Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Εισερχόμενα έναντι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Εισερχόμενα έναντι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Όσον αφορά τα τηλεφωνικά κέντρα, υπάρχουν βασικά δύο τύποι. Τα εισερχόμενα και εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν προηγμένο λογισμικό για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών. Επομένως, μεγιστοποιούν την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων που εργάζονται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Ενώ πολλά συστήματα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου είναι ικανά να παρέχουν και τα δύο, εξακολουθεί να είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε βασικές διαφορές μεταξύ εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Έτσι, ξέρετε τι να ψάξετε όταν παίρνετε μια απόφαση σχετικά με ποια λύση θα εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Τι είναι το εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;

Το «εισερχόμενο» αναφέρεται στην κατεύθυνση της κλήσης όπως υποδηλώνει το όνομα. Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα λαμβάνουν και χειρίζονται τηλεφωνικές κλήσεις από υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες. Αντί να πραγματοποιείτε ενεργά κλήσεις, οι αντιπρόσωποι εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων αντιδρούν σε καταστάσεις που ξεκινούν οι πελάτες και βρίσκουν αποτελεσματικούς τρόπους για την αντίστοιχη επίλυσή τους.

Οι εισερχόμενοι καλούντες ζητούν συνήθως τεχνική υποστήριξη και βοήθεια για προϊόντα ή υπηρεσίες. Δεδομένης της φύσης αυτών των κλήσεων, τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα τείνουν να εστιάζουν περισσότερο στην εξυπηρέτηση πελατών. Λαμβάνοντας υπόψη τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών για άμεση εξυπηρέτηση, πολλά εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα αναμένεται να είναι διαθέσιμα 24/7. Το προσωπικό προσλαμβάνεται συνήθως με βάση τον αριθμό των αναμενόμενων κλήσεων.

Οι περισσότεροι πάροχοι υπηρεσιών εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων βασίζονται στην τεχνολογία ΔΦΑ (Διαδραστική φωνητική απόκριση) και στα έξυπνα συστήματα δρομολόγησης κλήσεων για να διασφαλίσουν ότι οι καλούντες είναι συνδεδεμένοι με τους κατάλληλους αντιπροσώπους. Η ιδέα πίσω από το σχεδιασμό λύσεων εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι: κρατήστε τους αντιπροσώπους όσο το δυνατόν πιο απασχολημένους, μειώστε τον αριθμό των κλήσεων που απορρίπτονται και μειώστε τους χρόνους αναμονής κλήσεων.

Κορυφαίες μετρήσεις εισερχόμενων κλήσεων για μέτρηση:

  • Επίλυση πρώτης κλήσης (ΕΠΚ)
  • Μέση Ταχύτητα Απάντησης
  • Μέσος Χρόνος Χειρισμού
  • Ποσοστό Εγκατάλειψης Κλήσεων
  • Μέσο Ποσοστό Μεταφοράς Κλήσεων
  • Βαθμολογία Ικανοποίησης Πελατών (ΒΙΠ)

Τύποι υπηρεσιών εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου

Εξυπηρέτηση πελατών

Η παροχή εξυπηρέτησης πελατών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά είναι πρωταρχικός στόχος των εισερχόμενων κλήσεων. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι εξοπλισμένοι για να χειρίζονται όλους τους τύπους ερωτήσεων πελατών. Αυτό περιλαμβάνει ζητήματα προϊόντων/υπηρεσιών, ερωτήσεις σχετικά με τις τιμές/πολιτικές/πρακτικές, ενημερώσεις λογαριασμού, σχόλια πελατών και παράπονα κ.λπ.

Τεχνική υποστήριξη

Οι αντιπρόσωποι εισερχομένων κλήσεων μπορούν επίσης να παρέχουν τεχνική υποστήριξη στους πελάτες. Για παράδειγμα, η αντιμετώπιση προβλημάτων και η επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με την τεχνολογία, η διαμόρφωση εξοπλισμού ή λογισμικού κ.λπ. Η τεχνική υποστήριξη διαιρείται συνήθως σε επίπεδα (ή στάδια), με τα υψηλότερα να αντιμετωπίζουν πιο πολύπλοκα προβλήματα. Αυτοί οι αντιπρόσωποι συνήθως απαιτούν τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες.

Λήψη παραγγελιών

Η λήψη παραγγελιών από πελάτες είναι ένα άλλο κοινό καθήκον αντιπροσώπων εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας στους πελάτες κατά την πραγματοποίηση παραγγελιών και την επεξεργασία τους για την εξασφάλιση έγκαιρης παράδοσης, καθώς και την εξάλειψη των ανησυχιών των πελατών. Η αποτελεσματική απόδοση των αντιπροσώπων μπορεί επιπλέον να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις συνολικές πωλήσεις.

Εισερχόμενες πωλήσεις

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν κλήσεις από μελλοντικούς αγοραστές, που αναζητούν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να παρέχουν υπηρεσίες εισερχόμενων πωλήσεων. Αυτό σημαίνει γενικά να εκμεταλλευτούν την ευκαιρία να παρακινήσουν τους καλούντες. Κατά προτίμηση, μετατρέπουν τους ένθερμους δυνητικούς πελάτες σε πελάτες, ή τουλάχιστον, τους προσθέτουν στη βάση δεδομένων για μελλοντικές πωλήσεις.

inbound-call-LiveAgent

Τι είναι το εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;

Σε αντίθεση με τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις, ως επί το πλείστον. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα κυρίως για πραγματοποίηση κλήσεων σε υπάρχοντες πελάτες. Για παράδειγμα, για ανανεώσεις/αναβαθμίσεις, παράλληλες πωλήσεις, πωλήσεις υψηλού κέρδους ή επικοινωνία με πιθανούς πελάτες με μη ζητηθείσες κλήσεις. Επομένως, τα περισσότερα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα εστιάζουν κυρίως στις πωλήσεις.

Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων μπορούν επίσης να καλούν τους πελάτες για να προσφέρουν ενεργητική εξυπηρέτηση πελατών, να κάνουν έρευνες ικανοποίησης πελατών, να διεξάγουν έρευνα αγοράς, να συλλέξουν οφειλές ή να κλείσουν ραντεβού. Οι αντιπρόσωποι συνήθως εργάζονται με τις λίστες πελατών και τους δυνητικούς πελάτες για να επικοινωνήσουν μαζί τους. Έτσι, χρησιμοποιούν ένα σύστημα CRM για να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις τους.

Οι εξερχόμενες κλήσεις πραγματοποιούνται συνήθως είτε χειροκίνητα είτε αυτόματα μέσω διαφορετικών τύπων κλήσεων. Οι τηλεφωνητές επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν περισσότερες εξερχόμενες κλήσεις σε καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, να μειώνουν τους χρόνους αδράνειας και να αυξάνουν την παραγωγικότητά τους.

Κορυφαίες μετρήσεις εξερχόμενων κλήσεων για μέτρηση:

  • Ποσοστό μετατροπής (ποσοστό κλήσεων που οδήγησαν σε επιτυχημένη πώληση)
  • Κλήσεις ανά αντιπρόσωπο
  • Κλήσεις ανά λογαριασμό
  • Κλείσιμο πρώτης κλήσης (ΚΠΚ)
  • Ποσοστό επιτυχίας
  • Μέση διάρκεια κλήσης
  • Μέσος χρόνος αναμονής
  • Ποσοστό πληρότητας
  • Αναλογία εγκαταλειμμένων κλήσεων
  • Ποιότητα κλήσης

Τύποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Παραγωγή δυνητικών πελατών/τηλεμάρκετινγκ

Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν λύσεις λογισμικού για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τους δυνητικούς πελάτες. Χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να αυξήσουν το ενδιαφέρον των πελατών για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Ορισμένα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα εξωτερικής ανάθεσης ειδικεύονται ιδιαίτερα στην παραγωγή δυνητικών πελατών και στο τηλεμάρκετινγκ. Επομένως, βοηθούν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν περισσότερους δυνητικούς πελάτες, να προωθήσουν τα προϊόντα τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις.

Έρευνες πελατών

Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων διεξάγουν επίσης έρευνες αγοράς και έρευνες πελατών. Αυτές οι υπηρεσίες πολύ συχνά ανατίθενται σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται από εταιρείες και οργανισμούς για να ανακαλύψουν, πώς αντιδρούν οι πελάτες στις προσπάθειές τους για μάρκετινγκ ή για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.

Προγραμματισμός ραντεβού

Τόσο οι επιχειρήσεις B2B όσο και B2C χρησιμοποιούν υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου προγραμματισμού ραντεβού και κράτησης για να οργανώσουν ραντεβού με υποψήφιους πελάτες. Χρησιμοποιούνται κυρίως από επιχειρήσεις προσανατολισμένες στις υπηρεσίες, οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης, κλάδο ακινήτων, κτηματομεσίτες, χρηματοοικονομικές και ασφαλιστικές βιομηχανίες. Ο προγραμματισμός ραντεβού B2B χρησιμοποιείται επίσης όταν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες είναι περίπλοκου χαρακτήρα και απαιτούν κατάλληλη επίδειξη.

Είσπραξη οφειλών

Οι υπηρεσίες είσπραξης οφειλών απαιτούν από τους αντιπροσώπους να καλούν άτομα ή οργανισμούς που οφείλουν χρήματα σε μια επιχείρηση σε μια προσπάθεια να πείσουν τους οφειλέτες να αρχίσουν την αποπληρωμή. Υπάρχουν εξειδικευμένα τηλεφωνικά κέντρα είσπραξης οφειλών που στελεχώνονται από εκπαιδευμένους και πιστοποιημένους αντιπροσώπους είσπραξης. Κατά συνέπεια, οι αντιπρόσωποι θα έχουν γνώση σχετικά με το είδος της οφειλής, το προφίλ του οφειλέτη και θα προσφέρουν διαφορετικούς τρόπους διαπραγμάτευσης.

Συνδυασμένο λογισμικό εισερχόμενων & εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Λαμβάνοντας υπόψη τις σημερινές ανάγκες της αγοράς, η πλειονότητα των σύγχρονων λύσεων λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου συνδυάζεται και υποστηρίζει δυνατότητες εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Έτσι, επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρέχουν υπηρεσίες εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Τα μεγαλύτερα τηλεφωνικά κέντρα χωρίζονται συχνά μεταξύ εισερχόμενων αντιπροσώπων που χειρίζονται την υποστήριξη πελατών και εξερχόμενων αντιπροσώπων που εμπλέκονται στη δραστηριότητα πωλήσεων. Ενώ σε μικρότερα τηλεφωνικά κέντρα οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται τόσο τις εισερχόμενες όσο και τις εξερχόμενες κλήσεις. Για επιχειρήσεις που επιθυμούν να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη για εισερχόμενες επικοινωνίες,  καθώς και ενεργητική επικοινωνία με τους πελάτες μέσω εξερχόμενων επικοινωνιών. Σε αυτήν την περίπτωση, ένα συνδυασμένο λογισμικό εισερχόμενου και εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου θα ήταν μια προτιμώμενη λύση.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δημιουργήστε ένα φόρουμ για τους πελάτες σας μέσα στο LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι κορυφαίες μετρήσεις εισερχόμενων κλήσεων για μέτρηση;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι κορυφαίες μετρήσεις εισερχόμενων κλήσεων για μέτρηση είναι η επίλυση πρώτης κλήσης (ΕΠΚ), η μέση ταχύτητα απάντησης, ο μέσος χρόνος χειρισμού, το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων, το μέσο ποσοστό μεταφοράς κλήσεων και ο βαθμός ικανοποίησης πελατών (ΒΙΠ).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι κορυφαίες μετρήσεις εξερχόμενων κλήσεων για μέτρηση;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι κορυφαίες μετρήσεις εξερχόμενων κλήσεων για μέτρηση είναι Ποσοστό μετατροπής, Κλήσεις ανά αντιπρόσωπο, Κλήσεις ανά λογαριασμό, Μέση διάρκεια κλήσης, Μέσος χρόνος αναμονής, Αναλογία εγκαταλειμμένων κλήσεων και Ποιότητα κλήσεων.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί πρέπει να κάνετε έρευνες πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι εταιρείες και οι οργανισμοί μπορούν να ανακαλύψουν πώς αντιδρούν οι πελάτες στις προσπάθειές τους για μάρκετινγκ ή, μπορούν να παρακολουθούν την ικανοποίηση των πελατών με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo