• Πρότυπα
  • Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα

Η εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα είναι επαναλαμβανόμενη — οι ίδιες ερωτήσεις και αιτήματα εμφανίζονται ξανά και ξανά. Η πληκτρολόγηση της ίδιας απάντησης κάθε φορά είναι κουραστική, χρονοβόρα και επαναλαμβανόμενη εργασία ρουτίνας που μπορεί να αποφευχθεί χρησιμοποιώντας προκαθορισμένες απαντήσεις. Παρακάτω είναι μερικές πρακτικές συμβουλές μαζί με έτοιμα πρότυπα υποστήριξης σε κοινωνικών δίκτυα που μπορείτε να προσαρμόσετε, να εξατομικεύσετε και να χρησιμοποιήσετε όποτε οι πελάτες σας στρέφονται στα κοινωνικά μέσα για υποστήριξη πελατών.

Βέλτιστες πρακτικές για απαντήσεις σε αναφορές και σχόλια σε κοινωνικά δίκτυα

Μην αγνοείτε τα παράπονα των πελατών

Σχεδόν το 70% των καταγγελιών που υποβάλλονται από πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αγνοούνται. Εκμεταλλευτείτε τ παρακολούθησης κοινωνικών δικτύων που διευκολύνουν την παρακολούθηση όλων των αναφορών, των σχολίων και των μηνυμάτων της επωνυμίας αμέσως μόλις εμφανιστούν.

Απαντήστε αμέσως (η ταχύτητα έχει σημασία στην κοινωνική υποστήριξη στα κοινωνικά δίκτυα)

Δεδομένου ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θεωρούνται ως μια «διαρκώς ενεργή» πλατφόρμα, οι καταναλωτές φυσικά περιμένουν από τις εταιρείες να ανταποκριθούν το συντομότερο δυνατό. Σύμφωνα με μια μελέτη του The Social Habit, το 42% των καταναλωτών αναμένουν απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσα σε 60 λεπτά και το 32% αναμένει απάντηση μέσα σε 30 λεπτά.

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα
Απαντήστε σε ερωτήματα στα κοινωνικά δίκτυα απευθείας από το LiveAgent

Μην διαγράφετε (ή κρύβετε) τα αρνητικά σχόλια

Η διαγραφή ενός αρνητικού σχολίου προκειμένου να διατηρηθεί η εικόνα σας θα απογοητεύσει ακόμη περισσότερο έναν καταγγέλλοντα και θα βλάψει τη σχέση που έχετε μαζί του. Η μόνη εξαίρεση είναι όταν τα σχόλια είναι σαφώς ανεπιθύμητα ή παραβιάζουν τις δημοσιευμένες οδηγίες κοινότητας.

Αισθανθείτε τον τόνο

Χρησιμοποιήστε τον σωστό τόνο φωνής που ταιριάζει με κάθε συγκεκριμένη περίπτωση. Ο πελάτης χρησιμοποιεί απλή γλώσσα και αργκό; Μπορεί να είναι εντάξει να ανταποδώσετε. Ο πελάτης ακούγεται απογοητευμένος; Είναι καλύτερα να χρησιμοποιείτε έναν τόνο που είναι συναισθηματικός και καθησυχαστικός. JetBlue είναι παράδειγμα επιχείρησης που το κάνει καλά.

Δεν χρειάζεται να απαντάτε πάντα σε όλους

Σε περίπτωση μαζικών προβλημάτων ή διακοπών, δεν χρειάζεται να απαντήσετε σε κάθε μήνυμα καθώς θα ήταν εξαιρετικά χρονοβόρο και αναποτελεσματικό. Όταν πολλοί πελάτες επηρεάζονται από ένα μόνο ζήτημα, είναι λογικό να παρέχονται μόνο δημόσιες ενημερώσεις κατάστασης που απευθύνονται σε όλους.

Μάθετε πότε πρέπει να μεταβείτε «εκτός σύνδεσης»

Δεν χρειάζεται κάθε συνομιλία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να είναι δημόσια. Η μετάβαση σε ιδιωτικά μηνύματα λειτουργεί καλύτερα όταν χρειάζεστε τα προσωπικά στοιχεία του πελάτη (email, αριθμό παραγγελίας κ.λπ.), λεπτομερή εξήγηση του ζητήματος για να τον βοηθήσετε ή εάν η συνομιλία γίνεται έντονη.

Παραδείγματα προτύπων εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα

Απάντηση σε αιτήματα πληροφοριών


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Απάντηση σε αιτήματα εξυπηρέτησης


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Απάντηση σε θετικά σχόλια 

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Απάντηση σε θετικές κριτικές


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Απάντηση σε παράπονα πελατών


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Απάντηση σε αρνητικές κριτικές


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Τερματισμός συνομιλίας και συνέχεια


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Μπόνους: Γιατί η επιχείρησή σας δεν μπορεί να αγνοήσει την εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 

  • Το 67% των καταναλωτών χρησιμοποιεί κοινωνικά δίκτυα όπως το Twitter και το Facebook για να αναζητήσουν λύση στα ζητήματά τους και σχεδόν το 70% ανέφεραν ότι έχουν χρησιμοποιήσει τα κοινωνικά δίκτυα για την εξυπηρέτηση των πελατών τουλάχιστον σε μια περίσταση. (Social Media Today)
  • Το 63% των καταναλωτών αναμένει από τις εταιρείες να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης και το 90% των χρηστών των κοινωνικών μέσων έχουν ήδη χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως τρόπο επικοινωνίας με μια επωνυμία ή επιχείρηση. (Smart Insights).
  • Όταν οι καταναλωτές απευθύνονται σε μια επωνυμία στα κοινωνικά μέσα, το 40% αναμένει ότι οι θα ανταποκριθεί μέσα στην πρώτη ώρα, ενώ το 79% αναμένει απάντηση τις πρώτες 24 ώρες. (Sprout Social)
  • Το 71% των καταναλωτών που είχαν μια θετική εμπειρία με μια επωνυμία στα κοινωνικά δίκτυα είναι πιθανό να τη συστήσουν στους φίλους και την οικογένειά τους. (Ambassador)
  • Το ένα τρίτο όλων των παραπόνων πελατών δεν απαντώνται ποτέ, τα περισσότερα από αυτά στα κοινωνικά δίκτυα. Η απάντηση σε ένα παράπονο αυξάνει την αφοσίωση των πελατών κατά 25%, ενώ η μη απάντηση σε μια καταγγελία μειώνει την αφοσίωση των πελατών κατά 50%. (Convince & Convert)
  • Το 77% των χρηστών του Twitter αισθάνεται πιο θετικά για μια επωνυμία όταν απαντήσει στο Tweet τους. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το Twitter για εξυπηρέτηση πελατών βλέπουν αύξηση 19% στην ικανοποίηση των πελατών. (Brandwatch)

Εξυπηρέτηση πελατών σε κοινωνικά δίκτυα – Συχνές ερωτήσεις

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι να τη συνδέσετε με το λογισμικό help desk. Ως αποτέλεσμα, οι εκπρόσωποί σας θα είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά κάθε είδους αιτήματος από ένα μόνο περιβάλλον.

Πώς να χειριστώ τα αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Τα αρνητικά σχόλια από πελάτες μπορούν να επηρεάσουν την επιτυχία της επιχείρησής σας. Εάν είστε εκπρόσωπος εταιρείας, θα πρέπει να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης αναγνωρίζοντας το παράπονο, δίνοντας λύση και χωρίς να παίρνετε τίποτα προσωπικά.

Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η παροχή υπηρεσιών στους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την πώληση ενός προϊόντος. Επίσης, μπορεί επίσης να είναι ένα τμήμα εντός μιας εταιρείας που είναι υπεύθυνο για αυτό.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι να τη συνδέσετε με το λογισμικό help desk. Ως αποτέλεσμα, οι εκπρόσωποί σας θα είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά κάθε είδους αιτήματος από ένα μόνο περιβάλλον.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να χειριστώ τα αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα αρνητικά σχόλια από πελάτες μπορούν να επηρεάσουν την επιτυχία της επιχείρησής σας. Εάν είστε εκπρόσωπος εταιρείας, θα πρέπει να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης αναγνωρίζοντας το παράπονο, δίνοντας λύση και χωρίς να παίρνετε τίποτα προσωπικά.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η παροχή υπηρεσιών στους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την πώληση ενός προϊόντος. Επίσης, μπορεί επίσης να είναι ένα τμήμα εντός μιας εταιρείας που είναι υπεύθυνο για αυτό.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo