Όσον αφορά τα τηλεφωνικά κέντρα, υπάρχουν βασικά δύο τύποι. Τα εισερχόμενα και εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν προηγμένο λογισμικό για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών. Επομένως, μεγιστοποιούν την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων που εργάζονται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Ενώ πολλά συστήματα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου είναι ικανά να παρέχουν και τα δύο, εξακολουθεί να είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε βασικές διαφορές μεταξύ εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Έτσι, ξέρετε τι να ψάξετε όταν παίρνετε μια απόφαση σχετικά με ποια λύση θα εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες της επιχείρησής σας.
Τι είναι το εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;
Το «εισερχόμενο» αναφέρεται στην κατεύθυνση της κλήσης όπως υποδηλώνει το όνομα. Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα λαμβάνουν και χειρίζονται τηλεφωνικές κλήσεις από υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες. Αντί να πραγματοποιείτε ενεργά κλήσεις, οι αντιπρόσωποι εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων αντιδρούν σε καταστάσεις που ξεκινούν οι πελάτες και βρίσκουν αποτελεσματικούς τρόπους για την αντίστοιχη επίλυσή τους.
Οι εισερχόμενοι καλούντες ζητούν συνήθως τεχνική υποστήριξη και βοήθεια για προϊόντα ή υπηρεσίες. Δεδομένης της φύσης αυτών των κλήσεων, τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα τείνουν να εστιάζουν περισσότερο στην εξυπηρέτηση πελατών. Λαμβάνοντας υπόψη τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών για άμεση εξυπηρέτηση, πολλά εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα αναμένεται να είναι διαθέσιμα 24/7. Το προσωπικό προσλαμβάνεται συνήθως με βάση τον αριθμό των αναμενόμενων κλήσεων.
Οι περισσότεροι πάροχοι υπηρεσιών εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων βασίζονται στην τεχνολογία IVR (Interactive Voice Response) και τα έξυπνα συστήματα δρομολόγησης κλήσεων για να διασφαλιστεί ότι οι καλούντες συνδέονται με τους κατάλληλους αντιπροσώπους. Η ιδέα πίσω από το σχεδιασμό λύσεων εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι να: κρατήστε τους αντιπροσώπους όσο το δυνατόν περισσότερο απασχολημένους, να μειώσετε τον αριθμό των κλήσεων και να μειώσετε τους χρόνους αναμονής κλήσεων.
Κορυφαίες μετρήσεις εισερχόμενων κλήσεων για μέτρηση:
- Επίλυση πρώτης κλήσης (FCR)
- Μέση Ταχύτητα Απάντησης
- Ποσοστό εγκαταλειμμένων κλήσεων
- Ποσοστό μεταφοράς κλήσεων
- Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
Τύποι υπηρεσιών εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου
Εξυπηρέτηση πελατών
Η παροχή εξυπηρέτησης πελατών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά είναι πρωταρχικός στόχος των εισερχόμενων κλήσεων. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι εξοπλισμένοι για να χειρίζονται όλους τους τύπους ερωτήσεων πελατών. Αυτό περιλαμβάνει ζητήματα προϊόντων/υπηρεσιών, ερωτήσεις σχετικά με τις τιμές/πολιτικές/πρακτικές, ενημερώσεις λογαριασμού, σχόλια πελατών και παράπονα κ.λπ.
Τεχνική υποστήριξη
Οι αντιπρόσωποι εισερχομένων κλήσεων μπορούν επίσης να παρέχουν τεχνική υποστήριξη στους πελάτες. Για παράδειγμα, η αντιμετώπιση προβλημάτων και η επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με την τεχνολογία, η διαμόρφωση εξοπλισμού ή λογισμικού κ.λπ. Η τεχνική υποστήριξη διαιρείται συνήθως σε επίπεδα (ή στάδια), με τα υψηλότερα να αντιμετωπίζουν πιο πολύπλοκα προβλήματα. Αυτοί οι αντιπρόσωποι συνήθως απαιτούν τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες.
Λήψη παραγγελιών
Η λήψη παραγγελιών από πελάτες είναι μια άλλη κοινή υποχρέωση των εισερχομένων αντιπροσώπων . Περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας στους πελάτες κατά την υποβολή παραγγελιών και την επεξεργασία τους για τη διασφάλιση της έγκαιρης παράδοσης, καθώς και την εξάλειψη των ανησυχιών των πελατών. Η αποτελεσματική απόδοση των αντιπροσώπων μπορεί επιπλέον να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις συνολικές πωλήσεις.
Εισερχόμενες πωλήσεις
Υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν κλήσεις από μελλοντικούς αγοραστές, που αναζητούν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να παρέχουν υπηρεσίες εισερχόμενων πωλήσεων. Αυτό σημαίνει γενικά να εκμεταλλευτούν την ευκαιρία να παρακινήσουν τους καλούντες. Κατά προτίμηση, μετατρέπουν τους ένθερμους δυνητικούς πελάτες σε πελάτες, ή τουλάχιστον, τους προσθέτουν στη βάση δεδομένων για μελλοντικές πωλήσεις.
Τι είναι το εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;
Σε αντίθεση με τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις, ως επί το πλείστον. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα κυρίως για πραγματοποίηση κλήσεων σε υπάρχοντες πελάτες. Για παράδειγμα, για ανανεώσεις/αναβαθμίσεις, παράλληλες πωλήσεις, πωλήσεις υψηλού κέρδους ή επικοινωνία με πιθανούς πελάτες με μη ζητηθείσες κλήσεις. Επομένως, τα περισσότερα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα εστιάζουν κυρίως στις πωλήσεις.
Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων μπορούν επίσης να καλούν πελάτες για να: προσφέρουν προληπτική εξυπηρέτηση πελατών, πραγματοποιήσουν έρευνες ικανοποίησης πελατών, πραγματοποιήσουν έρευνα αγοράς, εισπράξουν οφειλές ή να κλείσουν ραντεβού. Οι αντιπρόσωποι συνήθως εργάζονται με τις λίστες των πελατών και τους υποψήφιους πελάτες με τους οποίους πρέπει να έρθουν σε επαφή. Επομένως, χρησιμοποιήστε ένα σύστημα CRM για να παρακολουθείτε και να διαχειριστείτε τις αλληλεπιδράσεις τους.
Οι εξερχόμενες κλήσεις πραγματοποιούνται συνήθως είτε χειροκίνητα είτε αυτόματα μέσω διαφορετικών τύπων κλήσεων. Οι τηλεφωνητές επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν περισσότερες εξερχόμενες κλήσεις σε καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, να μειώνουν τους χρόνους αδράνειας και να αυξάνουν την παραγωγικότητά τους.
Κορυφαίες μετρήσεις εξερχόμενων κλήσεων για μέτρηση:
- Ποσοστό μετατροπής (ποσοστό των κλήσεων που κατέληξαν σε επιτυχημένη πώληση)
- Κλήσεις ανά αντιπρόσωπο
- Κλήσεις ανά λογαριασμό
- Κλείσιμο πρώτης κλήσης (FCC)
- Ποσοστό επιτυχίας
- Μέση διάρκεια κλήσης
Μέσος χρόνος αναμονής
- Ποσοστό πληρότητας
- Αναλογία εγκαταλειμμένων κλήσεων
- Ποιότητα κλήσης
Τύποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων
Παραγωγή δυνητικών πελατών/τηλεμάρκετινγκ
Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν λύσεις λογισμικού για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τους δυνητικούς πελάτες. Χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να αυξήσουν το ενδιαφέρον των πελατών για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Ορισμένα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα εξωτερικής ανάθεσης ειδικεύονται ιδιαίτερα στην παραγωγή δυνητικών πελατών και στο τηλεμάρκετινγκ. Επομένως, βοηθούν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν περισσότερους δυνητικούς πελάτες, να προωθήσουν τα προϊόντα τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις.
Έρευνες πελατών
Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων διεξάγουν επίσης έρευνες αγοράς και έρευνες πελατών. Αυτές οι υπηρεσίες πολύ συχνά ανατίθενται σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται από εταιρείες και οργανισμούς για να ανακαλύψουν, πώς αντιδρούν οι πελάτες στις προσπάθειές τους για μάρκετινγκ ή για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.
Προγραμματισμός ραντεβού
Τόσο οι επιχειρήσεις B2B όσο και οι επιχειρήσεις B2C χρησιμοποιούν υπηρεσίες προγραμματισμού ραντεβού και κράτησης τηλεφωνικού κέντρου για να οργανώσουν ραντεβού με υποψήφιους πελάτες. Αυτά χρησιμοποιούνται κυρίως από επιχειρήσεις που προσανατολίζονται στις υπηρεσίες, οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης, κλάδους ακινήτων, στεγαστικών δανείων, χρηματοοικονομικών και ασφαλιστικών βιομηχανιών. Ο προγραμματισμός ραντεβού B2B χρησιμοποιείται επίσης όταν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες είναι πολύπλοκα στη φύση και απαιτούν σωστή επίδειξη.
Είσπραξη οφειλών
Οι υπηρεσίες είσπραξης οφειλών απαιτούν από τους αντιπροσώπους να καλούν άτομα ή οργανισμούς που οφείλουν χρήματα σε μια επιχείρηση σε μια προσπάθεια να πείσουν τους οφειλέτες να αρχίσουν την αποπληρωμή. Υπάρχουν εξειδικευμένα τηλεφωνικά κέντρα είσπραξης οφειλών που στελεχώνονται από εκπαιδευμένους και πιστοποιημένους αντιπροσώπους είσπραξης. Κατά συνέπεια, οι αντιπρόσωποι θα έχουν γνώση σχετικά με το είδος της οφειλής, το προφίλ του οφειλέτη και θα προσφέρουν διαφορετικούς τρόπους διαπραγμάτευσης.
Συνδυασμένο λογισμικό εισερχόμενων & εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων
Λαμβάνοντας υπόψη τις σημερινές ανάγκες της αγοράς, η πλειονότητα των σύγχρονων λύσεων λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων συνδυάζονται και υποστηρίζουν δυνατότητες εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων . Έτσι, δίνουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να παρέχουν υπηρεσίες τόσο εισερχόμενων όσο και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Τα μεγαλύτερα τηλεφωνικά κέντρα συχνά χωρίζονται σε εισερχόμενους αντιπροσώπους που χειρίζονται υποστήριξη πελατών και εξερχόμενους αντιπροσώπους που συμμετέχουν στη δραστηριότητα πωλήσεων. Ενώ σε μικρότερα τηλεφωνικά κέντρα οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται τόσο τις εισερχόμενες όσο και τις εξερχόμενες κλήσεις. Για επιχειρήσεις που θέλουν να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη για εισερχόμενες επικοινωνίες καθώς και να προσεγγίσουν τους πελάτες προληπτικά μέσω εξερχόμενων επικοινωνιών. Σε αυτήν την περίπτωση, ένα μεικτό λογισμικό εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων θα ήταν μια προτιμώμενη λύση.
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δημιουργήστε ένα φόρουμ για τους πελάτες σας μέσα στο LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ποιες είναι οι κορυφαίες μετρήσεις εισερχόμενων κλήσεων προς μέτρηση;
Οι κορυφαίες μετρήσεις εισερχόμενων κλήσεων προς μέτρηση είναι η Επίλυση Πρώτης Κλήσης (FCR), η Μέση Ταχύτητα Απάντησης, ο Μέσος Χρόνος Χειρισμού, το Ποσοστό Εγκατάλειψης Κλήσης, το Μέσο Ποσοστό Μεταφοράς Κλήσεων και ο Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (CSAT).
Ποιες είναι οι κορυφαίες μετρήσεις εξερχόμενων κλήσεων προς μέτρηση;
Οι κορυφαίες μετρήσεις εξερχόμενων κλήσεων προς μέτρηση είναι το Ποσοστό μετατροπής, οι Κλήσεις ανά εκπρόσωπο, οι Κλήσεις ανά λογαριασμό, η Μέση διάρκεια κλήσης, ο Μέσος χρόνος αναμονής, η Αναλογία εγκαταλειμμένων κλήσεων και η Ποιότητα κλήσεων.
Γιατί πρέπει να διεξάγετε έρευνες πελατών;
Οι εταιρείες και οι οργανισμοί μπορούν να ανακαλύψουν πώς αντιδρούν οι πελάτες στις προσπάθειες μάρκετινγκ που κάνουν ή μπορούν να παρακολουθούν την ικανοποίηση των πελατών με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.
Λογισμικό εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου
Το λογισμικό εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου εντυπωσιάζει τους πελάτες και αυξάνει την ικανοποίησή τους, χωρίς χρέωση εγκατάστασης και με εξυπηρέτηση πελατών 24/7, ενώ παρέχει πολλές επιλογές επικοινωνίας με τους κορυφαίους πάροχους λύσεων εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων (LiveAgent, Ringcentral, Zoho Desk κ.α.). Έτσι, είναι χρήσιμη η δοκιμαστική έκδοση του λογισμικού για την υλοποίηση του καλύτερου εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου με ενσωματωμένες δυνατότητες καρτελών, ζωντανής συνομιλίας και τηλεδιάσκεψης.
Η διαχωριστική μαρκετινγκ της πελατειακής βάσης είναι σημαντική για την ανάθεση εργασιών και την αποστολή ειδοποιήσεων, ενώ η υποστήριξη πελατών πρέπει να λαμβάνει υπόψη το χρόνο, τις υπηρεσίες και τα υλικά. Το κέντρο επικοινωνίας είναι σημαντικό για τη διαχείριση κλήσεων και την πολυκαναλική ενσωμάτωση, ενώ η υπηρεσία συνομιλίας μειώνει το κόστος και παρέχει γρήγορη εξυπηρέτηση στους πελάτες. Η σωστή τοποθέτηση πλαισίου συνομιλίας βελτιώνει τη χρηστικότητα της υπηρεσίας, ενώ η ικανοποίηση εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να μετριέται με έρευνα.
Τα τηλεφωνικά κέντρα διακρίνονται σε εισερχόμενα και εξερχόμενα και η επιλογή της κατάλληλης λύσης εξαρτάται από τον σκοπό τους. Ένα πρότυπο PR μπορεί να βοηθήσει στη δομή μιας ανακοίνωσης για γρήγορη και αποτελεσματική αποστολή. Είναι σημαντικό να αναγνωρίζουμε τις διαφορές ανάμεσα στις δύο λειτουργίες για την επιλογή της κατάλληλης λύσης.
Μέγιστο μέγεθος σειράς προτεραιότητας
Προσφέρονται διάφορες λύσεις λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών, τηλεφωνικά συστήματα VoIP, σύστημα διαχείρισης παραπόνων και πύλη πελατών. Υπάρχει και λογισμικό διαχείρισης email, καθώς και εκπαίδευση, γλωσσάρι και ακαδημίες. Παρέχεται επίσης δωρεάν δοκιμή για το λογισμικό.
