, σύμφωνα με την έρευνα της Forrester , οι πελάτες προτιμούν τις βάσεις γνώσεων από όλα τα άλλα κανάλια αυτοεξυπηρέτησης. Παρακάτω θα βρείτε έναν απλό οδηγό για τη συγγραφή διαφόρων τύπων άρθρων βάσης γνώσεων, μαζί με βασικά πρότυπα άρθρων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ξεκινήσετε.

Τι είναι η βάση γνώσεων;

Μια βάση γνώσεων είναι μια διαδικτυακή βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης που περιέχει άρθρα και αναλυτικές πληροφορίες για μια συγκεκριμένη εταιρεία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Μπορεί να περιλαμβάνει ενότητα συχνών ερωτήσεων (FAQ), άρθρα οδηγών (how-to), συμβουλές αντιμετώπισης προβλημάτων, εγχειρίδια χρήστη και εκπαιδευτικά βίντεο – οτιδήποτε βοηθά τους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους να βρουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους και να επιλύσουν προβλήματα προϊόντων ή υπηρεσιών μόνοι τους (χωρίς να εμπλέκεται η εξυπηρέτηση πελατών).

Το LiveAgent σας δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε πολλαπλές βάσεις γνώσεων, τόσο εσωτερικές όσο και εξωτερικές

Μια βάση γνώσεων μπορεί να παρέχει πολύτιμα δεδομένα σε πελάτες, ενδιαφερόμενους και ακόμη και υπαλλήλους. Όταν χρησιμοποιείται εξωτερικά, η βάση γνώσεων είναι το σημείο όπου οι πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να μάθουν τα πάντα για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Η δημιουργία εσωτερικής βάσης γνώσεων βοηθά στη διάχυση όλων των πληροφοριών της εταιρείας μεταξύ των εργαζομένων της.

5 Βήματα για να γράψετε ένα αποτελεσματικό άρθρο βάσης γνώσεων

Για να διασφαλίσετε ότι η βάση γνώσεών σας είναι περιεκτική, ευανάγνωστη, ενημερωτική και άκρως σχετική, κάθε άρθρο βάσης γνώσεων πρέπει να είναι:

• Στοχευμένο: επικεντρωθείτε σε ένα θέμα ανά άρθρο για την αποφυγή σύγχυσης του χρήστη.
• Εστιασμένο στο χρήστη: γράψτε μόνο για ό,τι χρειάζεται πραγματικά βοήθεια το συγκεκριμένο κοινό σας.
• Περιεκτικό: συμπεριλάβετε συνοπτικές, πλήρως τεκμηριωμένες και ολοκληρωμένες πληροφορίες.
• Καλοδομημένο: διατηρήστε μια απλή, τυποποιημένη δομή για εύκολη ανάγνωση.
• Καλογραμμένο: χρησιμοποιήστε απλή, κατανοητή γλώσσα ακόμη και για μη τεχνικούς χρήστες.
• Οπτικά ελκυστικό: προσθέστε οπτικό περιεχόμενο για να διευκολύνετε τους χρήστες στην κατανόηση των πληροφοριών.

Ακολουθήστε αυτά τα απλά βήματα για να γράφετε αποτελεσματικά άρθρα για τη βάση γνώσεών σας:

Επιλέξτε τον σωστό τίτλο

Είναι κρίσιμο να δημιουργήσετε έναν τίτλο που να δηλώνει ξεκάθαρα με ποια εργασία ή πρόβλημα ασχολείται το άρθρο. Είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε τίτλους που βασίζονται σε ενέργειες ή στις προσδοκίες του χρήστη. Διατηρήστε τους σύντομους και φιλικούς στην αναζήτηση, συμπεριλαμβάνοντας συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά και αποφεύγοντας περιττούς τεχνικούς όρους. Ακολουθούν μερικοί από τους πιο συνηθισμένους τίτλους άρθρων βάσης γνώσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:

• “Ξεκινώντας με …”
• “Οδηγός Νέου Χρήστη”
• “Ένας Οδηγός για …”
• “Εισαγωγή στο …”
• “Πώς να ρυθμίσετε το …”
• “Πώς να επιδιορθώσετε το …”
• “Διαχείριση του λογαριασμού σας”
• “Εγκατάσταση του …”

Διατηρήστε ενιαία δομή

Αν και η δομή μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον τύπο του άρθρου, ένα τυπικό άρθρο βάσης γνώσεων θα περιλαμβάνει μια σύντομη εισαγωγή, περιγραφή του προβλήματος (αν υπάρχει), παρουσίαση των βημάτων για την επίτευξη της εργασίας, σύνοψη του αποτελέσματος και λίστα σχετικών συνδέσμων. Τα μεγαλύτερα άρθρα μπορεί να έχουν πίνακα περιεχομένων ώστε οι αναγνώστες να βρίσκουν γρήγορα τις ενότητες που τους ενδιαφέρουν και να παραλείπουν ό,τι δεν τους αφορά.

Εύκολη στην ανάγνωση μορφοποίηση

Όσον αφορά τη μορφοποίηση των άρθρων της βάσης γνώσεών σας, η απλότητα είναι το κλειδί. Για να κάνετε το κείμενό σας εύκολο στην ανάγνωση, μπορείτε να:

• Χωρίζετε τα μεγαλύτερα άρθρα σε σύντομες παραγράφους με διαφορετικές επικεφαλίδες και υποενότητες·
• Συμπεριλαμβάνετε πίνακα περιεχομένων με εσωτερικούς συνδέσμους ώστε οι χρήστες να πηγαίνουν απευθείας στην ενότητα που τους ενδιαφέρει·
• Χρησιμοποιείτε λίστες με κουκκίδες και αρίθμηση για να σπάτε τα μεγάλα μπλοκ κειμένου και να τα κάνετε πιο αναγνώσιμα·
• Χρησιμοποιείτε έντονο, πλάγιο ή επισημασμένο κείμενο για να τραβήξετε την προσοχή του αναγνώστη σε βασικές πληροφορίες.

Προσθέστε οπτικά στοιχεία

Αν καθοδηγείτε τους χρήστες βήμα-βήμα, μπορείτε να κάνετε τις οδηγίες σας πιο κατανοητές προσθέτοντας στιγμιότυπα οθόνης, GIF, βίντεο ή ό,τι άλλο μπορεί να βοηθήσει τους αναγνώστες σας να αφομοιώσουν πιο εύκολα το περιεχόμενο. Μάλιστα, όταν γράφετε περιεχόμενο με στόχο την εκτέλεση εργασιών, τα οπτικά στοιχεία είναι απαραίτητα, καθώς εμπλουτίζουν το περιεχόμενο υποστήριξης και βοηθούν στη διατήρηση του ενδιαφέροντος των χρηστών.

Συμπεριλάβετε προτάσεις για περαιτέρω ανάγνωση

Προσφέρετε σχετικούς συνδέσμους για περαιτέρω ανάγνωση στο τέλος του άρθρου ώστε να βοηθήσετε τους αναγνώστες να ανακαλύψουν περισσότερες χρήσιμες πληροφορίες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν οι χρήστες είναι πιθανό να θέλουν να μάθουν περισσότερα για ένα σχετικό θέμα ή όταν το άρθρο σας καλύπτει μόνο μία πτυχή ενός ευρύτερου συνόλου εργασιών.

• “Σχετικά Άρθρα”
• “Περαιτέρω Ανάγνωση”
• “Σχετικοί Σύνδεσμοι”
• “Ίσως σας ενδιαφέρουν επίσης”

Πρότυπα άρθρων βάσης γνώσεων

Ακόμη έχετε απορίες; Μην ανησυχείτε, έχουμε δημιουργήσει μερικά πρότυπα άρθρων βάσης γνώσεων για να σας βοηθήσουν άμεσα!

Πρότυπο FAQ

Οι συχνές ερωτήσεις αποτελούν σημαντικό μέρος κάθε βάσης γνώσεων. Για εξοικονόμηση χρόνου στους πελάτες και τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης, αυτές οι κοινές ερωτήσεις FAQ περιλαμβάνονται συνήθως σε μια βάση γνώσεων.

Τίτλος: Συχνές Ερωτήσεις

Πίνακας περιεχομένων:

• Ενότητα 1 (π.χ. Γενικές Ερωτήσεις)
• Ενότητα 2 (π.χ. Λειτουργίες)
• Ενότητα 3 (π.χ. Ερωτήσεις Χρέωσης)

Δομή:

Πρότυπο άρθρου βάσης γνώσεων How-to

Τα άρθρα how-to βοηθούν τους χρήστες να επιλύσουν προβλήματα που έχουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Τα άρθρα είναι συνήθως σύντομα αλλά πολύ συγκεκριμένα και παρέχουν έναν απλό οδηγό βήμα-βήμα για την εκτέλεση μιας συγκεκριμένης εργασίας.

Τίτλος: Πώς να [Όνομα Εργασίας]

Πρότυπο άρθρου αντιμετώπισης προβλημάτων

Τα άρθρα αντιμετώπισης προβλημάτων έχουν σκοπό να βοηθήσουν τους χρήστες να επιλύσουν πιο σύνθετα ζητήματα που μπορεί να έχουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Είναι πολύ παρόμοια με τα άρθρα how-to, ωστόσο εστιάζουν στην παροχή λύσεων όταν κάτι δεν πάει καλά, σε αντίθεση με το να εκπαιδεύουν τους χρήστες για το πώς να ολοκληρώσουν μια εργασία ή να αξιοποιήσουν μια δυνατότητα του προϊόντος.

Τίτλος: [Όνομα Προβλήματος]

Πρότυπο άρθρου περιγραφής εργαλείου

Τα άρθρα περιγραφής εργαλείων δίνουν μια σύντομη περιγραφή για το τι είναι ένα συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία. Αντί να απαντούν σε ερωτήσεις ή να δίνουν οδηγίες βήμα-βήμα, ενημερώνουν τους αναγνώστες για το πώς ακριβώς λειτουργεί το προϊόν/υπηρεσία. Επιπλέον, μπορούν να περιλαμβάνουν πληροφορίες για τις λειτουργίες και τα οφέλη του εργαλείου και να εξηγούν γιατί αξίζει να το αγοράσετε.

Πρότυπο οδηγού χρήστη

Οι οδηγοί χρήστη ή τα εγχειρίδια χρήστη είναι συνήθως μακροσκελή, αναλυτικά και ολοκληρωμένα άρθρα που παρέχουν πλήρη περιγραφή ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Περιλαμβάνουν πλήρεις πληροφορίες για τη χρήση κάθε δυνατότητας ώστε να προσφέρουν στους χρήστες μια ολοκληρωμένη εκπαίδευση για το προϊόν ή την υπηρεσία. Οι περισσότεροι οδηγοί χρήστη περιέχουν τόσο γραπτές οδηγίες όσο και σχετικές εικόνες (στιγμιότυπα οθόνης, διαγράμματα κ.λπ.).

Πρότυπο tutorial

Τα tutorials μοιάζουν πολύ με τα άρθρα how-to με οδηγίες βήμα-βήμα, ωστόσο παρέχουν πιο εμπεριστατωμένες πληροφορίες και δεν περιέχουν πάντα βήματα με χρονολογική σειρά. Επιπλέον, το tutorial μπορεί να περιλαμβάνει μια δομημένη, πλήρη εξήγηση για το τι μπορούν να κάνουν οι χρήστες με ένα συγκεκριμένο προϊόν, υπηρεσία ή δυνατότητα μαζί με αντίστοιχα οπτικά βοηθήματα (στιγμιότυπα, βίντεο κ.λπ.)