Αυτόματη Επανάκληση

Τι είναι η λειτουργία αυτόματης επανάκλησης;

Το χαρακτηριστικό αυτόματης επανάκλησης είναι μια λειτουργία τηλεφωνίας υπολογιστή που επιτρέπει στους καλούντες να ζητήσουν επανάκληση εάν η γραμμή είναι απασχολημένη, εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες για να παραλάβουν την κλήση τους, ή εάν απλώς θέλουν να τους καλέσουν αργότερα. Αυτό το χαρακτηριστικό είναι μέρος της λύσης κέντρου κλήσεων της LiveAgent. Επιπλέον, το σύστημα επανάκλησης επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά μεγάλους όγκους κλήσεων διατηρώντας τους πελάτες ικανοποιημένους προσφέροντας την ευελιξία μιας επιλογής επανάκλησης.

Πώς λειτουργεί;

Ως χρήστης του λογισμικού κέντρου κλήσεων VoIP της LiveAgent, μπορείτε να εφαρμόσετε τη λειτουργία επανάκλησης στο μενού IVR. Για παράδειγμα, το μενού IVR θα μπορούσε να ακούγεται ως εξής:

“Πατήστε 1 για πωλήσεις, πατήστε 2 για χρέωση, πατήστε 3 για τεχνική υποστήριξη, πατήστε 4 για να ζητήσετε επανάκληση.”

Μόλις ο καλών ζητήσει επανάκληση, η κλήση θα τερματιστεί αμέσως. Ωστόσο, η LiveAgent θα διατηρήσει τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος στην ουρά και θα ενεργοποιήσει τη λειτουργία αυτόματης επανάκλησης, η οποία θα καλέσει τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη όταν φτάσει στο μπροστινό μέρος της ουράς. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες δεν αισθάνονται ποτέ ξεχασμένοι, ενισχύοντας την εμπειρία τους με την αυτόματη υπηρεσία επανάκλησης.

Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείτε επανακλήσεις;

Η λειτουργία επανάκλησης κέντρου κλήσεων παρέχει σημαντικά οφέλη τόσο για τους πελάτες όσο και για τους πράκτορες. Επιτρέποντας στους πελάτες να ζητήσουν επανάκληση αντί να περιμένουν στη σειρά, μειώνετε την απογοήτευση και αυξάνετε τη συνολική ικανοποίηση των πελατών. Η λειτουργία επανάκλησης διασφαλίζει επίσης ότι κανένας πελάτης δεν παραμένει χωρίς προσοχή, ειδικά κατά τις περιόδους υψηλής ζήτησης.

Επιπλέον, η ενσωμάτωση λογισμικού επανάκλησης πελατών στις λειτουργίες του κέντρου κλήσεων σας δείχνει την αφοσίωσή σας στην παροχή εξαιρετικής υποστήριξης πελατών και συμβάλλει σε μια πιο αποτελεσματική διαδικασία επικοινωνίας.

Οφέλη της εφαρμογής επανακλήσεων:

• Η ύπαρξη λειτουργίας επανάκλησης δείχνει ότι εκτιμάτε τον χρόνο του πελάτη σας
• Υποδηλώνει ότι η ευκολία του πελάτη είναι προτεραιότητα για την εταιρεία σας
• Δείχνει ότι η εταιρεία σας προσπαθεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη σε κάθε σημείο επαφής
• Διασφαλίζει ότι οι πράκτορές σας παρέχουν ενδελεχή υπηρεσία (γνώση, προσωπικοποίηση) κάθε φορά (χωρίς να βιάζονται και να κάνουν λάθη λόγω του άγχους από μεγάλες ουρές κλήσεων)

Εφαρμογή λειτουργίας αυτόματης επανάκλησης LiveAgent

Για να εφαρμόσετε τη λειτουργία επανάκλησης στο σενάριό σας IVR, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

1. Συνδεθείτε στο λογαριασμό σας LiveAgent
2. Πλοηγηθείτε στη Διαμόρφωση
3. Κάντε κλικ στην Κλήση
4. Μεταβείτε στους Αριθμούς
5. Κάντε κλικ στο Επεξεργασία υπάρχοντος αριθμού
6. Επιλέξτε IVR
7. Ακολουθήστε τα βήματα που περιγράφονται στον οδηγό ρύθμισης επανάκλησης της βάσης γνώσεών μας
8. Κατεβάστε προ-εγγεγραμμένα μηνύματα IVR από την ενότητα “Λίστα Γενικών Ήχων IVR που Μπορείτε να Χρησιμοποιήσετε” και ανεβάστε τα στο LiveAgent (ή εναλλακτικά εγγράψτε τα δικά σας μηνύματα μενού IVR)
9. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση

Πώς να δοκιμάσετε εάν η λειτουργία λειτουργεί

Για να διασφαλίσετε ότι το σενάριό σας IVR εκτελείται σωστά, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Καλέστε τον αριθμό τηλεφώνου που είναι συνδεδεμένος με το λογαριασμό σας LiveAgent και έχει ενεργό σενάριο IVR (συμπεριλαμβανομένης της λειτουργίας επανάκλησης)
3. Ακούστε το μενού IVR
4. Ακολουθήστε τις οδηγίες που δίνονται από το μενού IVR και πατήστε τον ζητούμενο αριθμό πληκτρολογίου (Για παράδειγμα, “Πατήστε 4 για να ζητήσετε επανάκληση”)
5. Παρατηρήστε ότι η κλήση τερματίζεται από την άποψη του καλούντος
6. Εξοικειωθείτε με τον τρόπο που η κλήση χτυπά μέσα στο LiveAgent (από την άποψη του πράκτορα) έως ότου παραληφθεί ή τοποθετηθεί στην ουρά
7. Απαντήστε την κλήση ως πράκτορας
8. Περιμένετε το LiveAgent να καλέσει αυτόματα τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος
9. Περιμένετε μια αυτόματη επανάκληση (ως καλών)
10. Απαντήστε την κλήση

Εάν ήταν δυνατό να επαναλάβετε αυτά τα βήματα, είναι ασφαλές να πούμε ότι η λειτουργία επανάκλησής σας λειτουργεί και είναι έτοιμη να χρησιμοποιηθεί από τους πελάτες σας.

Μελέτες περιπτώσεων λειτουργίας επανάκλησης

Αυξημένη ικανοποίηση πελατών

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η ύπαρξη επιλογής επανάκλησης μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ικανοποίηση του πελάτη σας. Ο μέσος πελάτης είναι διατεθειμένος να περιμένει στη σειρά για έως 5 λεπτά. Μετά τα 5 λεπτά, τείνουν να απογοητεύονται, κόβουν την κλήση και προσπαθούν να καλέσουν ξανά. Αυτό συχνά οδηγεί σε περαιτέρω δυσαρέσκεια του πελάτη που συχνά μοιράζεται με άλλους μέσω καναλιών κοινωνικών μέσων όπως το Twitter.

Τα αρνητικά σχόλια και κριτικές σχετικά με τους μεγάλους χρόνους αναμονής και τις ουρές κλήσεων μπορούν πραγματικά να καταστρέψουν την φήμη της εξυπηρέτησης πελατών σας. Ως εκ τούτου, η παροχή μιας εναλλακτικής λύσης όπως η επανάκληση είναι ένας εξαιρετικός συμβιβασμός. Ο πελάτης μπορεί να κόψει την κλήση, να συνεχίσει με την ημέρα του και να είναι σίγουρος ότι θα λάβει επανάκληση από την εταιρεία σας.

Είναι μια κατάσταση κερδισμένη για όλους.

Μείωση των ποσοστών εγκαταλελειμμένων κλήσεων

Ορισμένοι πελάτες απλώς δεν έχουν την υπομονή να σας καλέσουν πολλές φορές καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας για να ελέγξουν εάν το κέντρο κλήσεών σας είναι τελικά διαθέσιμο για να παραλάβει την κλήση τους. Ως αποτέλεσμα, οι περισσότεροι πελάτες θα καλέσουν, θα περιμένουν στη σειρά και μετά από ένα χρονικό διάστημα, θα κόψουν και θα παραιτηθούν από την επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών. Τώρα, γιατί είναι αυτό κακό; Επειδή χάνετε τόνους ευκαιριών πωλήσεων. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι είστε στη βιομηχανία SaaS. Ένας από τους πιστούς πελάτες σας ενδιαφέρεται να αναβαθμίσει τη συνδρομή του αλλά αντιμετωπίζει προβλήματα με τη διαδικασία ολοκλήρωσης. Αποφασίζουν να σας καλέσουν αλλά δεν μπορούν να σας φτάσουν λόγω των μεγάλων χρόνων αναμονής. Δεν υπάρχει επιλογή επανάκλησης. Περιμένουν στη σειρά λίγο περισσότερο, αλλά τελικά παραιτούνται και αποφασίζουν ότι δεν χρειάζονται να αναβαθμίσουν τη συνδρομή τους.

Αυξημένη παραγωγικότητα πρακτόρων

Η εφαρμογή λειτουργίας επανάκλησης μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα του πράκτορα του κέντρου επικοινωνιών σας. Με τη λειτουργία επανάκλησης ενεργοποιημένη, οι πράκτορες του κέντρου κλήσεων δεν θα χρειάζεται να καλέσουν χειροκίνητα αριθμούς που ζήτησαν επανακλήσεις. Αντ’ αυτού, το λογισμικό κέντρου κλήσεων μπορεί να καλέσει αυτόματα τους αριθμούς τηλεφώνου που ζήτησαν επανάκληση και να συνδέσει τους καλούντες με τους πράκτορες του κέντρου επικοινωνιών. Αυτό θα εξοικονομήσει πολύ χρόνο και προσπάθεια στους πράκτορες του κέντρου κλήσεών σας μακροπρόθεσμα.

Παρακολούθηση στατιστικών κλήσεων

Το LiveAgent σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να παρακολουθείτε τις στατιστικές κλήσεων. Οι αναφορές κλήσεων μπορούν να είναι ένας καλός δείκτης του πόσο έχει βελτιωθεί η εξυπηρέτηση πελατών σας από την εφαρμογή της επιλογής επανάκλησης. Παρακολουθήστε τον αριθμό των χαμένων κλήσεων, εγκαταλελειμμένων κλήσεων και διακοπτόμενων κλήσεων, καθώς και τους μέσους χρόνους αναμονής.

Η πρόσβαση σε αυτές τις στατιστικές μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε τις σωστές επιχειρηματικές αποφάσεις που θα βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας και με τη σειρά τους θα αυξήσουν την ικανοποίηση, την αφοσίωση και τη διάρκεια ζωής του πελάτη.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα για τη λειτουργία επανάκλησης;

Δείτε το άρθρο της βάσης γνώσεών μας που περιγράφει ολόκληρη τη διαδικασία ολοκλήρωσης. Εναλλακτικά, επικοινωνήστε με τους πράκτορες υποστήριξής μας μέσω ζωντανής συνομιλίας ή στείλτε μας ένα email στο support@liveagent.com .