Δωρεάν Δοκιμή

Εισερχόμενη κλήση

Τι είναι μια εισερχόμενη κλήση;

Είναι μια κλήση που ξεκινά από τον πελάτη και κατευθύνεται στο κέντρο επικοινωνίας της εταιρείας. Αυτές οι εισερχόμενες κλήσεις αντιμετωπίζονται συνήθως από αντιπροσώπους του κέντρου εξυπηρέτησης στα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Δεν αντιμετωπίζονται όλες οι εισερχόμενες κλήσεις με την πρώτη επαφή. Ορισμένες ερωτήσεις πελατών απαιτούν περισσότερο χρόνο και προσπάθεια για να επιλυθούν με επιτυχία.

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι εισερχόμενων κλήσεων:

  • εισερχόμενες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών – Αυτές οι κλήσεις πραγματοποιούνται από υπάρχοντες πελάτες που θέλουν να λύσουν τα παράπονα ή τις απορίες τους. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών προσπαθούν να τα επιλύσουν το συντομότερο δυνατό για να διατηρήσουν ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των πελατών.
  • εισερχόμενες κλήσεις πωλήσεων – Ένα άλλο όνομα για αυτές είναι «θερμές κλήσεις». Αυτές οι κλήσεις πραγματοποιούνται συνήθως από πιθανούς πελάτες που έχουν ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Οι αντιπρόσωποι που χειρίζονται αυτού του είδους τις κλήσεις απαντούν σε ερωτήσεις πελατών και προσπαθούν να προτρέψουν μια πώληση.

Εισερχόμενες έναντι εξερχόμενων κλήσεων

Η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ποιος τις ξεκινά. Στα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν κλήσεις από πελάτες που προσπαθούν να λύσουν κάποιο πρόβλημα ή ένα ερώτημα. Στα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, οι αντιπρόσωποι πραγματοποιούν κλήσεις σε υπάρχοντες ή δυνητικούς πελάτες. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν τηλεπωλήσεις, επακόλουθες τηλεφωνικές κλήσεις, έρευνα αγοράς κ.λπ.

Λογισμικό εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Πώς να χειρίζεστε τις εισερχόμενες κλήσεις

Όλες οι πελατοκεντρικές εταιρείες γνωρίζουν ότι η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι προτεραιότητα τους. Είναι σημαντικό κάθε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών στο τηλεφωνικό σας κέντρο να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένος και να έχει τις κατάλληλες δεξιότητες χειρισμού τηλεφωνικών κλήσεων.

Επιπλέον, πρέπει να είναι ενημερωμένοι για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών.

Η συνεχής καθοδήγηση και τα σεμινάρια βοηθούν τους αντιπροσώπους να αναπτύξουν αυτές τις δεξιότητες και να μάθουν τις λεπτομέρειες των προϊόντων σας.

Μερικές από τις βασικές πρακτικές για επιτυχημένες εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνουν:

  • οικοδόμηση σχέσεων
  • διατήρηση θετικής στάσης – Η απάντηση σε έναν απογοητευμένο πελάτη με αρνητικό τόνο δεν θα βοηθήσει κανέναν.
  • εξατομίκευση – Κάντε τον καλούντα να αισθάνεται σημαντικός και εκτιμημένος.
  • επίγνωση των πραγμάτων – Στους καλούντες δεν αρέσουν οι εξαντλητικοί χρόνοι αναμονής. Η αναζήτηση των προφίλ τους ή η ανάγνωση παλιών αλληλεπιδράσεων μπορεί να μειώσει πολύτιμο χρόνο από τη μέρα του πελάτη σας. Για το λόγο αυτό, το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης θα πρέπει να ενσωματωθεί σε ένα CMS.
  • κατανόηση των αναγκών – Να είστε κατανοητοί, ευγενικοί και εξυπηρετικοί ανά πάσα στιγμή.
Τα πεδία επικοινωνίας εμφανίζονται στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών - LiveAgent

Δημιουργία στρατηγικής εισερχόμενων κλήσεων

Ο κύριος στόχος της οικοδόμησης μιας στρατηγικής εισερχόμενων κλήσεων είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Οι λύσεις εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι από τις πιο ακριβές υπηρεσίες υποστήριξης πελατών. Επομένως, πρέπει να ξέρετε πώς να κατανέμετε καλύτερα τους πόρους σας για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τον προϋπολογισμό σας.

Χρησιμοποιήστε αξιόπιστο λογισμικό κέντρου επικοινωνίας

Εάν θέλετε να διατηρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας ενημερωμένη με τα σύγχρονα πρότυπα, εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε λογισμικό πολυκαναλικών κέντρων επικοινωνίας (για παράδειγμα το LiveAgent). Σας επιτρέπει να χειρίζεστε ερωτήματα πελατών από πολλά κανάλια, όπως κλήσεις, email, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.

Διαφορετικοί πελάτες προτιμούν διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας και πρέπει να είστε έτοιμοι να τους παραδώσετε.

Παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Δεν είναι όλοι οι πελάτες σας πρόθυμοι να επικοινωνήσουν μαζί σας για κάθε πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίσουν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι απαραίτητο να έχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Δεν ενθαρρύνει μόνο τον πελάτη σας να επιλύει τα δικά του ερωτήματα, αλλά σας δίνει επίσης τη δυνατότητα να διαχειρίζεστε καλύτερα τους πόρους του αντιπροσώπου που έχετε διαθέσιμους. Με αυτόν τον τρόπο, οι αντιπρόσωποί σας δεν θα χρειαστεί να απαντήσουν σε απλές ερωτήσεις και θα μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά προβλήματα.

διαχείριση-εξυπηρέτησης-πελατών--Αυτοεξυπηρέτηση

Χρησιμοποιήστε τη σωστή τεχνολογία

Υπάρχουν πολλές τεχνικές επιλογές για εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Προσδιορίστε τις ανάγκες σας και στη συνέχεια επενδύστε στην καλύτερη λύση.

Μερικές από τις δυνατότητες που πρέπει να έχετε κατά νου περιλαμβάνουν:

  • διαδραστική φωνητική απόκριση – Η ΔΦΑ επιτρέπει στους καλούντες να πλοηγούνται στο τηλεφωνικό σύστημα προτού μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους αντιπροσώπους του εισερχόμενου κέντρου πελατών.
  • αυτόματη διανομή κλήσεων – Η ΑΔΚ δρομολογεί τους καλούντες σε διαφορετικούς αντιπροσώπους ή τμήματα με βάση τα προκαθορισμένα κριτήρια.
  • Ενσωμάτωση CRM – Αυτό δίνει στους αντιπροσώπους εύκολη πρόσβαση σε όλες τις καταγεγραμμένες αλληλεπιδράσεις με πελάτες.
  • Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – η ύπαρξη ενός ολοκληρωμένου λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης που επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να διαχειρίζονται καρτέλες, να αναλύουν τις εγγραφές κλήσεων και να προβάλλουν ολόκληρο το ιστορικό κλήσεων είναι απαραίτητο όταν εκτελείτε μια καμπάνια εισερχόμενων κλήσεων.
Ρυθμίσεις διανομής κλήσεων στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου - LiveAgent

Παρακολούθηση μετρήσεων

Υπάρχουν πολλές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε όταν πρόκειται για τη λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου. Εξάλλου, είναι οι καλύτεροι τρόποι για να εντοπίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση.

Μερικές από τις πιο σημαντικές μετρήσεις στα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα είναι:

  • ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής – το ποσοστό των ερωτημάτων που επιλύθηκαν κατά την πρώτη αλληλεπίδραση
  • μέσος χρόνος χειρισμού – μέσος χρόνος που χρειάζεται για να χειριστείτε μια κλήση
  • μέσος χρόνος αναμονής – το βιομηχανικό πρότυπο είναι περίπου 20 δευτερόλεπτα
  • ικανοποίηση των πελατών
  • ποσοστό εγκατάλειψης – το ποσοστό των κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν από πελάτες πριν φτάσουν σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών
  • επίπεδο εξυπηρέτησης – το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν εντός μιας καθορισμένης χρονικής περιόδου

Καθορίστε τις διαδικασίες και τις πολιτικές σας

Αφού έχετε όλη την τεχνολογία και το προσωπικό που χρειάζεστε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να δηλώσετε με σαφήνεια τις πολιτικές σας. Βεβαιωθείτε ότι συμμορφώνονται με την τοπική νομοθεσία. Μπορείτε να προσλάβετε δικηγόρο για να διαπιστώσετε εάν όλα είναι σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία.

Δημιουργήστε εγχειρίδια υπαλλήλων που αναφέρουν ξεκάθαρα τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις για κάθε θέση στο κέντρο επικοινωνίας σας. Βεβαιωθείτε ότι όλοι κατανοούν την εταιρική σας κουλτούρα και μπορούν να εκπροσωπήσουν την εταιρεία σας.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s multichannel contact center today.

Frequently asked questions

Τι σημαίνει εισερχόμενη κλήση;

Με απλά λόγια, οι εισερχόμενες κλήσεις είναι μια αλληλεπίδραση όταν ένας πελάτης επικοινωνεί τηλεφωνικά με την ομάδα υποστήριξης ή πωλήσεών σας. Όταν οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνουν μια εισερχόμενη κλήση, πρόκειται συνήθως για μια ερώτηση ή ένα πρόβλημα που μπορεί να έχει ένας πελάτης. Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με την ομάδα πωλήσεών σας, συνήθως έχει μια ερώτηση σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας.

Πώς πρέπει να χειρίζεστε τις εισερχόμενες κλήσεις;

Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας είναι καλά προετοιμασμένοι και εκπαιδευμένοι για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών. Θα πρέπει να είναι ενσυναίσθητοι, να βοηθούν και να προσπαθούν να οικοδομήσουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες. Εξάλλου, ο κύριος σκοπός των εισερχόμενων κλήσεων είναι να παρέχουν μια εμπειρία υψηλού επιπέδου στον πελάτη.

Πόσες κλήσεις πρέπει να λάβει ένας αντιπρόσωπος;

Είναι πολύ δύσκολο να εκτιμηθεί ο μέσος αριθμός εισερχόμενων κλήσεων που πρέπει να λάβει ένας αντιπρόσωπος. Αυτό οφείλεται κυρίως στο ότι οι εισερχόμενες κλήσεις είναι αντιδραστικές και ο αριθμός τους εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από διάφορους εξωτερικούς παράγοντες. Ένας απλός τύπος για τον υπολογισμό του αριθμού των εισερχόμενων κλήσεων που λαμβάνουν οι αντιπρόσωποι κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου είναι ο ακόλουθος: Αριθμός εισερχόμενων κλήσεων / Αριθμός αντιπροσώπων= Αριθμός κλήσεων ανά αντιπρόσωπο Μπορείτε να υπολογίσετε πόσες εισερχόμενες κλήσεις χειρίζονται οι αντιπρόσωποί σας καθημερινά, μηνιαίως, εβδομαδιαίως κ.λπ. Ωστόσο, η εστίασή σας θα πρέπει να είναι περισσότερο στις μετρήσεις και τις αναφορές απόδοσης. Μπορείτε επίσης να ζητήσετε σχόλια πελατών για να μάθετε ποια ήταν η εμπειρία τους με την υπηρεσία σας.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo