• Πρότυπα
  • Πρότυπα πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπα πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου

Οι συνομιλίες μέσω τηλεφώνου εξακολουθούν να αποτελούν σημαντικό κανάλι επαφής τόσο για τις εταιρείες όσο και για τους πελάτες τους. Είναι αλήθεια ότι άλλα μέσα επικοινωνίας όπως εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, ζωντανές συνομιλίες ή chatbots γίνονται όλο και πιο δημοφιλή, αλλά μια καλή, κλασική τηλεφωνική κλήση εξακολουθεί να είναι μια μορφή επικοινωνίας που πολλοί πελάτες θα επιλέξουν ώστε να επικοινωνήσουν με έναν αντιπρόσωπο της εταιρείας σας.

Πρότυπα πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου - App - Uploads - 2019 - 10 - Internal Calls Ongoing.jpg
Το LiveAgent μπορεί να χρησιμοποιηθεί για εξερχόμενες και εισερχόμενες κλήσεις

Αυτή η μελέτη απέδειξε ότι το 69% των πελατών προτιμά την τηλεφωνική υποστήριξη από τη συνομιλία ή τα «άλλα» κανάλια υποστήριξης. Και παρόλο που μια άλλη μελέτη έδειξε ότι το 71% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι η ζωντανή συνομιλία θα γίνει πιο δημοφιλής από τα email και τα τηλέφωνα έως το 2021, τα τηλεφωνικά κέντρα εξακολουθούν να αποτελούν δομικό στοιχείο για την εξυπηρέτηση πελατών και την υποστήριξη πελατών.

Peter Komornik

Το LiveAgent συνδυάζει εξαιρετική συνομιλία, καρτέλες και αυτοματοποίηση που μας επιτρέπουν να παρέχουμε εξαιρετική υποστήριξη στους πελάτες μας.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Έχουμε δημιουργήσει ένα σύνολο προτύπων πρώτων επαφών για τηλεφωνικά κέντρα για να σας βοηθήσουμε να παρέχετε στους πελάτες σας την καλύτερη δυνατή εμπειρία μέσω τηλεφώνου. Μη διστάσετε να τα αντιγράψετε και να τα χρησιμοποιήσετε λέξη προς λέξη ή να τα τροποποιήσετε ανάλογα με τις ανάγκες σας και να τα αξιοποιήσετε σε διαφορετική μορφή.

Πρότυπα πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπο πρώτης επαφής 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Πρότυπο πρώτης επαφής 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Πρότυπο πρώτης επαφής 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Frequently asked questions

Πρέπει να δώσω σε έναν πελάτη μια οριστική απάντηση στην ερώτησή του κατά την πρώτη επικοινωνία;

Στην ιδανική περίπτωση, οι αντιπρόσωποί σας πρέπει να προσπαθήσουν να απαντήσουν αμέσως στις ερωτήσεις του πελάτη. Ωστόσο, στην πραγματικότητα, οι αντιπρόσωποι μπορεί να είναι δύσκολο να επιλύσουν κάθε ζήτημα στην πρώτη προσπάθεια. Θυμηθείτε, κάθε αλληλεπίδραση πρέπει να προσφέρει αξία και να ενισχύσει την ιδέα ότι η εταιρεία σας ενδιαφέρεται για το συμφέρον του πελάτη.

Υπάρχουν φράσεις που πρέπει να πουν οι αντιπρόσωποι κατά την αρχική συνομιλία;

Δεν υπάρχουν συγκεκριμένες λέξεις, αλλά κάθε πρώτη συνομιλία πρέπει να περιλαμβάνει ορισμένα στοιχεία. Αυτά τα στοιχεία μπορεί να περιλαμβάνουν χαιρετισμούς, το όνομα και το επώνυμο του αντιπροσώπου, το όνομα της εταιρείας και το τμήμα ή την ομάδα στην οποία ανήκει ο αντιπρόσωπος. Κάθε συνομιλία πρώτης επαφής θα πρέπει επίσης να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι τον ακούνε και τον φροντίζουν. Γι’ αυτό τέτοιες συζητήσεις πρέπει να περιέχουν φιλικά λόγια και ενσυναίσθητες δηλώσεις.

Εάν χρησιμοποιείται ΔΦΑ (Διαδραστική φωνητική απόκριση), είναι καλή ιδέα να ενημερώσετε τους πελάτες πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο. Εάν ένα ζήτημα που συζητήθηκε κατά τη διάρκεια της πρώτης συνομιλίας δεν μπορεί να επιλυθεί αμέσως, ο πελάτης θα πρέπει να ενημερωθεί για πόσο χρόνο θα χρειαστεί ένας αντιπρόσωπος για να αντιμετωπίσει το πρόβλημα. Συνιστάται επίσης να ενημερώσετε τον πελάτη πότε θα επικοινωνήσετε μαζί του για τα επόμενα βήματα.

Πόσο θα πρέπει να διαρκεί μια κλήση πρώτης επαφής;

Δεν είναι εύκολο να εκτιμήσετε πόσο χρόνο θα διαρκέσει μια κλήση πρώτης επαφής. Ωστόσο, καμία τηλεφωνική συνομιλία με τηλεφωνικό κέντρο δεν πρέπει να διαρκεί πολύ.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

    Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

    ×
    Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

    Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

    Προγραμματίστε ένα demo