Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Τηλεφωνικό κέντρο

Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα κεντρικό γραφείο που χειρίζεται μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων. Συνήθως χειρίζονται αιτήματα υποστήριξης πελατών για μεγάλους οργανισμούς και επιχειρήσεις.

Τι λειτουργίες πρέπει να έχει ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Με τις σωστές δυνατότητες, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών, την ικανοποίηση και τις πωλήσεις. Τι χαρακτηριστικά πρέπει να έχει ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Αυτόματη διανομή κλήσεων (ΑΔΚ)

Τα συστήματα αυτόματης διανομής κλήσεων κατευθύνουν τους καλούντες στους καταλληλότερους αντιπροσώπους. Αυτοί θα μπορούσαν να είναι αντιπρόσωποι με τους οποίους έχουν μιλήσει στο παρελθόν ή αντιπρόσωποι που είχαν το μεγαλύτερο διάστημα διακοπής λειτουργίας από την τελευταία τους κλήση.

Η αυτόματη διανομή κλήσεων είναι ένα απαραίτητο χαρακτηριστικό, επειδή βελτιώνει την απόδοση των αντιπροσώπων.

Αναφορές και στατιστικά

Η αναφορά και η ανάλυση επιτρέπουν στους χρήστες να παρακολουθούν μετρήσεις όπως η διάρκεια κλήσεων, ο αριθμός των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, οι κλήσεις που απορρίφθηκαν, το κόστος και άλλα.

Παρακολουθώντας αυτές τις μετρήσεις, οι εταιρείες γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν για να βελτιώσουν τις πωλήσεις και την ικανοποίηση των πελατών. Για παράδειγμα, τα αναλυτικά στοιχεία μπορούν να δείξουν ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση, πρέπει να προσληφθεί περισσότερο προσωπικό για την κάλυψη του όγκου των κλήσεων κ.λπ.

πίνακας αναφορών στο liveagent
Επισκόπηση του πίνακα ελέγχου της ανάλυσης

Καταγραφή κλήσεων

Οι καταγραφές κλήσεων είναι χρήσιμες για την εκπαίδευση των αντιπροσώπων και τη διασφάλιση της ποιότητας. Είναι επίσης χρήσιμα για απρόσκοπτες μεταβιβάσεις πελατών. Για παράδειγμα, φανταστείτε έναν πελάτη να καλεί το τηλεφωνικό κέντρο για να επιλύσει ένα ερώτημα χρέωσης.

Το ζήτημα δεν λύθηκε, επειδή χρειάστηκαν 3 ημέρες για επεξεργασία. Ο αντιπρόσωπος που βοήθησε τον πελάτη υποσχέθηκε να παρακολουθήσει και να καλέσει τον πελάτη μόλις συμπληρώσουν τις 3 ημέρες.

Ωστόσο, ο αντιπρόσωπος επεξεργασίας πήγε διακοπές. Ο αντιπρόσωπος που τον καλύπτει πρέπει να γνωρίζει το πλήρες πλαίσιο του ζητήματος για να μπορεί να παρέχει στον πελάτη μια πλήρη αναφορά για το τι συνέβη.

Για να το κάνει αυτό, μπορεί να ακούσει την αρχική καταγραφή κλήσεων για να έχει μια πλήρη εικόνα του ζητήματος. Ακούγοντας την καταγραφή μπορεί να καταλάβει τι είπε ο πελάτης και τι υποσχέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών.

Καταγραφές κλήσεων - ιστορικό

Μεταφορές κλήσεων

Οι μεταφορές κλήσεων είναι μια βασική λειτουργία λογισμικού κέντρου κλήσεων. Οι μεταφορές κλήσεων διασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι μπορούν να μεταφέρουν κλήσεις από το ένα τμήμα στο άλλο. Εξασφαλίζουν επίσης ότι μπορούν να μεταφέρουν τους καλούντες σε διαφορετικούς αντιπροσώπους.

Διαχείριση επικοινωνίας

Η διαχείριση επικοινωνίας διασφαλίζει ότι κάθε πραγματοποιηθείσα κλήση αποθηκεύεται στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου με τη μορφή καρτέλας. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειριστούν τις καρτέλες εκχωρώντας ετικέτες, γράφοντας εσωτερικές σημειώσεις και άλλα.

Αυτό διασφαλίζει ότι οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται τους πελάτες και τα ερωτήματά τους πιο αποτελεσματικά.

Τηλεφωνικό κέντρο
Παράδειγμα δεδομένων CRM

Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ)

Η ΔΦΑ επιτρέπει στους καλούντες να δρομολογηθούν σε συγκεκριμένα τμήματα του τηλεφωνικού κέντρου. Οι καλούντες μπορούν να το κάνουν ακούγοντας το ηχογραφημένο μενού ΔΦΑ και πατώντας τα πλήκτρα κλήσης στο τηλέφωνό τους.

Η ΔΦΑ είναι μια βασική λειτουργία επειδή μειώνει το φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων. Αντί να χρειάζεται να δρομολογήσετε εκ νέου τις κλήσεις σε κατάλληλα τμήματα με μη αυτόματο τρόπο (που μπορεί να προκαλέσει απογοήτευση στον πελάτη), οι καλούντες μπορούν να εξυπηρετηθούν μόνοι τους.

Ποιος χρησιμοποιεί τηλεφωνικά κέντρα;

Τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούνται από πελάτες, επιχειρήσεις, οργανισμούς, ακόμη και κρατικές υπηρεσίες σε διαφορετικούς κλάδους.

Πελάτες

Οι πελάτες συνήθως χρησιμοποιούν τηλεφωνικά κέντρα όταν πρέπει να επιλύσουν ένα πολύπλοκο πρόβλημα. Προτιμούν να καλούν αντί να στείλουν email ή να συνομιλήσουν επειδή η ομιλία σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών αφήνει ελάχιστα περιθώρια για λάθη ή παρεξηγήσεις.

Η κλήση παρέχει επίσης γρηγορότερες απαντήσεις από την αναμονή για απάντηση μέσω email.

Επιχειρήσεις, οργανισμοί και κυβερνητικές υπηρεσίες

Μεγάλες επιχειρήσεις, οργανισμοί και κυβερνητικές υπηρεσίες που λαμβάνουν καθημερινά μεγάλες ποσότητες κλήσεων βασίζονται σε τηλεφωνικά κέντρα. Γενικά χρησιμοποιούν τηλεφωνικά κέντρα εκτός από άλλα κανάλια επικοινωνίας, όπως ζωντανή συνομιλία, email και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ποια είναι τα κύρια προβλήματα με τα παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα;

Υψηλό λειτουργικό κόστος

Τα τηλεφωνικά κέντρα που βασίζονται στο γραφείο είναι δαπανηρά για μερικούς λόγους:

1. Ενοικίαση. Ο χώρος πρέπει να είναι αρκετά μεγάλος για να χωράει 50-100 αντιπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου. Η εύρεση ενός χώρου γραφείου με αρκετά τετραγωνικά μέτρα και αρκετές θέσεις στάθμευσης με χαμηλό προϋπολογισμό είναι μια πρόκληση.

2. Λογαριασμοί. Εκτός από το ενοίκιο, οι επιχειρήσεις πρέπει να πληρώνουν λογαριασμούς ρεύματος, φυσικού αερίου, ίντερνετ και νερού. Αυτό περιλαμβάνει έξοδα θέρμανσης και κλιματισμού τα οποία ανεβαίνουν αρκετά γρήγορα.

3. Καθαρισμός και συντήρηση. Οι χώροι γραφείων πρέπει να καθαρίζονται καθημερινά ειδικά όταν υπάρχουν εκατοντάδες εργαζόμενοι καθημερινά παρόντες.

4. Υλικό. Οι αντιπρόσωποι χρειάζονται υπολογιστές, ακουστικά, μικρόφωνα, σταθερά τηλέφωνα, πληκτρολόγια κ.λπ.

Συχνές απουσίες

Σύμφωνα με έκθεση της NICE, το μέσο ετήσιο ποσοστό απουσίας στα τηλεφωνικά κέντρα είναι 10%. Για να θέσετε τα πράγματα σε προοπτική, εάν το τηλεφωνικό σας κέντρο απασχολεί 100 αντιπροσώπους, ανά πάσα στιγμή θα απουσιάζουν 10.

Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερους χρόνους επίλυσης, μεγαλύτερες ουρές αναμονής και δυσαρέσκεια πελατών. Αυτό οδηγεί επίσης σε υψηλότερα επίπεδα στρες μεταξύ των αντιπροσώπων καθώς και υψηλότερες πιθανότητες εξουθένωσης.

Αντικρουόμενες επιχειρηματικές προτεραιότητες

Οι επιχειρήσεις συνήθως έχουν 3 κύριες προτεραιότητες – βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, μείωση του κόστους και αύξηση των πωλήσεων.

Ωστόσο, αυτές οι προτεραιότητες συχνά έρχονται σε σύγκρουση μεταξύ τους. Για παράδειγμα, τα τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν ουσιαστικό μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Δίνουν στους πελάτες τη δυνατότητα να μιλήσουν με αντιπροσώπους της επιχείρησής σας (κάτι που είναι βολικό) και έτσι αυξάνεται η ικανοποίηση των πελατών.

Ωστόσο, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν υψηλό λειτουργικό κόστος. Έτσι, η μείωση του κόστους και η βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών είναι δύο αντικρουόμενοι επιχειρηματικοί στόχοι.

Τι προβλήματα λύνει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Αργή υποστήριξη πελατών

Η παροχή υποστήριξης σε πολλά κανάλια συμβάλλει στη βελτίωση των χρόνων επίλυσης καρτελών.

Κακή ποιότητα εξυπηρέτησης

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να βελτιώσει τη διαφάνεια στην εξυπηρέτηση πελατών. Χάρη στις προηγμένες λειτουργίες όπως η καταγραφή κλήσεων, το ενσωματωμένο λογισμικό διαχείρισης σχέσης πελατών και οι εσωτερικές σημειώσεις, οι αντιπρόσωποι μπορούν να συμβαδίζουν όταν βοηθούν τους πελάτες.

Για παράδειγμα, ενώ ο πελάτης περιμένει σε αναμονή, ο αντιπρόσωπος μπορεί να ελέγξει τα στοιχεία επικοινωνίας του καλούντος και τυχόν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις που είχε με την επιχείρηση. Με αυτόν τον τρόπο, θα είναι πιο ενημερωμένοι για προηγούμενα ζητήματα που έχει αναφέρει ο πελάτης και θα μπορούν να παρέχουν πιο εξατομικευμένες και ενημερωμένες υπηρεσίες.

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιεί επίσης έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων. Ουσιαστικά, η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων κατευθύνει τους καλούντες στον αντιπρόσωπο που είναι πιο εξοπλισμένος για να τους βοηθήσει. Για παράδειγμα, ας πούμε ότι ένας πελάτης τηλεφώνησε προηγουμένως και μίλησε με μία αντιπρόσωπο (ας την πούμε Jane) για το πρόβλημά τους. Εάν τηλεφωνήσουν ξανά, η Jane θα ήταν η πιο κατάλληλη για να τους βοηθήσει, καθώς θα ήξερε ποια βήματα έχουν ληφθεί για την επίλυση του ερωτήματος του πελάτη.

Δρομολόγηση κλήσεων

Με προηγμένες λειτουργίες όπως αυτή, οι αντιπρόσωποι μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών ταυτόχρονα.

Έλλειψη επιλογών υποστήριξης

Δεν είναι όλοι οι πελάτες πρόθυμοι να περιμένουν μια απάντηση μέσω email και δεν είναι όλοι οι πελάτες άνετοι να χρησιμοποιούν προηγμένες τεχνολογίες όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η ζωντανή συνομιλία. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να εξυπηρετήσετε όλους τους πελάτες σας.

Παρέχοντας τηλεφωνική υποστήριξη «παλιάς σχολής», δίνετε σε όλους τους πελάτες σας την ευκαιρία να έρθουν σε επαφή μαζί σας.

Έλλειψης επισκόπησης εξυπηρέτησης

Το προηγμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου σάς παρέχει μια επισκόπηση της τηλεφωνικής σας υποστήριξης. Οι δυνατότητες ανάλυσης και αναφοράς σάς επιτρέπουν να βλέπετε στατιστικά στοιχεία και μετρήσεις χρήσης, όπως ο αριθμός των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, ο αριθμός των κλήσεων που έχουν διακοπεί, ο μέσος χρόνος αναμονής, η μέση διάρκεια της κλήσης και άλλα.

Τηλεφωνικό κέντρο
Αναφορά καναλιού

Η επανεξέταση αυτών των στατιστικών περιοδικά μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης. Για παράδειγμα, εάν παρατηρήσετε ότι ο μέσος χρόνος αναμονής/ουράς αυξάνεται, ίσως είναι καιρός να προσλάβετε περισσότερο προσωπικό.

Οφέλη από τη χρήση τηλεφωνικών κέντρων

Μειωμένο λειτουργικό κόστος

Η δημιουργία ενός εικονικού τηλεφωνικού κέντρου με τη βοήθεια ενός λογισμικού είναι μια φθηνότερη εναλλακτική λύση σε σχέση με ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο. Γιατί; Εξαλείφει κάθε περιττό κόστος (ενοίκιο, υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, καθαρισμός, συντήρηση, ακόμη και υλικό.)

Το μόνο κόστος που σχετίζεται με τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα είναι η μηνιαία συνδρομή για το λογισμικό (με την προϋπόθεση ότι οι υπάλληλοι έχουν ήδη υπολογιστή και έχουν σταθερή σύνδεση στο διαδίκτυο.)

Επιπλέον, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να βοηθούν πελάτες από οπουδήποτε στον κόσμο (πράγμα που μειώνει επίσης το κόστος εργασίας.) Ουσιαστικά, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσλάβουν αντιπροσώπους από οπουδήποτε το εργατικό δυναμικό είναι φθηνότερο.

Υψηλότερη ικανοποίηση πελατών

Επειδή τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσλαμβάνουν αντιπροσώπους από όλο τον κόσμο, μπορούν επίσης να επωφεληθούν από τις διαφορετικές γλώσσες που μιλούν οι αντιπρόσωποι. Ως εκ τούτου, η επιχείρηση μπορεί να προσφέρει υποστήριξη πελατών σε πολλές γλώσσες και σε πολλές ζώνες ώρας.

Αυτό διασφαλίζει ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι σε λειτουργία 24/7 365 και δίνει στους πελάτες τη δυνατότητα να λαμβάνουν υποστήριξη σε άλλη γλώσσα εκτός από τα Αγγλικά. Ως εκ τούτου, η ικανοποίηση των πελατών βελτιώνεται.

Οφέλη από την πολύγλωσση υποστήριξη πελατών

Ευέλικτο περιβάλλον εργασίας

Το θετικό με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι ότι προάγει την ευελιξία. Ουσιαστικά, οι αντιπρόσωποι μπορούν να απαντήσουν σε κλήσεις από οπουδήποτε, ακόμη και από το σπίτι, αν το χρειαστούν.

Για παράδειγμα, ένας αντιπρόσωπος μπορεί να χρειαστεί να μείνει στο σπίτι για προσωπικούς λόγους. Ίσως ανακαινίζει το μπάνιο του. Εάν εργάζονταν σε ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, θα έπρεπε να πάρει άδεια από τη δουλειά.

Ωστόσο, με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, μπορούν να απαντούν σε κλήσεις και να επιβλέπουν τους εργαζόμενους ταυτόχρονα.

Εκτός από αυτό, τα περισσότερα λογισμικά τηλεφωνικού κέντρου παρέχουν επίσης εφαρμογές για κινητά για εξυπηρέτηση πελατών εν κινήσει. Εάν ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών χρειαστεί να απομακρυνθεί από τον υπολογιστή για λίγα λεπτά, μπορεί ακόμα να απαντήσει σε κλήσεις στο κινητό του τηλέφωνο μέσω της εφαρμογής λογισμικού κινητού τηλεφωνικού κέντρου.

Τηλεφωνικό κέντρο
Εφαρμογή κινητού του LiveAgent

Πώς μπορούν να σας βοηθήσουν τα τηλεφωνικά κέντρα;

Η χρήση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση, την ικανοποίηση και τις πωλήσεις των πελατών σας.

Περίπτωση χρήσης #1: Λειτουργίες επανάκλησης

Μια λειτουργία επανάκλησης επιτρέπει στους πελάτες να ζητήσουν επανάκληση στο τηλέφωνό τους εάν δεν είναι διατεθειμένοι να περιμένουν σε αναμονή. Πώς λειτουργεί; Το σύστημα καταγράφει τη θέση τους στην ουρά αναμονής και προτρέπει τον αντιπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου να τον καλέσει μόλις έρθει η σειρά του.

