Καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ασχολούνται κυρίως με τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων και την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων προς πελάτες και υποψήφιους πελάτες. Ωστόσο, σε ένα σύγχρονο περιβάλλον κέντρου επικοινωνίας, τα καθήκοντα και οι ευθύνες των αντιπροσώπων στο τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να είναι πολύ πιο ευέλικτα και να περιλαμβάνουν ένα ευρύτερο φάσμα εργασιών πέρα ​​από τον απλό χειρισμό τηλεφωνικών κλήσεων. Ακολουθούν ορισμένες από τις ακριβείς ευθύνες που αναμένεται να έχουν οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων σε ρόλο τηλεφωνικού κέντρου:

10 Καθήκοντα εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου και ευθύνες αντιπροσώπου

1. Απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις

Στα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων, οι αντιπρόσωποι συνήθως απαντούν σε εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και υποψήφιους πελάτες. Ο αριθμός των κλήσεων που μπορούν να λάβουν οι αντιπρόσωποι κατά τη διάρκεια μιας εργάσιμης ημέρας μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με το μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου, τον όγκο εισερχόμενων κλήσεων, τον κλάδο και την πολυπλοκότητα των προβλημάτων που συνήθως επιλύουν οι αντιπρόσωποι. Προκειμένου να διασφαλιστούν αποτελεσματικές τηλεφωνικές συνομιλίες, οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να διαθέτουν μια σειρά ισχυρών τηλεφωνικών δεξιοτήτων, όπως δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης, σαφείς δεξιότητες λεκτικής επικοινωνίας (ευκρίνεια ομιλίας και λεκτική), προσοχή στη λεπτομέρεια, ευγένεια κ.λπ. σχετικά με τα στυλ επικοινωνίας και με ισχυρές επικοινωνιακές δεξιότητες, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να γνωρίζουν πώς να πλοηγούνται αποτελεσματικά στις κλήσεις πελατών, από τη σωστή απάντηση στην κλήση, έως τεχνικές για την αναμονή και τη μεταφορά ενός καλούντος, έως το κλείσιμο της κλήσης με θετικό τρόπο.

2. Επεξεργασία παραγγελιών και πληρωμών

Η λήψη και η διεκπεραίωση παραγγελιών είναι ένα από τα πιο βασικά καθήκοντα αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων. Όταν ένας υποψήφιος πελάτης ή ένας πελάτης καλεί, οι αντιπρόσωποι απαντούν σε ερωτήσεις πελατών σχετικά με την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών μιας εταιρείας, παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες εάν χρειάζεται και κάνουν την παραγγελία για τον πελάτη εάν αποφασίσει να αγοράσει. Απαιτεί από τους αντιπροσώπους να έχουν ολοκληρωμένη εταιρική γνώση και γνώση προϊόντων. Αυτοί οι αντιπρόσωποι είναι επίσης υπεύθυνοι για την παρακολούθηση παραγγελιών, τη διαχείριση ακυρώσεων και ανταλλαγών παραγγελιών, την επίλυση προβλημάτων πληρωμής, την αντιμετώπιση προβλημάτων αποστολής και τη διαχείριση επιστροφών/επιστροφών χρημάτων.

3. Χειρισμός παραπόνων πελατών

Η αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών και ο χειρισμός παραπόνων είναι ένα από τα βασικά καθήκοντα εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου. Για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών και η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών κάθε φορά όταν ασχολείται με πελάτες που διαμαρτύρονται, ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να:

  • Κάνει τις σωστές ερωτήσεις για να φτάσει στη ρίζα του παραπόνου.
  • Προσδιορίσει τον τύπο πελάτη με τον οποίο συναλλάσσεται και να ξέρει πώς να απαντήσει.
  • Δείχνει ενσυναίσθηση και να χρησιμοποιεί τις σωστές δηλώσεις ενσυναίσθησης.
  • Παρουσιάσει μια λύση και να επαληθεύσει ότι το πρόβλημα έχει λυθεί.
  • Κλιμακώσει κατάλληλα εάν δεν έχει το κατάλληλο επίπεδο δεξιοτήτων ή εξουσιοδότηση για να επιλύσει ένα πρόβλημα με την πρώτη επαφή.
3. Χειρισμός παραπόνων πελατών - App - Uploads - 2021 - 09 - Research 10 5 8percent.svg

4. Παρακολούθηση κλήσεων πελατών

Αν και η επίλυση της πρώτης κλήσης είναι ένα ιδανικό σενάριο σε οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο, στην πραγματικότητα δεν μπορούν να επιλυθούν όλα τα ερωτήματα των πελατών κατά την πρώτη κλήση. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις εταιρείες SaaS που πωλούν πολύπλοκα, τεχνικά εξελιγμένα προϊόντα. Όταν τα ζητήματα πελατών δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν άμεσα και χρειάζονται περαιτέρω αντιμετώπιση προβλημάτων, οι αντιπρόσωποι πρέπει να επικοινωνούν με τους πελάτες μετά την πρώτη αλληλεπίδραση για να τους ενημερώσουν μόλις επιλυθεί το πρόβλημα ή να τους ενημερώσουν σχετικά με την πρόοδο.

5. Πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων

Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι υπεύθυνοι για την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων σε υποψήφιους πελάτες ή πελάτες. Οι σκοποί αυτών των κλήσεων μπορεί να περιλαμβάνουν ψυχρή κλήση και επικύρωση δυνητικών πελατών, πωλήσεις τηλεμάρκετινγκ, συλλογές, έρευνες, μη κερδοσκοπική ή φιλανθρωπική συγκέντρωση χρημάτων, ρύθμιση ραντεβού και προληπτικές ειδοποιήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Οι περισσότερες από αυτές τις κλήσεις πραγματοποιούνται με τη βοήθεια διαφόρων τύπων κλήσεων τηλεφωνικών κέντρων που μπορούν να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία κλήσης και βελτιώνουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου, το επίπεδο απόδοσης και την παραγωγικότητα.

5. Πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων - App - Uploads - 2022 - 04 - Callcenter Switcher Support.png

6. Upselling και cross-selling

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ενθαρρύνονται συχνά να εντοπίζουν και να αξιοποιούν πιθανές ευκαιρίες πωλήσεων υψηλού κέρδους και διασταυρούμενων πωλήσεων όταν αλληλεπιδρούν με πελάτες. Η αύξηση των πωλήσεων συμβαίνει όταν ένας εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου εφιστά την προσοχή του πελάτη σε ένα βελτιωμένο ή ένα πρόσθετο προϊόν ή υπηρεσία μεγαλύτερης αξίας. Cross-selling είναι όταν ένας αντιπρόσωπος παρακινεί έναν πελάτη να αγοράσει ένα σχετικό ή συμπληρωματικό προϊόν ή υπηρεσία. Το cross-selling ή το upselling συνήθως απαιτεί περισσότερα από την απλή τήρηση έτοιμων σεναρίων επικοινωνίας. Απαιτεί από τους αντιπροσώπους να είναι ευέλικτοι, δημιουργικοί και να εφαρμόζουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση σε κάθε πελάτη.

7. Διεξαγωγή έρευνας αγοράς

Η διεξαγωγή έρευνας αγοράς είναι μια κοινή εργασία για τους αντιπροσώπους σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή η έρευνα αγοράς είναι συχνά κρίσιμη για τις επιχειρήσεις που κυκλοφορούν νέα προϊόντα. Επιτρέπει τη συλλογή πολύτιμων δεδομένων που βοηθούν τα στελέχη μάρκετινγκ να κατανοήσουν καλύτερα τη δυνητική αγορά, τη συμπεριφορά των καταναλωτών και τους ανταγωνιστές τους και έτσι να λαμβάνουν πιο ενημερωμένες αποφάσεις. Η διεξαγωγή έρευνας αγοράς απαιτεί συνήθως από τους αντιπροσώπους να χρησιμοποιούν λογισμικό εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων που διαθέτει τεχνολογία αυτόματης κλήσης. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν εκατοντάδες αυτοματοποιημένες εξερχόμενες κλήσεις ανά ημέρα χωρίς να χρειάζεται να καλούν αριθμούς με μη αυτόματο τρόπο.

Στατιστικά στοιχεία έρευνας πελατών για τηλεφωνικό κέντρο

8. Διαχείριση και ενημέρωση βάσεων δεδομένων πελατών

Μία από τις διοικητικές αρμοδιότητες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων είναι η συνεχής επανεξέταση και ενημέρωση της βάσης δεδομένων τηλεφωνικών κέντρων στο σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM). Το CRM αποθηκεύει όλα τα διαθέσιμα δεδομένα πελατών, συμπεριλαμβανομένων των στοιχείων επικοινωνίας των πελατών, του ιστορικού αγορών, των προτιμήσεων χρέωσης και αποστολής, του ιστορικού όλων των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων με μια εταιρεία κ.λπ. Αυτές οι πληροφορίες διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στο να επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρία πελατών. Οι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να έχουν πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα και να τα ενημερώνουν εάν είναι απαραίτητο, μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη.

Σύστημα καρτελών CRM - LiveAgent

9. Συλλογή και αναφορά σχετικά με τα σχόλια των πελατών

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων είναι συχνά η μόνη άμεση ανθρώπινη επαφή που έχει μια επιχείρηση με τους πελάτες της. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι αντιπρόσωποι μπορούν να αποτελέσουν σημαντικό πόρο για τη συλλογή ανεκτίμητης αξίας σχολίων πελατών καθώς και για την αναφορά αυτών των σχολίων στα ανώτερα στελέχη. Συχνά γίνεται μέσω της διεξαγωγής συνεντεύξεων πελατών. Ενώ πραγματοποιούν τηλεφωνικές συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο με πελάτες, οι αντιπρόσωποι μπορούν να λάβουν βαθύτερες πληροφορίες σχετικά με το τι πιστεύουν πραγματικά οι πελάτες για το προϊόν/υπηρεσία μιας εταιρείας, τι αντιμετωπίζουν και πώς πιστεύουν ότι μια επιχείρηση μπορεί να βελτιωθεί προκειμένου να ανταποκριθεί καλύτερα στις προσδοκίες τους.

10. Εκπαίδευση και ενσωμάτωση νέων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ενδέχεται επίσης να συμμετέχουν σε πρωτοβουλίες διαχείρισης ατόμων, όπως εκπαίδευση και ενσωμάτωση νέων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων που εντάσσονται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Για να είναι αποτελεσματικοί και παραγωγικοί, οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν βαθιά γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πουλάει μια εταιρεία, καθώς και σαφή κατανόηση της εταιρικής κουλτούρας και της εταιρικής πολιτικής. Πρέπει επίσης να γνωρίζουν τις λεπτομέρειες του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιούν για να διασφαλίσουν τη λειτουργική αποτελεσματικότητα του τηλεφωνικού κέντρου. Όταν φτάνουν νέα μέλη της ομάδας, οι ανώτεροι αντιπρόσωποι είναι συνήθως υπεύθυνοι για την εκπαίδευση και την τεχνική ενσωμάτωσή τους μαζί με τους διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων.

Manage your calls with LiveAgent

Start your free trial and manage your calls easily thanks to LiveAgent’s call center features

FAQ

How to become a good call center agent?

Everyone can become a good call center agent if they are patient enough. Every good call center agent needs to get through basic and advanced training to learn the theory. Second and even more important is practice. Getting more experience, learning from mistakes, and practicing your tone and language can be incredibly helpful. It’s important to do the job consciously to identify pain points and figure out new ways how to overcome them.

What are the duties and responsibilities of call center agents?

Online call center agents need to be immediately available for all customers who contact them. That means they should be ready to pick up calls and do their best to assist or help the customer on their journey. These duties include providing information, assisting with shopping, troubleshooting issues, or even serving as a mediator between the customer and another employee of a company. Call center agent jobs are dynamic, so it’s important to be ready for any situation.

What are important skills for a call center agent?

Call center agents need to have a flexible communication style and great knowledge of the products or services. Knowing how to adjust your communication tone and style for various customers is also an efficient skill. Modern call center agents also need to be able to work with computers and software efficiently. They need to be able to find information in knowledge bases, ask their colleagues for help, or manage various processes to help their customers.

Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo