Μια πρόσφατη μελέτη από το Sitel Group έδειξε ότι 49% των ανθρώπων είναι πιο πιθανό να μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες με τις επιχειρήσεις από ότι τις αρνητικές τους εμπειρίες (30% των ερωτηθέντων).
Ανεξάρτητα από το αν δέχεστε θετικά ή αρνητικά σχόλια, όλα είναι πολύτιμα, επειδή μπορούν να σας βοηθήσουν να διαπιστώσετε τι κάνετε σωστά και τι μπορεί να βελτιωθεί.
Σε ένα επιχειρηματικό πλαίσιο, η ανατροφοδότηση προέρχεται από έναν πελάτη που χρησιμοποιεί ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και εκφράζει το επίπεδο ικανοποίησής του σχετικά με αυτό. Συχνά, οι πελάτες διατυπώνουν, επίσης, προτάσεις για βελτίωση.
Για παράδειγμα, στην περίπτωση ενός διαδικτυακού καταστήματος, θα μπορούσε να διατυπωθεί μια γνώμη σχετικά με ένα προϊόν που αγοράστηκε, με τις υπηρεσίες που παρασχέθηκαν από υπαλλήλους υποστήριξης, το σχεδιασμό του ιστότοπου ή την τιμολόγηση του προϊόντος, μεταξύ πολλών άλλων. Σε γενικές γραμμές εναπόκειται σε κάθε εταιρεία να προσδιορίσει τι θέλει να αξιολογηθεί και να ζητήσει ενεργά σχόλια από τους πελάτες. Οι πελάτες μπορούν επίσης να μοιραστούν τα σχόλιά τους χωρίς να τους ζητηθεί, οπότε κάτι τέτοιο είναι ακόμη πιο πολύτιμο.
Η ανατροφοδότηση των πελατών είναι χρήσιμες πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες σας. Αυτές οι πληροφορίες παρέχουν μια γενική ιδέα για το πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες σας τα προϊόντα σας και την εταιρεία σας.
Επιπλέον, σχόλια πελάτη:
Η παρουσίαση ενός νέου προϊόντος ή/και υπηρεσίας συνήθως υποστηρίζεται από προηγούμενη έρευνα σχετικά με τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του κοινού-στόχου σας. Τα αποτελέσματα μιας τέτοιας μελέτης μπορεί να είναι πολύ ενθαρρυντικά. Ωστόσο, αφού το κοινό σας χρησιμοποιήσει το προϊόν ή/ αι την υπηρεσία σας, η γνώμη τους γι’ αυτό ενδέχεται να αλλάξει.
Αναλύοντας τα σχόλια των πελατών, μπορείτε να πληροφορηθείτε τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα αδύνατα σημεία της προσφοράς σας. Το πιο σημαντικό είναι ότι μπορείτε, επίσης, να καταλάβετε τι έχουν βιώσει οι πελάτες σας κατά τη χρήση των προϊόντων ή/και των υπηρεσιών σας. Με βάση αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να βελτιώσετε ό,τι χρειάζεται για να διασφαλίσετε ότι θα συνεχίσετε να παρέχετε μια ποιοτική εμπειρία στους πελάτες σας.
Μία από τις πιο σημαντικές μετρήσεις που σας βοηθούν να μάθετε πόσο επιτυχημένα είναι τα προϊόντα ή/και οι υπηρεσίες σας, είναι η ικανοποίηση των πελατών σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με την προσφορά σας, ακόμα κι αν αυτό συνεπάγεται την επίλυση προβλημάτων και την ικανοποίηση των αναγκών τους.
Οι πελάτες θέλουν οι αγαπημένες τους μάρκες να προσφέρουν μια πιο προσωπική, λιγότερο αυτοματοποιημένη εμπειρία. Λαμβάνοντας υπόψη τις απόψεις των πελατών σας, τους δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε και δεσμεύεστε να τους παρέχετε τις υπηρεσίες που περιμένουν από εσάς.
Επιπλέον, η συμμετοχή των πελατών στη βελτιστοποίηση των εσωτερικών στρατηγικών αυξάνει την προσήλωσή τους στην επιχείρηση.
Ως αποτέλεσμα αυτού, θα γίνουν πρεσβευτές της επωνυμίας σας, διαδίδοντας πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας με έναν ευεργετικό τρόπο «από στόμα σε στόμα» χωρίς καν να τους ζητηθεί.
Η λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων αποκλειστικά με βάση τις απόψεις των πελατών έχει ορισμένες επιπτώσεις: μία από αυτές είναι η πτώση μιας επιχείρησης, είτε βραχυπρόθεσμα είτε μακροπρόθεσμα. Σε ανταγωνιστικές αγορές, είναι ασύμφορη η λήψη σημαντικών αποφάσεων με βάση τις απόψεις των πελατών.
Ωστόσο, οι απόψεις των πελατών μπορούν να παρέχουν πολύτιμα δεδομένα για την υποστήριξη της ανάπτυξης μελλοντικών στρατηγικών.
Thank you very much for sharing your experience with us.
We are really happy that your interaction with our brand was so positive.
I just want to let you know that we are acting upon your feedback to make some vital changes to the way we operate [list of changes].
As you can see, the opinions of our clients help us to provide better experiences and grow as a company.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Having you and your family [stay/dine] with us was a pleasure for [company]. We really value the fact that you are being so open with us and taking the time to share your feedback.
I’m glad that you felt [positive point mentioned in the customer’s message].
Hope to see you soon!
Best,
[company’s owner]
We’re happy you are satisfied with the quality of our [product/service]. It means a lot!
Thank you for choosing [company], we’re so thankful for outstanding customers like you.
Let us know if you need anything else.
Sincerely,
[name, position]
I’m really proud that we were able to meet your high expectations! Thank you for taking the time to share your opinion with our customer service team.
It’s such a pleasure to have customers like you.
We will do our best to make your future experience with us even better.
Best,
The [company] customer service team
Thank you for sharing your story and experience with us! I’m so happy that our [product/service] has made such a difference for you.
There’s one part of your comment that really caught my attention. Do you mind if we share your story with our team, and possibly, on external channels like our website or social media profiles?
Thank you very much for your trust.
Best,
[Reps’ name and contact number]
Ας αντιστρέψουμε αυτήν την ερώτηση – πώς δεν θα μπορούσατε να απαντήσετε σε ένα μήνυμα με θετικά σχόλια; Εάν ένας πελάτης είναι τόσο ευχαριστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας που αποφάσισε να μοιραστεί τη γνώμη του μαζί σας, δεν υπάρχει αμφιβολία ότι πρέπεινα απαντήσετε στο μήνυμά του και να τον ευχαριστήσετε που μοιράστηκε τις σκέψεις του μαζί σας.
Εάν ένας πελάτης άφησε σχόλια σε ένα ήδη δημόσιο σχόλιο προφίλ, έχετε το δικαίωμα να μοιραστείτε τη γνώμη του με τον κόσμο. Ωστόσο, δεν θα ήταν κακό να ζητήσετε από τον συντάκτη του σχολίου την άδειά του να το κοινοποιήσετε στα κοινωνικά σας μέσα. Εάν λάβετε θετικά σχόλια μέσω ενός ιδιωτικού μηνύματος, σίγουρα πρέπει να ρωτήσετε τον πελάτη προτού κοινοποιήσετε δημόσια το σχόλιό του. Αυτοί οι κανόνες δεν ισχύουν για ανώνυμες απόψεις ή μαρτυρίες, αλλά θα πρέπει πάντα να στοχεύετε να μοιράζεστε θετικά σχόλια με τα ονόματα των συντακτών, καθώς είναι έτσι είναι πιο αξιόπιστα.
Εξαρτάται από την εσωτερική πολιτική της εταιρείας σας. Υπάρχουν εταιρείες που, για παράδειγμα, στέλνουν κουπόνια στους πελάτες τους ως ένα “ευχαριστώ”, αλλά αυτό είναι μέρος μιας μεγαλύτερης στρατηγικής. Θα μπορούσατε να κάνετε κάτι για έναν υπέροχο πελάτη και να του στείλετε αυθόρμητα ένα μικρό δώρο, αλλά θυμηθείτε ότι πιθανότατα θα πρέπει να κάνετε το ίδιο για κάθε πελάτη που μοιράζεται μια νέα θετική αξιολόγηση. Εάν δεν το κάνετε, κινδυνεύετε να αντιμετωπίσετε αρνητική αντίδραση.
Use the templates in conjunction with our social media customer service software. Answer clients on Instagram, Facebook, and Twitter directly from LiveAgent.
Μπορείτε να είστε οι πρώτοι που θα λαμβάνετε αποκλειστικές προσφορές και τα τελευταία νεα για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας κατευθείαν στο email σας.
Ευχαριστουμε για την πρόσφατη εγγραγή σας στο LiveAgent.
Θα λάβετε ένα μήνυμα μέσω email το οποίο θα περιέχει τια στοιχεία σύνδεσης, αμέδως μετά την εγκατάσταση του λογαριασμού σας.
Αν περιμένετε λίγο, μετά την ολοκλήρωση της εγκατάστασης θα μπορέσετε να έχετε πρόσβαση στον λογαριασμό σας από εδώ.
Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας, θα σας στείλουμε τις πληροφορίες σύνδεσης στο email σας
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.
Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες