Δυνατότητα Διαχωρισμού Εισιτηρίων
Ο διαχωρισμός εισιτηρίων στο LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να αντιγράφουν και να ανατίθεσαν εισιτήρια με πολλαπλά προβλήματα σε διαφορετικούς πράκτορες ή τμ...
2 λεπτά ανάγνωσης
Ticket Management
Efficiency
+1
Τι είναι η συγχώνευση εισιτηρίων;
Η συγχώνευση εισιτηρίων σημαίνει συνδυασμό δύο ή περισσότερων εισιτηρίων σε ένα. Η συγχώνευση εισιτηρίων χρησιμοποιείται συνήθως όταν λαμβάνετε δύο αιτήματα υποστήριξης help desk από τον ίδιο τελικό χρήστη για το ίδιο ζήτημα. Σε πολλές περιπτώσεις, τα διπλότυπα εισιτήρια συγχωνεύονται για να αποφευχθεί η σύγχυση και να διασφαλιστεί η αποδοτικότητα του πράκτορα.
Τι συμβαίνει όταν συγχωνεύετε δύο εισιτήρια σε ένα;
Συγχωνεύοντας δύο εισιτήρια, συνδυάζετε ολόκληρο το περιεχόμενό τους, συμπεριλαμβανομένων των ιδιωτικών σημειώσεων και των ετικετών που σχετίζονται με κάθε εισιτήριο. Επιπλέον, ένα συγχωνευμένο εισιτήριο διατηρεί το αναγνωριστικό εισιτηρίου του εισιτηρίου στο οποίο συγχωνεύθηκε, ενώ το αρχικό εισιτήριο διαγράφεται. Αυτό αποτρέπει το σύστημα εισιτηρίων υποστήριξης πελατών σας από το να γεμίσει.
Πώς μπορώ να συγχωνεύσω εισιτήρια στο LiveAgent;
- Συνδεθείτε στο LiveAgent.
- Κάντε κλικ στο Εισιτήρια.
- Επιλέξτε ένα εισιτήριο.
- Κάντε κλικ στο Περισσότερα (εικονίδιο τριών κουκκίδων) στην κάτω δεξιά γωνία.
- Κάντε κλικ στο Συγχώνευση σε.
- Κάντε κλικ στην αναζήτηση και επιλέξτε το εισιτήριο με το οποίο θέλετε να το συγχωνεύσετε ή εναλλακτικά εισάγετε το αναγνωριστικό εισιτηρίου του εισιτηρίου που θέλετε να συγχωνεύσετε.
- Κάντε κλικ στο Επιλογή.
Προαιρετικό: Ελέγξτε το πλαίσιο συγχώνευσης ετικετών και παραληπτών.
- Κάντε κλικ στο Συγχώνευση σε.
Μπορώ να αναστρέψω μια συγχώνευση;
Η συγχώνευση εισιτηρίων είναι μη αναστρέψιμη, επομένως βεβαιωθείτε ότι συγχωνεύετε εισιτήρια μόνο όταν είναι απαραίτητο. Τεχνικά, αν χρειάστηκε να διαχωρίσετε ένα συγχωνευμένο εισιτήριο σε δύο, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε τη δυνατότητα διαχωρισμού εισιτηρίου. Ωστόσο, αυτό δεν επιτυγχάνει το επιθυμητό αποτέλεσμα, καθώς δεν επαναφέρει τα εισιτήρια στην αρχική τους κατάσταση. Ως αποτέλεσμα, τα αναγνωριστικά εισιτηρίου θα αλλάξουν και τα εισιτήρια δεν θα διαχωριστούν με τον ίδιο τρόπο που ήταν πριν από τη συγχώνευση.
Μπορώ να συγχωνεύσω οποιαδήποτε εισιτήρια θέλω;
Το λογισμικό help desk του LiveAgent σας επιτρέπει να συγχωνεύετε εισιτήρια από τις ακόλουθες πηγές:
- Φόρμα επικοινωνίας
- Live chat
- Κλήση
Ωστόσο, δεν μπορείτε να συγχωνεύσετε εισιτήρια από τη βάση γνώσης ή τα κοινωνικά μέσα. Δεν υπάρχουν άλλοι περιορισμοί για τη συγχώνευση εισιτηρίων. Η συγχώνευση εισιτηρίων από διαφορετικούς τελικούς χρήστες είναι επίσης δυνατή.
Μπορώ να συγχωνεύσω ένα ανοιχτό εισιτήριο με ένα κλειστό εισιτήριο;
Ναι, μπορείτε να συγχωνεύσετε εισιτήρια που είναι σημειωμένα ως ανοιχτά, απαντημένα, αναβλημένα και κλειστά. Τα μόνα εισιτήρια που δεν μπορούν να συγχωνευθούν είναι αυτά που έχουν διαγραφεί.
Ποιες ιδιότητες εισιτηρίου και τιμές εισιτηρίου συγχωνεύονται;
Όταν συγχωνεύετε δύο ή περισσότερα εισιτήρια σε ένα, ολόκληρο το περιεχόμενο του εισιτηρίου συνδυάζεται. Αυτό περιλαμβάνει ολόκληρο το νήμα εισιτηρίου και τις σημειώσεις εισιτηρίου. Μπορείτε επίσης να συνδυάσετε όλους τους παραληπτες εισιτηρίου και τις ετικέτες που σχετίζονται με τα δύο εισιτήρια.
Πώς φαίνεται η συγχώνευση εισιτηρίων στην πράξη;
Μόλις κάνετε κλικ στο κουμπί “Συγχώνευση σε”, το σύστημα ticketing του LiveAgent συγχωνεύει τα επιλεγμένα εισιτήρια. Το αρχικό εισιτήριο διαγράφεται, αλλά η κατάσταση του νέου συγχωνευμένου εισιτηρίου παραμένει η ίδια όπως ήταν πριν από τη συγχώνευση. Θα παρατηρήσετε ότι το σύστημα δημιουργεί ένα μήνυμα που σας ενημερώνει ότι τα εισιτήρια έχουν συγχωνευθεί με επιτυχία. Το σύστημα σας παρέχει επίσης ένα αναγνωριστικό εισιτηρίου που μπορείτε να κάνετε κλικ του αρχικού (τώρα διαγραμμένου) εισιτηρίου.
Μπορείτε να ελέγξετε το αρχικό εισιτήριο ανά πάσα στιγμή κάνοντας κλικ στο αναγνωριστικό του, παρά το ότι έχει διαγραφεί. Ωστόσο, το εισιτήριο είναι κλειδωμένο από οποιαδήποτε ενέργεια και δεν μπορεί να “ξαναγίνει ορατό” ή να διαγραφεί από το σύστημα (ούτε καν με τη λειτουργία “διαγραφή διαγραμμένων εισιτηρίων μετά από x ημέρες”). Το αρχικό εισιτήριο θα διαγραφεί μόνο αν διαγράψετε το νέο συγχωνευμένο εισιτήριο.
Πώς μπορώ να ωφεληθώ από τη συγχώνευση εισιτηρίων;
Η συγχώνευση δύο ή περισσότερων εισιτηρίων με παρόμοιο περιεχόμενο σε ένα μπορεί να είναι πολύ ωφέλιμη τόσο για τους πελάτες όσο και για τους πράκτορες.
Εξαλείψτε τη διπλή εργασία
Ας πούμε ότι ένας πελάτης υποβάλλει δύο πανομοιότυπα εισιτήρια αλλά μέσω διαφορετικών πηγών. Για παράδειγμα, στέλνουν ένα email αλλά δεν λαμβάνουν γρήγορη απάντηση, οπότε ξεκινούν ένα live chat. Ο συνδυασμός των δύο εισιτηρίων θα διασφαλίσει ότι κανένας πράκτορας δεν θα σπαταλήσει τον χρόνο του επιλύοντας το εισιτήριο email μόλις το εισιτήριο live chat επιλυθεί.
Σε αυτή την περίπτωση, η συγχώνευση εισιτηρίων θα εξαλείψει τις διπλές εργασίες, θα μειώσει το φόρτο εργασίας του πράκτορα και θα εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο.
Λιγότερη σύγχυση και περισσότερη διαφάνεια
Η συγχώνευση εισιτηρίων που αφορούν το ίδιο ζήτημα μπορεί να μειώσει τη σύγχυση τόσο για τους πράκτορες όσο και για τους πελάτες. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι πάλι λαμβάνετε δύο εισιτήρια για το ίδιο πρόβλημα. Ας πούμε ότι κανείς δεν παρατηρεί το διπλότυπο εισιτήριο και έτσι δεν συγχωνεύονται. Απαντάτε σε ένα εισιτήριο και ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Ωστόσο, μερικές ημέρες αργότερα, ένας συνάδελφός σας απαντά στο δεύτερο εισιτήριο, συγχέοντας τον πελάτη. Για να χειροτερέψουν τα πράγματα, αναιρούν τη δουλειά σας χωρίς να το γνωρίζουν.
Όπως μπορείτε να δείτε, αυτό μπορεί να προκαλέσει κάποιες παρανοήσεις και απογοήτευση του πελάτη.
Ταχύτερες χρόνοι επίλυσης
Το τελευταίο παράδειγμα συγχώνευσης εισιτηρίων δείχνει πώς η δυνατότητα μπορεί να μειώσει τον χρόνο αναμονής του πελάτη και να βελτιώσει τους χρόνους επίλυσης. Ας υποθέσουμε ότι ένας μόνο χρήστης υποβάλλει τρία εισιτήρια που σχετίζονται όλα με ένα ζήτημα. Συγχωνεύοντας τα τρία εισιτήρια σε ένα, θα είναι ευκολότερο για όλους τους πράκτορες να επιλύσουν το πρόβλημα. Αντί να μεταβαίνουν μεταξύ των διαφορετικών εισιτηρίων, όλες οι σχετικές πληροφορίες και το περιεχόμενο θα είναι διαθέσιμες σε ένα μόνο νήμα εισιτηρίου. Επομένως, μια συγχώνευση εισιτηρίου θα κάνει ευκολότερη την επίλυση των εισιτηρίων πολύ πιο γρήγορα.
Πόροι βάσης γνώσης
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη συγχώνευση εισιτηρίων και άλλες παρόμοιες δυνατότητες, ελέγξτε τα άρθρα της βάσης γνώσης, τα σχετικά άρθρα ιστολογίου, τα άρθρα ακαδημίας, τα γλωσσάρια και άλλα.
Έτοιμοι να εξοικονομήσετε χρόνο με τη δυνατότητα συγχώνευσης;
Απλοποιήστε τη ροή εργασίας σας με τη δυνατότητα συγχώνευσης εισιτηρίου σήμερα. Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να διατηρήσετε το help desk και τα αιτήματα πελατών σας οργανωμένα. Δοκιμάστε το LiveAgent σήμερα με μια δωρεάν ολοκληρωμένη δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
