Μαζικές ενέργειες

Τι είναι οι μαζικές ενέργειες help desk;

Οι μαζικές ενέργειες, γνωστές και ως μαζικές ενέργειες ή μαζική επεξεργασία, είναι μια δυνατότητα λογισμικού help desk που σας επιτρέπει να εκτελείτε ενέργειες συστήματος σε μεγάλη κλίμακα. Η εκτέλεση μιας μαζικής ενέργειας, όπως η διαγραφή πολλών εισιτηρίων ταυτόχρονα αντί της χειροκίνητης διαγραφής μεμονωμένων εισιτηρίων, θα επεξηγούσε αυτήν την έννοια.

Οι μαζικές ενέργειες είναι γενικά παρούσες σε όλο το λογισμικό εξυπηρέτησης εισιτηρίων, καθώς επιταχύνουν τη ροή εργασίας του πράκτορα και μπορούν να εξοικονομήσουν πολύ χρόνο στις εταιρείες μακροπρόθεσμα. Επιπλέον, αποτρέπουν και την εξάντληση του πράκτορα.

Τι μπορείτε να κάνετε με μαζικές ενέργειες;

Γενικά, οι μαζικές ενέργειες χρησιμοποιούνται για την επίλυση, μεταφορά ή διαγραφή πολλών εισιτηρίων ταυτόχρονα. Η δυνατότητα LiveAgent, ωστόσο, δεν περιορίζεται σε αυτές τις ενέργειες.

Μαζικές ενέργειες LiveAgent

• Μεταφορά εισιτηρίου - Μεταφέρετε τα επιλεγμένα εισιτήρια σε έναν συγκεκριμένο πράκτορα ή/και τμήμα
• Επίλυση εισιτηρίου - Επιλύστε τα επιλεγμένα εισιτήρια
• Προσθήκη σημείωσης - Προσθέστε μια συγκεκριμένη ιδιωτική σημείωση στα επιλεγμένα εισιτήρια
• Διαγραφή εισιτηρίου - Μετακινήστε τα επιλεγμένα εισιτήρια στον κάδο ανακύκλωσης*
• Αλλαγή προτεραιότητας εισιτηρίου - Ενημερώστε την προτεραιότητα των επιλεγμένων εισιτηρίων
• Αλλαγή επιπέδου SLA - Ενημερώστε το επίπεδο SLA των επιλεγμένων εισιτηρίων
• Σήμανση ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία - Σημειώστε τα επιλεγμένα εισιτήρια ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία
• Σήμανση ως όχι ανεπιθύμητη αλληλογραφία - Αποσημειώστε τα επιλεγμένα εισιτήρια ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία
• Διαγραφή εισιτηρίου - Αφαιρέστε πλήρως τα επιλεγμένα εισιτήρια από το σύστημα**
• Αποστολή απάντησης - Στείλτε μια απάντηση στα επιλεγμένα εισιτήρια
• Αλλαγή θέματος εισιτηρίου - Ενημερώστε το θέμα συγκεκριμένων εισιτηρίων
• Κλήση URL - Καλέστε ένα callback URL ή API
• Αναβολή εισιτηρίου - Αναβάλετε τα επιλεγμένα εισιτήρια
• Προσθήκη ετικέτας - Προσθέστε συγκεκριμένες ετικέτες στα επιλεγμένα εισιτήρια
• Αφαίρεση ετικέτας - Αφαιρέστε συγκεκριμένες ετικέτες από τα επιλεγμένα εισιτήρια
• Αποστολή email σε - Στείλτε email στα επιλεγμένα εισιτήρια

*Τα διαγραμμένα εισιτήρια μπορούν να επαναφερθούν

**Τα διαγραμμένα εισιτήρια δεν μπορούν να επαναφερθούν

Πώς να εκτελέσετε μαζικές ενέργειες

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στα Εισιτήρια.

Προαιρετικό: Κάντε κλικ στο Προσαρμοσμένο φίλτρο και επιλέξτε την κατάσταση εισιτηρίου, την πηγή, τις ετικέτες και οποιαδήποτε άλλα πρόσθετα φίλτρα για να απομονώσετε τα εισιτήρια στα οποία θέλετε να εκτελέσετε τις μαζικές ενέργειες. Κάντε κλικ στο Εφαρμογή.

3. Επιλέξτε όλα τα φιλτραρισμένα εισιτήρια κάνοντας κλικ στο πλαίσιο ελέγχου στην επάνω αριστερή γωνία του πίνακα ελέγχου σας. Εναλλακτικά, επιλέξτε τα εισιτήρια που θέλετε ένα προς ένα.

4. Κάντε κλικ στη Μαζική ενέργεια.

5. Επιλέξτε την επιθυμητή μαζική ενέργεια από το πλαίσιο λίστας. Σε αυτό το παράδειγμα, σημειώνουμε όλα τα εισιτήρια ως απαντημένα.

6. Κάντε κλικ στο Εκτέλεση τώρα.

7. Επιβεβαιώστε την ενέργεια στο διάλογο επιβεβαίωσης κάνοντας κλικ στο Ναι.

Πώς ξέρω αν το σύστημα εκτέλεσε με επιτυχία τη μαζική ενέργεια;

Μόλις εκτελεστεί η μαζική ενέργεια, το σύστημα θα σας ειδοποιήσει αυτόματα με μια πράσινη ειδοποίηση αναδυόμενου παραθύρου στο κάτω μέρος της οθόνης σας. Εναλλακτικά, εάν υπάρχει σφάλμα κατά την εκτέλεση της μαζικής ενέργειας, το σύστημα θα σας ειδοποιήσει μόνο με ένα κόκκινο μήνυμα σφάλματος στον πίνακα ελέγχου LiveAgent.

Πόσα εισιτήρια μπορείτε να εφαρμόσετε μαζικές ενέργειες ταυτόχρονα;

Το LiveAgent μπορεί να επεξεργαστεί 50.000 σειρές μαζικών ενεργειών ταυτόχρονα. Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι αυτό μπορεί να χρειαστεί κάποιο χρόνο. Καθώς γίνονται αλλαγές, θα εμφανίζονται στο πλέγμα σας σταδιακά.

Εάν χρειάζεται να επεξεργαστείτε περισσότερα από 50.000 εισιτήρια ταυτόχρονα, επικοινωνήστε με την υποστήριξή μας μέσω email, live chat ή τηλεφώνου.

Περιπτώσεις χρήσης μαζικών ενεργειών

Σήμανση εισιτηρίων ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία

Ας πούμε ότι λάβατε αρκετά email ανεπιθύμητης αλληλογραφίας. Αντί να σημειώσετε κάθε εισιτήριο ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία ξεχωριστά, μπορείτε να το κάνετε σε μαζική ενέργεια.

Προσθήκη ετικετών

Ένα άλλο εξαιρετικό παράδειγμα μαζικής ενέργειας θα μπορούσε να είναι η προσθήκη ετικετών σε εισιτήρια. Ας πούμε ότι δεν ήσασταν τόσο επιμελείς στην προσθήκη ετικετών στις πηγές των εισιτηρίων σας, αλλά τώρα θέλετε να επιστρέψετε και να προσθέσετε ετικέτες σε όλα τα εισιτήρια από συγκεκριμένα κανάλια, ώστε να μπορείτε να τα φιλτράρετε καλύτερα στο μέλλον. Η χειροκίνητη προσθήκη ετικετών σε κάθε εισιτήριο στο help desk σας θα ήταν εξαιρετικά χρονοβόρα. Οι μαζικές ενέργειες μπορούν να το αναλάβουν σε λίγα δευτερόλεπτα (ή λεπτά ανάλογα με τον όγκο των εισιτηρίων που επεξεργάζεστε).

Αναβολή εισιτηρίων

Η αναβολή εισιτηρίων με μαζικές ενέργειες είναι εξαιρετική όταν χρειάζεται να επικοινωνήσετε με ένα συγκεκριμένο σύνολο πελατών μετά από ένα ορισμένο χρονικό διάστημα. Ο λόγος για την αναβολή του εισιτηρίου θα μπορούσε να είναι ότι χρειάζεται να στείλετε ένα email παρακολούθησης ή να τους υπενθυμίσετε ένα επικείμενο γεγονός, πώληση, προθεσμία ή οτιδήποτε άλλο μπορείτε να σκεφτείτε. Μπορεί να είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο τόσο για τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών όσο και για τους πωλητές.

Επίλυση εγκαταλελειμμένων εισιτηρίων

Στο τελευταίο παράδειγμα, θα συζητήσουμε την επίλυση εισιτηρίων στα οποία οι πελάτες σας έχουν σταματήσει να ανταποκρίνονται. Εάν ο πελάτης δεν έχει ανταποκριθεί στα μηνύματά σας μετά από κάποιο χρόνο, μπορείτε πιθανώς να επιλύσετε το εισιτήριο. Αυτή η γρήγορη μηνιαία συντήρηση help desk μπορεί να μειώσει τον αριθμό των ανοιχτών εισιτηρίων και τον αριθμό των ερωτημάτων που οι πράκτορές σας πρέπει να σκεφτούν συνεχώς.

Πώς μπορείτε να ωφεληθείτε από τη δυνατότητα μαζικών ενεργειών;

Οι μαζικές ενέργειες αφορούν τη βοήθεια σας και της ομάδας υποστήριξης σας. Η δυνατότητα μπορεί να βοηθήσει να βελτιώσετε τη ροή εργασίας σας τεράστια. Μπορείτε να πείτε αντίο στις χειροκίνητες, επαναλαμβανόμενες εργασίες που απαιτούν πολύ χρόνο και πολλά κλικ. Αντ’ αυτού, οι μαζικές ενέργειες θα αυτοματοποιήσουν ολόκληρη τη διαδικασία και θα ελευθερώσουν τον χρόνο του πράκτορα σας, ώστε να μπορεί να επικεντρωθεί σε πιο σημαντικά πράγματα, όπως η δημιουργία και η καλλιέργεια σχέσεων με πελάτες.

Ως αποτέλεσμα, θα ξοδέψετε περισσότερο χρόνο στην επίλυση προβλημάτων πελατών και λιγότερο χρόνο σε διοικητικές εργασίες, κάτι που θα οδηγήσει στην αύξηση της ικανοποίησης, της πίστης και της αξίας του πελάτη.

Η απελευθέρωση των πρακτόρων σας από χειροκίνητες και επαναλαμβανόμενες εργασίες αποτρέπει την εξάντληση και την αναποτελεσματικότητα. Κανείς δεν θέλει να είναι ένα ρομπότ και να κάνει άνευ νοήματος εργασίες. Αντ’ αυτού, οι περισσότεροι πράκτορες υποστήριξης θέλουν να νιώθουν ότι κάνουν διαφορά στη μέρα κάποιου βοηθώντας τον να επιλύσει προβλήματα. Οι μαζικές ενέργειες μπορούν επομένως να σας βοηθήσουν να κρατήσετε τους πράκτορές σας ευχαριστημένους, ενεργοποιημένους και αφοσιωμένους στη δουλειά τους. Επιπλέον, αυτό θα αυξήσει την κερδοφορία της επιχείρησής σας.

Πόροι βάσης γνώσης

• Αυτόματοι κανόνες
• Μαζική ενέργεια
• Κανόνες – Προκαθορισμένες ενέργειες
• Κανόνες χρόνου