Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Τι σημαίνει υποστήριξη πελατών;
Η υποστήριξη πελατών είναι ένα σύνολο υπηρεσιών που παρέχονται από μια εταιρεία σε έναν πελάτη. Είναι επίσης μέρος της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν ένα κέντρο εξυπηρέτησης για να παρέχουν υποστήριξη πελατών. Έτσι, οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με την εταιρεία μέσω διαφορετικών τύπων καναλιών. Για παράδειγμα: Email, Τηλέφωνο ή Ζωντανή συνομιλία.
Οι εταιρείες βοηθούν στην εγκατάσταση και εκπαίδευση. Επιπλέον, προσπαθούν να επιλύσουν τα προβλήματα και τα ερωτήματα των πελατών.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης πελατών;
Η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ότι η υποστήριξη πελατών είναι υπεύθυνη για την παροχή βοήθειας σε έναν πελάτη με τεχνικά ζητήματα. Από την άλλη πλευρά, η εξυπηρέτηση πελατών είναι να βοηθήσει τον πελάτη να χρησιμοποιήσει το προϊόν/την υπηρεσία στο μέγιστο των δυνατοτήτων του. Εδώ αλληλεπιδράτε με τους πελάτες και αναπτύσσετε τις σχέσεις με τους πελάτες. Έτσι, παρέχετε την καλύτερη αξία.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερες λεπτομέρειες, διαβάστε Εξυπηρέτηση πελατών έναντι Υποστήριξης πελατών.
Γιατί είναι σημαντική η υποστήριξη πελατών;
Η υποστήριξη πελατών είναι σημαντική διότι δημιουργεί μια πιστή πελατειακή βάση. Ωστόσο, υπάρχουν πολύ περισσότερα οφέλη.
Ακολουθούν μερικά οφέλη από την καλή υποστήριξη πελατών:
- Υψηλότερες πωλήσεις
- Υψηλότερα έσοδα
- Ικανοποίηση των πελατών
- Διατήρηση των πελατών
- Αποτελεσματική ροή εργασίας
Ποια είναι τα πιο αποτελεσματικά κανάλια υποστήριξης πελατών;
Ζωντανή συνομιλία
Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα σημαντικό μέρος κάθε λογισμικού υποστήριξης πελατών. Επιτρέπει στους εκπροσώπους των πελατών σας να συνομιλούν ή απλά να προσεγγίζουν πελάτες σε πραγματικό χρόνο. Πιστεύεται ότι οι millenials είναι οι μόνοι που χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία. Ωστόσο, υπάρχουν και άλλες ηλικιακές ομάδες που χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία. Μην χάσετε τη ζωντανή συνομιλία και τα οφέλη της.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Ζωντανή συνομιλία.
Τα email είναι το συνηθισμένο και βασικό μέρος κάθε υποστήριξης πελατών. Κάποιοι μπορεί να πουν ότι μπορεί να είναι μια χρονοβόρα μορφή καναλιού υποστήριξης. Γιατί; Λοιπόν, διότι μπορεί να χρειαστεί περισσότερος χρόνος για να επιλυθεί ένα ζήτημα/πρόβλημα. Ωστόσο, η προσέγγιση χρηστών μέσω email είναι παγκόσμια και εξακολουθεί να είναι ένα καλά χρησιμοποιούμενο κανάλι.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Email.
Τηλέφωνο
Το τηλέφωνο είναι επίσης ένας από τους προτιμώμενους τρόπους επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών σας. Χρησιμοποιείται από πελάτες που μπορεί να μην έχουν τεχνογνωσία ή απλά προτιμούν να έχουν μια συνομιλία (το ανθρώπινο άγγιγμα).
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Τηλέφωνο.
Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Some)
Facebook, Instagram ή Twitter. Αυτές είναι μόνο μερικές πλατφόρμες όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Επιπλέον, συνεργάζονται με την εταιρεία σας. Η απάντηση σε ερωτήσεις πελατών ή η βοήθεια πελατών μέσω των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης είναι ένα κρίσιμο μέρος αυτές τις μέρες για κάθε υποστήριξη πελατών. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent, μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τα ερωτήματα των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης από μία διεπαφή. Έτσι, είναι σε θέση να απαντά αποτελεσματικά και να συνεργάζεται με κάθε είδους πελάτες.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης.
Πύλη πελατών/Αυτοεξυπηρέτηση
Η ύπαρξη μιας πύλης πελατών/Αυτοεξυπηρέτησης είναι σημαντική για να λειτουργείτε 24/7 ως επιχείρηση. Επομένως, παρόλο που οι αντιπρόσωποι πελατών σας δεν είναι διαθέσιμοι, οι πελάτες σας εξακολουθούν να λαμβάνουν την απαραίτητη υποστήριξη. Αυτό θα μπορούσε να γίνει μέσω άρθρων της Γνωσιακής Βάσης που παρέχουν: οδηγούς, πληροφορίες προϊόντων, βίντεο και πολλά άλλα.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Γνωσιακή Βάση.
Τι είναι το λογισμικό υποστήριξης πελατών;
Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent δημιουργεί μια βέλτιστη ροή εργασίας για τους αντιπροσώπους πελατών σας, γεγονός που τους καθιστά πιο αποδοτικούς και αποτελεσματικούς ταυτόχρονα. Η ικανότητα που ξεχωρίζει περισσότερο είναι ότι ένας εκπρόσωπος πελατών δεν χρειάζεται να αλλάζει μεταξύ διεπαφών ενώ εργάζεται. Έτσι, είναι σε θέση να επιλύσει ένα ερώτημα πελατών από όλα τα είδη καναλιών από ένα μέρος.
Μια σημαντική λειτουργία του κέντρου εξυπηρέτησης που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αιτήματα υποστήριξης πελατών είναι μια λύση καρτελών υποστήριξης πελατών. Είναι ένα είδος λογισμικού που μετατρέπει αυτόματα κάθε αίτημα πελάτη σε καρτέλα η οποία μπορεί στη συνέχεια να εκχωρηθεί στον κατάλληλο αντιπρόσωπο ή τμήμα. Ένα εργαλείο καρτελών είναι ένα ζωτικό συστατικό οποιουδήποτε αποτελεσματικού συστήματος κέντρου υποστήριξης που χρησιμεύει για την απλοποίηση της διαδικασίας ανάθεσης και της διαδικασίας επίλυσης αιτημάτων.
Όλα τα προαναφερθέντα κανάλια περιλαμβάνονται στο LiveAgent.
Άλλα χαρακτηριστικά του LiveAgent:
- CRM
- Τυποποιημένα μηνύματα/ Προκαθορισμένα μηνύματα
- Συγχώνευση καρτελών/ερωτήσεων
- Κανόνες/ΣΕΥ
- Επισκόπηση αναλύσεων
- Συνομιλία μέσω βίντεο με πελάτες και συναδέλφους επίσης
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε για όλες τις δυνατότητες του LiveAgent – Δυνατότητες εδώ.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
How to define customer support?
Customer service is a range of services offered by an organization to help customers with their problems with your product or services and to support them in getting the most out of using your product. It includes answering customer questions and helping with problem solving.
What are the principles of customer support?
The key to good customer service is, above all, building lasting, good relationships with customers. For this to happen, the customer service team needs to know what customers think is good customer service, stay up to date with customer feedback that helps improve customer service, and look for ways to improve customer service and exceed customer expectations.
What tools to use to provide the best customer support?
In order to provide the best customer service, it is good to use several tools and communication channels that allow for comprehensive service. It is worth engaging in communication using communicators in social media, e-mail, text messages. In addition to these traditional forms, it is worth building communities in groups on social media or online forums, where clients can contact each other and chat with experts. Live chat is an important tool that allows you to chat in real time when a customer needs quick help. Customer service is also improved by a responsive and intuitive mobile application. In addition, the customer service team should have an appropriate system from which they will be able to manage all channels.
Σημείωση ειδικού
Η υποστήριξη πελατών είναι σημαντική για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Πρέπει να παρέχεται υψηλής ποιότητας και αποτελεσματικά για να διατηρηθεί η εμπιστοσύνη τους.
