• Ακαδημία
  • Ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών

Ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών

Τι είναι η ενσυναίσθηση των πελατών;

Η ενσυναίσθηση των πελατών απλώς βάζει τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη σας για να καταλάβετε τι περνούν. Η γλώσσα που χρησιμοποιούμε έχει τεράστιο αντίκτυπο στην οπτική του πελάτη για την εταιρεία. Η επικοινωνία με ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών κάνει τον πελάτη να αισθάνεται σαν να καταλαβαίνετε το πρόβλημα καθώς και τα συναισθήματά του.

Τι είναι η ενσυναίσθηση;

“Η ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα να μοιραζόμαστε τα συναισθήματα ή τις εμπειρίες κάποιου άλλου, φανταζόμενοι πώς θα ήταν να είμαστε στην κατάσταση αυτού του ατόμου.”

Λεξικό Cambridge

Τύποι ενσυναίσθησης:

Συμπονετική ενσυναίσθηση

Αυτός ο τύπος ενσυναίσθησης είναι αυτός που πραγματικά μας οδηγεί να αναλάβουμε δράση. Έχοντας συμπονετική ενσυναίσθηση μπορεί να αλλάξει την ροή της επικοινωνίας, ειδικά όταν αντιμετωπίζετε πραγματικά απογοητευμένους και αναστατωμένους πελάτες. Μπορεί κυριολεκτικά να αλλάξει τη διάθεση του πελάτη. Εάν κατανοείτε το ζήτημα και είστε επίσης πρόθυμοι να λάβετε μέτρα για να βελτιώσετε την κατάσταση, ο πελάτης θα είναι πιο ήρεμος και ευγνώμων.

Συναισθηματική ενσυναίσθηση

Η συναισθηματική ενσυναίσθηση είναι όταν δεν μπορούμε μόνο να κατανοήσουμε τα συναισθήματα του άλλου ατόμου αλλά και να ταυτιστούμε με αυτά. Είναι βασικά όταν προσπαθείτε να συνδεθείτε με την παρόμοια αίσθηση που έχετε βιώσει.

Γνωστική ενσυναίσθηση

Η γνωστική ενσυναίσθηση είναι όταν μπορείτε να αναγνωρίσετε τα συναισθήματα των άλλων. Ως εκ τούτου, μπορείτε να βελτιώσετε την καθημερινή σας επικοινωνία. Η ικανότητα του αντιπροσώπου πελατών να αναγνωρίζει τα συναισθήματα των πελατών και ίσως ακόμη και ένας τρόπος σκέψης έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο από τις τεχνικές γνώσεις που μπορεί να προσφέρει ο αντιπρόσωπος. Πολλές φορές ο πελάτης θέλει απλώς να ακούσει ότι τους καταλαβαίνετε και λυπάστε.

Πώς εκφράζετε την ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών;

Το να είσαι αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι δύσκολη δουλειά μερικές φορές. Εάν αγωνίζεστε να εκφράσετε την ενσυναίσθηση των πελατών με επαγγελματικό και όχι υπερβολικά συναισθηματικό τρόπο, ακολουθούν μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να περιηγηθείτε σε κάθε κατάσταση με μια ενσυναισθητική προσέγγιση.

1. Ενεργή ακρόαση

Η ενεργή ακρόαση είναι μια κρίσιμη πτυχή που σας βοηθά να προσδιορίσετε το ζήτημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Είναι αυτονόητο χωρίς λόγο. Αλλά είναι πολύ περισσότερο από αυτό. Πολλές φορές, ο πελάτης είναι τόσο απογοητευμένος που πρέπει να μοιραστεί την απογοήτευση του με κάποιον. Με κάθε τρόπο, αφήστε τους. Ο πελάτης θα καλέσει και θα περιμένει την απάντησή σας. Μην διακόψετε τον πελάτη, αφήστε τον να μιλήσει. Όταν τελειώσει ο πελάτης, ενημερώστε τον πώς αισθάνεστε για το ζήτημα. Προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στα παπούτσια του. Μερικές φορές ο πελάτης πρέπει να ακούσει ότι ειλικρινά λυπάστε για το πρόβλημα που αντιμετώπισε.

Δηλώσεις ενσυναίσθησης εξυπηρέτησης πελατών:

“Δεν μπορώ καν να φανταστώ τι περάσατε.”

“Κύριε/κυρία, καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας, μάλλον θα αντιδρούσα με τον ίδιο τρόπο.”

“Λυπάμαι πραγματικά για αυτήν την ταλαιπωρία που αντιμετωπίσατε.”

Επιπλέον, η ενεργή ακρόαση σας βοηθά να συνοψίσετε το ζήτημα. Ως εκ τούτου, μπορείτε να το παραφράσετε στον πελάτη σας. Αυτή η τεχνική όχι μόνο θα σας βοηθήσει στην επίλυση του ζητήματος, αλλά ταυτόχρονα, ο πελάτης αισθάνεται ότι ακούγεται και κατανοείται. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε στον πελάτη. “Επιτρέψτε μου να δω αν κατάλαβα σωστά..Μου διαφεύγει κάτι;”.

2. Κάντε ερωτήσεις

Η υποβολή κατάλληλων ερωτήσεων είναι ο τρόπος επίλυσης της ερώτησης πελατών, αλλά δείχνει επίσης ότι προσπαθείτε να τους βοηθήσετε να επιλύσουν το πρόβλημα. Ως εκ τούτου, ο πελάτης είναι λιγότερο πιθανό να είναι απορριπτικός.

3. Καταλάβετε τον τόνο της φωνής του πελάτη

Κάθε εμπειρία πελάτη είναι διαφορετική. Επομένως, δεν υπάρχει κανένας τρόπος να το κάνουμε αυτό. Επομένως, ο αντικατοπτρισμός του τόνου της φωνής του πελάτη μπορεί να σας βοηθήσει να επιλύσετε ήρεμα στο πρόβλημα.

4. Μην κάνετε υποθέσεις

Ποτέ μην υποθέσετε ότι ο πελάτης έχει ήδη κάνει κάτι. Ο αντιπρόσωπος πελατών πρέπει να προσπαθήσει να προσδιορίσει το πρόβλημα με τις ερωτήσεις. Όταν υποθέσετε ότι ο πελάτης έχει ήδη κάνει κάτι, μπορεί να χρειαστεί δύο φορές περισσότερο χρόνο για να επιλυθεί ακόμη και ένα απλό ζήτημα. Επιπλέον, προτάσεις όπως: “Πιθανότατα το έχετε ήδη κάνει, οπότε..”, μπορεί να είναι ταπεινωτικό εάν ο πελάτης δεν έκανε τέτοια ενέργεια.

5. Εάν ο πελάτης έχει δίκιο, πείτε του το

Δεν έχει νόημα να κρύβεις την αλήθεια ή να το πηγαίνεις γύρω γύρω. Η τιμιότητα είναι η καλύτερη πολιτική. Εάν η εταιρεία σας έχει αποτύχει σε κάποιο επίπεδο ή έκανε λάθος και ο πελάτης σας αντιμετωπίζει πρόβλημα σχετικά με αυτό, ενημερώστε τον πελάτη ότι έχει δίκιο. Μην είστε περιφρονητικός. Για παράδειγμα, “Έχετε απόλυτο δίκιο κύριε/κυρία..”. Το πιο σημαντικό, μην ξεχάσετε να παρακολουθήσετε τη δράση που πρόκειται να κάνετε για να διορθώσετε ή να αποτρέψετε το ζήτημα να συμβεί την επόμενη φορά.

Πώς μπορεί το LiveAgent να βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας με την κατανόηση της εξυπηρέτησης πελατών;

Το LiveAgent είναι μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης που διαθέτει πολλές δυνατότητες που βοηθούν την εταιρεία σας να παρέχει εξαιρετική υποστήριξη. Είναι λογισμικό που επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να απαντούν σε ερωτήματα πελατών από μία διεπαφή. Για παράδειγμα, Email, Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, Ζωντανή Συνομιλία, Φόρουμ, Κλήσεις κ.λπ. Ως αποτέλεσμα, βοηθά τους αντιπροσώπους σας να παρέχουν αποδοτική και αποτελεσματική υποστήριξη στους πελάτες.

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να διαθέτουν δεξιότητες από 2 κατηγορίες, κοινωνικές και τεχνικές δεξιότητες. Οι τεχνικές δεξιότητες μπορούν να διδαχθούν, ωστόσο, οι κοινωνικές δεξιότητες είναι πολύ δύσκολο να τις μάθεις. Αλλά σίγουρα υπάρχει ένας τρόπος να βοηθήσετε τους αντιπροσώπους σας να χρησιμοποιήσουν ορισμένες δηλώσεις ενσυναίσθησης πελατών. Ακολουθούν ορισμένες δυνατότητες που μπορούν να βοηθήσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Βίντεοκληση

Μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να εκφράσεις ένα συναίσθημα ή να γράψεις σωστά προτάσεις αν δεν μπορείς να δεις το άτομο με το οποίο μιλάς. Έτσι, το LiveAgent δίνει στους πελάτες σας τη δυνατότητα βιντεοκλήσης με τους αντιπροσώπους σας. Αυτό όχι μόνο σας βοηθά να επιλύσετε το ζήτημα του πελάτη πιο γρήγορα, αλλά επίσης σας βοηθά να αποκωδικοποιήσετε τη διάθεση και τα συναισθήματα του πελάτη από το πρόσωπο και τη συνολική γλώσσα του σώματος.

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Βιντεοκλήση.

Τυποποιημένες απαντήσεις

Οι τυποποιημένες απαντήσεις είναι βασικά προκατασκευασμένες απαντήσεις. Το να μπορείτε να ανταποκρίνεστε γρήγορα και με σωστό τρόπο μπορεί να μεταμορφώσει την υπηρεσία σας. Μπορείτε να δημιουργήσετε τις τέλειες απαντήσεις/δηλώσεις ενσυναίσθησης στο LiveAgent και να τις εξατομικεύσετε στη συνομιλία.

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Τυποποιημένες Απαντήσεις.

Το LiveAgent έχει περισσότερες από 170 δυνατότητες. Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Δυνατότητες ή απλώς προγραμματίστε μια δωρεάν επίδειξη μαζί μας.

Ready to give it a try?

Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.

Frequently asked questions

Τι είναι η ενσυναίσθηση του πελάτη;

Η ενσυναίσθηση του πελάτη είναι απλώς να βάζεις τον εαυτό σου στη θέση του πελάτη σου για να καταλάβεις τι περνάει.

Πώς εκφράζετε ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών;

Εάν δυσκολεύεστε να εκφράσετε την ενσυναίσθηση του πελάτη με επαγγελματικό και όχι υπερβολικά συναισθηματικό τρόπο, φροντίστε να ακούτε ενεργά, να κάνετε ερωτήσεις, να μην κάνετε υποθέσεις και εάν ο πελάτης έχει δίκιο, να τους το πείτε.

Ποιοι είναι οι 3 τύποι ενσυναίσθησης;

Ο πρώτος τύπος ενσυναίσθησης είναι η συμπόνια. Αυτός ο τύπος ενσυναίσθησης είναι αυτός που μας ωθεί να αναλάβουμε δράση. Ο δεύτερος τύπος είναι η συναισθηματική ενσυναίσθηση, που σημαίνει ότι μπορείτε να κατανοήσετε, αλλά το πιο σημαντικό, να σχετιστείτε με τα συναισθήματα. Ο τρίτος τύπος ενσυναίσθησης είναι η γνωστική, η οποία αναγνωρίζει τα συναισθήματα των άλλων.

Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo