Πρότυπα απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Μια πρόσφατη μελέτη από το Sitel Group έδειξε ότι 49% των ανθρώπων είναι πιο πιθανό να μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες με τις επιχειρήσεις από ότι τις αρνητικές τους εμπειρίες (30% των ερωτηθέντων).

Ανεξάρτητα από το αν δέχεστε θετικά ή αρνητικά σχόλια, όλα είναι πολύτιμα, επειδή μπορούν να σας βοηθήσουν να διαπιστώσετε τι κάνετε σωστά και τι μπορεί να βελτιωθεί.

Τι είναι η ανατροφοδότηση;

Σε ένα επιχειρηματικό πλαίσιο, η ανατροφοδότηση προέρχεται από έναν πελάτη που χρησιμοποιεί ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και εκφράζει το επίπεδο ικανοποίησής του σχετικά με αυτό. Συχνά, οι πελάτες διατυπώνουν, επίσης, προτάσεις για βελτίωση.

Για παράδειγμα, στην περίπτωση ενός διαδικτυακού καταστήματος, θα μπορούσε να διατυπωθεί μια γνώμη σχετικά με ένα προϊόν που αγοράστηκε, με τις υπηρεσίες που παρασχέθηκαν από υπαλλήλους υποστήριξης, το σχεδιασμό του ιστότοπου ή την τιμολόγηση του προϊόντος, μεταξύ πολλών άλλων. Σε γενικές γραμμές εναπόκειται σε κάθε εταιρεία να προσδιορίσει τι θέλει να αξιολογηθεί και να ζητήσει ενεργά σχόλια από τους πελάτες. Οι πελάτες μπορούν επίσης να μοιραστούν τα σχόλιά τους χωρίς να τους ζητηθεί, οπότε κάτι τέτοιο είναι ακόμη πιο πολύτιμο.

• 

• 

• 

Γιατί είναι σημαντική η ανατροφοδότηση των πελατών;

Η ανατροφοδότηση των πελατών είναι χρήσιμες πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες σας. Αυτές οι πληροφορίες παρέχουν μια γενική ιδέα για το πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες σας τα προϊόντα σας και την εταιρεία σας.

Επιπλέον, σχόλια πελάτη:

Σας βοηθά να βελτιώσετε τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες σας

Η παρουσίαση ενός νέου προϊόντος ή/και υπηρεσίας συνήθως υποστηρίζεται από προηγούμενη έρευνα σχετικά με τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του κοινού-στόχου σας. Τα αποτελέσματα μιας τέτοιας μελέτης μπορεί να είναι πολύ ενθαρρυντικά. Ωστόσο, αφού το κοινό σας χρησιμοποιήσει το προϊόν ή/ αι την υπηρεσία σας, η γνώμη τους γι’ αυτό ενδέχεται να αλλάξει.

Αναλύοντας τα σχόλια των πελατών, μπορείτε να πληροφορηθείτε τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα αδύνατα σημεία της προσφοράς σας. Το πιο σημαντικό είναι ότι μπορείτε, επίσης, να καταλάβετε τι έχουν βιώσει οι πελάτες σας κατά τη χρήση των προϊόντων ή/και των υπηρεσιών σας. Με βάση αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να βελτιώσετε ό,τι χρειάζεται για να διασφαλίσετε ότι θα συνεχίσετε να παρέχετε μια ποιοτική εμπειρία στους πελάτες σας.

Συμβάλλει στη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών

Μία από τις πιο σημαντικές μετρήσεις που σας βοηθούν να μάθετε πόσο επιτυχημένα είναι τα προϊόντα ή/και οι υπηρεσίες σας, είναι η ικανοποίηση των πελατών σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με την προσφορά σας, ακόμα κι αν αυτό συνεπάγεται την επίλυση προβλημάτων και την ικανοποίηση των αναγκών τους.

Ενδυναμώνει το δεσμό μεταξύ χρηστών και επωνυμίας

Οι πελάτες θέλουν οι αγαπημένες τους μάρκες να προσφέρουν μια πιο προσωπική, λιγότερο αυτοματοποιημένη εμπειρία. Λαμβάνοντας υπόψη τις απόψεις των πελατών σας, τους δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε και δεσμεύεστε να τους παρέχετε τις υπηρεσίες που περιμένουν από εσάς.

Επιπλέον, η συμμετοχή των πελατών στη βελτιστοποίηση των εσωτερικών στρατηγικών αυξάνει την προσήλωσή τους στην επιχείρηση.

Ως αποτέλεσμα αυτού, θα γίνουν πρεσβευτές της επωνυμίας σας, διαδίδοντας πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας με έναν ευεργετικό τρόπο «από στόμα σε στόμα» χωρίς καν να τους ζητηθεί.

Ενθαρρύνει τη λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων

Η λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων αποκλειστικά με βάση τις απόψεις των πελατών έχει ορισμένες επιπτώσεις: μία από αυτές είναι η πτώση μιας επιχείρησης, είτε βραχυπρόθεσμα είτε μακροπρόθεσμα. Σε ανταγωνιστικές αγορές, είναι ασύμφορη η λήψη σημαντικών αποφάσεων με βάση τις απόψεις των πελατών.

Ωστόσο, οι απόψεις των πελατών μπορούν να παρέχουν πολύτιμα δεδομένα για την υποστήριξη της ανάπτυξης μελλοντικών στρατηγικών.

Ιδέες προτύπων απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Πρότυπο απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 1

Πρότυπο απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 2

Πρότυπο απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 3

Πρότυπο απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 4

Πρότυπο απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 5

Απάντηση σε παράπονα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει να απαντήσω σε όλα τα θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης;

Ας αντιστρέψουμε αυτήν την ερώτηση – πώς δεν θα μπορούσατε να απαντήσετε σε ένα μήνυμα με θετικά σχόλια; Εάν ένας πελάτης είναι τόσο ευχαριστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας που αποφάσισε να μοιραστεί τη γνώμη του μαζί σας, δεν υπάρχει αμφιβολία ότι πρέπεινα απαντήσετε στο μήνυμά του και να τον ευχαριστήσετε που μοιράστηκε τις σκέψεις του μαζί σας.

Μπορώ να κοινοποιήσω δημόσια τις θετικές απόψεις των πελατών;

Εάν ένας πελάτης άφησε σχόλια σε ένα ήδη δημόσιο σχόλιο προφίλ, έχετε το δικαίωμα να μοιραστείτε τη γνώμη του με τον κόσμο. Ωστόσο, δεν θα ήταν κακό να ζητήσετε από τον συντάκτη του σχολίου την άδειά του να το κοινοποιήσετε στα κοινωνικά σας μέσα. Εάν λάβετε θετικά σχόλια μέσω ενός ιδιωτικού μηνύματος, σίγουρα πρέπει να ρωτήσετε τον πελάτη προτού κοινοποιήσετε δημόσια το σχόλιό του. Αυτοί οι κανόνες δεν ισχύουν για ανώνυμες απόψεις ή μαρτυρίες, αλλά θα πρέπει πάντα να στοχεύετε να μοιράζεστε θετικά σχόλια με τα ονόματα των συντακτών, καθώς είναι έτσι είναι πιο αξιόπιστα.

Πρέπει να κάνω περισσότερα από το να ευχαριστήσω έναν πελάτη για τα θετικά του σχόλια;

Εξαρτάται από την εσωτερική πολιτική της εταιρείας σας. Υπάρχουν εταιρείες που, για παράδειγμα, στέλνουν κουπόνια στους πελάτες τους ως ένα “ευχαριστώ”, αλλά αυτό είναι μέρος μιας μεγαλύτερης στρατηγικής. Θα μπορούσατε να κάνετε κάτι για έναν υπέροχο πελάτη και να του στείλετε αυθόρμητα ένα μικρό δώρο, αλλά θυμηθείτε ότι πιθανότατα θα πρέπει να κάνετε το ίδιο για κάθε πελάτη που μοιράζεται μια νέα θετική αξιολόγηση. Εάν δεν το κάνετε, κινδυνεύετε να αντιμετωπίσετε αρνητική αντίδραση.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πρέπει να απαντήσω σε όλα τα θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Εάν ένας πελάτης είναι τόσο ευχαριστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας που αποφάσισε να μοιραστεί τη γνώμη του μαζί σας, δεν υπάρχει αμφιβολία ότι πρέπει να απαντήσετε στο μήνυμά του και να τον ευχαριστήσετε που μοιράστηκε τις σκέψεις του μαζί σας. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Μπορώ να κοινοποιήσω δημόσια τις θετικές απόψεις των πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Εάν ένας πελάτης άφησε σχόλια σε ένα ήδη δημόσιο σχόλιο προφίλ, έχετε το δικαίωμα να μοιραστείτε τη γνώμη του με τον κόσμο. Ωστόσο, δεν θα ήταν κακό να ζητήσετε από τον συντάκτη του σχολίου την άδειά του να το κοινοποιήσετε στα κοινωνικά σας μέσα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πρέπει να κάνω περισσότερα από το να ευχαριστήσω έναν πελάτη για τα θετικά του σχόλια;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Εξαρτάται από την εσωτερική πολιτική της εταιρείας σας. Παρόλα αυτά, μπορείτε, για παράδειγμα, να στείλετε κουπόνια ως ένα ευχαριστώ στους πελάτες σας.” } }] }