Γιατί λοιπόν είναι χρήσιμες οι δυνατότητες επανάκλησης;

Βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών

Έχουμε διαπιστώσει ότι οι πελάτες σας είναι πολυάσχολοι άνθρωποι που θέλουν οι επιχειρήσεις να λαμβάνουν υπόψη τους τον χρόνο τους. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τη Forrester, το 66% των πελατών αναφέρει ότι η εκτίμηση του χρόνου τους είναι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορεί να κάνει μια εταιρεία για να τους προσφέρει καλή εξυπηρέτηση πελατών.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Η παροχή επιλογής επανάκλησης για τους πελάτες σας είναι ο τέλειος τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τον χρόνο τους. Δεν χρειάζεται να περιμένουν σε αναμονή, να ακούσουν επαναλαμβανόμενα μηνύματα ΔΦΑ ή να ακούν μουσική. Αντίθετα, μπορούν να συνεχίσουν την ημέρα τους και απλά να περιμένουν μια επανάκληση.

Βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών

Ενσωματώνοντας ένα λογισμικό κέντρου κλήσεων που διαθέτει δυνατότητα επανάκλησης, μπορείτε να μειώσετε τη διάρκεια των ουρών αναμονής και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών. Γιατί είναι σημαντικό; Οι πελάτες είναι ανυπόμονοι και δεν είναι πρόθυμοι να περιμένουν πολύ για να συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με το PRWeb, σχεδόν το 60% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι ένα λεπτό είναι πολύ για να είναι σε αναμονή. Έτσι, παρέχοντας στους πελάτες σας μια επιλογή επανάκλησης, μπορείτε να κρατήσετε τις ουρές σύντομες.

Λιγότερο άγχος για τους αντιπροσώπους

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών βρίσκονται υπό μεγάλο άγχος, ειδικά όταν γνωρίζουν ότι υπάρχει κάποιος που περιμένει να τους μιλήσει σε πραγματικό χρόνο. Ωστόσο, εάν οι αντιπρόσωποι γνωρίζουν ότι ένας πελάτης έχει ζητήσει επανάκληση και συνέχισε την ημέρα του, αφαιρεί μεγάλη πίεση.

Μειώνοντας το άγχος των αντιπροσώπων, μειώνετε επίσης την πιθανότητα εξουθένωσης, πράγμα που σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι σας θα μπορούν να παρέχουν στους πελάτες σας άψογη αλληλεπίδραση υπηρεσιών μετά από αλληλεπίδραση.

Περίπτωση χρήσης #2: Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ)

Η διαδραστική φωνητική απόκριση, γνωστή και ως ΔΦΑ, είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους ανθρώπους να αλληλεπιδρούν με ένα τηλεφωνικό σύστημα που λειτουργεί με υπολογιστή, χρησιμοποιώντας απλά τη φωνή τους ή πατώντας το πληκτρολόγιο στο τηλέφωνό τους.

Οι δυνατότητες ΔΦΑ βελτιώνουν την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών για δύο λόγους:

Δρομολογούν τους καλούντες στα κατάλληλα τμήματα

Με τη δρομολόγηση των καλούντων σε κατάλληλα τμήματα και αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από την αρχή, εξαλείφετε την απογοήτευση των πελατών. Γιατί;

Τηλεφωνικό κέντρο
ΔΦΑ

Εάν ένας πελάτης καλέσει την επιχείρησή σας και ένας αντιπρόσωπος απαντήσει στην κλήση χωρίς να γνωρίζει προηγούμενες πληροφορίες, θα πρέπει να ακούσει τι έχει να πει ο πελάτης και να καθορίσει ποιο τμήμα είναι το πιο κατάλληλο για να τον βοηθήσει.

Στη συνέχεια, θα πρέπει να δρομολογήσουν εκ νέου τον πελάτη στο κατάλληλο τμήμα όπου θα πρέπει να εξηγήσουν το πρόβλημά τους για άλλη μια φορά σε έναν άλλο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί να είναι απογοητευτικό για τον πελάτη, ειδικά εάν δρομολογηθεί εκ νέου περισσότερες από μία φορές.

Με την ενσωμάτωση ενός δέντρου ΔΦΑ στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου, οι πελάτες σας οδηγούνται αυτόματα στο κατάλληλο τμήμα, απλώς ακούγοντας τις επιλογές του μενού ΔΦΑ και πατώντας το κατάλληλο κουμπί στο πληκτρολόγιό τους. Αυτό εξαλείφει την απογοήτευση των πελατών και είναι επίσης πιο αποδοτικό για τους αντιπροσώπους σας.

Δίνει χρόνο στους αντιπροσώπους να ελέγξουν το CRM

Η ύπαρξη μιας ΔΦΑ συμβάλλει στη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης σας, διότι δίνει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών σας χρόνο να εξετάσουν τις πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη πριν τους βοηθήσουν.

Με τη βοήθεια ενός CRM, μπορούν να αναζητήσουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους, τις προηγούμενες αγορές τους και τυχόν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις που είχαν με την επιχείρησή σας. Όταν τελειώσουν οι έλεγχοι αυτών των πληροφοριών, μπορούν να απαντήσουν στην κλήση και να είναι ενημερωμένοι για τυχόν ανοιχτά ερωτήματα και λύσεις που επεξεργάζονται.

Τηλεφωνικό κέντρο
Καταγραφή κλήσεων

Αυτό βελτιώνει την εξυπηρέτηση των πελατών και την ικανοποίηση καθώς οι πελάτες αισθάνονται πιο πολύτιμοι όταν η υπηρεσία που λαμβάνουν είναι εξατομικευμένη και ενημερωμένη.

Περίπτωση χρήσης #3: Επιρροή διατήρησης πελατών

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου δεν είναι μόνο για εισερχόμενες κλήσεις. Στην πραγματικότητα, υποστηρίζει εξερχόμενες κλήσεις επίσης. Εάν χρησιμοποιηθεί σωστά, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να χρησιμεύσει ως εξερχόμενο εργαλείο πωλήσεων.

Στην πραγματικότητα, το προηγμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent διαθέτει ενσωματωμένα εργαλεία (όπως το CRM) που μπορούν να κάνουν το τηλεφωνικό σας κέντρο το ιδανικό εργαλείο για πωλήσεις (πωλήσεις υψηλού κέρδους, παράλληλες πωλήσεις) και διαχείριση σχέσεων.

Για παράδειγμα, εάν παρατηρήσετε ότι ένας πελάτης χάνεται (χάρη στα χαρακτηριστικά ανάλυσης και αναφοράς), μπορείτε να επικοινωνήσετε ενεργητικά με τον πελάτη και να προσπαθήσετε να σώσετε τη σχέση σας μαζί του.

Πώς να επιλέξετε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Η επιλογή λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι μια πρόκληση, ειδικά αν είστε νέος ιδιοκτήτης επιχείρησης που μόλις αρχίζει να διαμορφώνει τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών του. Ωστόσο, εάν ακολουθήσετε τα βήματα που περιγράφονται παρακάτω, θα μπορείτε να επιλέξετε ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που ταιριάζει στις ανάγκες σας και στον προϋπολογισμό σας.

Βήμα #1: Καταγράψτε τις απαιτήσεις σας

Το πρώτο βήμα είναι να καταγράψετε τις απαιτήσεις σας. Κάντε ερωτήσεις στον εαυτό σας όπως αυτές για να καθορίσετε τι πραγματικά χρειάζεστε.

  • Τι θέλω από το τηλεφωνικό κέντρο;
  • Θέλω μόνο ένα τηλεφωνικό κέντρο ή μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης που έχει επίσης δυνατότητες τηλεφωνικού κέντρου;
  • Θέλω να πραγματοποιώ εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις;
  • Θέλω να δημιουργήσω σύνθετα δέντρα ΔΦΑ;
  • Θέλω να συνδέσω πολλούς αριθμούς τηλεφώνου με το λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου; Αρκεί ένας αριθμός;

Βήμα #2: Έρευνα για πιθανό λογισμικό

Το επόμενο βήμα είναι να κάνετε μια βαθιά βουτιά στο Διαδίκτυο.

Δείτε τις συγκρίσεις της πύλης αξιολόγησης και τις μαρτυρίες χρηστών

Ελέγξτε τις συγκρίσεις λογισμικού (φιλικότητα προς το χρήστη, τιμή, λειτουργίες, ευκολία χρήσης κ.λπ.) στο

οι ακόλουθες πύλες αξιολόγησης:

Κάθε πύλη αξιολόγησης παρέχει επίσης γραπτές μαρτυρίες χρηστών ή βίντεο. Ρίξτε μια ματιά για να πάρετε μια ιδέα για το πώς οι υπάρχοντες πελάτες είναι ικανοποιημένοι με το λογισμικό και την υπηρεσία που παρέχει ο κάθε προμηθευτής.

Παρακολουθήστε βίντεο στο YouTube

Τα βίντεο στο YouTube είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείτε πώς λειτουργεί κάθε λογισμικό σε πραγματικό χρόνο. Δείτε τα μαθήματα που δημοσιεύονται από κάθε προμηθευτή λογισμικού, καθώς και κριτικές από ανεξάρτητους χρήστες του YouTube. Αυτό θα σας δώσει μια ιδέα για το πώς φαίνεται το περιβάλλον χρήστη και εάν το λογισμικό είναι εύκολο στη χρήση.

Ρωτήστε τους συναδέλφους σας σε επαγγελματικές ομάδες Facebook, LinkedIn, Quora ή Product Hunt

Το να ζητάτε τη γνώμη των άλλων σχετικά με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να προσδιορίσετε ποιο λογισμικό είναι το κατάλληλο για εσάς. Άλλοι επαγγελματίες έμποροι, εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και εκπρόσωποι πωλήσεων έχουν δοκιμάσει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και μπορούν να σας βοηθήσουν να εξαλείψετε εργαλεία που φαίνονται καλά αλλά δεν αποδίδουν όταν πρόκειται για λειτουργικότητα.

Βήμα #3: Ζητήστε δωρεάν δοκιμή

Δοκιμάστε λειτουργίες

Αφού ολοκληρώσετε την έρευνά σας και περιορίσατε τις επιλογές σε μερικά λογισμικά που φαίνονται πολλά υποσχόμενα, ήρθε η ώρα να ζητήσετε δωρεάν δοκιμή για κάθε λογισμικό που σας αρέσει. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, θα πρέπει να στοχεύσετε να δοκιμάσετε όσο το δυνατόν περισσότερες λειτουργίες και ενσωματώσεις για να διασφαλίσετε ότι το λογισμικό λειτουργεί και είναι στα πρότυπά σας.

Ζητήστε παράταση της δοκιμής, όπως απαιτείται

Εάν η δωρεάν δοκιμαστική περίοδος δεν είναι αρκετή για να δοκιμάσετε όλες τις δυνατότητες και να αποφασίσετε για το λογισμικό, ζητήστε δωρεάν επέκταση δοκιμής. Οι περισσότεροι πάροχοι λογισμικού θα χαρούν να επεκτείνουν τη δοκιμή σας με την ελπίδα να σας μετατρέψουν σε πελάτη που πληρώνει.

Βήμα #4: Κλείστε μια επίδειξη

Γράψτε μια λίστα ερωτήσεων

Το τελευταίο βήμα είναι να κλείσετε μια επίδειξη. Πριν από την επίδειξη, γράψτε μια λίστα ερωτήσεων που θέλετε να απαντηθούν. Μπορούν να αφορούν τη λειτουργικότητα του λογισμικού, τις επιλογές τιμολόγησης, τις πρόσθετες δυνατότητες, τον χάρτη πορείας προϊόντων και τους υπάρχοντες πελάτες.

Κάντε ερωτήσεις και κρατήστε σημειώσεις

Μόλις τελειώσει η επίδειξη, κάντε τις προετοιμασμένες ερωτήσεις σας. Κρατήστε σημειώσεις και δώστε μεγάλη προσοχή στις περιπτώσεις χρήσης που παρουσιάζει ο εκπρόσωπος πωλήσεων. Εάν δεν ευθυγραμμίζονται με τους επιχειρηματικούς σας στόχους, ρωτήστε τον αντιπρόσωπο πώς το λογισμικό τους μπορεί να σας βοηθήσει με τις τρέχουσες ανάγκες σας.

Εάν είστε ικανοποιημένοι με τις απαντήσεις, την παρουσίαση και την εξυπηρέτηση, μπορείτε να αγοράσετε τη συνδρομή στο λογισμικό. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι, κάντε κράτηση επίδειξης με άλλο πάροχο λογισμικού μέχρι να βρείτε αυτό με το οποίο είστε ικανοποιημένοι.

Εφαρμογή Τηλεφωνικού Κέντρου Λογισμικό Κέντρου Επικοινωνίας Λογισμικό Τηλεφωνικού Κέντρου Χρόνος Αναμονής  ΔΦΑ Ουρά Τεχνική Υποστήριξη Ομιλία Πρωτόκολλο Tel Link Φωνή

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.

Free Trial

Συχνές Ερωτήσεις

Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα κεντρικό γραφείο που χειρίζεται μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων. Συνήθως χειρίζονται αιτήματα υποστήριξης πελατών για μεγάλους οργανισμούς και επιχειρήσεις.

Πώς να ξεκινήσετε ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο;

Για να δημιουργήσετε ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο, θα πρέπει να έχετε συνδρομή σε λογισμικό που διαθέτει λειτουργικότητα τηλεφωνικού κέντρου. Μόλις ολοκληρώσετε τη συνδρομή σας, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο συνδέοντας σταθερά τηλέφωνα, τηλέφωνα υλικού και SIP με το λογισμικό σας.

Τι σημαίνει ΔΦΑ σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Η ΔΦΑ σημαίνει διαδραστική φωνητική απόκριση. Είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους ανθρώπους να αλληλεπιδρούν με ένα τηλεφωνικό σύστημα που λειτουργεί με υπολογιστή, χρησιμοποιώντας τη φωνή τους ή πατώντας το πληκτρολόγιο στο τηλέφωνό τους.

Πώς να χειριστείτε τους εξαγριωμένους πελάτες στο τηλεφωνικό κέντρο;

Όταν έχετε να κάνετε με θυμωμένους καλούντες, είναι σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και να ακούσετε τον πελάτη. Ακόμα κι αν σας προσβάλλουν, μην το παίρνετε προσωπικά. Κρατήστε ένα φιλικό, ψύχραιμο, αλλά σεβαστικό τόνο και αναγνωρίστε τα προβλήματά τους. Ζητήστε συγνώμη εξ ονόματος της επιχείρησής σας και προσφέρετε μια λύση στο πρόβλημά τους. Αφού τελειώσει η κλήση, αφιερώστε λίγα λεπτά για να ανασυνθέσετε τον εαυτό σας.

Τι κάνετε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ως αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου, οι κύριες ευθύνες σας είναι να απαντάτε εισερχόμενες κλήσεις και να πραγματοποιείτε εξερχόμενες κλήσεις ανάλογα με τις ανάγκες. Γενικά, οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων βοηθούν τους πελάτες να επιλύουν ερωτήματα που σχετίζονται με τη χρέωση, την εξυπηρέτηση και την τεχνική υποστήριξη.

Τι είναι αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου;

Ένας αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου είναι ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών που παρέχει υποστήριξη σε καλούντες μέσω τηλεφώνου.

Τι είναι το εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;

Ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο που λαμβάνει κλήσεις από πελάτες. Ο κύριος σκοπός του είναι να λαμβάνει κλήσεις και όχι να τις πραγματοποιεί.

Τι είναι η αδκ στο τηλεφωνικό κέντρο;

Η ΑΔΚ, γνωστό και ως αυτόματη διανομή κλήσεων είναι μια λειτουργία λογισμικού κέντρου κλήσεων. Διανέμει αυτόματα κλήσεις μεταξύ των τμημάτων και των διαθέσιμων αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών.

Πώς να εγκαταστήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο στο σπίτι;

Για να εγκαταστήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο στο σπίτι, θα χρειαστείτε ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου. Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι συνήθως συνδρομητικό. Μόλις αποκτήσετε μια συνδρομή, συνδέστε όλους τους αριθμούς τηλεφώνου που θέλετε με το λογισμικό. Στη συνέχεια, δημιουργήστε δέντρα ΔΦΑ για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας δρομολογούνται στα κατάλληλα τμήματα και αντιπροσώπους. Προσκαλέστε τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών στο λογισμικό σας και τελειώσατε.

Πώς να γίνετε καλός αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου;

Για να είστε καλός αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου, θα πρέπει να είστε ένας εξαιρετικός ενεργός ακροατής. Το πιο σημαντικό μέρος της εργασίας του αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου είναι να καταλάβετε τι θέλει ο πελάτης, ώστε να βρείτε μια κατάλληλη λύση στο πρόβλημά του. Επιπλέον, θα πρέπει να είστε υπομονετικοί, να είστε χοντρόπετσοι (μην παίρνετε τα πράγματα προσωπικά, καθώς οι πελάτες μπορεί να είναι απογοητευμένοι και να σας βγάλουν τον θυμό τους), να πληκτρολογείτε γρήγορα, να έχετε αναλυτική σκέψη και να έχετε τεχνογνωσία. Βοηθά επίσης να γνωρίζετε πολλές γλώσσες.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo