Ζωντανή Υποστήριξη
Η ζωντανή υποστήριξη, μέσω ζωντανής συνομιλίας στις ιστοσελίδες, βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών με επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, ανάλυση κίνησης και εργαλ...
2 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Live Chat
+1
Η σύγχρονη υποστήριξη ηλεκτρονικού εμπορίου δεν αφορά πλέον απλώς την απάντηση σε ερωτήσεις. Αφορά την κατανόηση του ποιος είστε αμέσως και την απάντηση με την πλήρη εικόνα, μετατρέποντας κάθε αλληλεπίδραση πελατών σε ευκαιρία.
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, η υποστήριξη και οι πωλήσεις ζουν ακόμη σε ξεχωριστούς κόσμους. Αλλά τα στατιστικά λένε μια πολύ διαφορετική ιστορία. Οι εταιρείες που είναι ταλαντεύχες στην εξατομίκευση παράγουν 40% περισσότερα έσοδα από εκείνες που δεν είναι, σύμφωνα με το AmplifAI, και το 91% των πελατών λέει ότι είναι πιο πιθανό να κάνουν μια άλλη αγορά μετά από μια εξαιρετική εμπειρία υπηρεσίας, σύμφωνα με το G2.
Η Salesforce διαπίστωσε ότι το 70% των πελατών λέει ότι οι πράκτορες που γνωρίζουν τις αλληλεπιδράσεις πωλήσεών τους είναι πολύ σημαντικό για να διατηρήσουν την επιχείρησή τους — ωστόσο οι περισσότερες ομάδες υποστήριξης εξακολουθούν να πηδούν μεταξύ συστημάτων μόνο για να συγκεντρώσουν βασικό πλαίσιο.
Και το κόστος της αποτυχίας προσθέτει γρήγορα: οι κακές εμπειρίες πελατών κοστίζουν τώρα στους οργανισμούς εκτιμώμενα 3,7 τρισεκατομμύρια δολάρια ετησίως, σύμφωνα με το Qualtrics XM Institute. Η ευκαιρία να αναπτυχθείτε δεν είναι πάντα σε περισσότερες διαφημίσεις ή μεγαλύτερες προωθήσεις — μερικές φορές είναι ήδη καθισμένη μέσα στην ουρά υποστήριξής σας, περιμένοντας να προσεχθεί.
Τα καλά νέα; Δεν χρειάζεστε μια ξεχωριστή καρτέλα CRM, μια δεύτερη οθόνη ή μια αναζήτηση τριών λεπτών για να πάρετε αυτό το πλαίσιο. Το πρόσθετο “Display external info in a ticket” του LiveAgent το βάζει όλο σε ένα μέρος. Διαθέσιμο από την έκδοση 4.25.6.4, τραβά βασικά δεδομένα πελατών — παραγγελίες, κατάσταση χρέωσης, λεπτομέρειες συνδρομής και ιστορικό CRM — απευθείας σε κάθε εισιτήριο υποστήριξης, δίπλα στη συνομιλία.
Όχι άλλη εναλλαγή μεταξύ του helpdesk, CRM και backend ηλεκτρονικού καταστήματος. Όλα όσα χρειάζονται οι πράκτορές σας είναι ήδη εκεί. Πριν ξεκινήσετε, βεβαιωθείτε ότι έχετε έναν προγραμματιστή διαθέσιμο. Αυτό το πρόσθετο απαιτεί προσαρμοσμένη εργασία backend για να συνδέσετε τις εξωτερικές πηγές δεδομένων σας.
Γιατί η υποστήριξη ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να είναι ευκαιρία πωλήσεων
Οι περισσότερες αιτήσεις υποστήριξης στο ηλεκτρονικό εμπόριο συνδέονται με μια συναλλαγή. “Πού είναι η παραγγελία μου;” “Είναι η συνδρομή μου ακόμη ενεργή;” “Γιατί χρεώθηκα;” Αυτές οι ερωτήσεις δεν είναι περίπλοκες, αλλά χωρίς πλαίσιο, οι απαντήσεις παίρνουν πολύ περισσότερο χρόνο από ό,τι θα έπρεπε.
Οι πράκτορες καταλήγουν να ζητούν από τους πελάτες να επαναλάβουν πληροφορίες που έχουν ήδη παράσχει, αντιγράφοντας αριθμούς παραγγελιών από ένα σύστημα σε άλλο και εναλλάσσοντας μεταξύ καρτελών μόνο για να συγκεντρώσουν την βασική εικόνα.
Με το πρόσθετο, αυτό το πλαίσιο είναι ήδη ορατό τη στιγμή που ανοίγει ένα εισιτήριο. Αυτό σημαίνει ταχύτερες απαντήσεις, λιγότερα λάθη, μια πιο ομαλή εμπειρία για τον πελάτη και περισσότερες ευκαιρίες να προσφέρετε κάτι σχετικό ενώ έχετε την προσοχή του.
Τι κάνει πραγματικά
Σκεφτείτε το ως ένα ζωντανό προφίλ πελάτη που εμφανίζεται μέσα σε κάθε εισιτήριο.
Ανάλογα με αυτό που συνδέετε, οι πράκτορές σας μπορούν αμέσως να δουν πράγματα όπως τι αγόρασε ο πελάτης, εάν η παραγγελία τους έχει αποσταλεί, εάν είναι ένας πρώτης φοράς ή επαναλαμβανόμενος αγοραστής, η κατάσταση συνδρομής ή πληρωμής τους και οποιοδήποτε σχετικό ιστορικό από το CRM σας.
Αποφασίζετε τι εμφανίζεται με βάση τι έχει περισσότερη σημασία για την επιχείρησή σας. Το σημείο είναι απλό: αντί να ψάχνετε για δεδομένα, οι πράκτορές σας ήδη τα έχουν.
| Τι εμφανίζει | Γιατί έχει σημασία |
|---|---|
| Κατάσταση παραγγελίας και αντικείμενα | Οι πράκτορες μπορούν να απαντήσουν γρήγορα σε ερωτήσεις και να αναγνωρίσουν καθυστερήσεις χωρίς επιπλέον παρακολούθηση. |
| Δεδομένα χρέωσης και συνδρομής | Η υποστήριξη γίνεται το σωστό μέρος για να λύσει συνομιλίες ανανέωσης, αναβάθμισης ή κινδύνου κατάργησης. |
| Ιστορικό CRM | Οι πράκτορες βλέπουν προηγούμενες αγορές και αλληλεπιδράσεις ώστε κάθε απάντηση να αισθάνεται ενημερωμένη και προσωπική. |
Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Γιατί έχει σημασία για το ηλεκτρονικό εμπόριο
Οι περισσότερες αιτήσεις υποστήριξης στο ηλεκτρονικό εμπόριο συνδέονται με μια συναλλαγή, και αυτό κάνει το πλαίσιο τη διαφορά μεταξύ ενός μέσου εισιτηρίου και μιας αλληλεπίδρασης που οδηγεί τα έσοδα.
Όταν οι πράκτορες μπορούν να δουν ιστορικό παραγγελιών, κατάσταση πληρωμής και λεπτομέρειες κύκλου ζωής πελάτη σε μία προβολή, αποφεύγουν επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, μειώνουν τον χρόνο διαχείρισης και δημιουργούν μια πιο αυτοπεποίθητη εμπειρία υποστήριξης.
Αυτή η ταχύτερη, πιο έξυπνη απάντηση είναι επίσης η στιγμή που οι σχετικές προσφορές προσγειώνονται φυσικά. Εάν ένας πελάτης έχει μια καθυστερημένη παραγγελία, ο πράκτορας μπορεί να αναγνωρίσει το πρόβλημα και να προσφέρει ένα κίνητρο πιστότητας. Εάν μια συνδρομή πρόκειται να ανανεωθεί, ο πράκτορας μπορεί να αναφέρει μια αναβάθμιση ή έκπτωση ως μέρος της επίλυσης της ερώτησης του πελάτη.
