Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Πρότυπα
  • Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα

Η εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα είναι επαναλαμβανόμενη — οι ίδιες ερωτήσεις και αιτήματα εμφανίζονται ξανά και ξανά. Η πληκτρολόγηση της ίδιας απάντησης κάθε φορά είναι κουραστική, χρονοβόρα και επαναλαμβανόμενη εργασία ρουτίνας που μπορεί να αποφευχθεί χρησιμοποιώντας προκαθορισμένες απαντήσεις. Παρακάτω είναι μερικές πρακτικές συμβουλές μαζί με έτοιμα πρότυπα υποστήριξης σε κοινωνικών δίκτυα που μπορείτε να προσαρμόσετε, να εξατομικεύσετε και να χρησιμοποιήσετε όποτε οι πελάτες σας στρέφονται στα κοινωνικά μέσα για υποστήριξη πελατών.

Βέλτιστες πρακτικές για απαντήσεις σε αναφορές και σχόλια σε κοινωνικά δίκτυα

Μην αγνοείτε τα παράπονα των πελατών

Σχεδόν το 70% των καταγγελιών που υποβάλλονται από πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αγνοούνται. Εκμεταλλευτείτε τ παρακολούθησης κοινωνικών δικτύων που διευκολύνουν την παρακολούθηση όλων των αναφορών, των σχολίων και των μηνυμάτων της επωνυμίας αμέσως μόλις εμφανιστούν.

Απαντήστε αμέσως (η ταχύτητα έχει σημασία στην κοινωνική υποστήριξη στα κοινωνικά δίκτυα)

Δεδομένου ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θεωρούνται ως μια «διαρκώς ενεργή» πλατφόρμα, οι καταναλωτές φυσικά περιμένουν από τις εταιρείες να ανταποκριθούν το συντομότερο δυνατό. Σύμφωνα με μια μελέτη του The Social Habit, το 42% των καταναλωτών αναμένουν απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσα σε 60 λεπτά και το 32% αναμένει απάντηση μέσα σε 30 λεπτά.

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα
Απαντήστε σε ερωτήματα στα κοινωνικά δίκτυα απευθείας από το LiveAgent

Μην διαγράφετε (ή κρύβετε) τα αρνητικά σχόλια

Η διαγραφή ενός αρνητικού σχολίου προκειμένου να διατηρηθεί η εικόνα σας θα απογοητεύσει ακόμη περισσότερο έναν καταγγέλλοντα και θα βλάψει τη σχέση που έχετε μαζί του. Η μόνη εξαίρεση είναι όταν τα σχόλια είναι σαφώς ανεπιθύμητα ή παραβιάζουν τις δημοσιευμένες οδηγίες κοινότητας.

Αισθανθείτε τον τόνο

Χρησιμοποιήστε τον σωστό τόνο φωνής που ταιριάζει με κάθε συγκεκριμένη περίπτωση. Ο πελάτης χρησιμοποιεί απλή γλώσσα και αργκό; Μπορεί να είναι εντάξει να ανταποδώσετε. Ο πελάτης ακούγεται απογοητευμένος; Είναι καλύτερα να χρησιμοποιείτε έναν τόνο που είναι συναισθηματικός και καθησυχαστικός. JetBlue είναι παράδειγμα επιχείρησης που το κάνει καλά.

Δεν χρειάζεται να απαντάτε πάντα σε όλους

Σε περίπτωση μαζικών προβλημάτων ή διακοπών, δεν χρειάζεται να απαντήσετε σε κάθε μήνυμα καθώς θα ήταν εξαιρετικά χρονοβόρο και αναποτελεσματικό. Όταν πολλοί πελάτες επηρεάζονται από ένα μόνο ζήτημα, είναι λογικό να παρέχονται μόνο δημόσιες ενημερώσεις κατάστασης που απευθύνονται σε όλους.

Μάθετε πότε πρέπει να μεταβείτε «εκτός σύνδεσης»

Δεν χρειάζεται κάθε συνομιλία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να είναι δημόσια. Η μετάβαση σε ιδιωτικά μηνύματα λειτουργεί καλύτερα όταν χρειάζεστε τα προσωπικά στοιχεία του πελάτη (email, αριθμό παραγγελίας κ.λπ.), λεπτομερή εξήγηση του ζητήματος για να τον βοηθήσετε ή εάν η συνομιλία γίνεται έντονη.

Παραδείγματα προτύπων εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά δίκτυα

Απάντηση σε αιτήματα πληροφοριών

Απάντηση σε αιτήματα εξυπηρέτησης

Απάντηση σε θετικά σχόλια 

Απάντηση σε θετικές κριτικές

Απάντηση σε παράπονα πελατών

Απάντηση σε αρνητικές κριτικές

Τερματισμός συνομιλίας και συνέχεια

Μπόνους: Γιατί η επιχείρησή σας δεν μπορεί να αγνοήσει την εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 

  • Το 67% των καταναλωτών χρησιμοποιεί κοινωνικά δίκτυα όπως το Twitter και το Facebook για να αναζητήσουν λύση στα ζητήματά τους και σχεδόν το 70% ανέφεραν ότι έχουν χρησιμοποιήσει τα κοινωνικά δίκτυα για την εξυπηρέτηση των πελατών τουλάχιστον σε μια περίσταση. (Social Media Today)
  • Το 63% των καταναλωτών αναμένει από τις εταιρείες να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης και το 90% των χρηστών των κοινωνικών μέσων έχουν ήδη χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως τρόπο επικοινωνίας με μια επωνυμία ή επιχείρηση. (Smart Insights).
  • Όταν οι καταναλωτές απευθύνονται σε μια επωνυμία στα κοινωνικά μέσα, το 40% αναμένει ότι οι θα ανταποκριθεί μέσα στην πρώτη ώρα, ενώ το 79% αναμένει απάντηση τις πρώτες 24 ώρες. (Sprout Social)
  • Το 71% των καταναλωτών που είχαν μια θετική εμπειρία με μια επωνυμία στα κοινωνικά δίκτυα είναι πιθανό να τη συστήσουν στους φίλους και την οικογένειά τους. (Ambassador)
  • Το ένα τρίτο όλων των παραπόνων πελατών δεν απαντώνται ποτέ, τα περισσότερα από αυτά στα κοινωνικά δίκτυα. Η απάντηση σε ένα παράπονο αυξάνει την αφοσίωση των πελατών κατά 25%, ενώ η μη απάντηση σε μια καταγγελία μειώνει την αφοσίωση των πελατών κατά 50%. (Convince & Convert)
  • Το 77% των χρηστών του Twitter αισθάνεται πιο θετικά για μια επωνυμία όταν απαντήσει στο Tweet τους. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το Twitter για εξυπηρέτηση πελατών βλέπουν αύξηση 19% στην ικανοποίηση των πελατών. (Brandwatch)

Εξυπηρέτηση πελατών σε κοινωνικά δίκτυα – Συχνές ερωτήσεις

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι να τη συνδέσετε με το λογισμικό help desk. Ως αποτέλεσμα, οι εκπρόσωποί σας θα είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά κάθε είδους αιτήματος από ένα μόνο περιβάλλον.

Πώς να χειριστώ τα αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Τα αρνητικά σχόλια από πελάτες μπορούν να επηρεάσουν την επιτυχία της επιχείρησής σας. Εάν είστε εκπρόσωπος εταιρείας, θα πρέπει να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης αναγνωρίζοντας το παράπονο, δίνοντας λύση και χωρίς να παίρνετε τίποτα προσωπικά.

Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η παροχή υπηρεσιών στους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την πώληση ενός προϊόντος. Επίσης, μπορεί επίσης να είναι ένα τμήμα εντός μιας εταιρείας που είναι υπεύθυνο για αυτό.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι να τη συνδέσετε με το λογισμικό help desk. Ως αποτέλεσμα, οι εκπρόσωποί σας θα είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά κάθε είδους αιτήματος από ένα μόνο περιβάλλον.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να χειριστώ τα αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα αρνητικά σχόλια από πελάτες μπορούν να επηρεάσουν την επιτυχία της επιχείρησής σας. Εάν είστε εκπρόσωπος εταιρείας, θα πρέπει να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης αναγνωρίζοντας το παράπονο, δίνοντας λύση και χωρίς να παίρνετε τίποτα προσωπικά.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η παροχή υπηρεσιών στους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την πώληση ενός προϊόντος. Επίσης, μπορεί επίσης να είναι ένα τμήμα εντός μιας εταιρείας που είναι υπεύθυνο για αυτό.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo