Contrado

Ορισμένες εταιρείες τους αρέσει να δοκιμάζουν το LiveAgent. Τεράστιες διαδικτυακές επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου όπως η Contrado και η θυγατρική τους εταιρεία η Bags Of Love χρειάζονται μια αξιόπιστη πλατφόρμα που θα είναι σε θέση να συμβαδίζει με τους πελάτες τους. Στο LiveAgent, βρήκαν ακριβώς αυτό.

Η εγκατάσταση του LiveAgent ξεκίνησε τον Σεπτέμβριο του 2016. Η πρόκληση που αντιμετώπισε η Contrado ήταν τεράστια: Πώς να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά την τεράστια πελατειακή τους βάση αποτελούμενη από σχεδόν 228.000 (!) επιχειρήσεις και αγοραστές με 12 αντιπροσώπους υποστήριξης; Ακούγεται αδύνατο; Ανοησίες. Ας ρίξουμε μια ματιά στους πραγματικούς αριθμούς και θα σας δείξουμε την απόλυτη απόδειξη της έννοιας.

Η Contrado υπάρχει από το 2002. Κατά τη διάρκεια των 14 ετών της ύπαρξής τους, έχουν επεκταθεί σε 9 διαφορετικές χώρες. Σας υπενθυμίζουμε ότι η Contrado χρησιμοποιεί μόνο ένα στιγμιότυπο του LiveAgent για να τα καλύψει όλα. Η εξαιρετική υποστήριξη της Contrado είναι σε θέση να επιλύσει 8.000 καρτέλες το μήνα. Αυτός ο αριθμός γίνεται ακόμη πιο απίστευτος όταν σκεφτούμε ότι – το κύριο κανάλι υποστήριξης για εκείνους είναι ένα καλό παλιό τηλέφωνο. Κάθε μήνα, οι αντιπρόσωποι χειρίζονται σχεδόν 3.000 κλήσεις. Εφόσον προφανώς λατρεύουν τις προκλήσεις, ας αναφέρουμε και τις περισσότερες από 3.800 ζωντανές συνομιλίες κατά την ίδια περίοδο.

“Το γεγονός ότι τα προϊόντα μας (εξατομικευμένη εκτύπωση υφασμάτων, ενδύματα και άλλα προϊόντα όπως κουβέρτες ή μαξιλάρια) είναι όλα χειροποίητα μας κάνει να ξεχωρίζουμε χάρη στην ποιότητα της δουλειάς μας και τη φροντίδα που κάθε υπάλληλος επιδεικνύει στα προϊόντα μας μέσα στην εταιρεία. Τα χειροποίητα προϊόντα στο Ηνωμένο Βασίλειο δεν είναι συνηθισμένα στις μέρες μας. Οι πελάτες μας περιμένουν όχι μόνο εξαιρετικά προϊόντα, αλλά και άριστη υποστήριξη. Αυτό είναι στο οποίο η ομάδα υποστήριξης πελατών στοχεύει περισσότερο. Έχουμε μια ομάδα 12 αντιπροσώπων και υποστηρίζουμε 18 ιστοσελίδες σε 9 χώρες. Πρέπει να μεγιστοποιήσουμε τον αριθμό των επαφών, όχι μόνο για να αυξήσουμε τις πωλήσεις, αλλά και για να παρέχουμε την καλύτερη δυνατή υπηρεσία πριν και μετά την πώληση και να διασφαλίσουμε την εμπιστοσύνη των πελατών με την πάροδο του χρόνου.”

Προφανώς, υπάρχει ποσότητα, αλλά τι γίνεται με το πιο σημαντικό πράγμα – την εμπειρία των πελατών; Λοιπόν, να είστε σίγουροι γιατί δεν έχει σημασία ποιος είναι ο φόρτος εργασίας, η ποιότητα είναι δεδομένη. Το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών της Contrado είναι στο 97% και συνεχίζει να αυξάνεται, από τη στιγμή που εγκατέστησαν το LiveAgent ως το κύριο και μοναδικό εργαλείο υποστήριξης. Το Outlook δεν ήταν πλέον αποδοτικό για αυτούς ☺ Αρκετά κατανοητό αν μας θέλετε τη γνώμη μας.

“Η διαχείριση των email έχει βελτιωθεί σημαντικά. Χρησιμοποιούσαμε ήδη άλλο σύστημα συνομιλίας στο παρελθόν και μπορούσαμε να ελέγξουμε τις κλήσεις, ωστόσο, η διαχείριση των email γινόταν μέσω του Outlook το οποίο δεν ήταν ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο υποστήριξης πελατών. Επίσης, δεν υπήρχε τρόπος να μετρήσουμε την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων. Η παρακολούθηση των αντιπροσώπων είναι πιο συγκεκριμένη και στοχευμένη τώρα, εστιάζοντας στη βελτίωση της παραγωγικότητας και της ποιότητας των υπηρεσιών. ” ανέφερε ο Gwennael Houdayer.”

Στατιστικά Στοιχεία Contrado

Τι άλλαξε μετά την εγκατάσταση του LiveAgent; Ποιες δυνατότητες σας αρέσουν περισσότερο;

“Ο εξορθολογισμός των μεθόδων επικοινωνίας μας ήταν ο κύριος στόχος. Επίσης, η παραγωγικότητα των αντιπροσώπων ενισχύεται καθώς η εργασία όλων ελέγχεται διεξοδικά”, ανέφερε ο Gwennael.

Όσον αφορά συγκεκριμένες λειτουργίες;

“Η ενσωμάτωση του Facebook & του Twitter είναι εξαιρετική! Έχουμε 13 ιστοσελίδες σε 9 χώρες και μπορούμε εύκολα να απαντήσουμε σε μηνύματα του Facebook και του Twitter από ένα σημείο. Μας αρέσει επίσης το προηγμένο σύστημα αναφορών, όπως η επισκόπηση των Αναλυτικών Στοιχείων, οι αναφορές Απόδοσης, οι αναφορές των Αντιπροσώπων και η κατάταξη των αντιπροσώπων. Το προσωπικό υποστήριξης μας απολαμβάνει τα κονσερβοποιημένα μηνύματα.”

Ας μην ξεχνάμε τον ισχυρό αυτοματισμό από την άποψη των ΣΕΥ/Κανόνων που μας δίνει τη δυνατότητα να ενημερωνόμαστε όταν ένας αντιπρόσωπος ανταμείβεται ή επιπλήττεται. Αυτή ειδικά είναι μία εξαιρετική δυνατότητα που μας επιτρέπει να βελτιώνουμε τα επίπεδα των υπηρεσιών μας συνεχώς.

Η Contrado διαίρεσε τον οργανισμό σε τμήματα σύμφωνα με τις ιστοσελίδες και τις γλώσσες τους:

Η εφαρμογή νέων διαδικασιών και ποιοτικού ελέγχου φαίνεται να αγχώνει τους υπαλλήλους. Η αλλαγή δεν είναι ποτέ εύκολη, οπότε ρωτήσαμε: Πώς πήγε η εγκατάσταση;

“Όλη η ομάδα προσαρμόστηκε εξαιρετικά καλά και γρήγορα στο LiveAgent. Αυτό το εργαλείο έχει αναπτυχθεί πολύ καλά και μας επιτρέπει να χειριστούμε Συνομιλίες & Email & τηλεφωνικές κλήσεις όλα σε ένα σημείο και με ένα μόνο εργαλείο δημιουργίας καρτελών που διευκολύνει την ομάδα να αυτοματοποιήσει εργασίες όπως ετικέτες, εκχώρηση πελατών, επίλυση ζητημάτων κ.λπ. Είμαστε απλά καλύτεροι και πιο γρήγοροι.”

Gwennael Houdayer – Διευθυντής Πελατειακής Υποστήριξης @ Contrado Imaging Ltd