Computer Telephony Integration

Τι είναι το CTI;

Το Computer Telephony Integration ή CTI είναι το λογισμικό που επιτρέπει στους επιτραπέζιους υπολογιστές να αλληλεπιδρούν με τηλέφωνα για να κάνουν τηλεφωνικές κλήσεις. Με άλλα λόγια, είναι μια τεχνολογία που συνδυάζει υπολογιστές και τηλέφωνα στα κέντρα κλήσεων.

Το CTI δεν απαιτεί να έχετε σταθερό τηλέφωνο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το σύστημα VoIP τηλεφώνου σας για να καλέσετε αριθμούς τηλεφώνου, να λάβετε τηλεφωνικές κλήσεις και να εκτελέσετε περαιτέρω ενέργειες που απαιτούνται για επιτυχημένες λειτουργίες κέντρου κλήσεων.

Ωστόσο, μην νομίζετε ότι το CTI προσθέτει μόνο ελέγχους για τηλεφωνικές λειτουργίες στη διεπαφή του πράκτορα. Είναι πολύ περισσότερα από ό,τι φαίνεται με την πρώτη ματιά. Ας συζητήσουμε μερικά από τα χαρακτηριστικά που παρέχει το CTI και θα ανεβάσουν την εμπειρία του κέντρου κλήσεών σας σε άλλο επίπεδο.

• Interactive voice response (IVR) – χωρίς IVR, το CTI δεν θα μπορούσε να λειτουργήσει.
• Screen pops – μπορείτε να συνδέσετε το CTI με το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM). Αυτό σημαίνει ότι όταν ένας πράκτορας κέντρου κλήσεων απαντά σε μια εισερχόμενη κλήση, το σύστημα συλλέγει αυτόματα πληροφορίες πελάτη και τις παρουσιάζει στον πράκτορα σε ένα αναδυόμενο παράθυρο.
• Call routing – το CTI συλλέγει δεδομένα από το CRM ή άλλα αρχεία της εταιρείας για να δρομολογήσει μια εισερχόμενη κλήση στον πράκτορα κέντρου κλήσεων που είναι καλύτερα εξοπλισμένος για να αντιμετωπίσει τα προβλήματα του πελάτη. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, η ευφυής δρομολόγηση κλήσεων και άλλα εκτελούνται μέσω αυτόματης κατανομής κλήσεων (ACD) η οποία διευκολύνεται από το CTI.
• Δημιουργία εγγραφών – οι εγγραφές κλήσεων μπορούν να προστεθούν αυτόματα στο CRM σας.
• Αναφορά – λόγω της δυνατότητας σύνδεσης του CTI με άλλο λογισμικό επιχειρήσεων, μπορείτε να δημιουργήσετε αναφορές βάσει ενός ισχυρού συνόλου δεδομένων.

Πώς λειτουργεί το CTI στο LiveAgent;

Στο LiveAgent, μπορείτε να ρυθμίσετε το CTI χρησιμοποιώντας το SIP Trunk. Το SIP ή Session Initiation Protocol ορίζει όλα τα στοιχεία κλήσης και, επομένως, σας επιτρέπει να κάνετε εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις, βιντεοκλήσεις, να στέλνετε μηνύματα κ.λπ.

Εάν έχετε μηνιαία συνδρομή στο λογισμικό helpdesk μας, μπορείτε να συνδέσετε οποιονδήποτε υποστηριζόμενο πάροχο VoIP που επιτρέπει ενσωμάτωση SIP Trunk. Οι κλήσεις σας θα εξακολουθούν να χειρίζονται και να παρακολουθούνται από την δική του υποδομή του LiveAgent.

Γιατί πρέπει να χρησιμοποιήσετε computer telephony integration;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους το CTI μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του καλούντος, αλλά και να απλοποιήσει και να απλοποιήσει τις καθημερινές λειτουργίες του κέντρου κλήσεων και να σας φέρει πιο κοντά στους στόχους της επιχείρησής σας.

Αλλά πώς το χρησιμοποιείτε για να λειτουργήσετε ένα κέντρο επικοινωνίας που απασχολεί ήρεμους, ενεργούς πράκτορες που μιλούν με ευχαριστημένους πελάτες;

Ακολουθούν μερικά από τα βασικά οφέλη που θα φέρει το CTI στην επιχείρησή σας:

Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη

Με τα σωστά εργαλεία επιχειρήσεων, όλοι οι πελάτες σας θα αισθάνονται ως προτεραιότητα, ανεξάρτητα από το μέγεθος του κέντρου επικοινωνίας σας.

Το CTI κάνει μεγάλη διαφορά στη ροή εργασίας της επιχείρησής σας και στην εμπειρία των πελατών. Χαρακτηριστικά όπως το IVR γίνονται γρήγορα αναπόφευκτο μέρος των καθημερινών δραστηριοτήτων των κέντρων επικοινωνίας. Επιτρέπουν ευρείες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που δεν απαιτούν από τους πελάτες να μιλήσουν απευθείας με τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών. Οι πελάτες το εκτιμούν όταν μια επιχείρηση εκτιμά τον χρόνο τους, επομένως η δυνατότητα επίλυσης των προβλημάτων τους και απάντησης στις ερωτήσεις τους όχι μόνο τους κάνει να αισθάνονται ενδυναμωμένοι αλλά και μειώνει τους φοβερούς χρόνους αναμονής.

Επιπλέον, ενσωματώνοντας το CTI με άλλες λύσεις επιχειρήσεων όπως το CRM, μπορείτε να παρέχετε ένα πολύ υψηλότερο επίπεδο προσωποποίησης. Η διαθεσιμότητα δεδομένων πελατών σας επιτρέπει στους πράκτορες φροντίδας πελατών σας να ανακτήσουν γρήγορα πληροφορίες όπως αριθμούς παραγγελιών, προηγούμενες αλληλεπιδράσεις ή ακόμη και σχετικές σημειώσεις.

Αυξημένη παραγωγικότητα

Η δυνατότητα για τους αντιπροσώπους κέντρου κλήσεων να κάνουν τηλεφωνικές κλήσεις μέσω των υπολογιστών τους είναι ήδη μεγάλη βοήθεια.

Ωστόσο, αυτό δεν είναι το μόνο που μπορεί να κάνει το CTI για να αυξήσει την παραγωγικότητα του κέντρου κλήσεών σας. Το πιο αποτελεσματικό εργαλείο εδώ είναι το IVR. Οι πράκτορες δεν χρειάζεται να αισθάνονται συντριμμένοι ναυτοπλοΐας τεράστιων ποσοτήτων κλήσεων και να τις μεταφέρουν αριστερά και δεξιά όταν μια λύση όπως το IVR μπορεί να το αναλάβει.

Σε συνδυασμό με άλλα προηγμένα χαρακτηριστικά όπως η ευφυής δρομολόγηση κλήσεων ή η αυτόματη επανάκληση, μπορείτε να αφαιρέσετε ένα τεράστιο βάρος από τους ώμους του πράκτορα.

Ένα χαρακτηριστικό screen pop και η ενσωμάτωση CRM μπορεί επίσης να είναι σωτήρια σε ένα απασχολημένο κέντρο επικοινωνίας. Αυτό σας επιτρέπει να παρέχετε ένα υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης πελατών, καθώς και να επιτρέπει στους πράκτορες να εστιάσουν πλήρως στην παροχή της καλύτερης υπηρεσίας πελατών.

Και μην ξεχάσετε ότι το CTI είναι αυτό που σας επιτρέπει να ρυθμίσετε ένα κέντρο κλήσεων όπου κι αν είστε. Η εργασία εξ αποστάσεως δεν θα ήταν δυνατή για τα περισσότερα ομάδες υποστήριξης και πωλήσεων χωρίς αυτή την τεχνολογία.

Μειωμένα κόστη

Στη σημερινή εποχή, είναι εντελώς ανεπίτευκτο να λειτουργήσετε ένα κέντρο κλήσεων χρησιμοποιώντας μόνο σταθερά τηλέφωνα. Το CTI είναι πολύ φθηνότερο να εγκαταστήσετε και να συντηρήσετε από τα παραδοσιακά συστήματα PBX.

Επιπλέον, τα συστήματα που βασίζονται σε CTI είναι εύκολα επεκτάσιμα, επομένως επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να αναπτυχθεί. Οι περισσότερες από αυτές τις λύσεις λογισμικού είναι βάσει συνδρομής, επομένως μπορείτε να προσαρμόσετε το κέντρο κλήσεών σας για να διαχειριστείτε μεταβαλλόμενο όγκο κλήσεων.

Έλεγχος ροής κλήσεων

Η δρομολόγηση κλήσεων, το ACD, η σειρά αναμονής κλήσεων και άλλα σας δίνουν μεγαλύτερο έλεγχο της ροής κλήσεων, ακόμη και τις πιο απασχολημένες μέρες.

Προσαρμόστε τις διαδρομές των πελατών σας ώστε να μπορούν να επιλύσουν τα ερωτήματά τους γρήγορα και αποτελεσματικά, ενώ κρατάτε τους πράκτορες του κέντρου κλήσεων σε κορυφή.

Ενισχύστε την απόδοση του κέντρου κλήσεών σας

Υπάρχουν τόνοι μετρικών που μπορείτε να παρακολουθήσετε και αναφορές που μπορείτε να δημιουργήσετε. Η χρησιμοποίηση πράκτορα, η συνολική παραγωγικότητα του κέντρου κλήσεων, τα SLA, ο μέσος χρόνος χειρισμού κλήσης και πολλά άλλα σας επιτρέπουν να μελετήσετε τα πάνω και κάτω των λειτουργιών του κέντρου επικοινωνίας.

Η εμβάθυνση και η πραγματική κατανόηση διαφόρων αναλυτικών στοιχείων κέντρου κλήσεων και δεικτών κύριας απόδοσης (KPI) είναι αυτό που σας επιτρέπει να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις και να ενισχύσετε την αποδοτικότητα του κέντρου επικοινωνίας σας.

Πώς να ρυθμίσετε computer telephony integration στο LiveAgent

Το LiveAgent έχει προετοιμάσει εγγενείς ενσωματώσεις με πολλούς παρόχους VoIP. Για να αξιοποιήσετε πλήρως τις πολλές δυνατότητες και δυνατότητές του, συνιστούμε να επιλέξετε το πιο δημοφιλές σχέδιο συνδρομής All-inclusive κάθε μήνα.

• Συνδεθείτε στο λογαριασμό LiveAgent σας
• Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση
• Κάντε κλικ στις Κλήσεις
• Κάντε κλικ στους Αριθμούς
• Κάντε κλικ στο Προσθήκη αριθμού
• Επιλέξτε έναν πάροχο
• Συμπληρώστε τις ακόλουθες πληροφορίες: αριθμό, SIP host, port, όνομα χρήστη, κωδικό πρόσβασης