Κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο
Διαχειριστείτε αβίαστα τα ερωτήματα των πελατών με το κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο του LiveAgent. Ενισχύστε τη συνεργασία, την παραγωγικότητα και την ασφάλεια. Ξ...
12 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Email Management
+1
Αν η ομάδα σας διαχειρίζεται email πελατών σε έναν κοινό λογαριασμό Gmail, με όλους να συνδέονται χρησιμοποιώντας τον ίδιο κωδικό, έχετε ήδη ένα ενοποιημένο inbox. Απλώς ένα τρομερό.
Αυτή η ρύθμιση καταρρέει γρήγορα. Δύο πράκτορες απαντούν στο ίδιο email. Ένα μήνυμα μένει αδιάβαστο επειδή όλοι υπέθεσαν ότι κάποιος άλλος θα το χειριζόταν. Ένας πελάτης προωθεί το θέμα και κανείς δεν μπορεί να εντοπίσει ποιος άγγιξε τελευταίος το αίτημα.
Αυτά δεν είναι σπάνιες περιπτώσεις. Είναι αυτό που συμβαίνει όταν μια αναπτυσσόμενη ομάδα ξεπερνά τα εργαλεία της αλλά δεν τα έχει αντικαταστήσει ακόμα. Ένα σωστό ενοποιημένο inbox λύνει ακριβώς αυτό — όχι προσθέτοντας περισσότερους λογαριασμούς email, αλλά δίνοντας σε ολόκληρη την ομάδα σας ένα ενιαίο, δομημένο μέρος για να βλέπει, να αναλαμβάνει και να επιλύει κάθε εισερχόμενο μήνυμα.
Τι είναι ένα ενοποιημένο inbox;
Ένα ενοποιημένο inbox είναι μια ενιαία διεπαφή που συλλέγει μηνύματα από πολλαπλά κανάλια και διευθύνσεις σε μία προβολή. Αντί να κάνετε ταχυδακτυλουργικά με πέντε καρτέλες προγράμματος περιήγησης (μία για info@, μία για support@, μία για τα μηνύματά σας στο Facebook), όλα καταλήγουν σε ένα μέρος.
Για άτομα, εργαλεία όπως το Spark ή το Mimestream το κάνουν αυτό για προσωπικά email. Συνδέετε το Gmail σας, τον επαγγελματικό σας λογαριασμό, τη διεύθυνση του προσωπικού σας έργου και τα διαβάζετε όλα σε μία εφαρμογή. Αυτό είναι ένα προσωπικό ενοποιημένο inbox.
Ένα ομαδικό ενοποιημένο inbox λειτουργεί διαφορετικά. Είναι σχεδιασμένο για συνεργασία, όχι για ευκολία. Τα βασικά χαρακτηριστικά είναι:
- Ορατότητα στο ποιος χειρίζεται τι: καμία διπλότυπη απάντηση, κανένα κενό.
- Μετατροπή σε αίτημα: κάθε email γίνεται ένα παρακολουθήσιμο στοιχείο με κατάσταση.
- Κανόνες ανάθεσης: τα μηνύματα δρομολογούνται στο σωστό άτομο ή τμήμα αυτόματα.
- Παρακολούθηση SLA: μπορείτε να δείτε ποιες συνομιλίες έχουν καθυστερήσει πριν το προσέξει ο πελάτης.
Αυτό το άρθρο αφορά την ομαδική έκδοση — το είδος που χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις όταν προχωρούν πέρα από ένα άτομο που χειρίζεται όλα τα εισερχόμενα μηνύματα.
5 περιπτώσεις χρήσης όπου ένα ενοποιημένο inbox κάνει πραγματική διαφορά
Κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου
Διατηρείτε τα info@, orders@ και returns@ ως ξεχωριστά inbox. Οι πελάτες στέλνουν email συνεχώς σε λάθος διεύθυνση και η ομάδα σας χάνει χρόνο προωθώντας μηνύματα. Με ένα ενοποιημένο inbox, και οι τρεις διευθύνσεις καταλήγουν σε μία ουρά. Κανόνες αυτόματης δρομολόγησης στέλνουν τις παραγγελίες στον πράκτορα εκπλήρωσης και τις επιστροφές σε όποιον χειρίζεται τις επιστροφές χρημάτων. Τίποτα δεν χάνεται σε αλυσίδες προώθησης.
Επιχείρηση παροχής υπηρεσιών
Έχετε quotes@, support@ και billing@, το καθένα από διαφορετικό άτομο. Αυτήν τη στιγμή αυτό σημαίνει τρεις ξεχωριστούς λογαριασμούς email και καμία κοινή ορατότητα. Ένα ενοποιημένο inbox βάζει και τα τρία σε μία διεπαφή. Κάθε email ανατίθεται αυτόματα στον σωστό πράκτορα. Όταν μια ερώτηση χρέωσης μετατρέπεται σε θέμα υποστήριξης, μπορείτε να το αναθέσετε ξανά με ένα κλικ, με ολόκληρο το νήμα συνομιλίας ανέπαφο.
Πρακτορείο που διαχειρίζεται πολλούς πελάτες
Η ομάδα σας κάνει ταχυδακτυλουργικά με πέντε πελάτες, ο καθένας με το δικό του project inbox. Ένα ενοποιημένο inbox σας επιτρέπει να τα κρατάτε διαχωρισμένα λογικά (ανά τμήμα ή ετικέτα) ενώ οι πράκτορές σας εργάζονται από μια ενιαία οθόνη. Χωρίς εναλλαγή λογαριασμών. Χωρίς στιγμή «περίμενε, σε ποιο project ήταν αυτό;»
Ομάδα υποστήριξης SaaS
Υποστηρίζετε τόσο δωρεάν όσο και επί πληρωμή χρήστες. Οι επί πληρωμή πελάτες χρειάζονται ταχύτερες απαντήσεις. Με ένα ενοποιημένο inbox μπορείτε να επισημαίνετε αιτήματα ανά επίπεδο προγράμματος και να ορίζετε διαφορετικούς κανόνες SLA για κάθε ομάδα. Οι πράκτορές σας γνωρίζουν πάντα ποιες συνομιλίες να προτεραιοποιήσουν, χωρίς να χρειάζεται να ταξινομούν χειροκίνητα ένα χαοτικό inbox.
Απομακρυσμένη ή υβριδική ομάδα
Όταν η ομάδα σας είναι κατανεμημένη, το «είδες αυτό το email;» παύει να είναι λογική ερώτηση. Ένα ενοποιημένο inbox σημαίνει ότι κάθε πράκτορας βλέπει την ίδια ουρά αιτημάτων σε πραγματικό χρόνο. Αν κάποιος είναι εκτός σύνδεσης, τα αιτήματα που του έχουν ανατεθεί είναι ορατά και μπορούν να ανατεθούν σε άλλον. Το κλασικό πρόβλημα «νόμιζα ότι το χειριζόσουν εσύ» εξαφανίζεται.
Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Gmail vs. ενοποιημένο inbox για ομάδες: μια ειλικρινής σύγκριση
Το Gmail είναι εξαιρετικό για προσωπικά email. Δεν σχεδιάστηκε για ροές εργασίας ομαδικής υποστήριξης, και ούτε τα περισσότερα γενικά λογισμικά διαχείρισης email. Δείτε πώς συγκρίνονται οι συνήθεις ρυθμίσεις:
| Χαρακτηριστικό | Κοινόχρηστος λογαριασμός Gmail | Gmail + προώθηση | Ενοποιημένο inbox LiveAgent |
|---|---|---|---|
| Πολλαπλές διευθύνσεις | ✗ | Μερική | ✓ |
| Παρακολούθηση ποιος απάντησε | ✗ | ✗ | ✓ |
| Αποτροπή διπλότυπων απαντήσεων | ✗ | ✗ | ✓ |
| Κανόνες αυτόματης ανάθεσης | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA και κλιμάκωση | ✗ | ✗ | ✓ |
| Ισοτιμία κινητού και επιτραπέζιου | ✓ | ✓ | ✓ |
| Τιμή εκκίνησης | Δωρεάν | Δωρεάν | $15/πράκτορα/μήνα |
Η προσέγγιση του κοινού Gmail καταρρέει σε κλίμακα επειδή δεν υπάρχει δομή από κάτω. Η προώθηση βελτιώνει την εμβέλεια αλλά δεν κάνει τίποτα για τη λογοδοσία. Ένα ειδικά σχεδιασμένο ομαδικό inbox χειρίζεται και τα δύο.
Πώς λειτουργεί το ενοποιημένο inbox του LiveAgent
Το LiveAgent δεν είναι απλώς ένας συγκεντρωτής email. Μετατρέπει κάθε εισερχόμενο μήνυμα σε αίτημα και δίνει στην ομάδα σας τα εργαλεία για να διαχειρίζεται αυτά τα αιτήματα χωρίς να παρεμβαίνει ο ένας στον άλλο.
Καθολικό inbox
Email, ζωντανή συνομιλία, μηνύματα κοινωνικών δικτύων και τηλεφωνικές κλήσεις εμφανίζονται όλα σε μια ενιαία ουρά. Οι πράκτορές σας δεν χρειάζεται να εναλλάσσονται μεταξύ εφαρμογών ή καρτελών. Μία οθόνη καλύπτει κάθε κανάλι που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας.
Μετατροπή σε αίτημα
Κάθε email, είτε φτάνει μέσω POP3, IMAP ή προώθησης, γίνεται αυτόματα ένα αίτημα με μοναδικό ID, κατάσταση (νέο, ανοιχτό, επιλυμένο) και πλήρες ιστορικό συνομιλίας. Αν ένας πελάτης απαντήσει τρεις ημέρες αργότερα, ξανανοίγει το ίδιο αίτημα, όχι μια νέα συνομιλία.
Τμήματα και αυτόματη δρομολόγηση
Ρυθμίστε τμήματα για πωλήσεις, υποστήριξη και χρέωση. Το LiveAgent δρομολογεί κάθε εισερχόμενο μήνυμα στο σωστό τμήμα βάσει της διεύθυνσης email στην οποία έφτασε ή λέξεων-κλειδιών στο θέμα. Ο πράκτορας χρέωσής σας δεν βλέπει ποτέ ένα αίτημα υποστήριξης, εκτός αν του ανατεθεί.
Ανίχνευση σύγκρουσης πρακτόρων
Αν δύο πράκτορες ανοίξουν το ίδιο αίτημα ταυτόχρονα, και οι δύο βλέπουν μια ειδοποίηση. Κανείς δεν γράφει διπλότυπη απάντηση χωρίς να γνωρίζει ότι κάποιος άλλος το έχει ήδη αναλάβει.
Συγχώνευση αιτημάτων
Όταν ένας πελάτης σας στέλνει email από δύο διαφορετικές διευθύνσεις για το ίδιο θέμα, ή ακολουθεί μέσω συνομιλίας αφού πρώτα έστειλε email, μπορείτε να συγχωνεύσετε αυτές τις συνομιλίες σε ένα νήμα. Ο πράκτορας έχει την πλήρη εικόνα σε ένα μέρος. Αυτές είναι οι κορυφαίες δυνατότητες. Η πλήρης λίστα χαρακτηριστικών του LiveAgent περιλαμβάνει επίσης αναφορές, προκαθορισμένες απαντήσεις, ενσωματωμένη βάση γνώσεων και άλλα.
Εγγραφείτε στο newsletter
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Πότε έχει νόημα η αλλαγή;
Δεν χρειάζεστε μια ομάδα 50 ατόμων για να επωφεληθείτε από ένα ενοποιημένο inbox. Η αλλαγή έχει νόημα μόλις περισσότερα από ένα άτομα χειρίζονται email πελατών, γιατί τότε αρχίζουν τα προβλήματα συντονισμού.
Συνήθη σημάδια ότι έχετε ξεπεράσει ένα κοινόχρηστο inbox:
- Ένας πελάτης χρειάστηκε να κάνει follow-up επειδή το πρώτο του email έμεινε αναπάντητο.
- Δύο άτομα απάντησαν στο ίδιο email με διαφορετικές απαντήσεις.
- Δεν μπορείτε να πείτε πόσο καιρό ένα μήνυμα περιμένει χωρίς να διαβάσετε όλο το νήμα.
- Κάποιος αποχώρησε από την εταιρεία και τα email του είναι πλέον μη προσβάσιμα ή μη παρακολουθούμενα.
Αν κάποιο από αυτά σας ακούγεται οικείο, το κόστος του να παραμείνετε στο Gmail είναι ήδη υψηλότερο από το κόστος της αλλαγής — απλώς το πληρώνετε σε χαμένους πελάτες και τριβή στην ομάδα αντί για μηνιαία συνδρομή.
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν για 30 ημέρες, χωρίς απαίτηση πιστωτικής κάρτας. Συνδέστε τον λογαριασμό σας Gmail και άλλες διευθύνσεις email σε λιγότερο από 30 λεπτά και δείτε πώς ένα σωστό ομαδικό inbox αλλάζει τον τρόπο που λειτουργεί η υποστήριξή σας.