5 τρόποι που οι ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου το χρησιμοποιούν
Άμεση επισκόπηση παραγγελίας
Οι πράκτορες μπορούν να δουν τι αγόρασε ο πελάτης, πότε, πόσα πλήρωσε και πού είναι αυτή τη στιγμή. Όχι άλλη ζήτηση αριθμών παραγγελιών, όχι άλλη περιττή πηγ-πηγ.
Εάν μια παραγγελία καθυστερεί, ο πράκτορας μπορεί να την αναγνωρίσει προακτικά πριν ακόμη ο πελάτης την φέρει, να προσφέρει έκπτωση στην επόμενη αγορά ή να την σημειώσει εσωτερικά χωρίς ο πελάτης να χρειάζεται να κυνηγήσει κανέναν.
Χρησιμοποιήστε το για: μετατροπή παραπόνων για καθυστερημένες παραγγελίες σε στιγμές πιστότητας προσφέροντας έκπτωση ή πίστωση καταστήματος πριν ο πελάτης το ζητήσει.
Ορατότητα συνδρομής και χρέωσης
Για επιχειρήσεις συνδρομής, οι πράκτορες μπορούν να δουν το όνομα του σχεδίου, τις ημερομηνίες έναρξης και ανανέωσης και την κατάσταση πληρωμής με μια ματιά. Αυτό σημαίνει ότι μπορούν να απαντήσουν με ακρίβεια σε ερωτήσεις χρέωσης και να εντοπίσουν τη σωστή στιγμή για να προσφέρουν μια αναβάθμιση ή μια συμφωνία διατήρησης.
Εάν η συνδρομή ενός πελάτη πρόκειται να λήξει και επικοινωνούν για κάτι άσχετο, αυτή είναι μια φυσική ευκαιρία να αναφέρετε μια προσφορά ανανέωσης χωρίς να αισθάνεται αναγκαστική.
Χρησιμοποιήστε το για: σύλληψη πελατών που κινδυνεύουν πριν φύγουν. Εάν μια συνδρομή λήγει σύντομα, χρησιμοποιήστε τη συνομιλία για να προσφέρετε έκπτωση ή να επισημάνετε τι θα χάνατε.
Εξατομικευμένη αύξηση πωλήσεων
Όταν ένας πράκτορας μπορεί να δει τι κατέχει ήδη ένας πελάτης, η πρόταση κάτι σχετικού αισθάνεται φυσική παρά επιθετική: ένα συμπληρωματικό προϊόν, ένα πρόσθετο, μια αναβάθμιση σχεδίου.
Η συνομιλία ήδη συμβαίνει, έτσι ο χρονισμός είναι σωστός. Εάν ένας πελάτης αγόρασε κάμερα και ρωτά σχετικά με επιστροφές, ο πράκτορας μπορεί να δει ότι δεν κατέχουν ακόμη κάρτα μνήμης ή θήκη και να το αναφέρει περιστασιακά.
Αν γίνει σωστά, δεν αισθάνεται σαν ένας πίσω πωλήσεων — αισθάνεται σαν καλή υπηρεσία.
Χρησιμοποιήστε το για: εντοπισμό κενών στο ιστορικό αγορών του πελάτη και συμπλήρωσή τους με μια σχετική πρόταση στη σωστή στιγμή.
Συμπεριφοριακό πλαίσιο
Αυτό απαιτεί λίγο περισσότερη ρύθμιση — σενάρια παρακολούθησης στον ιστό σας, καθορισμένα γεγονότα και μια ενσωμάτωση μεταξύ του ιστότοπού σας, CRM και LiveAgent. Αλλά όταν είναι στη θέση του, οι πράκτορες μπορούν να δουν σήματα πραγματικής πρόθεσης: ένα προϊόν που προβλήθηκε πολλές φορές, ένα καλάθι που εγκαταλείφθηκε πριν δέκα λεπτά, ένα ταμείο που δεν ολοκληρώθηκε.
Εάν ένας πελάτης επικοινωνεί με την υποστήριξη και ο πράκτορας μπορεί να δει ότι έχουν κοιτάξει ένα συγκεκριμένο προϊόν για τρεις ημέρες, μπορούν να αντιμετωπίσουν απευθείας οποιαδήποτε διστακτικότητα. Για παράδειγμα, απάντηση σε ερωτήσεις σχετικά με αυτό, προσφορά έκπτωσης ή απλώς ενημέρωση του πελάτη ότι είναι ακόμη διαθέσιμο.
Χρησιμοποιήστε το για: ανάκτηση εγκαταλειμμένων καλαθιών κατά τη διάρκεια συνομιλίας. Εάν τα δεδομένα δείχνουν ότι ένας πελάτης φύγε χωρίς να αγοράσει, ο πράκτορας μπορεί να το αντιμετωπίσει φυσικά και να προσφέρει ένα σπρώξιμο.
Ταχύτερη τεχνική και επίλυση λογαριασμού
Όταν συνδέονται σε εσωτερικά συστήματα, οι πράκτορες μπορούν επίσης να δουν την κατάσταση λογαριασμού, ενεργοποίηση άδειας, δεδομένα χρήσης και τεχνικά αρχεία καταγραφής. Αυτό μειώνει τον χρόνο κλιμάκωσης και βελτιώνει την επίλυση σε πρώτη επαφή.
Αντί να λένε “άστε με να ελέγξω με την τεχνική ομάδα”, οι πράκτορες συχνά μπορούν να λύσουν το πρόβλημα αμέσως, το οποίο δημιουργεί εμπιστοσύνη και εξοικονομεί χρόνο για όλους.
Χρησιμοποιήστε το για: μείωση κλιμακώσεων δίνοντας στους πράκτορες πρώτης γραμμής τα δεδομένα λογαριασμού και συστήματος που χρειάζονται για να λύσουν τεχνικά προβλήματα χωρίς να περάσουν τον πελάτη.
Εγγραφείτε στο newsletter
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Μια γρήγορη σημείωση σχετικά με το CRM έναντι του πρόσθετου
Ένα CRM από μόνο του δεν παρακολουθεί αυτόματα τι κάνουν οι πελάτες στον ιστό σας. Για γενικές και συμπεριφοριακές πληροφορίες να εμφανίζονται μέσα στο LiveAgent, χρειάζεστε σενάρια παρακολούθησης εγκατεστημένα, γεγονότα σωστά καθορισμένα και όλα συνδεδεμένα.
Αξίζει να το κάνετε — αλλά είναι ένα ξεχωριστό βήμα από απλώς τη σύνδεση του CRM σας. Συμβουλευθείτε τον τεχνικό οδηγό μας για να εφαρμόσετε το πρόσθετο “Display external info in a ticket”.
Τι σημαίνει όλα αυτά
Μόλις συνδεθεί όλα, οι πράκτορές σας δεν βλέπουν μόνο ένα μήνυμα. Βλέπουν το πλήρες ταξίδι του πελάτη: ποιος είναι αυτός ο άνθρωπος, τι αγόρασε, τι κοιτάζουν αυτή τη στιγμή και τι μπορεί πραγματικά να τους βοηθήσει.
Αυτό αλλάζει την ποιότητα κάθε αλληλεπίδρασης. Η υποστήριξη γίνεται ταχύτερη, πιο σχετική και πιο πολύτιμη για τον πελάτη και για την επιχείρησή σας.
Το πρόσθετο “Display external info in a ticket” μετατρέπει το LiveAgent από ένα helpdesk σε ένα κέντρο νοημοσύνης πελατών. Και για τις ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτή είναι μια σημαντική διαφορά.
