Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Τι σημαίνει υποστήριξη πελατών;
Η υποστήριξη πελατών είναι ένα σύνολο υπηρεσιών που παρέχονται από μια εταιρεία σε έναν πελάτη. Είναι επίσης μέρος της διαχείρισης σχέσης πελατών. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν Κέντρο Εξυπηρέτησης για την παροχή υποστήριξης πελατών. Έτσι, οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με την εταιρεία μέσω διαφορετικών τύπων καναλιών. Για παράδειγμα: Email, Τηλέφωνο ή Ζωντανή Συνομιλία.
Οι εταιρείες βοηθούν στην εγκατάσταση και εκπαίδευση. Επιπλέον, προσπαθούν να επιλύσουν τα προβλήματα και τα ερωτήματα των πελατών.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης πελατών;
Η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ότι η υποστήριξη πελατών είναι υπεύθυνη για την βοήθεια ενός πελάτη με τεχνικά ζητήματα. Από την άλλη πλευρά, η εξυπηρέτηση πελατών έχει να κάνει με το να βοηθήσει τον πελάτη να χρησιμοποιήσει το προϊόν/την υπηρεσία στο μέγιστο των δυνατοτήτων του. Εδώ αλληλεπιδράτε με τους πελάτες και αναπτύσσετε τις σχέσεις με τους πελάτες. Έτσι, παρέχεται η καλύτερη αξία.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερες λεπτομέρειες, διαβάστε Εξυπηρέτηση πελατών έναντι Υποστήριξης πελατών.
Γιατί είναι σημαντική η υποστήριξη πελατών;
Η υποστήριξη πελατών είναι σημαντική διότι δημιουργεί μια πιστή πελατειακή βάση. Ωστόσο, υπάρχουν πολύ περισσότερα οφέλη.
Ακολουθούν μερικά οφέλη από την καλή υποστήριξη πελατών:
- Υψηλότερες πωλήσεις
- Υψηλότερα έσοδα
- Ικανοποίηση των πελατών
- Διατήρηση των πελατών
- Αποτελεσματική ροή εργασίας
Ποια είναι τα πιο αποτελεσματικά κανάλια υποστήριξης πελατών;
Ζωντανή συνομιλία
Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα σημαντικό μέρος κάθε λογισμικού υποστήριξης πελατών. Επιτρέπει στους εκπροσώπους των πελατών σας να συνομιλούν ή απλά να προσεγγίζουν πελάτες σε πραγματικό χρόνο. Πιστεύεται ότι οι millenials είναι οι μόνοι που χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία. Ωστόσο, υπάρχουν και άλλες ηλικιακές ομάδες που χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία. Μην χάσετε τη ζωντανή συνομιλία και τα οφέλη της.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Ζωντανή συνομιλία.
Τα email είναι το συνηθισμένο και βασικό μέρος κάθε υποστήριξης πελατών. Κάποιοι μπορεί να πουν ότι μπορεί να είναι μια χρονοβόρα μορφή καναλιού υποστήριξης. Γιατί; Λοιπόν, διότι μπορεί να χρειαστεί περισσότερος χρόνος για να επιλυθεί ένα ζήτημα/πρόβλημα. Ωστόσο, η προσέγγιση χρηστών μέσω email είναι παγκόσμια και εξακολουθεί να είναι ένα καλά χρησιμοποιούμενο κανάλι.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Email.
Τηλέφωνο
Το τηλέφωνο είναι επίσης ένας από τους προτιμώμενους τρόπους επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών σας. Χρησιμοποιείται από πελάτες που μπορεί να μην έχουν τεχνογνωσία ή απλά προτιμούν να έχουν μια συνομιλία (το ανθρώπινο άγγιγμα).
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Τηλέφωνο.
Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Some)
Facebook, Instagram ή Twitter. Αυτές είναι μόνο μερικές πλατφόρμες όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Επιπλέον, συνεργάζονται με την εταιρεία σας. Η απάντηση σε ερωτήσεις πελατών ή η βοήθεια πελατών μέσω των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης είναι ένα κρίσιμο μέρος αυτές τις μέρες για κάθε υποστήριξη πελατών. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent, μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τα ερωτήματα των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης από μία διεπαφή. Έτσι, είναι σε θέση να απαντά αποτελεσματικά και να συνεργάζεται με κάθε είδους πελάτες.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης.
Πύλη πελατών/Αυτοεξυπηρέτηση
Η ύπαρξη μιας πύλης πελατών/Αυτοεξυπηρέτησης είναι σημαντική για να λειτουργείτε 24/7 ως επιχείρηση. Επομένως, παρόλο που οι αντιπρόσωποι πελατών σας δεν είναι διαθέσιμοι, οι πελάτες σας εξακολουθούν να λαμβάνουν την απαραίτητη υποστήριξη. Αυτό θα μπορούσε να γίνει μέσω άρθρων της Γνωσιακής Βάσης που παρέχουν: οδηγούς, πληροφορίες προϊόντων, βίντεο και πολλά άλλα.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Γνωσιακή Βάση.
Τι είναι το λογισμικό υποστήριξης πελατών;
Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent δημιουργεί μια βέλτιστη ροή εργασίας για τους αντιπροσώπους πελατών σας, γεγονός που τους καθιστά πιο αποδοτικούς και αποτελεσματικούς ταυτόχρονα. Η ικανότητα που ξεχωρίζει περισσότερο είναι ότι ένας εκπρόσωπος πελατών δεν χρειάζεται να αλλάζει μεταξύ διεπαφών ενώ εργάζεται. Έτσι, είναι σε θέση να επιλύσει ένα ερώτημα πελατών από όλα τα είδη καναλιών από ένα μέρος.
Μια σημαντική λειτουργία του κέντρου εξυπηρέτησης που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αιτήματα υποστήριξης πελατών είναι μια λύση καρτελών υποστήριξης πελατών. Είναι ένας τύπος λογισμικού που μετατρέπει αυτόματα κάθε αίτημα πελάτη σε καρτέλα η οποία μπορεί στη συνέχεια να εκχωρηθεί στον κατάλληλο αντιπρόσωπο ή τμήμα.
Όλα τα προαναφερθέντα κανάλια περιλαμβάνονται στο LiveAgent.
Άλλα χαρακτηριστικά του LiveAgent:
- CRM
- Τυποποιημένα μηνύματα/ Προκαθορισμένα μηνύματα
- Συγχώνευση καρτελών/ερωτήσεων
- Κανόνες/ΣΕΥ
- Συνομιλία μέσω βίντεο με πελάτες και συναδέλφους επίσης
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε για όλες τις δυνατότητες του LiveAgent – Δυνατότητες εδώ.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Πώς ορίζεται η υποστήριξη πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια σειρά υπηρεσιών που προσφέρει ένας οργανισμός για να βοηθήσει τους πελάτες με τα προβλήματά τους με το προϊόν ή τις υπηρεσίες σας και να τους υποστηρίξει να αξιοποιήσουν στο έπακρο τη χρήση του προϊόντος σας. Περιλαμβάνει την απάντηση στις ερωτήσεις των πελατών και τη βοήθεια στην επίλυση προβλημάτων.
Ποιες είναι οι αρχές της υποστήριξης πελατών;
Το κλειδί για την καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι, πάνω απ' όλα, η δημιουργία διαρκών, καλών σχέσεων με τους πελάτες. Για να συμβεί αυτό, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να γνωρίζει τι πιστεύουν οι πελάτες ως καλή εξυπηρέτηση πελατών, να είναι ενημερωμένη με τα σχόλια των πελατών που βοηθούν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών και να αναζητά τρόπους για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών.
Ποια εργαλεία πρέπει να χρησιμοποιήσετε για την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών;
Για να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, είναι καλό να χρησιμοποιείτε διάφορα εργαλεία και κανάλια επικοινωνίας που επιτρέπουν ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση. Αξίζει να ασχοληθείτε με την επικοινωνία χρησιμοποιώντας επικοινωνιακά μέσα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, e-mail, μηνύματα κειμένου. Εκτός από αυτές τις παραδοσιακές μορφές, αξίζει να δημιουργηθούν κοινότητες σε ομάδες σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή διαδικτυακά φόρουμ, όπου οι πελάτες μπορούν να επικοινωνούν μεταξύ τους και να συνομιλούν με ειδικούς. Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα σημαντικό εργαλείο που σας επιτρέπει να συνομιλείτε σε πραγματικό χρόνο όταν ένας πελάτης χρειάζεται γρήγορη βοήθεια. Η εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνεται επίσης από μια γρήγορη και διαισθητική εφαρμογή για κινητά. Επιπλέον, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να διαθέτει ένα κατάλληλο σύστημα από το οποίο θα μπορεί να διαχειρίζεται όλα τα κανάλια.
