Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο;

Επειδή οι όροι εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη πελατών χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά, η διάκριση μεταξύ των δύο μπορεί συχνά να είναι δύσκολη.

Με απλά λόγια, η υποστήριξη πελατών αφορά κυρίως την παροχή τεχνικής βοήθειας προς τους πελάτες βοηθώντας τους να επιλύσουν τυχόν προβλήματα που έχουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Η εξυπηρέτηση πελατών, ωστόσο, αφορά την παροχή αξίας μέσω της βοήθειας ώστε οι πελάτες σας να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Ας δούμε τις λεπτομέρειες για καλύτερη κατανόηση.

Υποστήριξη πελατών έναντι εξυπηρέτησης πελατών

Η επιλογή του όρου υποστήριξη πελατών ή εξυπηρέτηση πελατών κατά την ονομασία ενός τμήματος που απευθύνεται σε πελάτες εξαρτάται από δύο παράγοντες.

Πρώτον, ποια προϊόντα ή υπηρεσίες παρέχει μια εταιρεία.

Δεύτερον, εάν αυτά τα προϊόντα/υπηρεσίες απαιτούν συνεχή τεχνική βοήθεια πελατών.

Το όνομα θα πρέπει τελικά να αντικατοπτρίζει τις δραστηριότητες των αντιπροσώπων που το εκπροσωπούν.

Συνοψίζοντας, παρακάτω είναι μερικά βασικά στοιχεία που πρέπει να θυμάστε σχετικά με την υποστήριξη πελατών και την εξυπηρέτηση πελατών και πώς μπορείτε να ξεχωρίσετε τα δύο:

Υποστήριξη πελατών	Εξυπηρέτηση πελατών
Περιλαμβάνει άμεση βοήθεια με τεχνική επίλυση και αντιμετώπιση προβλημάτων.	Βοηθά τους πελάτες να αξιοποιήσουν καλύτερα το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασαν.
Σημαίνει την αντίδραση σε κάποιο ερώτημα ενός πελάτη όποτε έχει πρόβλημα με το προϊόν/την υπηρεσία.	Περιέχει ενεργητική αλληλεπίδραση και αποτελείται από μια επιχείρηση που καθοδηγεί τον πελάτη σε ολόκληρο το ταξίδι.
Επιχειρηματικό κέντρο (ανησυχεί για τη σωστή λειτουργία του προϊόντος).	Πελατοκεντρική (ανησυχεί για την ικανοποίηση του πελάτη από το προϊόν).
Οι αντιπρόσωποι χρησιμοποιούν τόσο κάθετες δεξιότητες (τεχνολογικές δεξιότητες) όσο και ποιο οριζόντιες δεξιότητες.	Οι αντιπρόσωποι χρησιμοποιούν κυρίως οριζόντιες δεξιότητες, χωρίς να χρειάζονται δεξιότητες προηγμένης τεχνολογίας.
Οι θέσεις είναι κυρίως διαθέσιμες σε εταιρείες SaaS, τεχνολογίας και ηλεκτρονικού εμπορίου.	Οι θέσεις είναι διαθέσιμες σε οποιονδήποτε κλάδο που εξυπηρετεί τους πελάτες.

Ο ρόλος της υποστήριξης πελατών

Οι υπηρεσίες υποστήριξης πελατών κυμαίνονται από την παροχή βοήθειας στους πελάτες στο σχεδιασμό, την εγκατάσταση, την αντιμετώπιση προβλημάτων, τη συντήρηση, την αναβάθμιση έως τη διάθεση του προϊόντος σας.

Ο όρος «υποστήριξη πελατών» σχετίζεται κυρίως με ομάδες στο SaaS και τεχνολογικές εταιρείες αφιερωμένες στην παροχή βοήθειας στους πελάτες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες που απαιτούν συνεχή τεχνική υποστήριξη.

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών πρέπει να έχουν βαθιά γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία τους. Ο ρόλος τους μπορεί επίσης να περιλαμβάνει τη δημιουργία άρθρων στο κέντρο υποστήριξης πελατών.

Το διαδικτυακό κέντρο υποστήριξης πελατών/πύλη σας μπορεί να περιλαμβάνει:

• Οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων
• Εγχειρίδια βοήθειας
• Συχνές Ερωτήσεις
• Περιπτώσεις χρήσης
• Ανατροφοδότηση προϊόντος

Οι ομάδες υποστήριξης συνεργάζονται συχνά με ομάδες ανάπτυξης προϊόντων για να διασφαλίσουν τη βελτίωση και τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών από άκρο σε άκρο.

Δημιουργήστε τη δική σας πλήρως προσαρμόσιμη Γνωσιακή Βάση στο LiveAgent όπως αυτές που εμφανίζονται παραπάνω.

Εκτός από το να είναι ειδικοί σε προϊόντα και να έχουν κάθετες δεξιότητες, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών θα πρέπει επίσης να διαθέτουν ορισμένες οριζόντιες και ανθρώπινες δεξιότητες για να είναι σε θέση να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους πελάτες.

Μερικά από τα πιο κρίσιμα KPI (βασικοί δείκτες απόδοσης) που μια εταιρεία θα πρέπει να εξετάσει αξιολογώντας την υποστήριξη των πελατών της είναι:

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
• Καθαρό σκορ προωθητή (NPS)
• Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES)
• Ποσοστά απώλειας πελατών

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η χρήση NPS και CSAT μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών σας, διαβάστε αυτό το άρθρο.

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οριστεί ως η φροντίδα των αναγκών ενός πελάτη παρέχοντας χρήσιμη βοήθεια πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση ενός προϊόντος.

Σε αντίθεση με την υποστήριξη πελατών, η εξυπηρέτηση πελατών αφορά την υποστήριξη των μεγαλύτερων, μη τεχνικών προβληματισμών των πελατών.

Περιλαμβάνει όλες τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη που στοχεύουν στην ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών και στη βελτίωση των σχέσεων με την εταιρεία και τα προϊόντα της, ενώ η υποστήριξη πελατών είναι μόνο ένα μέρος αυτών των αλληλεπιδράσεων.

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώνονται στην προσέλκυση πελατών και στην παροχή τόσο αντιδραστικής όσο και προληπτικής βοήθειας. Επιπλέον, εκπαιδεύουν, προτείνουν και προσφέρουν στρατηγικές συμβουλές προκειμένου να μεγιστοποιήσουν την αξία της επένδυσης ενός πελάτη στην εταιρεία. Θα μπορούσε να περιλαμβάνει την άφιξη νέων πελατών, την απάντηση ερωτημάτων σε όλα τα κανάλια υπηρεσιών, την παρακολούθηση των πελατών, τη συλλογή σχολίων πελατών, καθώς και την αναβάθμιση των προϊόντων όταν χρειάζεται.

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα πιο περίπλοκο τμήμα που υπερβαίνει την προσφορά βοήθειας στους πελάτες και την ευθυγράμμιση με τους στρατηγικούς στόχους της εταιρείας. Στην πραγματικότητα, η υποστήριξη πελατών μπορεί να είναι μέρος ενός μεγαλύτερου τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Οι σχέσεις μεταξύ ενός πελάτη και ενός τμήματος εξυπηρέτησης πελατών ξεκινούν πριν από την πραγματοποίηση μιας συναλλαγής και δεν λήγουν απαραίτητα.

Αν και οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να έχουν μια βαθιά κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία τους, δεν χρειάζονται απαραίτητα προηγμένες τεχνικές δεξιότητες.

Για να είναι σε θέση να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες υπηρεσιών, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να διαθέτουν ένα ευρύ φάσμα κοινωνικών δεξιοτήτων. Για παράδειγμα: ενεργή ακρόαση, ενσυναίσθηση, εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας, ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας, δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων και πολλά άλλα.

Για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών, οι επιχειρήσεις συχνά εξετάζουν μετρήσεις συναλλαγών. Για παράδειγμα:

• Ανάλυση πρώτης επαφής (FCR)

• Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
• Χρόνος πρώτης απάντησης (FRT)

Μην ξεχάσετε την φροντίδα των πελατών!

Έχουμε εξηγήσει τις διαφορές/κρίσιμους ρόλους της εξυπηρέτησης πελατών και της υποστήριξης. Αλλά υπάρχει ένα σημαντικό στοιχείο που τα συνδέει και είναι η φροντίδα των πελατών. Η φροντίδα των πελατών είναι μια κρίσιμη πτυχή και των δύο. Αντικατοπτρίζει το πόσο ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία ή την υποστήριξη που του δόθηκε. Η διαφοροποίηση της εξυπηρέτησης και της υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα. Ωστόσο, λάβετε υπόψη σας ότι η φροντίδα των πελατών σας πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα ανά πάσα στιγμή.

Σημαντικό

Η υποστήριξη πελατών και η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση των συνεχιζόμενων σχέσεων με τους πελάτες. Επομένως, αποτελεί βασικό παράγοντα για τη βελτίωση της αφοσίωσης, της διατήρησης και των επαναλαμβανόμενων εσόδων. Παρόλο που και οι δύο όροι αναμιγνύονται συχνά, είναι σημαντικό να γίνει διάκριση μεταξύ των δύο και να επενδύσετε και στους δύο τομείς προκειμένου να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών και οι εμπειρίες υψηλής ποιότητας των πελατών. Εάν οι επιχειρήσεις είναι σε θέση να παρέχουν υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών, δρώντας αντιδραστικά και ενεργά, μπορούν να αποκτήσουν πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών τους.

Επιπλέον συμβουλές για εξαιρετική εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών

1. Παρέχετε τα σωστά εργαλεία στην ομάδα σας

Η ύπαρξη μιας ομάδας επαγγελματιών, είτε είναι η υποστήριξη είτε η εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη. Όμως, πρέπει να παρέχετε στην ομάδα σας τα σωστά εργαλεία για να τα καταστήσετε όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Η εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών πρέπει να καλύπτει τις ερωτήσεις πελατών από πολλά κανάλια. Ως εκ τούτου, δεν μπορούν να εκτελεστούν άσχημα λόγω της εναλλαγής μεταξύ διεπαφών.

Γνωρίζατε ότι: “Τα κανάλια επικοινωνίας που είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν οι πελάτες είναι φωνητικές κλήσεις (82%), email (62%), ζωντανή συνομιλία (43%), μέσα κοινωνικής δικτύωσης (25%) και μηνύματα (22%).”

Οπότε, πώς υποτίθεται ότι η εξυπηρέτηση πελατών/υποστήριξή σας θα τα διαχειριστεί όλα αυτά; Υπάρχει ένα εργαλείο/λογισμικό που σας επιτρέπει να φροντίζετε αποτελεσματικά όλες τις ερωτήσεις των πελατών από πολλά κανάλια. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει: Τηλεφωνικό κέντρο, Ζωντανή συνομιλία, Μέσα κοινωνικής δικτύωσης, Βάση γνώσεων και πολλά άλλα!

2. Βοηθήστε τους πελάτες σας να βοηθήσουν τον εαυτό τους

Ακολουθεί ένα αξιοσημείωτο στατιστικό στοιχείο υποστήριξης από το SuperOffice: “Το 40% των πελατών προτιμούν πλέον την αυτοεξυπηρέτηση από την ανθρώπινη επαφή/αλληλεπίδραση.”

Ναι, στην σημερινή εποχή, οι πελάτες προτιμούν να αναζητούν μόνοι τους τις απαντήσεις πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη/εξυπηρέτηση πελατών. Ως εκ τούτου, ο ιστότοπός σας πρέπει να διαθέτει άρθρα γνωσιακής βάσης, όπως οδηγίες χρήσης.

Εάν δεν παρέχετε αυτήν την επιλογή, διακινδυνεύετε ο πελάτης σας να επιλέξει έναν ανταγωνιστή αντί για εσάς.

Έχετε περίπου 15 δευτερόλεπτα για να τραβήξετε την προσοχή του χρήστη. Στην πραγματικότητα, είναι πιθανά λιγότερο από 15 δευτερόλεπτα. Επομένως, η ύπαρξη κατάλληλης πύλης εξυπηρέτησης πελατών (αυτοεξυπηρέτηση) είναι ζωτικής σημασίας.

Είναι μια μορφή αυτοματοποιημένης  υποστήριξης που δεν θα υποβαθμίσει τη συνολική σας εξυπηρέτηση. Εάν θέλετε να το δοκιμάσετε, το LiveAgent προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών για ποιοτικό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένης της πύλης υποστήριξης πελατών.

3. Παρέχετε πρότυπα για την εξυπηρέτηση/υποστήριξη των πελατών σας

Εάν θέλετε να παρουσιάσετε την εταιρεία σας ως επαγγελματική οντότητα, δημιουργήστε πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά για να ακολουθήσετε νέες προσλήψεις. Επομένως, μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι μιλούν κατάλληλα με τους πελάτες.

Δεν ξέρετε από πού να ξεκινήσετε; Ακολουθούν ορισμένα άρθρα με παραδείγματα Αντιγραφής & Επικόλλησης:

• Πρότυπα καρτελών

• Πρότυπα ζωντανής συνομιλίας

• Πρότυπα email πύλης πελατών

• Πρότυπα επαγγελματικών email

• Πρότυπα κέντρου εξυπηρέτησης

Αλλά μην ξεχάσετε να αφήσετε στην εξυπηρέτηση/υποστήριξη των πελατών ένα χώρο να αναπνεύσει. Προσπαθήστε να κάνετε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών προσωπικές και φιλικές. Δεν θέλετε η ομάδα σας να ακούγεται σαν ρομπότ.

4. Προσλάβετε τους σωστούς αντιπροσώπους

Οπότε, πώς ξέρετε ποια είναι οι “σωστοί”; Η εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών πρέπει να έχει τις γνώσεις και τις τεχνικές δεξιότητες για να βοηθήσει τους πελάτες. Ωστόσο, το κύριο επίκεντρο πρέπει να είναι οι οριζόντιες δεξιότητες.

Σύμφωνα με τα  στατιστικά στοιχεία υποστήριξης του Linkedin: “Το 92% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι οι οριζόντιες δεξιότητες είναι πιο σημαντικές από τις τεχνικές δεξιότητες και το 89% λένε ότι οι κακές προσλήψεις συνήθως στερούνται οριζόντιων δεξιοτήτων.”

Οι γνώσεις και οι δεξιότητες μπορούν να αποκτηθούν μέσω εκτεταμένης εκπαίδευσης ή βοήθειας. Ωστόσο, οι οριζόντιες δεξιότητες δεν μπορούν να διδαχθούν.

Ακολουθούν μερικές βασικές οριζόντιες δεξιότητες που πρέπει να αναζητήσετε κατά την πρόσληψη αντιπροσώπων πελατών:

• Ενεργή ακρόαση
• Ενσυναίσθηση
• Αυτοπεποίθηση
• Επίλυση προβλήματος
• Θετική επικοινωνία

5. Ακούστε τα σχόλια των πελατών

Η καλύτερη συμβουλή για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης/υποστήριξης πελατών είναι σίγουρα μέσω σχολίων. Είναι ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε τι κάνει η εταιρεία σας σωστά και τι λάθος.

Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία υποστήριξης του SuperOffice: “Το 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελατών.”

Εάν δεν παρέχετε ακόμη την επιλογή για σχόλια, μια λύση είναι να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Μπορεί εύκολα να σας βοηθήσει να παρέχετε έρευνες εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, μπορείτε να ενσωματώσετε έρευνες σχολίων μετά από κάθε ζωντανή συνομιλία.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Στη συνέχεια, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο μας σχετικά με τη Θεωρία εξυπηρέτησης πελατών.