Μάθετε πώς οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να χρησιμοποιήσουν το LiveAgent για να μετατρέψουν τις συνομιλίες πελατών σε σκεπτόμενες ευκαιρίες upsell με το σωστό πλαίσιο παραγγελιών, χρεώσεων και CRM.
Η επέκταση των εσόδων σας δεν αφορά μόνο την απόκτηση νέων πελατών—αφορά τη βοήθεια στους υπάρχοντες πελάτες να αποκτήσουν περισσότερη αξία από την επιχείρησή σας. Το upselling κατά τη διάρκεια αλληλεπιδράσεων υποστήριξης πελατών είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να το κάνετε. Συνδέεται επίσης άμεσα με την ευρύτερη προοπτική μας για την υποστήριξη πελατών ως ευκαιρία πώλησης . Όταν γίνεται σωστά, ωφελεί και τις δύο πλευρές: οι πελάτες ανακαλύπτουν χρήσιμες λύσεις που ίσως είχαν χάσει, και η επιχείρησή σας αυξάνει τη μέση αξία παραγγελίας και την αφοσίωση. Οι ομάδες υποστήριξης είναι σε μοναδική θέση για αυτό γιατί αλληλεπιδρούν με πελάτες σε στιγμές υψηλής ανάπτυξης και εμπιστοσύνης.
Πριν βουτήξουμε στις τεχνικές, είναι χρήσιμο να διευκρινίσουμε τους όρους.
Το upselling είναι η σύσταση μιας υψηλότερης τιμής έκδοσης αυτού που ο πελάτης ήδη εξετάζει—όπως η σύσταση ενός premium subscription ή μιας αναβάθμισης προϊόντος.
Το cross-selling είναι η προσφορά ενός συμπληρωματικού προϊόντος ή υπηρεσίας—όπως η σύσταση μιας κάρτας μνήμης σε κάποιον που αγοράζει μια φωτογραφική μηχανή.
Και οι δύο στρατηγικές μπορούν να ενισχύσουν τα έσοδα, αλλά αυτό το άρθρο εστιάζει στο upselling: βοηθώντας τους πελάτες να ανακαλύψουν καλύτερες ή πιο ολοκληρωμένες λύσεις που ταιριάζουν στις ανάγκες τους.
Οι πράκτορες υποστήριξης έχουν ένα μοναδικό πλεονέκτημα: έχουν ήδη την προσοχή και την εμπιστοσύνη του πελάτη. Σε αντίθεση με τις κλήσεις πωλήσεων, οι αλληλεπιδράσεις υποστήριξης ξεκινούν από τον πελάτη, συχνά όταν είναι πιο ενδιαφερόμενος για το brand σας. Οι πράκτορες που επιλύουν προβλήματα και στη συνέχεια κάνουν εξατομικευμένες προτάσεις θεωρούνται σύμβουλοι, όχι επιθετικοί πωλητές. Αυτή η εμπιστοσύνη κάνει την υποστήριξη το τέλειο στιγμή για να παρουσιάσετε σχετικές αναβαθμίσεις, κάτι που είναι ακριβώς η ιδέα πίσω από την υποστήριξη πελατών ως ευκαιρία πώλησης .
Αν θέλετε να το ενσωματώσετε στους στόχους της ομάδας σας, δείτε την υποστήριξη πελατών ως ευκαιρία πώλησης .
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Το καλύτερο upsell συμβαίνει μετά την επίλυση του προβλήματος του πελάτη—όχι κατά τη διάρκειά του. Μόλις το πρόβλημα λυθεί και ο πελάτης νιώσει ότι ακούστηκε, υπάρχει ένα φυσικό παράθυρο για να αναφέρετε κάτι σχετικό. Η προσπάθεια να κάνετε upsell πριν από την επίλυση του προβλήματος φαίνεται συναλλακτική και βλάπτει την εμπιστοσύνη. Η συμπάθεια και ο χρονισμός είναι όλα: αν ο πελάτης είναι απογοητευμένος ή βιάζεται, είναι καλύτερο να αποχωρήσετε.
Μια σχετική πρόταση δεν φαίνεται σαν pitch πώλησης—φαίνεται σαν καλή υπηρεσία. Αν ένας πράκτορας μπορεί να δει ότι ένας πελάτης αγόρασε μια φωτογραφική μηχανή αλλά δεν έχει κάρτα μνήμης, το να την αναφέρει παράλληλα είναι χρήσιμο, όχι επιθετικό. Το κλειδί είναι η ορατότητα: οι πράκτορες χρειάζονται πρόσβαση σε αυτό που ο πελάτης ήδη κατέχει πριν μπορέσουν να προτείνουν τι λείπει. Η σύνδεση του helpdesk σας με τα συστήματα CRM και παραγγελιών διασφαλίζει ότι οι πράκτορες έχουν το πλαίσιο που χρειάζονται για να κάνουν έξυπνες συστάσεις.
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Ορισμένες αλληλεπιδράσεις υποστήριξης είναι ευκαιρίες upsell με μεταμφίεση. Ένας πελάτης που ρωτά για το σχέδιο συνδρομής του μπορεί να είναι ανοιχτός σε μια αναβάθμιση. Κάποιος που ρωτά για μια καθυστερημένη παραγγελία μπορεί να εκτιμήσει μια έκπτωση στην επόμενη αγορά. Ένας επαναλαμβανόμενος αγοραστής που κάνει μια ερώτηση προϊόντος είναι ήδη ενδιαφερόμενος. Οι πράκτορες που αναγνωρίζουν αυτά τα σήματα μπορούν να δράσουν σύμφωνα με αυτά χωρίς η συνομιλία να φαίνεται εξαναγκασμένη.
Το upsell δεν πρέπει ποτέ να κυριαρχήσει στην αλληλεπίδραση. Μια τυχαία, σχετική γραμμή είναι αρκετή—
“Παρεμπιπτόντως, αυτό ζευγαρώνει πολύ καλά με το X αν το χρειαστείτε ποτέ.”
Αν ο πελάτης ενδιαφέρεται, θα ρωτήσει. Αν όχι, η συνομιλία συνεχίζεται χωρίς κανένα αμηχανία. Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε:
“Παρατήρησα ότι κοιτούσατε το [Προϊόν]. Ενημερώστε με αν έχετε κάποιες ερωτήσεις γι’ αυτό.”
ή
“Έχουμε μια ειδική προσφορά στο [Αναβάθμιση] αυτήν την εβδομάδα—χαρούμενα να μοιραστώ λεπτομέρειες αν ενδιαφέρεστε.”
Το upselling κατά τη διάρκεια της υποστήριξης λειτουργεί μόνο αν οι πράκτορες είναι άνετοι να το κάνουν. Αυτό σημαίνει να τους εκπαιδεύσετε να αναγνωρίζουν τις σωστές στιγμές, να τους δώσετε τα σωστά δεδομένα και να κάνετε σαφές ότι μια σχετική πρόταση είναι μια μορφή καλής υπηρεσίας—όχι απόσπαση από την κύρια δουλειά τους. Η εκπαίδευση θα πρέπει να καλύπτει:
Ορισμένες εταιρείες κινητοποιούν επίσης τους πράκτορες με μικρά κίνητρα ή αναγνώριση για επιτυχημένα, φιλικά προς τον πελάτη upsells.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Η Lilia είναι copywriter στο LiveAgent. Παθιασμένη με την εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργεί매력υτικό περιεχόμενο που αναδεικνύει τη δύναμη της απρόσκοπτης επικοινωνίας και της εξαιρετικής υπηρεσίας με τεχνητή νοημοσύνη.
Ενισχύστε τις πωλήσεις σας με τα πρότυπα email upselling/cross-selling. Μάθετε πώς αυτές οι τεχνικές μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα έως και 30%. Ανακαλύψτε στρατη...
Μάθετε να αξιοποιείτε τα κίνητρα πελατών για να ενισχύσετε τη διατήρηση, τη συμμετοχή και την προώθηση. Εξερευνήστε διάφορους τύπους κινήτρων και επιτυχημένες σ...
Η σύγχρονη υποστήριξη ηλεκτρονικού εμπορίου μετατρέπει κάθε αλληλεπίδραση πελατών σε ευκαιρία εσόδων με το πρόσθετο LiveAgent, παρουσιάζοντας πληροφορίες παραγγ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
