Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ασχολούνται κυρίως με τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων και την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων προς πελάτες και υποψήφιους πελάτες. Ωστόσο, σε ένα σύγχρονο περιβάλλον κέντρου επικοινωνίας, τα καθήκοντα και οι ευθύνες των αντιπροσώπων στο τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να είναι πολύ πιο ευέλικτα και να περιλαμβάνουν ένα ευρύτερο φάσμα εργασιών πέρα από τον απλό χειρισμό τηλεφωνικών κλήσεων. Ακολουθούν ορισμένες από τις ακριβείς ευθύνες που αναμένεται να έχουν οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων σε ρόλο τηλεφωνικού κέντρου:
10 Καθήκοντα εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου και ευθύνες αντιπροσώπου
1. Απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις
Στα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων, οι αντιπρόσωποι συνήθως απαντούν σε εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και υποψήφιους πελάτες. Ο αριθμός των κλήσεων που μπορούν να λάβουν οι αντιπρόσωποι κατά τη διάρκεια μιας εργάσιμης ημέρας μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με το μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου, τον όγκο εισερχόμενων κλήσεων, τον κλάδο και την πολυπλοκότητα των προβλημάτων που συνήθως επιλύουν οι αντιπρόσωποι. Προκειμένου να διασφαλιστούν αποτελεσματικές τηλεφωνικές συνομιλίες, οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να διαθέτουν μια σειρά ισχυρών τηλεφωνικών δεξιοτήτων, όπως δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης, σαφείς δεξιότητες λεκτικής επικοινωνίας (ευκρίνεια ομιλίας και λεκτική), προσοχή στη λεπτομέρεια, ευγένεια κ.λπ. σχετικά με τα στυλ επικοινωνίας και με ισχυρές επικοινωνιακές δεξιότητες, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να γνωρίζουν πώς να πλοηγούνται αποτελεσματικά στις κλήσεις πελατών, από τη σωστή απάντηση στην κλήση, έως τεχνικές για την αναμονή και τη μεταφορά ενός καλούντος, έως το κλείσιμο της κλήσης με θετικό τρόπο.
2. Επεξεργασία παραγγελιών και πληρωμών
Η λήψη και η διεκπεραίωση παραγγελιών είναι ένα από τα πιο βασικά καθήκοντα αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων. Όταν ένας υποψήφιος πελάτης ή ένας πελάτης καλεί, οι αντιπρόσωποι απαντούν σε ερωτήσεις πελατών σχετικά με την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών μιας εταιρείας, παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες εάν χρειάζεται και κάνουν την παραγγελία για τον πελάτη εάν αποφασίσει να αγοράσει. Απαιτεί από τους αντιπροσώπους να έχουν ολοκληρωμένη εταιρική γνώση και γνώση προϊόντων. Αυτοί οι αντιπρόσωποι είναι επίσης υπεύθυνοι για την παρακολούθηση παραγγελιών, τη διαχείριση ακυρώσεων και ανταλλαγών παραγγελιών, την επίλυση προβλημάτων πληρωμής, την αντιμετώπιση προβλημάτων αποστολής και τη διαχείριση επιστροφών/επιστροφών χρημάτων.
3. Χειρισμός παραπόνων πελατών
Η αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών και ο χειρισμός παραπόνων είναι ένα από τα βασικά καθήκοντα εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου. Για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών και η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών κάθε φορά όταν ασχολείται με πελάτες που διαμαρτύρονται, ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να:
- Κάνει τις σωστές ερωτήσεις για να φτάσει στη ρίζα του παραπόνου.
- Προσδιορίσει τον τύπο πελάτη με τον οποίο συναλλάσσονται και να ξέρει πώς να απαντήσει.
- Δείξει ενσυναίσθηση και να χρησιμοποιήσει τις σωστές δηλώσεις ενσυναίσθησης.
- Παρουσιάσει μια λύση και να επαληθεύσει ότι το πρόβλημα έχει λυθεί.
- Κλιμακώσει σωστά εάν δεν έχει το κατάλληλο επίπεδο δεξιοτήτων ή εξουσιοδότηση για να επιλύσει ένα πρόβλημα με την πρώτη επαφή.
4. Παρακολούθηση κλήσεων πελατών
Αν και η επίλυση της πρώτης κλήσης είναι ένα ιδανικό σενάριο σε οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο, στην πραγματικότητα δεν μπορούν να επιλυθούν όλα τα ερωτήματα των πελατών κατά την πρώτη κλήση. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις εταιρείες SaaS που πωλούν πολύπλοκα, τεχνικά εξελιγμένα προϊόντα. Όταν τα ζητήματα πελατών δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν άμεσα και χρειάζονται περαιτέρω αντιμετώπιση προβλημάτων, οι αντιπρόσωποι πρέπει να επικοινωνούν με τους πελάτες μετά την πρώτη αλληλεπίδραση για να τους ενημερώσουν μόλις επιλυθεί το πρόβλημα ή να τους ενημερώσουν σχετικά με την πρόοδο.
5. Πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων
Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι υπεύθυνοι για την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων σε υποψήφιους πελάτες ή πελάτες. Οι σκοποί αυτών των κλήσεων μπορεί να περιλαμβάνουν ψυχρή κλήση και επικύρωση δυνητικών πελατών, πωλήσεις τηλεμάρκετινγκ, συλλογές, έρευνες, μη κερδοσκοπική ή φιλανθρωπική συγκέντρωση χρημάτων, ρύθμιση ραντεβού και προληπτικές ειδοποιήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Οι περισσότερες από αυτές τις κλήσεις πραγματοποιούνται με τη βοήθεια διαφόρων τύπων κλήσεων τηλεφωνικών κέντρων που μπορούν να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία κλήσης και βελτιώνουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου, το επίπεδο απόδοσης και την παραγωγικότητα.
6. Upselling και cross-selling
Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ενθαρρύνονται συχνά να εντοπίζουν και να αξιοποιούν πιθανές ευκαιρίες πωλήσεων υψηλού κέρδους και διασταυρούμενων πωλήσεων όταν αλληλεπιδρούν με πελάτες. Η αύξηση των πωλήσεων συμβαίνει όταν ένας εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου εφιστά την προσοχή του πελάτη σε ένα βελτιωμένο ή ένα πρόσθετο προϊόν ή υπηρεσία μεγαλύτερης αξίας. Cross-selling είναι όταν ένας αντιπρόσωπος παρακινεί έναν πελάτη να αγοράσει ένα σχετικό ή συμπληρωματικό προϊόν ή υπηρεσία. Το cross-selling ή το upselling συνήθως απαιτεί περισσότερα από την απλή τήρηση έτοιμων σεναρίων επικοινωνίας. Απαιτεί από τους αντιπροσώπους να είναι ευέλικτοι, δημιουργικοί και να εφαρμόζουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση σε κάθε πελάτη.
7. Διεξαγωγή έρευνας αγοράς
Η διεξαγωγή έρευνας αγοράς είναι μια κοινή εργασία για τους αντιπροσώπους σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή η έρευνα αγοράς είναι συχνά κρίσιμη για τις επιχειρήσεις που κυκλοφορούν νέα προϊόντα. Επιτρέπει τη συλλογή πολύτιμων δεδομένων που βοηθούν τα στελέχη μάρκετινγκ να κατανοήσουν καλύτερα τη δυνητική αγορά, τη συμπεριφορά των καταναλωτών και τους ανταγωνιστές τους και έτσι να λαμβάνουν πιο ενημερωμένες αποφάσεις. Η διεξαγωγή έρευνας αγοράς απαιτεί συνήθως από τους αντιπροσώπους να χρησιμοποιούν λογισμικό εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων που διαθέτει τεχνολογία αυτόματης κλήσης. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν εκατοντάδες αυτοματοποιημένες εξερχόμενες κλήσεις ανά ημέρα χωρίς να χρειάζεται να καλούν αριθμούς με μη αυτόματο τρόπο.
8. Διαχείριση και ενημέρωση βάσεων δεδομένων πελατών
Μία από τις διοικητικές αρμοδιότητες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων είναι η συνεχής επανεξέταση και ενημέρωση της βάσης δεδομένων τηλεφωνικών κέντρων στο σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM). Το CRM αποθηκεύει όλα τα διαθέσιμα δεδομένα πελατών, συμπεριλαμβανομένων των στοιχείων επικοινωνίας των πελατών, του ιστορικού αγορών, των προτιμήσεων χρέωσης και αποστολής, του ιστορικού όλων των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων με μια εταιρεία κ.λπ. Αυτές οι πληροφορίες διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στο να επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρία πελατών. Οι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να έχουν πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα και να τα ενημερώνουν εάν είναι απαραίτητο, μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
9. Συλλογή και αναφορά σχετικά με τα σχόλια των πελατών
Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων είναι συχνά η μόνη άμεση ανθρώπινη επαφή που έχει μια επιχείρηση με τους πελάτες της. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι αντιπρόσωποι μπορούν να αποτελέσουν σημαντικό πόρο για τη συλλογή ανεκτίμητης αξίας σχολίων πελατών καθώς και για την αναφορά αυτών των σχολίων στα ανώτερα στελέχη. Συχνά γίνεται μέσω της διεξαγωγής συνεντεύξεων πελατών. Ενώ πραγματοποιούν τηλεφωνικές συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο με πελάτες, οι αντιπρόσωποι μπορούν να λάβουν βαθύτερες πληροφορίες σχετικά με το τι πιστεύουν πραγματικά οι πελάτες για το προϊόν/υπηρεσία μιας εταιρείας, τι αντιμετωπίζουν και πώς πιστεύουν ότι μια επιχείρηση μπορεί να βελτιωθεί προκειμένου να ανταποκριθεί καλύτερα στις προσδοκίες τους.
10. Εκπαίδευση και ενσωμάτωση νέων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων
Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ενδέχεται επίσης να συμμετέχουν σε πρωτοβουλίες διαχείρισης ατόμων, όπως εκπαίδευση και ενσωμάτωση νέων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων που εντάσσονται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Για να είναι αποτελεσματικοί και παραγωγικοί, οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν βαθιά γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πουλάει μια εταιρεία, καθώς και σαφή κατανόηση της εταιρικής κουλτούρας και της εταιρικής πολιτικής. Πρέπει επίσης να γνωρίζουν τις λεπτομέρειες του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιούν για να διασφαλίσουν τη λειτουργική αποτελεσματικότητα του τηλεφωνικού κέντρου. Όταν φτάνουν νέα μέλη της ομάδας, ο διαχειριστής του τηλεφωνικού κέντρου και οι ανώτεροι αντιπρόσωποι είναι συνήθως υπεύθυνοι για την εκπαίδευση και την τεχνική ενσωμάτωσή τους.
Manage your calls with LiveAgent
Start your free trial and manage your calls easily thanks to LiveAgent’s call center features
Frequently Asked Questions
Πώς να γίνετε καλός αντιπρόσωπος τηλεφωνικών κέντρων;
Ο καθένας μπορεί να γίνει καλός αντιπρόσωπος τηλεφωνικών κέντρων εάν είναι αρκετά υπομονετικός. Κάθε καλός αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να περάσει από βασική και προηγμένη εκπαίδευση για να μάθει τη θεωρία. Το δεύτερο και ακόμη πιο σημαντικό είναι η πρακτική. Η απόκτηση περισσότερης εμπειρίας, η εκμάθηση από λάθη και η εξάσκηση του τόνου και της γλώσσας σας μπορεί να είναι απίστευτα χρήσιμη. Είναι σημαντικό να κάνετε τη δουλειά συνειδητά για να εντοπίσετε προβλήματα και να βρείτε νέους τρόπους για να τα ξεπεράσετε.
Ποια είναι τα καθήκοντα και οι αρμοδιότητες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων;
Οι αντιπρόσωποι διαδικτυακών τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να είναι άμεσα διαθέσιμοι για όλους τους πελάτες που επικοινωνούν μαζί τους. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να είναι έτοιμοι να δεχτούν κλήσεις και να κάνουν ό,τι καλύτερο μπορούν για να βοηθήσουν ή να βοηθήσουν τον πελάτη στην περιήγηση του. Αυτά τα καθήκοντα περιλαμβάνουν την παροχή πληροφοριών, την παροχή βοήθειας σε αγορές, την αντιμετώπιση προβλημάτων ή ακόμη και τη διαμεσολάβηση μεταξύ του πελάτη και ενός άλλου υπαλλήλου μιας εταιρείας. Οι εργασίες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων είναι δυναμικές, επομένως είναι σημαντικό να είστε έτοιμοι για οποιαδήποτε κατάσταση.
Ποιες είναι οι σημαντικές δεξιότητες για έναν αντιπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου;
Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να έχουν ευέλικτο στυλ επικοινωνίας και μεγάλη γνώση των προϊόντων ή των υπηρεσιών. Το να γνωρίζετε πώς να προσαρμόζετε τον τόνο και το στυλ επικοινωνίας σας για διάφορους πελάτες είναι επίσης μια αποτελεσματική δεξιότητα. Οι σύγχρονοι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων πρέπει επίσης να μπορούν να εργάζονται αποτελεσματικά με υπολογιστές και λογισμικό. Πρέπει να μπορούν να βρίσκουν πληροφορίες σε βάσεις γνώσεων, να ζητούν βοήθεια από τους συναδέλφους τους ή να διαχειρίζονται διάφορες διαδικασίες για να βοηθήσουν τους πελάτες τους.
Επισκόπηση κατάταξης αντιπροσώπου
Το LiveAgent παρέχει οικονομική λύση υποστήριξης πελατών με διάφορα κανάλια επικοινωνίας και σημαντικές πληροφορίες για τους επισκέπτες.
