Εισερχόμενα έναντι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Όταν πρόκειται για τα τηλεφωνικά κέντρα, υπάρχουν βασικά δύο τύποι. Τα εισερχόμενα και εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν προηγμένο λογισμικό για βελτίωση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών. Επομένως, μεγιστοποιήστε την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων που εργάζονται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Ενώ πολλά συστήματα λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων είναι σε θέση να παρέχουν και τα δύο. εξακολουθεί να είναι σημαντικό να αναγνωρίζονται οι βασικές διαφορές μεταξύ των εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Επομένως, ξέρετε τι να αναζητήσετε όταν λαμβάνετε μια απόφαση σχετικά με το ποια λύση εικονικού τηλεφωνικού κέντρου θα εξυπηρετεί καλύτερα τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Τι είναι ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;

Το “εισερχόμενο” αναφέρεται στην κατεύθυνση της κλήσης ακριβώς όπως υποδηλώνει το όνομα. Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα λαμβάνουν και χειρίζονται τηλεφωνικές κλήσεις από τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες. Αντί να πραγματοποιείτε ενεργά κλήσεις. Οι αντιπρόσωποι εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων αντιδρούν σε καταστάσεις που προκαλούνται από πελάτες και βρίσκουν αποτελεσματικούς τρόπους για να τις επιλύσουν ανάλογα.

Οι εισερχόμενοι καλούντες συνήθως αναζητούν τεχνική υποστήριξη και βοήθεια για προϊόντα ή υπηρεσίες. Δεδομένης της φύσης αυτών των κλήσεων, τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα τείνουν να εστιάζουν περισσότερο στην εξυπηρέτηση πελατών. Λαμβάνοντας υπόψη τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών για άμεση εξυπηρέτηση, πολλά εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα αναμένεται να είναι διαθέσιμα 24/7. Το προσωπικό προσλαμβάνεται συνήθως με βάση τον αριθμό των αναμενόμενων κλήσεων.

Οι περισσότεροι παροχείς υπηρεσιών εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων βασίζονται στην τεχνολογία IVR (Interactive Voice Response) και τα έξυπνα συστήματα δρομολόγησης κλήσεων για να διασφαλιστεί ότι οι καλούντες συνδέονται με τους σωστούς αντιπροσώπους. Η ιδέα πίσω από το σχεδιασμό λύσεων εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι να: κρατήστε τους αντιπροσώπους όσο το δυνατόν περισσότερο απασχολημένους, μειώστε τον αριθμό των κλήσεων και μειώστε τους χρόνους αναμονής κλήσεων.

Κορυφαίες μετρήσεις εισερχόμενων κλήσεων προς μέτρηση.

• Ανάλυση πρώτης κλήσης (FCR)
• Μέση Ταχύτητα Απάντησης

• Μέσος χρόνος χειρισμού

• Ποσοστό εγκαταλειμμένων κλήσεων
• Μέσος ρυθμός μεταφοράς κλήσεων
• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)

Τύποι υπηρεσιών εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Εξυπηρέτηση πελατών

Η παροχή εξυπηρέτησης πελατών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά είναι πρωταρχικός στόχος των εισερχόμενων κλήσεων. Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να είναι εξοπλισμένοι για να χειρίζονται όλα τα είδη των ερωτήσεων πελατών. Αυτό περιλαμβάνει ζητήματα προϊόντων/υπηρεσιών, ερωτήσεις σχετικά με τιμές/πολιτικές/πρακτικές, ενημερώσεις λογαριασμού, σχόλια πελατών και παράπονα κ.λπ.

Τεχνική υποστήριξη

Οι αντιπρόσωποι εισερχόμενων κλήσεων μπορούν επίσης να παρέχουν τεχνική υποστήριξη στους πελάτες. Για παράδειγμα, αντιμετώπιση και επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με την τεχνολογία, ρύθμιση παραμέτρων εξοπλισμού ή λογισμικού, κ.λπ. Η τεχνική υποστήριξη συνήθως χωρίζεται σε επίπεδα, με τα υψηλότερα να χειρίζονται πιο περίπλοκα προβλήματα. Αυτοί οι αντιπρόσωποι διαθέτουν συνήθως τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες λογισμικού.

Λήψη παραγγελιών

Η λήψη παραγγελιών από πελάτες είναι μια άλλη κοινή υποχρέωση των αντιπροσώπων εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου. Περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας στους πελάτες κατά την υποβολή παραγγελιών και την επεξεργασία τους για τη διασφάλιση της έγκαιρης παράδοσης, καθώς και την εξάλειψη των ανησυχιών των πελατών. Η αποτελεσματική απόδοση των αντιπροσώπων μπορεί επιπλέον να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις συνολικές πωλήσεις.

Εισερχόμενες πωλήσεις

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν κλήσεις από υποψήφιους αγοραστές. που αναζητούν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να παρέχουν υπηρεσίες εισερχόμενων πωλήσεων. Γενικά σημαίνει αξιοποίηση της ευκαιρίας να παρακινήσετε τους καλούντες. Κατά προτίμηση, μετατρέψτε τους θερμούς πελάτες σε πελάτες ή, τουλάχιστον, προσθέστε τους στη βάση δεδομένων για μελλοντικές πωλήσεις.

Τι είναι ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;

Σε αντίθεση με τα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων, τα τηλεφωνικά κέντρα εξερχόμενων πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις, ως επί το πλείστον. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα κυρίως για την πραγματοποίηση κλήσεων πωλήσεων σε υπάρχοντες πελάτες. Για παράδειγμα, για ανανεώσεις/αναβαθμίσεις, διασταυρούμενες πωλήσεις, υπερπωλήσεις ή επικοινωνία με υποψήφιους πελάτες με ψυχρές κλήσεις. Επομένως, τα περισσότερα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται κυρίως στις πωλήσεις.

Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων μπορούν επίσης να καλούν πελάτες για να: προσφέρουν προληπτική εξυπηρέτηση πελατών, πραγματοποιήσουν έρευνες ικανοποίησης πελατών, πραγματοποιήσουν έρευνα αγοράς, εισπράξουν οφειλές ή να κλείσουν ένα ραντεβού. Οι αντιπρόσωποι συνήθως συνεργάζονται με τις λίστες των πελατών και τους υποψήφιους πελάτες για να έρθουν σε επαφή. Επομένως, χρησιμοποιήστε ένα σύστημα CRM για να παρακολουθείτε και να διαχειριστείτε τις αλληλεπιδράσεις τους.

Οι εξερχόμενες κλήσεις γίνονται συνήθως είτε με μη αυτόματο τρόπο είτε αυτόματα μέσω διαφορετικών τύπων τηλεφωνητών. Τα προγράμματα κλήσης επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν περισσότερες εξερχόμενες κλήσεις σε ένα καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, να μειώνουν τους χρόνους αδράνειας και να αυξάνουν την παραγωγικότητά τους.

Κορυφαίες μετρήσεις εξερχόμενων κλήσεων προς μέτρηση.

• Ποσοστό μετατροπής (ποσοστό των κλήσεων που κατέληξαν σε επιτυχημένη πώληση)
• Κλήσεις ανά αντιπρόσωπο
• Κλήσεις ανά λογαριασμό
• Κλείσιμο πρώτης κλήσης (FCC)
• Ποσοστο επιτυχιας
• Μέση διάρκεια κλήσης

• Μέσος χρόνος αναμονής

• Ποσοστό πληρότητας
• Αναλογία εγκαταλειμμένων κλήσεων
• Ποιότητα κλήσης

Τύποι υπηρεσιών εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Δημιουργία δυνητικών πελατών/τηλεμάρκετινγκ

Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν λύσεις λογισμικού για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τους δυνητικούς πελάτες. Χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να αυξήσουν το ενδιαφέρον των πελατών για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Ορισμένα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα εξειδικεύονται ιδιαίτερα στη δημιουργία δυνητικών πελατών και στο τηλεμάρκετινγκ. Επομένως, βοηθούν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν περισσότερους πιθανούς πελάτες, να προωθήσουν τα προϊόντα τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις.

Έρευνα πελατών

Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων διενεργούν επίσης έρευνα αγοράς και έρευνες πελατών. Αυτές οι υπηρεσίες πολύ συχνά ανατίθενται σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Επιπλέον, χρησιμοποιείται από εταιρείες και οργανισμούς για να ανακαλύψει, πώς αντιδρούν οι πελάτες στις προσπάθειες μάρκετινγκ ή για να παρακολουθούν την ικανοποίηση των πελατών με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.

Προγραμματισμός ραντεβού

Τόσο οι επιχειρήσεις B2B όσο και οι επιχειρήσεις B2C χρησιμοποιούν υπηρεσίες προγραμματισμού ραντεβού και κράτησης τηλεφωνικού κέντρου για να οργανώσουν ραντεβού με υποψήφιους πελάτες . Αυτά χρησιμοποιούνται κυρίως από επιχειρήσεις που προσανατολίζονται στις υπηρεσίες, οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης, κλάδους ακινήτων, στεγαστικών δανείων, χρηματοοικονομικών και ασφαλιστικών βιομηχανιών. Ο προγραμματισμός ραντεβού B2B χρησιμοποιείται επίσης όταν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες είναι πολύπλοκα στη φύση και απαιτούν σωστή επίδειξη.

Συλλογή χρέους

Οι υπηρεσίες είσπραξης χρεών απαιτούν από τους αντιπροσώπους να καλούν άτομα ή οντότητες που χρωστούν χρήματα σε μια επιχείρηση σε μια προσπάθεια να πείσει τους οφειλέτες να ξεκινήσουν την αποπληρωμή. Υπάρχουν εξειδικευμένα τηλεφωνικά κέντρα είσπραξης οφειλών που στελεχώνονται από εκπαιδευμένους και πιστοποιημένους εισπράκτορες. Κατά συνέπεια, οι αντιπρόσωποι θα έχουν γνώση για το είδος του χρέους, το προφίλ του οφειλέτη και θα προσφέρουν διαφορετικούς τρόπους διαπραγμάτευσης.

Συνδυασμός λογισμικού εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Λαμβάνοντας υπόψη τις σημερινές ανάγκες της αγοράς, η πλειονότητα των σύγχρονων λύσεων λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων συνδυάζουν και υποστηρίζουν, δυνατότητες εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Έτσι, δίνουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να παρέχουν υπηρεσίες τόσο εισερχόμενων όσο και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Τα μεγαλύτερα τηλεφωνικά κέντρα συχνά χωρίζονται μεταξύ εισερχόμενων αντιπροσώπων που χειρίζονται υποστήριξης πελατών και εξερχόμενων αντιπροσώπων που εμπλέκονται στη δραστηριότητα πωλήσεων. Ενώ σε μικρότερα τηλεφωνικά κέντρα οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται τόσο τις εισερχόμενες όσο και τις εξερχόμενες κλήσεις. Για επιχειρήσεις που θέλουν να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη για εισερχόμενες επικοινωνίες, καθώς και να προσεγγίσει τους πελάτες προληπτικά μέσω εξερχόμενων επικοινωνιών. Σε αυτήν την περίπτωση, ένα συνδυασμένο λογισμικό εισερχόμενων και λογισμικό εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου θα ήταν η προτιμώμενη λύση.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δημιουργήστε ένα φόρουμ για τους πελάτες σας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων

Ανακαλύψτε το καλύτερο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων για το 2024! Cloud-based, χωρίς χρέωση εγκατάστασης, δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.

Λύση τηλεφωνικού κέντρου

Βελτιώστε την επικοινωνία με τους πελάτες σας με το LiveAgent, μια ολοκληρωμένη λύση τηλεφωνικού κέντρου που προσφέρει ατελείωτες δυνατότητες εξυπηρέτησης και εύκολη απομακρυσμένη ρύθμιση. Δοκιμάστε το δωρεάν και δείτε πώς μπορεί να ενισχύσει την απόδοση του κέντρου επικοινωνίας σας.

Κάντε μια περιήγησηστο LiveAgent

Εξερευνήστε το LiveAgent: Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών με 130+ λειτουργίες, 200+ ενσωματώσεις & δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δοκιμάστε το τώρα!

Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

Βελτιώστε την επικοινωνία της επιχείρησής σας με το κορυφαίο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent. Δοκιμάστε το δωρεάν!