• Πρότυπα
  • Βασικά πρότυπα επικοινωνίας γνωσιακής βάσης

Βασικά πρότυπα επικοινωνίας γνωσιακής βάσης

Μια γνωσιακή βάση είναι μια online βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης που περιέχει πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν, μια υπηρεσία, ένα τμήμα ή οποιοδήποτε άλλο θέμα που σχετίζεται με τη συγκεκριμένη εταιρεία που την κατέχει και τη διαχειρίζεται.

Τα δεδομένα και οι πληροφορίες σε μια γνωσιακή βάση μπορούν να προέρχονται από οπουδήποτε, αλλά συνήθως προέρχονται από διάφορους συντελεστές που είναι υπεύθυνοι για τη συντήρηση και τις ενημερώσεις. Κατά γενικό κανόνα, οι αντιπρόσωποι της εταιρείας σας πρέπει να συμμετέχουν και να συντονίζουν όλες τις συνομιλίες που διεξάγονται στα φόρουμ της γνωσιακής βάσης.

Πολλαπλή γνωσιακή βάση

Τα θέματα που συνήθως καλύπτονται σε μια γνωσιακή βάση κυμαίνονται από οδηγίες χρήσης έως συχνές ερωτήσεις σχετικά με τις πολιτικές αποστολής ή επιστροφής χρημάτων. Γενικά, οι γνωσιακές βάσεις περιέχουν κάθε είδους περιεχόμενο, συμπεριλαμβανομένων συχνών ερωτήσεων, οδηγών αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλων βασικών πληροφοριών για τους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους.

Portal πελατών

Η διαχείριση γνώσης σας επιτρέπει να δημιουργείτε, να μοιράζεστε, να χρησιμοποιείτε και να διαχειρίζεστε την τεχνογνωσία μιας εταιρείας και έχει σχεδιαστεί για να χρησιμοποιείται σε όλους τους κλάδους. Με ένα σταθερό θεμέλιο διαχείρισης γνώσεων, ο οργανισμός σας θα είναι πιο ευέλικτος, θα λειτουργεί γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά. Επιπλέον, η ικανοποίηση των πελατών σας θα βελτιωθεί χάρη στις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που παρέχετε.

Για να σας βοηθήσουμε να αξιοποιήσετε τη δύναμη της διαχείρισης γνώσης και να σας υποστηρίξουμε με την εφαρμογή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης στην υποστήριξη πελατών σας, έχουμε δημιουργήσει ένα σύνολο προτύπων γνωσιακής βάσης.

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Βασικά πρότυπα επικοινωνίας γνωσιακής βάσης

Βασικό πρότυπο επικοινωνίας γνωσιακής βάσης #1 – Η απάντηση σε μια ερώτηση έχει ήδη δοθεί από άλλο χρήστη


Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!

Ή


Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].

If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

Βασικό πρότυπο επικοινωνίας γνωσιακής βάσης #2 – Κλιμάκωση μιας ερώτησης φόρουμ σε εισιτήριο


Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].

That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!

Ή


Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.

What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.

Βασικό πρότυπο επικοινωνίας γνωσιακής βάσης #3 – Συμμετοχή σε συνομιλία εκτός θέματος, αλλά διατηρώντας τη φωνή της εταιρείας

Τα ακόλουθα πρότυπα μπορούν να σας βοηθήσουν να συμμετάσχετε σε συζητήσεις εκτός θέματος σχετικά με θέματα που σχετίζονται με την COVID, την απομακρυσμένη εργασία, την τελευταία πρεμιέρα ταινιών, τις σειρές Netflix, ένα σκάνδαλο στον κλάδο της τεχνολογίας κ.λπ. Γενικά, αυτά τα πρότυπα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συμμετοχή σας σε κάθε συζήτηση που δεν σχετίζεται άμεσα με τη λειτουργία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας σας.


Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]

Ή


Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.

I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.

At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Συχνές Ερωτήσεις

Πόσο εκτενής θα πρέπει να είναι μια τυπική απάντηση γνωσιακής βάσης;

Η απάντηση σε μια γνωσιακή βάση πρέπει να είναι ολοκληρωμένη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια ολοκληρωμένη απάντηση σημαίνει μία ή δύο προτάσεις. Ωστόσο, σε άλλες, μπορεί να σημαίνει να γράψετε μια εκτενή ανάρτηση ή ακόμη και να κλιμακώσετε μια απάντηση σε εισιτήριο εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτό που είναι σημαντικό είναι η προοπτική μιας προσβάσιμης επικοινωνίας χωρίς αποκλεισμούς. Όταν απαντάτε σε ερωτήσεις γνωσιακής βάσης ή συμμετέχετε σε συνεχή επικοινωνία, χρησιμοποιείτε πάντα γλώσσα και διατύπωση που είναι κατανοητή σε όλους τους εμπλεκομένους. Αποφύγετε τη χρήση ορολογίας ή τεχνικών όρων. Η γνωσιακή βάση είναι ένα εργαλείο που δημιουργείτε για τους χρήστες ή τους πελάτες σας, επομένως θα πρέπει να είναι πολύτιμη και χρήσιμη γι’ αυτούς.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ μια γνωσιακής βάσης και Συχνών Ερωτήσεων;

Όπως ήδη αναφέρθηκε, μια γνωσιακή βάση είναι συνήθως μέρος της πλατφόρμας help desk μιας εταιρείας, που περιέχει πολλές πληροφορίες για διαφορετικά θέματα και μπορεί να τροποποιείται τακτικά από το προσωπικό σας. Από την άλλη πλευρά, οι συχνές ερωτήσεις έχουν στατική μορφή και, όπως υποδηλώνει το όνομα, περιέχουν συχνές ερωτήσεις σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα. Οι κύριες διαφορές μεταξύ των γνωσιακών βάσεων και των Συχνών Ερωτήσεων αφορούν την αρχιτεκτονική πληροφοριών, την δυνατότητα αναζήτησης, την εμπειρία του χρήστη και τις δυνατότητες ανάλυσης.

Με βάση τις ανάγκες της εταιρείας σας, πρέπει να αξιολογήσετε ποια από αυτές τις λύσεις είναι η καλύτερη επιλογή για εσάς. Να θυμάστε ότι μπορείτε πάντα να ξεκινήσετε με τις Συχνές Ερωτήσεις και στη συνέχεια να αναπτύξετε μια ολοκληρωμένη γνωσιακή βάση.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια τυπική απάντηση γνωσιακής βάσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Μια απάντηση στη γνωσιακή βάση θα πρέπει να είναι ολοκληρωμένη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια ολοκληρωμένη απάντηση σημαίνει μία ή δύο προτάσεις. Ωστόσο, σε άλλες, μπορεί να σημαίνει να γράψετε μια μακρά ανάρτηση ή ακόμη και να παραπέμψετε μια απάντηση σε ένα εισιτήριο εξυπηρέτησης πελατών. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι η διαφορά μεταξύ μιας γνωσιακής βάσης και των Συχνών Ερωτήσεων;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Όπως ήδη αναφέρθηκε, μια γνωσιακή βάση είναι συνήθως ένα μέρος της πλατφόρμας help desk της εταιρείας, που περιέχει πολλές πληροφορίες σχετικά με διαφορετικά θέματα και μπορεί να τροποποιείται τακτικά από το προσωπικό σας. Από την άλλη πλευρά, οι Συχνές Ερωτήσεις έχουν στατική μορφή και, όπως υποδηλώνει το όνομα, περιέχουν συχνές ερωτήσεις σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είδους περιεχόμενο μπορεί να περιέχει μια γνωσιακή βάση;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι γνωσιακές βάσεις περιέχουν όλα τα είδη περιεχομένου, συμπεριλαμβανομένων συχνών ερωτήσεων, οδηγιών αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλων βασικών πληροφοριών για πελάτες και ενδιαφερόμενα μέρη.” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo